Вот две цифры, которыми мы искренне гордимся.
Среднее время ответа сотрудника поддержки Монобанк (в апреле):
- При обращении в чат — 19 секунд;
- При звонке — 4 секунды.

У нас нет автоответчиков, многоуровневых IVR и ботов в чатах – на все обращения отвечают живые люди.
Эти цифры стоят нам дорого. Я бы даже сказал очень дорого. Средняя цена одного обращения клиента в чат – 17,34 грн., по телефону – 19,66 грн.
Мы тратим на поддержку более миллиона долларов каждый месяц, но оно того, однозначно, стоит.

Искренне желаю всем, чтобы ваши близкие, друзья и коллеги отвечали на ваши обращения также быстро, как отвечает клиентам наша поддержка;)

Пару недель назад наша клиентка Мирослава Козачук написала под одним из моих постов в Instagram такой комментарий: «Сильно люблю ваш сервис, кота и службу заботы 🙏 а еще скорость транзакций 🙏 Вы делаете жизнь легче, а то, что когда-то было сложно, теперь в кайф. Спасибо!»

И вам спасибо, Мирослава!
Нам всем сильно понравилось, что вы назвали нашу поддержку «Службой заботы» и мы решили переименовать её и называть «Службой заботы о клиентах».

Почему я считаю, что это правильно?
Называться можно как угодно – клиентам важны не слова, а дела.
Но такое название, как мне кажется, должно намного лучше настраивать коллег из «Службы заботы о клиентах» на ту атмосферу и те ожидания от уровня сервиса, которые мы хотим давать в поддержке. «Забота» звучит шире и глубже, чем просто «Поддержка» и ярче обозначает, что мы ожидаем от качества обслуживания клиентов.
Теперь наши коллеги работают в «Службе заботы о клиентах» и должны не просто поддерживать клиентов, а заботиться о том, чтобы их клиентский опыт в моно был приятным и запоминающимся.

А Мирославе дарим нашу железную карту за отличную идею и в знак взаимной любви)

Сенсация!
Бабушка Арьи Старк живет в Украине.

Бабушке 60 лет, она из города Синельниково, Днепропетровской области. Неоднократно судимая по 190 статье УК (мошенничество). Раньше торговала поддельными и украденными паспортами. Со временем бизнес по торговле паспортами сжался, так как почти всё её окружение отловили и посадили и ей пришлось «идти на дело» самой.

Женщина меняет облики и паспорта, и пытается получить кредиты в украинских банках.
Вот только некоторые из её безрезультатных попыток взять кредит в моно. Посмотрите какие маски из храма Многоликого она использует. Особенно ей хорошо в маске старухи Шапокляк (первая в нижнем ряду), имхо.

Поговаривают, правда, что это даже не бабушка Арьи, а сам безликий Якен Хгар, в связи с завершением последнего сезона «Игры Престолов», уже почти два года пытается открыть карту IRON BANK, но я не очень в это верю.

Любопытные цифры

Проанализировали какие мессенджеры выбрали наши клиенты для обращения в поддержку.

2,35 миллиона клиентов владельцев Android-устройств:
Viber — 51,4%
Telegram — 23,1%
Facebook Messenger — 0,6%
Не выбрали — 24,8%

1,15 миллионов клиентов владельцев iOS-устройств:
Telegram — 47,7%
Viber — 39,0%
Facebook Messenger — 0,5%
iMessage — 0,5%
Не выбрали — 12,3%

Кто-то может мне объяснить такую разницу в предпочтениях Viber и Telegram у iOS и Android?!🤷🏻‍♂️

А вот представьте, я тут под впечатлением от книги Рахула Джандиала «Нейрофитнес. Рекомендации нейрохирурга для улучшения работы мозга», вдруг откажется, что мы на пороге большого открытия, например, у владельцев Android сильнее, чем у владельцев iOS развита Viber-хромосома, которая отвечает в мозге за выбор мессенджера или синаптические Telegram-нейроны побуждают человека приобретать iPhone.

Короче, тут что-то должно быть...но это не точно;)

К дискуссии в прошлом посте про Viber и Telegram мой партнёр Вадим Ковалев подготовил распределение мессенджеров по возрастам и операционным системам.

У молодежи Telegram намного популярнее на обоих операционных системах, чем у клиентов старше 30 лет, но аномалия предпочтений все равно сохраняется и ярко выражена.

Так что продолжаем генерировать гипотезы;)

Если заряд батареи смартфона клиента не опускается ниже 70% в течение дня, математическая модель считает его более надежным заёмщиком.

В ночь с субботы на воскресенье, по случаю Пасхи, включим пасхалочку в нашем любимом сервисе Shake to pay, где вы можете переводить деньги с карты и оплачивать счета в ресторанах просто потрусив телефоном.

Предлагаем вам попробовать пасхальную битву яйцами🙃

Это работает очень просто:
1. Потрясите одновременно с друзьями своими телефонами с запущенным приложением monobank
2. Нажмите на яйцо рядом с аватаром вашего друга, чтобы отправить вызов на битву.
3. Чтобы принять вызов, друг должен нажать на ваше трясущееся яйцо рядом с вашим аватаром.
4. Через 3 сек. начнется битва.
5. Трясите телефоном, чтобы разбить яйцо соперника.

Совет: Чем сильнее вы трясете свое яйцо, тем больше шансов на победу;)

Те бойцы, которые за воскресенье разобьют яйца наибольшему количеству разных людей получат призы.
1-е место: iPhone12
2-4 место: железная карта.

С наступающим!
Трясите ̶я̶й̶ц̶а̶м̶и̶ телефонами!
И не забудьте поделиться этим постом, чтобы у как можно большего количества ваших друзей было праздничное настроение.

Уже около 110’000 человек приняли участие в пасхальной битве яйцами, которая сегодня ночью появилась в нашем приложении.
Одновременно, на пике, яйца били 5000 клиентов. Разбито уже около 200’000 яиц.

А больше всех, на сейчас, побежденных соперников у нашего клиента из Днепра Артёма Омельчука. Артём подошёл к делу творчески, он ходит по городу, поздравляет всех с праздником, угощает конфетами и бьёт людям яйца.
Молодец!
У него на сейчас 82 победы, у идущего на втором месте претендента всего 25 разбитых яиц.

С праздником!

Пасхальная битва яйцами ближе к полуночи приняла драматический оборот.

Когда вчера я написал пост, примерно в 17:00, у лидера было 82 побежденных соперника, а у идущего вторым Анатолия Коломийца – 25. Было очевидно, что победитель предопределен.
Но в 22:00 претендент как следует разговелся и понял, что тоже хочет главный приз – iPhone 12, который мы пообещали за победу.

Вы только посмотрите хронологию по времени, как он бил людям яйца последние два часа перед завершением воскресенья:
22:00:58 22:04:47 22:14:51
22:19:38 22:21:36 22:22:22
22:24:26 22:26:44 22:29:01
22:29:50 22:30:45 22:31:14
22:34:55 22:36:44 22:41:58
22:46:44 22:53:05 22:55:37
22:56:21 22:58:35 22:59:32
23:02:49 23:05:20 23:08:05
23:13:12 23:15:52 23:17:10
23:18:49 23:19:40 23:26:58
23:29:54 23:38:42 23:47:06
23:47:55 23:50:06 23:50:39
23:53:07 23:57:06

А лидер Артём Омельчук расслабился и в промежутке 22:00-00:00 разбил яйцо только одному человеку.

В результате, когда мы остановили счётчик, у одного клиента оказалось 121 разбитое яйцо, а у другого – 120.

Как вы думаете, кто оказался впереди?
Неправильно🤷🏻‍♂️
Лидер устоял.
Недостающее одно яйцо для ничьей Анатолий разбил в 00:02 уже 3 мая(

Конечно же мы вручим два главных приза, за такую невероятную волю к победе и прекрасную интригу.

Артём Омельчук и Анатолий Коломиец, поздравляю! Вы выиграли iPhone 12.

Железные карты выиграли:
Владислав Гузь и Роман Свириденко.
Молодцы!

Всего же 162’000 клиентов разбили 243’000 яиц.
От души;)

«Безоговорочным лидером по приросту портфеля кредитов физлиц в первом квартале 2021 года является monobank (+2,89 млрд.грн.)
На втором месте с почти двукратным отставанием ПриватБанк (+1,72 млрд.грн.), на третьем месте – ПУМБ (+0,88 млрд.грн.)»

«Безоговорочным лидером по приросту средств физлиц в первом квартале 2021 года стал monobank (+1,93 млрд.грн.)
На втором месте – ПУМБ (+1,56 млрд.грн.), на третьем – Райффайзен Банк Аваль (+1,37 млрд.грн.). Все остальные банки отстают от тройки лидеров с почти двукратным отрывом.»

Источник: сайт minfin.com.ua по данным НБУ

Включили очень точную модель определения подозрительных транзакций при социнжиниринге, когда жулики выманивают клиентские данные или убеждают клиентов перевести средства на их счета и буквально сразу остановили крупный платеж в счёт кредитных средств, как подозрительный.

Клиент перезвонил и попросил его провести, так как ему надо вернуть долг.

Позже этот же клиент перезвонил и сказал, что это был обман, его заверили, что была попытка мошеннического списания
-53 000 грн. с его счёта, и что сейчас ведется внутреннее расследование, что это сотрудники моно передали данные, и для того, чтобы обезопасить средства, которые есть на карте, нужно их перевести. Мошенники предупредили его при звонках утверждать, что все операции совершает он. Они заверили его, что мошенники именно мы.

Я вот думаю, позвонить в банк с просьбой провести платёж, будучи уверенным, что мошенничает банк, это как вообще достигается такое убеждением? Это гипноз? Транс? Грибы? Что?!!!

«Позвоните в банк и обхитрите их, спасите свои деньги от этого жулья! Отправьте их нам…»
Бинго!
Дарвиновская премия в категории «Финансы»!

На следующей неделе у нас будет круглая цифра – 100’000 детей с картами monobank.

По этому поводу, 100’000-ный ребёнок, который откроет нашу карту, получит подарок от нас и Visa – PlayStation 5.

Победителя выберем случайным образом из тех детей, которые присоединятся к нам на следующей неделе.
Так что если ваши дети ещё не в теме – самое время;)

Только что закончился Diia Summit 2.0, на котором Минцифра Михаила Федорова показала новые услуги и проекты экосистемы ДИЯ.

Замена водительского удостоверения, регистрация места проживания онлайн, услуги, связанные с регистрацией ФОП, услуги в сфере строительства и другие важные услуги, которые снижают трение при взаимодействии гражданина с государством и технологично убирают основу коррупции – бюрократию и человеческий фактор.

Но самое главное – это супер-крутой сервис, который я предложил внедрить около года назад, «ПОДПИСЬ ДИЕЙ».
ЭЦП здорового человека.

Сделать сложнейшую и такую важную сущность просто и дружелюбно – это торжество технологии и здравого смысла.
Обожаю эту услугу – это фундамент развития всех цифровых сервисов в стране.
Теперь всё от заявления в госорганы до внешнеэкономических контрактов, от договора займа соседу до заявления на получение зарплаты в бухгалтерию предприятия можно будет подписать за 10 секунд в смартфоне в приложении ДИЯ. Без флешек, походов в центры сертификации ключей, без длинных паролей и потных ладошек - просто покрутить головой, это live-фото сверят с вашей фотографией в госреестре и вы сможете подписать документ вашей одноразово-сгенерированной цифровой подписью.
Магия!

Браво, Михаил Федоров @zedigital и все причастные!

История с регулированием эквайринга закончилась согласием платежных систем снизить за два года на 40% возмещение эмитентам карт (интерчейндж). В принципе, это своего рода компромисс, так как на кону стоял вопрос снижения ставки более чем в три раза, а это могло привести к полному коллапсу платежного бизнеса в стране.
Первое снижение на 20% произойдёт уже 1 июля этого года и конечно же это моментально скажется на клиентах-владельцах карт. Мы, например, будем вынуждены с 1.07 серьёзно изменить наши кешбэки(
Но тем не менее будем очень стараться сделать так, чтобы у клиентов оставались другие аргументы для пользования нашими картами. Подробнее об изменениях мы объявим уже в июне.
Поздравляю крупных торговцев с победой и желаю больше лояльных, постоянных клиентов. Надеюсь экономия, полученная от снижения ставок эквайринга, поможет крупному бизнесу больше средств направлять на стимулирование покупателей.

P.S. Итоги этого батла сильно мне напоминают анекдот про двух ковбоев(

Хотите повысить свою эффективность – ставьте в качестве целей не следствие, а причину.
⠀
Не я хочу попасть в Forbes, а я хочу создать компанию, в которой будет больше миллиона лояльных клиентов.
Не я хочу поступить в крутой ВУЗ, а я хочу быть лучшим в классе/школе по математике, физике, химии.
Не я хочу быть здоровым, а я хочу каждый день заниматься спортом и не переедать.
Не я хочу переспать с Ирой, а я хочу стать интересен Ире (хотя с Ирой, конечно, все может быть проще).
⠀
Ну, вы поняли?!
Причину, из которой следствие логично проистекает.
Думаете, что это притянуто за уши?!
Вначале было слово.
Цель должна зависеть от вас и ваших действий, а цели-лозунги приводят к прокрастинации и тысяче объективных причин, почему они пока не реализованы.

Правильный ответ😂

Вчера, на церемонии награждения FinAwards 2021, были определены лучшие финансовые продукты и сервисы, среди всех финансовых учреждений страны.
Учредители премии Минфин и Finance.ua определили победителей в 21 номинации.

monobank признали лучшим в номинациях:
🥇 народный банк;
🥇 лучший депозит;
🥇 лучшее мобильное приложение;
🥇 лучшая кредитная карта;
🥇 лучшая программа лояльности;
🥇 лучшая рекламная кампания.

Попробуйте называть сотрудников КОЛЛЕГАМИ.

Это небольшое терминологическое различие может существенно изменить ваш подход к взаимодействию с командой:

– Не отдавать распоряжения, а убеждать
– Не я начальник – выполняйте, а вы разбираетесь в этом вопросе лучше и глубже, как вы видите решение этой проблемы?
– В непринципиальных вопросах уступайте коллеге, который пока ниже вас в иерархии компании
– Платите коллегам столько, сколько вы бы платили себе если бы работали на этой должности
– Не ищите виновных, а анализируйте ошибки. У победы много лиц – поражение всегда сирота. Все ошибки в компании ваши.
– Вас уважают за то, что вы делаете, а не за то, что вы руководитель. Чинопочитание давно не в тренде. Заслуживайте уважение каждый день – желудок старых заслуг не помнит
– Не давайте коллег в обиду, это ваш самый ценный актив
– Доверяйте и делегируйте. Одна из самых ценных инвестиций – это инвестиция в правильное делегирование. Точка безубыточности наступает быстро, а эффект сохраняется на многие годы.
– Поощряйте лояльность и не забывайте хвалить. Выдающиеся результаты коллег обязательно надо освещать и ценить. Много платить недостаточно. Чаще говорите «СПАСИБО!».

Та-дам!

По многочисленным просьбам на следующей неделе в приложении monobank появится тёмная тема.

Переходите на тёмную сторону:)

Как определить является ли человек программистом?
Дать задачку и слушать ответы:

«Буратино дали 3 яблока.
Два он отдал Мальвине.
Сколько яблок у него осталось?»

1. (initializing) Неизвестно, сколько яблок было у Буратино до того, как ему дали 3 яблока.
2. Неизвестно два "чего" он отдал Мальвине.
3. Неизвестно не является ли Буратино и Мальвина двумя разными сущностями, или одно из них это ссылка на другое.
4. Неизвестно что подразумевается под процессом "отдал", и результат этого процесса (может Мальвина не взяла).
5. Непонятно в какой момент "осталось". После того как он попытался дать в первый раз?
6. (state) Неизвестно не являются ли яблоки частью состояния Буратино, или самостоятельными объектами.
7. (волатильность) Не ясно, сколько времени прошло с момента нахождения яблок у Буратино до процесса "отдачи":
– может яблоки полураспадаются сами по себе (сгнивают), или возвращаются к тем, кто их дал.
– может их едят пока они у Буратино, а он просто этого не знает.
8. (длина переменной) Не ясно, сколько яблок может удержать Буратино.
Может, всего 2... и если он 2 отдал, у него нет яблок.
9. Если процесс дачи яблок рекурсивный, мы все останемся без яблок.

Короче, тёмная история...

В версии нашего приложения, которая станет доступна на этой неделе, появится, наконец, возможность подвязать и контролировать детскую карту обоим родителям.

Также в версии есть ряд улучшений для наших клиентов-предпринимателей, количество которых у нас на обслуживании уже почти 80’000:
– номер карты для простого приема платежей за товары/услуги как обычным p2p переводом;
– возможность добавить двух бухгалтеров для ведения счета.

Также для удобства бухгалтеров, мы добавили сервис «Реестровые платежи», чтобы было удобно выплачивать зарплату своим сотрудникам на карты моно. Подробности по ссылке.

Специально для IТ-компаний мы адаптировали сервис реестровых платежей и для расчетов с ФОП-контрагентами. Теперь достаточно сделать один общий платеж по Украине или SWIFT-перевод от нерезидента и загрузить реестр платежей для распределения в WEB-кабинете Монобанка, мгновенно все платежи будут зачислены на счета ФОП. Комиссий Монобанка при этом нет.

Теперь для смены банка получения зарплаты не нужно нести бумажное заявление в бухгалтерию. Каждый клиент может создать заявление в приложении моно подписать его с помощью приложения Дия и отправить на электронный адрес своего бухгалтера.

Уже около 45’000 клиентов получают зарплату на карты моно и, насколько я знаю, очень довольны, хотя бы тем, что они самостоятельно выбрали банк для получения своих денег, а не руководство их предприятия сделало этот выбор вместо них.