Что для вас значит слово «продать»?

На днях я пишу сейлу в одном проекте: «Продай идею клиенту».
И вдруг ловлю себя на мысли - а одинаково ли мы это понимаем?🧐

Часто слово «продай» воспринимается как:
- "впарь",
- "навяжи",
- в лучшем случае: «расскажи о преимуществах».

Для меня "продай" = "узнай, что хочет клиент".
Сначала выясни, что человеку нужно, затем покажи, как твое решение реально поможет.

💛Даже когда я «продаю» сыну идею поехать на дачу (а ему 15, ну дальше сами все понимаете😁) , я делаю это так же.

Зная, что для него важно и что он любит:
1. Апеллирую к важности: «Очень нужна твоя помощь».
2. Учитываю его интересы: «Будешь разбирать мебель, париться в бане».
3. Даю бонус: «Зайдем в магазин вкусностей — бери всё, что хочешь».

Может показаться, что это манипуляция. Но в данном случае, я знаю, что он любит, предлагаю это, и именно это он и получает в итоге.

Понимание мотивации, контекста, желания — вот где настоящая продажа.
И она работает одинаково в жизни, в семье, и в сделках.

Согласны?🙂

🎭 Зарисовки из жизни.

Давно хотела поделиться двумя историями, которые отлично демонстрируют, что работает в продажах, а что нет.

🎬 Сцена первая.
ВДНХ. Выходной. Прогуливаемся с семьёй.

Подходит девушка с букетом из атласных лент:
- Купите букет. Я вам скидку сделаю!
- А зачем он нам?
- Ну купите, чё вы…

Мы обалдели от такого захода.
😐 Немая сцена. Девушка разворачивается и уходит вместе с букетом.

🎬 Сцена вторая.
Летняя кафешка на Патриках. Сижу с подругой, общаемся.

Подходит мальчик лет восьми с большой коробкой:
- Дамы, у меня к вам один вопрос. Можно минутку? Я очень кратко.
(Мы обалдели, но киваем - интересно)

Продолжает:
- Я провожу исследование. Представьте: у вас есть волшебная палочка.
Какое одно желание вы бы загадали?

Я: «Быть здоровой».
Подруга: «Встретить любовь».

Мальчик открывает коробку и начинается магия:✨
- У меня есть то, что вам нужно! Вы будете здоровы, а вы встретите любовь.
Это волшебные лягушки. (Показывает, что коробка наполнена бумажными лягушками- оригами.) Какая вам больше нравится?

Дает выбрать.
Каждой отдельно проговаривает: «Нажимайте на лягушку 3 раза в день и будете здоровы. А вы на свою нажимайте 3 раза в день и встретите свою любовь!».

Мы расхохотались.
Даю ему 500 рублей.
Не за лягушку, а за подход, за смелость, за выстроенный путь.
* (Лягушку, конечно, я тоже взяла, а вдруг!?)

Вывод:
Иногда в B2B мы тоже действуем, как девушка с розами. Когда, например, начинаем предлагать скидки до того, как клиент понял ценность продукта.

Поэтому, всегда сначала стоит понять: Что у человека болит? Чего он пытается достичь? Что важно сейчас?

А не просто:
«Купите, чё вы».

Привет, друзья!

Сегодня хочу немного поделиться закульсьем своей работы.

Готовлю для клиента отчет по диагностике продаж (он на видео).

Это подробный анализ продаж 1 сейла. В отчете 20 слайдов и 8 блоков:
1. Оценка навыков коммуникации на основании записей встреч и звонков
2. Текущая воронка продаж
3. План-факт анализ
4. Анализ активности
5. Анализ проигранных сделок и причин отказов
6. Анализ продающих материалов, писем
7. Выводы
8. Рекомендации

Почему такие блоки?

Потому что заказчики обращаются с одним из двух вопросов:

- можно ли при текущих мощностях отдела продаж продавать больше и за счет чего
- почему продаж мало, хотя отдел продаж загружен

Если продукт вынести за скобки (т.е. мы знаем, что рынок есть и продукт востребован), то как правило, зоны роста лежат либо в самой воронке, либо в методологии и навыках продаж, либо в людях и мотивации.
Чаще, конечно, на пересечении.)

И тут встает вопрос, на что в первую очередь сделать упор? Обучать сейлов, наливать лидов, менять поцессы?

Чтобы определить реальные точки роста и ключевой фокус - делаем «рентген» всего🙂

На днях проводила для клиента разбор встречи.

Мы вместе отсматривали запись, останавливали, обсуждали, я давала конкретные рекомендации, где и что нужно говорить клиенту, какие вопросы задавать, чтобы обычное демо стало продающим.

И вот что снова хочется подчеркнуть:

продажа начинается тогда, когда мы четко знаем задачи конкретного клиента и держим их в голове на протяжении всей коммуникации и постоянно показываем и доказываем, как наш продукт их закроет .

Очень тонкий момент, который часто ускользает. Он подменяется вещами похожими, но другими:

⏺️ Потребности выяснили, а дальше рассказываем только про функции, не связываем их с решением задач.
В идеале должна быть вот такая связка: «задача - функция - решение задачи - подтверждение (кейс)».

⏺️ Думаем, что знаем задачи клиента, и говорим о них, не пытаясь выяснить - а все правильно ли мы понимаем? Выглядит, как навязывание, и просто демо мимо..

Задачи клиента - это и фон, и фильтр, и компас.

И каждый блок демо, каждый слайд, каждый кейс должен отвечать на вопрос: А как это помогает клиенту в его контексте, с его приоритетами, его метриками?

Итак, вот что мне большего всего понравилось:

1. Приложение всегда рядом – сопровождает пользователя на всех этапах путешествия. Все время на виду – закрепляется в сознании.

2. Сервис всегда на шаг впереди. Заранее предупреждает: когда вылет, какой гейт, когда посадка, на сколько задержка рейса, когда прибытие трансфера, номер транспортера для получения багажа. Весь путь путешественника предусмотрен.

3. Сервис постоянно вовлекает пользователя: показывает следующие шаги путешествия и делает предложения – «забронируйте отель», «закажите трансфер». Даже список вещей для поездки подсказывает.

4. Постоянно повышает лояльность. За каждое бронирование чего-либо начисляет бонусы и сам предлагает, как их использовать:
- на один трансфер предложил скидку за счет бонусов и в итоге вышло дешевле, чем такси;
- второй трансфер получилось оплатить полностью бонусами – прокатились до аэоропорта бесплатно!
Да, сумма небольшая, но очень приятно. Сразу +к лояльности.

5. Сервис активно использует геймификацию. За все бронирования повысил мой уровень и предложил бесплатный проход в бизнес-зал.

Очень крутой клиентский опыт!

Ребята здорово продумали клиентский путь и прямо вшили сервис в жизнь туриста. Всегда с тобой и на шаг впереди!

Это здорово расслабляет, и конечно, подсаживает на сервис!🫰
Берём на заметку!

Сегодня снова рассказываю истории🙂

В отпуске со мной приключились две истории, которые отлично иллюстрируют важность открытой коммуникации с клиентом.

Рассказываю, значит..

История №1.
Во Вьетнаме аренда машины — редкость. В основном туристы ездят на байках, а с машинами всё сложно: жёсткие требования, мало предложений. И мы как раз решили взять машину в аренду)

Муж нашел одну из немногих компаний, несколько дней с ними переписывался. Особое внимание в разговоре уделял страховке с полным покрытием.

День “икс”.
К отелю подъезжает парень на блестящей машине. 20 минут рассказывает нам про особенности движения в Нячанге, общение с полицией, штрафы. Всё подробно и с заботой.

И тут, перед тем как подписать бумаги, я задаю контрольный вопрос:
"Я правильно понимаю, что в случае чего мы платим только франшизу, а остальное покрывает страховая?"

Парень отвечает:
- Нет. Страховки у вас нет.
- Как ? Мы же 2 дня с вами именно это и обсуждаем?
- Вы же просто уточняли условия, а не заказывали её. Поэтому привёз машину без страховки.

😐Сделка не состоялась. Мы отказались, а он зря потратил время на дорогу и подготовку.


История №2.
Маленький ресторанчик в туристической зоне. Большой поток туристов, полная посадка. До закрытия меньше часа.

Нам приносят заказ, начинаем трапезу. У всех вкусно, а мужу его блюдо не нравится.

Он просит убрать тарелку, готов оплатить блюдо, без претензий.

Официант забирает тарелку и спрашивает:
- Что не так?
- Всё нормально, просто не моё.
- Тогда выберите другое блюдо. Мы приготовим, даже если кухня уже закрыта. Не хочу, чтобы вы ушли голодным. Это блюдо в счёт не включим.

Через 15 минут новое блюдо на столе, муж доволен. А в конце официант просит:
— "Оставьте, пожалуйста, отзыв о ресторане."

Хитрооо))) Конечно, мы оставили хороший отзыв.


Вывод:
В обеих историях всё решала коммуникация:

В первой — её не хватило, и сделка сорвалась.

Во второй — её добавили, и мы стали амбассадорами заведения.

Мы часто додумываем за клиентов, боимся задавать им дополнительные вопросы, боимся сложных ситуаций и ошибок.

При этом открытая коммуникация с клиентом, прояснение и уточнение всех непрозрачных моментов - это и возможность больше продать, и сохранить отношения в сложный период, и получить бонус)

Должен ли маркетинг отвечать за выручку?

В одних компаниях маркетинг живёт своими метриками: трафик, лиды, CPL.
В других с маркетинга спрашивают, как с продаж: «Где деньги?».

Но ведь маркетинг напрямую не коммуницирует с клиентами? И тогда как-то странно нести ответственность за выручку.

С другой стороны, если маркетинг генерит лиды, которые не конвертируются в сделки, то можно ли считать, что маркетинг выполнил свою задачу?
Это проблема продаж или маркетинга?

Корректно ли привязывать KPI маркетинга к выручке?

Друзья, поделитесь, что думаете по этому поводу?
Маркетинг отвечает за деньги или только за трафик и лиды?

Продолжаю тему взаимодействия маркетинга и продаж.

Действительно, схема, когда маркетинг отвечает за лиды, а продажи за продажи - самая распространенная.
И в ней кроются довольно приличные потери конверсии, как у маркетинга, так и у продаж.

Когда каждый отвечает только за свой блок, из вида теряются важные вещи, информация обновляется несвоевременно.

И вот этот разрыв между тем, что маркетинг думает о продукте и как его позиционирует, и тем, что транслируют продажи и какую обратную связь получают от потенциальных клиентов, снижает эффективность.

Если в транзакционных продажах с простыми продуктами он может быть не сильно заметен (особенно в зрелой компании), то в продажах сложных продуктов с неочевидной ценностью он значительно сильнее влияет на продажи.

И поэтому все большее количество компаний, которые сталкиваются с тем, что инструментами диджитал маркетинга вопросы не решаются, начинают обращать внимание на взаимодействие маркетинга и продаж, и формируют командную работу между отделами.

Как только все научатся вместе смотреть на единую цель компании и перестанут перекладывать ответственность, начнут работать сообща, сразу становится видна динамика, ускорение и рост конверсий на всех этапах воронки.