Как EX влияет на прибыльность? Бизнес-эффекты и метрики значимости EX

Исследование, которое в 2019 году провела консалтинговая компания Kennedyfitch, рассказывает, как компании, внедрившие у себя практики управления опытом сотрудников, измеряют успех EX:

🔵 76% респондентов ответили, что используют вовлеченность в качестве ключевого показателя, кроме того, для них важны eNPS и удержание лучших сотрудников и специалистов, EBIT, чистая прибыль или доля рынка;
🔵 Они в 3 раза чаще попадают в список Forbes как «Компании с самой высокой стоимостью бренда»;
🔵 В 4,5 раза чаще попадают в список самых инновационных компаний от BCG и Forbes;
🔵 В 6 раз чаще попадают в списки «Лучший работодатель», «Лучшая компания для миллениалов», «Лучшая компания для редких специалистов» (Glassdoor’s best places to work, fortune’s 100 best companies for millennials and linkedin’s most in demand employers);
🔵 Получают в 4,3 раза выше доходность (profitability).

Кроме того, опыт сотрудников может повлиять на прибыльность бизнеса несколькими способами:

➡ Влияние на лояльность клиентов.
Сотрудники, которые удовлетворены своей работой, с большей вероятностью будут заботиться о клиентах, предоставляя им высококачественные услуги и продукты. Согласно метаанализу 339 независимых исследований Gallup, удовлетворенность сотрудников напрямую коррелирует с показателями лояльности клиентов, такими как вероятность рекомендации или повторной покупки продукта или услуги этой компании.

➡ Влияние на производительность сотрудников. 
Согласно тому же метаанализу Gallup, удовлетворенность сотрудников влияет на показатели производительности сотрудников, такие как выручка или сумма продаж на человека, рост выручки и объема продаж с течением времени или performance рейтинги.

➡ Влияние на текучесть кадров.
Сотрудники, которые довольны своими рабочими функциями и чьи профессиональные потребности закрываются компанией, с большей вероятностью останутся в организации дольше. Это может снизить затраты и риски, связанные с текучестью кадров (набор персонала, обучение, утечка знаний и нарушение рабочих процессов).

#Неделя_EX

#EX_кейс — банк ABN AMRO

➡ ABN AMRO Bank — ведущий голландский банк, где использовали идеи EX и CX, чтобы отказаться от традиционного HR и построить новую операционную модель. Уже в 2017 году банк ABN AMRO решил покончить с традиционным HR, чтобы стать ближе к сотрудникам, радикально изменить структуру и процессы и заранее предвидеть разрушительные изменения в отрасли.

В начале своего перехода на новую должность Head of EX Фрэнк Брик (Frank van den Brink) и его новая команда думали, как компании стать более клиентоориентированной. Но благодаря обратной связи сотрудников они обнаружили, что HR-отдел чересчур сконцентрирован на процессах. В результате Фрэнк решил пойти по нестандартному пути, объединиться с директорами по CX и построить карту пути клиента, твердо ощущая, что цикл пути клиента будет схож с циклом сотрудника.

📎Как он рассуждал: «Мы ожидаем, что будут большие изменения в отношении количества штатных сотрудников в будущем, поэтому нам лучше уже сейчас начать оптимизировать опыт и процессы для людей, присоединяющихся и покидающих компанию; в противном случае люди будут уходить и плохо говорить об ABN AMRO», и он начал вкладывать энергию в то, чтобы люди, покидающие ABN AMRO, становились настоящими послами бреда.

Команда Фрэнка использовала подход дизайн-мышления, чтобы найти идеи для построения качественного EX через различные опции, которые были прототипированы и протестированы в определенных частях бизнеса. Все это позволяло быстро собирать обратную связь от сотрудников на этапе исследования.

Таким образом, Фрэнк и его команда кристаллизовали следующие 5 моделей (journeys) на карте пути сотрудника:

🔵 Лучшее начало – поддержка привлечения, набора и адаптации кандидатов.
🔵 Позвольте мне помочь вам – то, как мы можем поддерживать и взаимодействовать с сотрудниками (внутри команды и с HR).
🔵 Значимый рост – как мы даем возможность сотрудникам достичь значимого профессионального и личностного роста через ...

➡️ Читайте продолжение кейса в комментариях >>

Кто дочитал и было полезно? Ставьте 👍🏼

Процессы, эмоции и пространство: 3 сферы работы с ЕХ | авторский пост Марины Пугаевой

Employee Experience management позволяет анализировать и улучшать взаимодействие каждого члена команды с компанией. Этот бизнес-подход основан на трех основных сферах исследования и влияния: работы, эмоций и пространства. Мы попросили Марину Пугаеву, лидера проектов по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников «Пятёрочки», рассказать на примерах, как работают с каждой из сфер EX в компании.

📎EX процессов (The Work Sphere) — это простота участия сотрудников в рабочих процессах, скорость выполнения задач, беспрепятственный переход сотрудника из одной системы в другую.

➡ Работа магазина - это сотни задач ежедневно. Мы упростили процесс постановки и управления задачами через автоматизированную систему. Для приоритизации задач мы предложили сотрудникам также пользоваться правилами - 5П Пятерочки (ищите изображение с расшифровкой каждой П в комментариях). Это пять приоритетов, которые позволяют сделать выбор «а какую задачу сделать в первую очередь?». Один из наиболее критичных процессов магазина - актуализация цен и ценников. Мы описали путь сотрудника и выделили 15 зон, где можно столкнуться с барьерами и сложностями. Например, сотрудники тратили дополнительное время на сортировку новых ценников, прежде чем разместить их около товаров. Мы доработали функциональность системы - теперь все ценники печатаются по категориям

📎Эмоциональный ЕX (The Social Sphere) — это то, как сотрудники думают о компании, как взаимодействуют с коллегами и лидерами, как понимают и управляют своей рабочей средой.

➡ Сотрудники магазинов - для нас настоящие звезды. Они снимаются в корпоративном сериале о рабочих буднях «Операция «Ё». Или получают больше полномочий в управлении магазином - становятся директорами-партнерами, которые реализуют свой предпринимательский потенциал как настоящие собственники бизнеса.

Мы также придерживаемся принципов равенства сотрудников. В этом году, в рамках программы «Пятёрочка» с заботой» мы пригласили людей с ограниченными возможностями здоровья попробовать себя в роли сотрудников магазинов. Такая программа по трудоустройству приносит пользу сотрудникам, покупателям и людям с инвалидностью. Когда в магазине появляется сотрудник с инвалидностью, люди начинают проникаться инклюзией, сообщество начинает меняться.

🧷 ЕX пространства (The Physical Sphere) — это все, что касается рабочего пространства, инструментов, условий работы, дизайн офиса, состояние техники, планировка помещений.

➡ Домашняя атмосфера в магазине поддерживает одну из ценностей «Пятёрочки» - заботу о сообществе. Изменения пространства касаются не только торгового зала с продуктами, но и служебных помещений. Не так давно мы обновили интерьер магазинов, сделав его уютным для сотрудников и покупателей. В служебных помещениях сотрудников поддерживает маскот «Пятюня», а обстановка торгового зала выглядит дружелюбной, без лишнего визуального шума.

Марина: «Улучшение опыта сотрудника во всех трех сферах приводит к созданию комфортной и поддерживающей среды не только для сотрудников, но и для покупателей и партнеров. Тем самым компания разворачивается в сторону концепции человекоцентричности».

#Неделя_EX

«Стратегия. Культура. Завтрак»: завтра проводим прямой эфир с CEO, поговорим про кейсы в EX

‼ Ранее мы анонсировали цикл встреч с нашей CEO, Леной Черниковой, который исчерпывающе назвали «Стратегия. Культура. Завтрак». И, конечно, мы не могли пропустить одну из них на «Неделе EX» и обойти стороной эту острую тему.

О теме завтрака №2: Ex и Культура.

«Стратегии развития компаний содержат в себе не только работу с культурой на уровне смыслов, но и довольно серьёзные трансформации опыта. Одним из известных в мире кейсов является ING Bank, который одним из первых перешёл на работу в Agile-подходе. Оказалось, что этот переход — это критическое изменение опыта сотрудников, влияющее на все сферы того, как они привыкли работать, как строится коммуникация внутри команды.

Мы обсудим, как связаны оргдизайн и управление опытом сотрудников, EX, на примере ING банка. А также посмотрим на пример компании Персона. Его понимание EX также позволило создать абсолютно новую компанию с потрясающим результатом».

✅ Давайте договоримся о времени старта утреннего эфира!

Ниже прикрепляем опрос по удобному времени начала, ориентируемся на длительность в 30-40 минут и очень ждем вас на наш уютный EX-завтрак👇🏼

Сегодня в рубрике #EX_кейс хотим поделиться двумя собственными крупными EX-проектами, которые нашей команде удалось реализовать за 5+ лет практики в сфере управления опытом сотрудников. В них результаты говорят сами за себя.

✅Cовместно c банком «Открытие» мы реализовали проект «Твой лучший год», который удвоил финансовые показатели компании

Руководитель блоков малого и среднего бизнеса обратилась к нам с проблемой. Командам не хватало корпоративной энергии, чтобы выполнить амбициозную задачу — удвоить финансовые показатели. Задачу мы решили в два этапа. Сначала выяснили, где сотрудники теряли энергию. Дальше предложили годовую программу, в которую включили персональные менторские сессии по личному стратегированию и годовую поддержку команды банка с помощью технологического решения «Ментор-бот». Провели четыре крупных командных мероприятия, на каждом прорабатывали отдельные точки, где теряется энергия. В ходе исследования мы нашли 5 больших блоков (команда, 5D-жизнь, среда, лидерство, смысл), где сотрудники теряют энергию и вычислили их влияние. Например, одним из таких факторов стал дресс-код, и его отмена сотрудники восприняли положительно.

В результате проекта команда выполнила финансовую задачу, и банк получил дополнительные преимущества. Сотрудники вдвое ускорили реализацию кросс-функциональных проектов. Кроме того, после проекта по работе с Employee Experience компания усилила HR-бренд и привлекла на ключевые позиции больше 30 профессиональных специалистов за год.

✅«Леруа Мерлен»: усилили систему карьерного развития

Главной задачей проекта Employee Experience для «Леруа Мерлен» было построить карьерные треки и усилить систему карьерного развития. А также повысить количество внутренних назначений на руководящие должности.

На этапе исследований мы обнаружили сложные моменты. Например, новые инициативы не соответствовали культуре компании. В интервью сотрудники нам рассказали, что на невербальном уровне активно транслировалась скромность как ценность. При этом одна из инициатив называлась: «Заяви о своем таланте». Она сработала бы в другой компании, но в «Леруа» в этом призыве людей пугало все. Они не хотели ни о чем никому «заявлять». Недопонимание возникло и с «талантом». Скромные сотрудники не понимали, о чем рассказать, ведь часто даже не видели в себе талантов или не знали, как о них заявить. Мы предложили разные способы решения проблемы: от простых инструментов индивидуального развития до механик, которые позволяют коллегам больше узнавать друг о друге, встречаться, раскрывать таланты. Помогли и неочевидные инсайты с обратной связью. В российском подразделении «Леруа» французская культура, то есть очень мягкая и поддерживающая. А там, где много поддержки, не всегда хватает конструктивной обратной связи. Все эти инсайты мы использовали на неделе развития. В результате появились карьерные менторы. Вместо «Заяви о себе» мы предложили инструмент «Готов к росту». Номинировать предложили не только самих себя, но и коллег, которые готовы расти в компании.

➡️ Каждый кейс, связанный с опытом сотрудника, уникален — невозможно повторить реализацию проекта один в один. Как правило, трансформация не останавливается на HR, а затрагивает и другие функции бизнеса. Более того, многие компании, в том числе и наши клиенты, начинают объединять опыт разных аудиторий и развивать подход TX (Total Experience).

👉🏼 Возможно, возникли вопросы? Давайте обсудим в комментариях!

👌 Коллеги, начинаем прямой эфир «Стратегия. Культура. Завтрак» через 15 минут!

Вам придет уведомление о старте эфира в канале, присоединяйтесь!

✅Эта публикация — для нашего диалога, под ней можно писать свои уточняющие вопросы для Лены во время нашей аудиовстречи.

Кого ждать онлайн и кто ждет запись — ставьте 🔥

Запускаем открытый диалог по теме EX

🔜 Первый эфир провели в виде завтрака, а завтра проведем уже второй прямой эфир «Недели EX» — открытую встречу с исследователями и кураторами наших консалтинговых проектов по EX, Анной Прудовиковой и Евгенией Горбачевой.

Мы выбрали формат «Вопрос-ответ», чтобы дать вам возможность в течение 40-60 минут эфира задать вопросы экспертам, которые на практике проходили EX-трансформации с командами и знают подводные камни и неочевидные сложности работы с опытом сотрудника.

Собираем ваши вопросы экспертам в комментариях под этим постом, самые популярные разберем на эфире и в формате открытого микрофона готовы обсудить еще несколько!

🕘 Время эфира в Телеграме: 18:00 в пятницу, ставьте уведомления 💛

Запускаем сбор вопросов для эфира👇🏼

#EX_кейс — ING bank

По следам прямого эфира делимся описанием одного из самых известных кейсов в сфере EX.

🔵Помимо подразделения Employee Experience, в ING Bank появилось новое подразделение — THE WAY OF WORKING (WoW), основой которого стали кросс-функциональные команды из Agile-коучей, экспертов по созданию клиентского опыта и построению опыта сотрудника (CX + EX), которые находили инсайты и решения на стыке EX и CX.

Ральф Хамерс, генеральный директор ING, по-настоящему верил в инновации и человеческий потенциал. Именно он запустил трансформацию, драйвером которой тогда стал сам бизнес, а не HR. В рамках начавшихся масштабных изменений Chief Innovation Office компании начал разрабатывать CX-стратегию. Возглавила процесс Нина Мальдонадо: "Я была ответственна за привлечение сотрудников и перешла в команду по трансформации и инновациям. Мы взяли в фокус нашего внимания развитие нового типа мышления внутри компании, чтобы сотрудники чувствовали уверенность в возможности предлагать новые идеи и работать над ними, чтобы видели, насколько эти идеи реализуемы."

Что именно сделали в ING?

➡1) "Мы организовали процесс работы с мышлением в управляющей компании, среди руководителей. Говорили о принятии ошибок и присвоении уроков. Этот процесс был по-настоящему сложным, так как тогда компания только выходила из финансового кризиса. Не все были с этим согласны и понимали необходимость подобного процесса и инвестиций времени. Однако мы решили, что нужно взращивать в компании культуру экспериментов и руководители в данном случае — драйверы этой культуры."

➡2) "Во-вторых, уточним, что мы сосредоточились именно на группе топ-менеджеров. Это также сказалось впоследствии на изменении самого типа вопросов, которые они стали задавать своим командам. Изначально топ-менеджеры мыслили предсказуемо и последовательно. Мы же хотели выстроить между ними и командами другой формат диалога - как вы можете принимать и стимулировать вызовы, поддерживать и поощрять своих сотрудников?"

➡3) "В-третьих, мы создали Центр инноваций, в котором мы условились принимать к рассмотрению любые виды инициатив для создания 'ING будущего'. В этот Центр идеи могли поступать из рынка открытых технологий и сервисов (например, от стартапов) или от наших сотрудников, проходящих Innovation Bootcamp. Это система отлично себя зарекомендовала и собирала сотни идей каждый год в рамках 3 или 4 задач, определенных руководящей командой".

➡4) "Мы начали интервьюировать сотрудников, спрашивая об общих проблемах, точках роста и решениях. Исходя из этой обратной связи, мы создали и протестировали приложение, чтобы помочь сотрудникам развиваться в своей роли в краткосрочных спринтах и задачах. Мы стали выстраивать среду, терпимую к ошибкам, и дали сотрудникам достаточно свободы делать то, что им самим нужно для получения максимальной выгоды."

🧷Отметим в этом кейсе отдельно, что большинство фасилитаторов инноваций в ING знали и работали по методологиям Lean Startup, дизайн-мышления и agile. Как говорит сама Нина Мальдонадо, что эти подходы крепко укоренились в культуре банка: "Мы сами умеем интервьюировать клиентов (сотрудников), проводить брейнштормы, разрабатывать и тестировать свои же прототипы."

Вывод-послание всего кейса ING:
"Начинайте с небольшого — запускайте — просто делайте это — не всегда ждите HR. Органический рост важен. Одним из самых больших достижений для нас была поддержка нашего генерального директора. Заручитесь этой поддержкой".

EJM и персоны: про содержание и взаимосвязь

EJM (Employee journey map) — это брат-близнец CJM (Customer journey map).

✅ EJM — это инструмент, который позволяет воспроизвести путь сотрудника с момента первого знакомства с компанией до увольнения и возможного дальнейшего взаимодействия. Исследование карты опыта сотрудника — фундамент работы с EX.

Как правило, на путь сотрудника влияют:
🔵 Ситуации, в которые человек попадает в своей рабочей жизни.
🔵 Потребности, которые так или иначе проявляются в конкретной ситуации.
🔵 Вариативность — путь строится нелинейно, какие-то этапы могут «выпадать» из пути.
🔵Рыночный контекст и стратегия развития компании.

➡ Подробно о том, из каких элементов складывается EJM, мы уже писали ранее. Горячо рекомендуем взглянуть на цикл этапов EJM на картинке, это основные из них.

Отметим, что при исследовании EJM часто используют модель персон из методологии дизайн-мышления. Зачем?

📎Задача персоны — сформулировать ваше понимание того, что вы услышали во время исследования: чувства, мысли, факты, потребности.

✅Задача персоны относительно EJM - показать, что люди с разным бэкграундом, потребностями и рабочим контекстом будут по-разному воспринимать даже один и тот же путь, и найти решения, которые подходят именно им. Персоны помогают отойти от традиционного восприятия ЦА (возраст, функции) и увидеть опыт человека целиком, чтобы затем предлагать более эффективные и востребованные решения.

EJM и метод персон — важные и эффективные инструменты, которые мы используем практически в каждом нашем проекте по работе с ЕХ в компаниях.

#Неделя_EX

Друзья, какой статус, как вы?

Предлагаем описать (поставить реакцию) ваше состояние — как вам материалы «Недели EX»? Становится ли понятнее и глубже сама тема работы с опытом сотрудников? Вчера мы уже перешагнули экватор!

Наши варианты ответов-реакций:

❤️ — СПАСИБО! Очень нужная и актуальная для меня тема.
🔥 — определенно, становится понятнее, почти все прочитал!
👍🏼 — интересные материалы, но пока не успеваю качественно включиться в изучение, планирую вернуться
👀 — уже забрал несколько инсайтов, постараюсь внедрить в команде
🙏🏻 — есть несколько вопросов / предложений / не все понятно по материалам (напишу в комментариях)
💯 — другое

🔵И да, послание от нашей команды: спасибо вам за доверие и интерес к теме EX, мы находимся в самом начале, и это наш совместный путь!

Начнем эфир №2 — открытую встречу «Вопрос-ответ по работе с EX в компаниях» — через час, в 18:00.

✅Что будет:
- сначала эксперты разберут и обсудят список собранных командой вопросов (предлагаем вам еще успеть дописать в комментариях парочку)
- после мы уделим время "открытому микрофону" — можно будет оперативно написать свой вопрос/комментарий под этим постом , либо поднять руку на эфире и озвучить его, мы также постараемся ответить в режиме реального времени.

Кого ждать онлайн — ставьте 🔥