Привет, друзья!

Сегодня хочу немного поделиться закульсьем своей работы.

Готовлю для клиента отчет по диагностике продаж (он на видео).

Это подробный анализ продаж 1 сейла. В отчете 20 слайдов и 8 блоков:
1. Оценка навыков коммуникации на основании записей встреч и звонков
2. Текущая воронка продаж
3. План-факт анализ
4. Анализ активности
5. Анализ проигранных сделок и причин отказов
6. Анализ продающих материалов, писем
7. Выводы
8. Рекомендации

Почему такие блоки?

Потому что заказчики обращаются с одним из двух вопросов:

- можно ли при текущих мощностях отдела продаж продавать больше и за счет чего
- почему продаж мало, хотя отдел продаж загружен

Если продукт вынести за скобки (т.е. мы знаем, что рынок есть и продукт востребован), то как правило, зоны роста лежат либо в самой воронке, либо в методологии и навыках продаж, либо в людях и мотивации.
Чаще, конечно, на пересечении.)

И тут встает вопрос, на что в первую очередь сделать упор? Обучать сейлов, наливать лидов, менять поцессы?

Чтобы определить реальные точки роста и ключевой фокус - делаем «рентген» всего🙂

На днях проводила для клиента разбор встречи.

Мы вместе отсматривали запись, останавливали, обсуждали, я давала конкретные рекомендации, где и что нужно говорить клиенту, какие вопросы задавать, чтобы обычное демо стало продающим.

И вот что снова хочется подчеркнуть:

продажа начинается тогда, когда мы четко знаем задачи конкретного клиента и держим их в голове на протяжении всей коммуникации и постоянно показываем и доказываем, как наш продукт их закроет .

Очень тонкий момент, который часто ускользает. Он подменяется вещами похожими, но другими:

⏺️ Потребности выяснили, а дальше рассказываем только про функции, не связываем их с решением задач.
В идеале должна быть вот такая связка: «задача - функция - решение задачи - подтверждение (кейс)».

⏺️ Думаем, что знаем задачи клиента, и говорим о них, не пытаясь выяснить - а все правильно ли мы понимаем? Выглядит, как навязывание, и просто демо мимо..

Задачи клиента - это и фон, и фильтр, и компас.

И каждый блок демо, каждый слайд, каждый кейс должен отвечать на вопрос: А как это помогает клиенту в его контексте, с его приоритетами, его метриками?

Итак, вот что мне большего всего понравилось:

1. Приложение всегда рядом – сопровождает пользователя на всех этапах путешествия. Все время на виду – закрепляется в сознании.

2. Сервис всегда на шаг впереди. Заранее предупреждает: когда вылет, какой гейт, когда посадка, на сколько задержка рейса, когда прибытие трансфера, номер транспортера для получения багажа. Весь путь путешественника предусмотрен.

3. Сервис постоянно вовлекает пользователя: показывает следующие шаги путешествия и делает предложения – «забронируйте отель», «закажите трансфер». Даже список вещей для поездки подсказывает.

4. Постоянно повышает лояльность. За каждое бронирование чего-либо начисляет бонусы и сам предлагает, как их использовать:
- на один трансфер предложил скидку за счет бонусов и в итоге вышло дешевле, чем такси;
- второй трансфер получилось оплатить полностью бонусами – прокатились до аэоропорта бесплатно!
Да, сумма небольшая, но очень приятно. Сразу +к лояльности.

5. Сервис активно использует геймификацию. За все бронирования повысил мой уровень и предложил бесплатный проход в бизнес-зал.

Очень крутой клиентский опыт!

Ребята здорово продумали клиентский путь и прямо вшили сервис в жизнь туриста. Всегда с тобой и на шаг впереди!

Это здорово расслабляет, и конечно, подсаживает на сервис!🫰
Берём на заметку!

Сегодня снова рассказываю истории🙂

В отпуске со мной приключились две истории, которые отлично иллюстрируют важность открытой коммуникации с клиентом.

Рассказываю, значит..

История №1.
Во Вьетнаме аренда машины — редкость. В основном туристы ездят на байках, а с машинами всё сложно: жёсткие требования, мало предложений. И мы как раз решили взять машину в аренду)

Муж нашел одну из немногих компаний, несколько дней с ними переписывался. Особое внимание в разговоре уделял страховке с полным покрытием.

День “икс”.
К отелю подъезжает парень на блестящей машине. 20 минут рассказывает нам про особенности движения в Нячанге, общение с полицией, штрафы. Всё подробно и с заботой.

И тут, перед тем как подписать бумаги, я задаю контрольный вопрос:
"Я правильно понимаю, что в случае чего мы платим только франшизу, а остальное покрывает страховая?"

Парень отвечает:
- Нет. Страховки у вас нет.
- Как ? Мы же 2 дня с вами именно это и обсуждаем?
- Вы же просто уточняли условия, а не заказывали её. Поэтому привёз машину без страховки.

😐Сделка не состоялась. Мы отказались, а он зря потратил время на дорогу и подготовку.


История №2.
Маленький ресторанчик в туристической зоне. Большой поток туристов, полная посадка. До закрытия меньше часа.

Нам приносят заказ, начинаем трапезу. У всех вкусно, а мужу его блюдо не нравится.

Он просит убрать тарелку, готов оплатить блюдо, без претензий.

Официант забирает тарелку и спрашивает:
- Что не так?
- Всё нормально, просто не моё.
- Тогда выберите другое блюдо. Мы приготовим, даже если кухня уже закрыта. Не хочу, чтобы вы ушли голодным. Это блюдо в счёт не включим.

Через 15 минут новое блюдо на столе, муж доволен. А в конце официант просит:
— "Оставьте, пожалуйста, отзыв о ресторане."

Хитрооо))) Конечно, мы оставили хороший отзыв.


Вывод:
В обеих историях всё решала коммуникация:

В первой — её не хватило, и сделка сорвалась.

Во второй — её добавили, и мы стали амбассадорами заведения.

Мы часто додумываем за клиентов, боимся задавать им дополнительные вопросы, боимся сложных ситуаций и ошибок.

При этом открытая коммуникация с клиентом, прояснение и уточнение всех непрозрачных моментов - это и возможность больше продать, и сохранить отношения в сложный период, и получить бонус)

Должен ли маркетинг отвечать за выручку?

В одних компаниях маркетинг живёт своими метриками: трафик, лиды, CPL.
В других с маркетинга спрашивают, как с продаж: «Где деньги?».

Но ведь маркетинг напрямую не коммуницирует с клиентами? И тогда как-то странно нести ответственность за выручку.

С другой стороны, если маркетинг генерит лиды, которые не конвертируются в сделки, то можно ли считать, что маркетинг выполнил свою задачу?
Это проблема продаж или маркетинга?

Корректно ли привязывать KPI маркетинга к выручке?

Друзья, поделитесь, что думаете по этому поводу?
Маркетинг отвечает за деньги или только за трафик и лиды?

Продолжаю тему взаимодействия маркетинга и продаж.

Действительно, схема, когда маркетинг отвечает за лиды, а продажи за продажи - самая распространенная.
И в ней кроются довольно приличные потери конверсии, как у маркетинга, так и у продаж.

Когда каждый отвечает только за свой блок, из вида теряются важные вещи, информация обновляется несвоевременно.

И вот этот разрыв между тем, что маркетинг думает о продукте и как его позиционирует, и тем, что транслируют продажи и какую обратную связь получают от потенциальных клиентов, снижает эффективность.

Если в транзакционных продажах с простыми продуктами он может быть не сильно заметен (особенно в зрелой компании), то в продажах сложных продуктов с неочевидной ценностью он значительно сильнее влияет на продажи.

И поэтому все большее количество компаний, которые сталкиваются с тем, что инструментами диджитал маркетинга вопросы не решаются, начинают обращать внимание на взаимодействие маркетинга и продаж, и формируют командную работу между отделами.

Как только все научатся вместе смотреть на единую цель компании и перестанут перекладывать ответственность, начнут работать сообща, сразу становится видна динамика, ускорение и рост конверсий на всех этапах воронки.

На эту тему, кстати, у Алсу Бикбаевой вышел очень емкий подкаст с Никитой Ароновым (ex.CMO MTC RED). Вот небольшой кусочек.

Как зайти в новые отрасли «с нуля» и собрать предсказуемый пайплайн за 3 месяца

Что сложнее: запустить новую систему продаж или синхронизировать людей с разными KPI, мотивацией и привычками?

В моём недавнем проекте мы делали второе и при этом заходили в 2 новые отрасли в сегменте Large Enterprise практически «в холод».

Пришло время поделиться результатами

Контекст проекта
Компания – заказчик переходит от реактивных продаж к проактивным, применяя отраслевой подход.

В рамках проекта необходимо было запустить 2 кроссфункциональные команды и выйти в 2 новые отрасли с холодного старта.

Две команды: одна -10 человек, другая - 15.
В составе - сейлы, аккаунты, маркетологи, продакты.

Сложность проекта
Особая сложность - синхронизация команды.
У каждого свои KPI, мотивация, руководитель, текущие задачи и уже сложившиеся отношения между отделами.
А теперь все в одной команде.
И одна цель: заявить о компании в отрасли в сегменте Large Enterprise и сформировать интерес к своим решениям.

В одной отрасли бренд не знали совсем.
В другой - знали, но рынок сложный и закрытый.

Задача
За 3 месяца сформировать живой пайплайн из SQL-лидов, объединив усилия продактов, маркетинга и продаж в единую систему (а не в три параллельные вселенные).

Что сделали
Запустили ABM как основу входа в отрасли:
🔸собрали аккаунт-листы и сделали глубокий ресёрч по ЛПР
🔸нашли контакты нужных ЛПР
🔸определили, чем будем «цеплять» каждую компанию
🔸сформировали инфоповоды
🔸еженедельно синхронизировались, корректировали план, делали выводы

Особенности подхода
Подобные проекты - это всегда тест гипотез.
Даже при понятных механиках результат в каждой компании будет свой.

На итог влияют: мотивация и опыт команды, репутация компании,особенности продукта, размер бюджета.

Результаты через 3 месяца
✅ Команда 1 (полный холод) - 10 SQL, конверсия из контакта в SQL 10%.
✅ Команда 2 (сложный рынок) - 11 SQL, конверсия конверсия из контакта в SQL 15%.

Если бы отдел продаж действовал в одиночку, без поддержки продактов и маркетинга, конверсия была бы значительно ниже.
Именно эффект синергии позволяет в такие короткие сроки делать такие цифры.