Влияет ли команда поддержки на прибыль компании? ➡️ Еще как.
Если клиент доволен сопровождением, он дольше остается клиентом определенной компании.

Покажем на реальном примере из практики нашего студента.
Юрий Фоминых — руководитель департамента поддержки пользователей в «Почтатех» и выпускник нашего курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».

Юрий пришел в проект с такими вводными:
❌ Нет тикет-трекинга — заявки теряются и это злит клиентов.
❌ Нет удобного канала для поддержки клиентов — только электронная почта.
❌ Нет базы знаний — операторы долго отвечают на типовые вопросы, времени на анализ сложных кейсов остаётся мало.
❌ Нет никаких метрик поддержки — непонятно, где команда находится и в каком направлении движется.
❌ Нет никакой отчетности — спрогнозировать нагрузку невозможно.
❌ Нет онбординга для новых сотрудников — они адаптируются по полгода.
❌ «Фактор автобуса» в виде одного ценного сотрудника поддержки — в случае увольнения он унёс бы с собой все знания.
❌ Менеджеры не проходят обучение — они не понимают, что продают и не успевают за развитием продукта.
❌ NPS ~ 20 и снижается — из-за всего перечисленного удовлетворённость клиентов падает.

Используя знания, полученные на курсе, Юрий внедрил ряд практик и инструментов, которые привели к стабильно растущим результатам:
✅ Тикет-трекинг внедрён
✅ У каждого запроса есть жизненный цикл
✅ Работают пять каналов поддержки
✅ Собрана и постоянно обновляется база знаний
✅ Считаются метрики CSAT, CSI, Retention
✅ Готовятся еженедельные отчёты
✅ Разработана программа онбординга для новичков
✅ Сотрудники обмениваются опытом
✅ Менеджеров обучают раз в квартал
✅ NPS ~ 30 и растёт

Это не предел — в дальнейшем Юрий внедрял знания из программы курса и на других проектах.

Хотите так же помогать бизнесам в IT развиваться, совершенствуя поддержку пользователей?
🖥 Для этого не нужны навыки программирования!

Оставьте заявку прямо сейчас и узнайте, как стать руководителем команды поддержки в IT в 2024 всего за 3 месяца!

Прошли те времена, когда игры были просто проверкой рефлексов или навыков решения задач. Сегодня это эпические истории о человеческих эмоциях, запутанных сюжетах и ярких персонажах.

🪁 В этой статье мы разберем эволюцию сторителлинга в видеоиграх - от первого появления до наших дней.🪁

Кто бы вы ни были - разработчик игр, рассказчик или просто увлеченный геймер, - понимание эволюции игрового повествования дает уникальное представление о взаимодействии культуры, технологий и искусства.

🎮 Любишь игры, обладаешь богатой фантазией и нравится писать тексты? ➡️Попробуй себя в профессии сценариста игр на онлайн-курсе «Сценарист игр и нарративный дизайн».

Какие навыки нужны операционному директору в IT?

🎙Расскажет опытный менеджер, тренер, консультант и ментор Илья Прахт.
Приходите на бесплатный урок от OTUS, где вы вместе с экспертом разберете:

- кто такой COO в IT;
- какие бывают типы COO, чем они различаются;
- какие основные задачи решает COO;
- какие компетенции нужны COO в IT;
- как построить свой путь развития в COO.

🔜 Встречаемся 21 февраля в 20:00 мск в рамках курса «COO / Операционный директор в IT».

Как реализовывать ИИ на Goal-Oriented Action Planning в Unity?

📺📺📺📺📺📺
Приглашаем 22 февраля в 19:00 мск на бесплатный вебинар «Реализация подхода Goal-Oriented Action Planning (GOAP) в Unity» от OTUS.

На вебинаре мы разберем:
▶️ что такое GOAP;
▶️ принцип работы GOAP;
▶️ алгоритм планирования.

Вебинар приурочен к старту продвинутого онлайн-курса «Unity Game Developer. Professional».

С Компас-3D работают более 100 000 инженеров, а некоммерческие версии насчитывают сотни тысяч пользователей. Система разрабатывается более 30 лет, основана на собственном геометрическом ядре и соответствует российским стандартам оформления конструкторской документации и электронной модели изделия.

⚡OTUS запускает новый курс «Трехмерное моделирование в КОМПАС-3D», на котором научим на 100% использовать возможности системы и создавать 3D-модели и конструкторскую документацию любой сложности.

После прохождения обучения вы сможете повысить свой доход, так как сможете претендовать на более оплачиваемые должности, а при сдельной оплате сможете зарабатывать больше за счет более оперативного выполнения заказов.

Для кого этот курс?
✔️ Инженеры, работающие в различных САПР (в том числе Компас-3D) и желающие улучшить свои навыки
✔️ Инженеры, желающие перейти с иностранных САПР на отечественные (Компас-3D)
✔️ Студенты 3-4 курсов технических специальностей, желающие получить знания о создании конструкторской документации и особенностях работы в Компас-3D

🆕 Как эффективно подбирать персонал в команду поддержки?

Узнайте на бесплатном практическом уроке «Руководитель поддержки пользователей в IT» от OTUS.

Эксперт Константин Кафтан разберет:
🎙 виды интервью от первичного до exit;
🎙 подбор;
🎙 обучение;
🎙 прощание;
🎙 матрицу компетенций и формулировку требований;
🎙 постановку задач;
🎙 performance-review.

Встречаемся 22 февраля в 20:00 мск в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
👍 Доступна рассрочка на обучение!

Задумайтесь: зачем вашей компании, например, agile-трансформация?
❓ Изменения должны к чему-то приводить. Это ведь не дань моде, а путь из точки А – в точку Б. Вы внедряете это, чтобы что?

28 февраля на вебинаре «Change management или что делать менеджеру, когда вводные поменялись» вы познакомитесь с тем, как управлять изменениями правильно.

Вы узнаете:
❓ Как выработать системный подход к изменениям
❓ Как идентифицировать и оценивать изменения
❓ Как разрабатывать планы по управлению изменениями
❓ Как оценивать результаты управления изменениями
❓ Как преодолевать сопротивление сотрудников

Вебинар проведёт Влас Старцев. Эксперт по управлению стартапами и крупными продуктами

Будет интересно: 👉 руководителям компаний и менеджерам изменений.

Кстати, хотите мастерски управлять разработкой? 🫵
После открытого урока записывайтесь на курс «Agile Project Manager»!

Участие бесплатное

Пишете на Java? Пора переходить на новый уровень, как сделал выпускник Сергей Грибков, аудио-отзывом которого мы сегодня делимся с вами

🎢 Освойте создание современных Java-приложений на продвинутом уровне вместе с курсом «Java Developer. Professional» от OTUS, который стартует уже 29 февраля.

Обновленная программа идеально подойдет для опытных разработчиков на Java и других языках ООП, которые уперлись в карьерный и финансовый потолок.

Набор всего 2 раза в год, не упустите свой шанс! ✅

📚 Книжная рубрика OTUS 📚

Книги порекомендовал Сергей Фегон, руководитель группы разработки маркетплейса и преподаватель курса «CTO / Технический директор».

✔️ Джедайские техники конструктивного общения. Александр Орлов
Это идеальная книга, которая на реальных примерах из IT-отрасли научит вас договариваться, переводить общение в конструктив. Читается буквально за 2-3 вечера, но польза от нее огромна.

✔️ Управление IT-проектом, или как стать полноценным CIO. Сьюзан Снедакер
Данная книга рекомендуется как менеджерам проектов, так и IT-директорам и CTO. Объемное руководство по управлению проектами на всех этапах: от проработки идеи спонсора проекта и увязывания ее с бизнес-стратегией компании, до его завершения.

✔️ Переговоры. Полный курс. Исчерпывающее руководство по ведению переговоров в любых ситуациях. Гэвин Кеннеди
Книга за авторством профессионального переговорщика и тренера научит вас подготовке и планированию деловых переговоров, раскроет методы защиты от переговорных манипуляций и позволит договориться, не испортив отношений с оппонентами.

✔️ Пять пороков команды: практика преодоления. Программа для лидеров, менеджеров и модераторов. Патрик Ленсиони
Небольшая книга, вышедшая как продолжение одноименного бизнес-романа Ленсиони. Даёт практические советы и упражнения по сплочению команд и улучшению взаимодействия между участниками.

#OTUS_рекомендует #книги