#проэмпатию или зачем разговаривать с клиентом

внимание, адский лонгрид

🧨«Почему вы считаете, что так важно разговаривать с клиентами и даже потенциальными клиентами?!».

Потому что (при условии, что вы все сделаете правильно), вы будете понимать из какой системы координат действуют эти люди, чем они руководствуются, их настоящую мотивацию - а это все поможет вам выстраивать правильную эмпатичную коммуникацию (говорить с ними из инстаграма, правильно выстроить систему клиентских писем, ретаргетинг и даже к кому из блогеров идти за рекламой, а к кому - нет);

примеры из жизни (спойлер, в одном из случаев я облажалась)

За последние полгода я взяла интервью у двух актрис. Очень показательные получились истории, на примере которых легко поговорить про эмпатию и понимаю из какой системы человек с тобой разговаривает.

Первая актриса - Поппи Делевинь, главное кинематографическое достижение которой, если честно, - рождественская реклама Ralph Lauren. При этом, она из аристократической семьи, бабушка - фрейлина принцессы Маргарет, в детстве брали ко двору - вот это все. Соответствующее воспитание - частная школа, модельное агентство, беззаботная юность в Нью-Йорке, муж-модель, белоснежная улыбка в 32 зуба даже из волонтерского тура в Африку.

Вторая - Кая Скоделарио. Дочь эмигрантки из Бразилии, папа - британец ушел из семьи, когда девочке было три года. Государственная школа, акцент и дислексия, травля, театральный кружок - самая популярная актриса подросткового сериала, роли self-made героинь феминистического толка, спасающих даже Джека-Воробья (простите, Капитана Джека-Воробья).

Так вот. Первая барышня, воспитанная в рамках классического upper-class смол-тока, где прилично затрагивать темы Погода - Еда - Отдых - Работа (в такой последовательности), а все остальное - слишком личное. Она отлично себя чувствовала в разделе Платья-Косметика_Украшения_Что вы берете с собой в путешествия? И до паники терялась в вопросах про социалку и почти в истерике отказалась обсуждать Брекзит.

Вторая - наоборот - с легкостью про возраст в профессии, разные права у мужчин и женщин, дислексию, травлю в школе, роль соцсетей в формировании уверенности в себе у подростков и кампанию meetoo. Про платьишки, косметику, «что в вашей сумке» и прочие подобные вопросы - вызывали растерянность и откровенную скуку.

И это не про то, что одна глубже или умнее. А про разные социальные навыки коммуникации. К первой мне было бы хорошо подходить плавнее и не пугать сразу желанием говорить о социалке (и тайминг разговора выстраивать исходя из этого долгого захода дипломатичного социального танца). И в принципе изначально не расчитывать на сильно откровенную историю, потому что это вот «будь собой и говори, что думаешь» - это очень такая не про upper class история. И понимай я это в момент интервью можно было бы раскрыт героиню немного получше.

А второй надо было просто заранее выслать ДЗ: перепишите содержимое вашей сумки и полки с косметикой в ванной, а так же любимых дизайнеров. А про личное и социальное мы с ней итак отлично поболтали - потому что и без того находились в одной системе координат.

И вот собственно для понимания насколько ваше представление о жизни совпадает с представлением о жизни клиента (нет, не всегда случается так, что вас находят «ваши» люди) и нужно с ними разговаривать.
А если вы только начинаете, это еще и очень помогает не создавать иллюзорных умозрительных конструкций.

Юморитический ситуативный маркетинг "кстати о коронавирусе..." хорошо работает только первые сутки, дальше начинает выглядеть не очень свежо, а потом и совсем тухло.

Стадия вторая - серьезные заявления. И сейчас - именно их время. Кажется, я больше ничего не получаю сейчас - кроме сообщений о том, как компании реагируют на вирус и что еще отменилось.

Но неожиданнее и нелепее всего, на этом фоне вдруг получить письмо от российского агентства - бренды ХХХ и ХХХ представили свое видение причесок для новой коллекции ХХХ в образах актрис Х, У и Й.

#PropagandaOfLuck
#PropagandaOfGood

Melvin Sokolsky for Harper's Bazaar 1963

История, которая взволновала меня до костей.

В США закрылись школы.
И Даниэла Гринблат, пиарщик, работающая с ювелирными брендами, убедила сто независимых дизайнеров, с которыми работала или как-то соприкасалась, присоединиться к акции No Kid Hungry и перечислять 10% с продаж (и не только) в пользу детей из малоимущих семей, для которых бесплатные завтраки и обеды в школе были единственной возможностью поесть в течение дня.

И если честно, это мое самое сильное эмоциональное впечатление за эти недели сообщений о вирусе и неделю истерических скачков курсов и российской государственности. Даже несмотря на то, что мой собственный ребенок сидит, запертая в Болонье в тотальном карантине и меня очень мучает мысль, что сейчас я даже не смогу ей ничем помочь в сложной ситуации, даже просто приехать, наверное, не смогу.

Но история о детях, которые в ситуации сверх развитого социального общества могут поесть только в школе - разрывает меня на части. И эта женщина восхищает меня больше, чем кто-либо еще.

Это не имеет отношения к пиару. Просто, когда ты пиарщик - ты знаешь много людей и это тоже инструмент, который можно использовать. Есть о чем подумать, в общем. Мне, в первую очередь.

#ситуативный маркетинг

Сейчас много с постоянными клиентами и теми, кто приходит за консультацией говорим про ситуативный маркетинг. Нет, не про то, как наклепать картиночек с гречкой и туалетной бумагой.
А про то как выдержать баланс между пониманием ситуации и нагнетанием истерики. Про что и как говорить с аудиторией, так как ювелирка - прямо скажем, не товар первой необходимости, а горизонт планирования у их клиентов сузился до суток (а у тех, у кого расчеты в разных валютах и того меньше). И как еще это сделать так, чтобы это не сильно расходилось со всей предыдущей коммуникацией.

плохой и хороший пиар в ситуации кризиса

в любой ситуации есть система координат, от которой мы отталкиваемся: норма и отклонения в положительную и отрицательную сторону.

с наступлением кризиса новая ось "нормы" появляется очень быстро. и на ее фоне "старая норма" начинает выглядеть как отклонение в отрицательную сторону и "плохой пиар" - не закрыл магазин, кафе, ресторан, когда все закрыли? пишешь про новую коллекцию? просто пишешь в бизнес-аакаунте, так будто ничего не произошло? - это все плохой пиар.

Если вдруг кто-то пропустил. Завтра начинается трехдневная серия моих вебинаров про PR-план. Естественно, будем говорить про PR в ситуации кризиса и что делать, когда все рушится и меняется.

В Великобритании запретили собираться больше 2, выходить из дома куда-то кроме магазина и аптеки, и просят соблюдать дистанцию в полтора метра. Little White Lies сделали трогательный и жизнеутверждающий ролик, как жить в новых условиях социального дистанцирования: просто представьте себя героем фильма Уэса Андерсона https://youtu.be/A3ipKwzI-DE

Как стало понятно из предыдущего поста, на своей нынешней работе я имею дело с резюме сильных мира сего – креативными директорами, CEO и прочими.

И вот ведь интересное наблюдение – вчера, читая очередное CV одного очень, очень крутого СЕО модного бренда, я кое-что заметила. Куда бы он не приходил, все трансформации он начинал со склада: он реорганизовывал площадь склада, модифицируя операции внутри – приём, отправку груза. И каждый раз таким образом он экономил ресурсы: будь то время отправки груза со склада в магазины (что очень ценят ритейлеры), будь то деньги (какие-то безумные суммы были сэкономлены).

Вывод можете сделать сами: реорганизуя/создавая компанию, нужно помнить не только о классных картинках в инстаграме.

📹🇩🇪 Volkswagen и Audi временно изменили свои логотипы, чтобы призвать людей соблюдать «социальное дистанцирование» в период пандемии коронавируса

Не маски в тон платьям и вот этот вот всё, а попыталась заглянуть немного туда, где мы рано или поздно будем (спойлер - во времена "после коронавируса"). Мои мысли о том, какие тренды усилит кризис и почему нужно про них думать, в колонке для Sobaka.ru (также спасибо контрибьюторам Павлу Осовцову, Сергею Тонкову и Валерию Туниянцу).
http://www.sobaka.ru/fashion/stuff/105043

ну вот, Masterpiece лондонский отменили(( хотя, правильно сделали

Вообще не только поступки, но даже правильно подобранные слова и тональность в обсуждении пандемии сегодня крайне важны. Потому что в условиях жесткого карантина начинают сдавать нервы даже у самых обычно сиропных блогеров. Кьяра Ферраньи, собравшая недавно со своим мужем более 4 млн евро для итальянских больниц, совершенно справедливо разразилась негодованием в ответ на пост Дутцен Крез, начинавшийся со слов ‘спасибо, коронавирус’. Она абсолютно права - даже если тебе, как Дутцен, и понравилось проводить время дома и со своей семьей, благодарить вирус, унесший более 23.000 жизней и разрушающий экономику большинства стран, конкретный перебор. Ну а продавать маски втридорога... Комментарии излишни.

Время новых героев

Net-a-porter закрыл сайт для покупок, а весь сервис доставки переориентировал на доставку необходимого пожилым людям

А Burberry, как сообщают нам агенты на местах, переориентировал свои фабрики в Йоркшире с тренчей на одежду для врачей.

«К сожалению, с бедствием не получится справится быстро. Но как только вирус окажется под контролем, мы должны взять, что у нас осталось, и заново построить совершенно новую систему с большим уважением к человеческому труду и условиям работы. Кустарное производство должно процветать, ручной труд должен цениться превыше всего. Сейчас мы массово приходим к карантину потребления: за это время мы должны научиться радоваться даже простому платью и заново открыть для себя вещи, которые у нас уже есть». Это слова Ли Эделькорт, наверное, самого известного в мире тренд-форкасетра сейчас. Buro24/7 собрали цитаты из короновирусной аналитики на тему моды и попытались составить их в общую картину: https://www.buro247.ru/fashion/fashion-industry/27-mar-2020-quarantine-of-consumption.html

Два года уже пишу в Vogue Ukraine про всякое важное для меня и ювелирной индустрии (с моей точки зрения). Этот материал из мартовского, кажется, номера (то есть, написан в январе). В общем, из другой жизни. Просто, easy reading, nothing special


https://vogue.ua/article/fashion/aksessuary/kamni-pretknoveniya-o-roli-ustoychivogo-razvitiya-v-yuvelirnoy-industrii.html

Две недели назад я запустила «флешмоб», если честно, это слово уже набило оскомину, но пока я не могу подобрать другого.

Я «запустила» хештег #непростоукрашение, потому что хотела напомнить людям, работающим в ювелирной индустрии, глубинный смысл того, что они делают. Зачем, возможно, пришли работать в нее. Потому что нас всех привлекают не золото и драгоценные камни в их рыночном выражении. Нам интересны эмоции, которые вызывают у нас эти украшения. Нам интересны истории, которые складываются у людей и украшений. Нам важно то, что для многих людей украшения становятся символом. Символом их силы или, наоборот, слабости. Напоминанием о важном дне, о котором они не хотят забыть (и причины могут быть как счастливыми, так и нет - всем нам важно помнить разное).

И украшения - это не про «товар не первой необходимости». Потому что я знаю довольно много историй, когда люди с сложной ситуации отказывали себе в жизненно важном и покупали кольца, потому что те просто давали им по утрам силы вставать и «делать то, что должно».

Я читала в интервью Ольги Свибловой, как она, выстраивая после тяжелой потери свою жизнь заново, в первый, самый острый период, начинала свой день с того, что утром, надевала все свои самые важные украшения. И это давало ей силы прожить этот день.

В общем, мне просто хотелось напомнить об этом. Может быть, я не смогу обьединить всех ювелиров, но я вижу как у многих эта история отзывается. И я благодарна тем людям, кто это начинание поддерживает! Потому что кому-то в нашей индустрии (которая выглядит сейчас немного бесполезной на общем фоне - мы не можем шить маски и халаты, мы не можем готовить еду медикам, ювелиры даже работать из дома, по-хорошему не могут, а значит, любой призыв что-то сделать является асоциальным), но даже знание, что для кого-то ювелирное украшение - важная в жизни вещь, может дать кому-то силы продолжать работать и спасать свое дело. Потому что оно - не такое бессмысленное, как кажется на первый взгляд)