А на что готовы вы ради продаж?

Один крупный мобильный оператор с зелёным логотипом провернул такую схему видимо вдохновившись «телефонными волшебниками»:

1. Звонит оператор (есть стандартный диклеймер, что разговор записывается), и предлагает поменять тариф на «более выгодный» (естественн выгодный мобильному оператору).
2. Получает прямой отказ.
3. 🔥🔥🔥 тут происходи чудо 🔥🔥🔥 - тариф меняется на новый (не смотря на отказ).
4. На звонок в поддержку оператор отвечает «очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 10% на всегда» (конечно не на всегда, а до следующего «выгодного предложения».
5. После этого завели претензию (разговор же записан), ее рассматривали 3 дня и еще раз извинились…, но «да, действительно, вы отказались, очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 20% на всегда»

Те есть схема четкая - переключаем абонента на «выгодный тариф», в надежде что он ничего не предпримет. Также заложены в продукт «скидки» для недовольных. Вполне возможно, что даже с учетом скидок для части клиентов и дополнительно оттока абонентов у такой «маркетинговой компании» положительная экономика.

Такая тактика называется «выжимаем клиентскую базу по полной».

Дисциплина - универсальное решение?

Многие консультанты настойчиво рекомендуют усиливать дисциплину в рабочих процессах компании.

Многим менеджерам эта идея нравиться, особенно тем, кто считает подчиненных бестолковыми и некомпетентными.

Дисциплина и жестокие регламенты действительно позволяют снизить требования к компетенции, поскольку от сотрудников больше не требуется «думать», только действовать по сценарию в заданном темпе. Но и результат, а также эффективность работы теперь зависят от руководителя высокого уровня, который утверждает регламенты. Про саморегулирование и «здравый смысл» можно забыть.

Такой подход эффективен для позиций, где требуется неквалифицированный физический или интеллектуальный труд и выполняются простые, повторяющиеся операции. Впрочем, последним сотрудниками нужно как можно быстрее научиться работать руками и или начать «думать» иначе их заменит ИИ.

В процессах и проектах с быстро меняющимся окружением, требующих квалифицированных сотрудников дисциплина является барьером и значительно снижает эффективность, вплоть до полной утраты конкурентоспособности.

Например 1 человек с подметальной машиной эффективнее чем 10 человек «на метле» и ему вместо регламентов можно просто выставить план и образ результата.

Другой момент - регламенты ОЧЕНЬ быстро устаревают и для их поддержания требуется много усилий и ресурсов (такие компании как Макдональдс умеют это делать и показывают отличный результат). Когда регламенты»застыли», то компания работает не по регламентам, а по «обходным тропинкам» и главной компетенцией становиться способность «обходить правила» и на первый план выходят отношения («для него сделаю, а для него нет»). Это уже тяжелая стадия.

Завершаю простым жизненным примером: у моего младшего ребёнка в младшей школе запретили бегать друг за другом (чтобы не ударились и не травмировались 🤪), дети нашли изящный способ обойти ограничения: они друг за другом ПРЫГАЮТ.

Получил свидетельство на товарный знак моей платформы для сбора обратной связи и управления клиентским опытом FeedBackTalk

Полный цикл получения свидетельства занял около 8 месяцев (при этом знак уже защищен в момент подачи).

Финальный результат выглядит так.

Защищать товарный знак необходимо, поскольку при выводе продукта на рынок затраты на продвижение продукты сопоставимы с продуктовой разработкой.

Жесткое Планирование vs Управление по Целям

На самом деле это вечный спор двух классических школ менеджмента. Технократов и сторонников гуманистического подхода.

Бихевиоризм (фокус на наблюдаемом поведении, а не на внутренних психологических процессах) сейчас очень модный в инфо бизнесе. «Понятный алгоритм с простыми шагами», что может быть проще? Осталось проявить немного дисциплины и дело сделано! Эту идею охотно выкупают, потому что ее можно быстро реализовать - алгоритм + усердие + приемлемая жертва (да от чего-то придётся отказаться, чтобы освободить время и энергию, но про это не говорят обычно). А главное - снятие ответственности (причем как с исполнителя, так и руководителя), потому что с момента принятия подхода можно отказаться от целей, эмоций, желаний и следовать «по плану». Тут как раз происходит магия - мотивация результатами, интерес, увлеченность уходят на второй план, важно следовать плану, а не следовать в правильном направлении и вообще не важен результат. Главное план. Не получилось? Прояви больше усердия! Все равно не получается? Плохо старался.

Альтернативным подходом является управление по целям, когда создаются образ результата, намечаются направления и способы движения, управление приобретает «поддерживающее» приоритеты, позволяет убедиться, что человек движется в верном направлении в достаточном темпе, помогает преодолевать препятствия. Это бережливый подход, которые минимизирует необходимые волевые усилия, перераспределяя энергию из усилий по поддержке дисциплины в действия, способствующие получению результата, снижение стресса и адаптивность к быстро меняющимся условиям условиям. Больше внимания уделяется эмоциям, интуиции, но и требуется больше мастерства и вовлеченности, что поддерживается интересом и осознанностью. Однако есть и явный минус - нельзя точно сказать какой результат будет достигнут сегодня или через неделю, можно только гарантировать, что цель станет ближе. Эта неопределенность обычно неприемлема для технакратов и трактуется как разгильдяйство, отсутсвие воли и планирования.

Ни одна из школ управления не показал абсолютного превосходства, потому что в разных ситуациях разные методы эффективнее и нужно балансировать обоими инструментариями, но очень важно обращать внимание на точки (процессы, задачи, проекты) где пересекаются два разных подхода - там может «искрить» и зажигать неконструктивные конфликты.

Как сформулировать цель по OKR. Простой алгоритм 😉

Осторожно, двери в ИТ закрываются

Внедрение ИИ в процессы разработки делает экономически нецелесообразным привлечение Junior специалистов. Времена массовых наборов стажеров заканчиваются. Нужны Senior и иногда (реже) Middle специалисты.

Вырастить из стажера специалиста сейчас долгое и дорогое удовольствие. И теперь это «штучная работа».

Вернулись бесплатные стажировки …. и на такие места очередь.

С другой сторон рост рынка замедлился во многом из-за высокой ставки (компании заморозили многие масштабные инвестиционные проекты), в 2026 ожидается значительный рост налогов на ФОТ, практически исчерпан импульс импортозамещения.

Еще один неожиданный фактор - «Техи» (ИТ дочки крупных компаний), могут в следующем году потерять «ИТ льготы» - это приведёт к масштабным сокращениям дорогих и опытных специалистов.

Фактически сейчас уже нет кадрового голода, есть из кого выбирать, даже начинают снижаться зарплатные ожидания соискателей. Вхождение в индустрию в ближайшее время станет сложным, не исключено что начнется переток специалистов из ИТ в другие индустрии.

При этом сохраняется среднесрочный потенциал индустрии, есть явный тренд к повышению производительности труда.

Записал свой первый полноценный подкаст с Александром Пашигревым t.me/pashigrev

Клиентский опыт в B2B и его влияние на прибыль

Поговорили об отношениях К клиентам и С клиентами, чтобы они (отношения или правильнее Клиентский Опыт) были главным активом компании.

• чем клиентский опыт отличается от клиентского сервиса
• что объединяет CRM и клиентский опыт
• как точки контакта превращаются в точки роста
• почему эмоции часто важнее скидок
• как технологии помогают бизнесу увеличить капитализацию и выручку.

Смотрим на YouTube:
https://youtu.be/pPdmIxUsrVA

Или на VK видео:
https://vkvideo.ru/video-184894787_456239154?t=11s

Меня пригласили ментором в акселератор студенческих стартапов https://явделе.рф/

Вчера был на стартовом мероприятии «менторская гостиная», где студенческие команды делали краткий обзор своих проектов, пересматривались к менторам, а мы присматривались к командам.

Уровень очень разный, несколько команд приятно удивили.

Возьму 1 или 2 команды. Скорее всего с реальными проектами, НЕ ИТ.

В конце ноября переезжаем из коворкинга в собственный «умный офис» - с классной атмосферой и без фиксированных рабочих мест.

Уют нам делала вот эта команда

Финтех и клиентский опыт во Вьетнаме

Интересно построен банковский бизнес во Вьетнаме. Особенность страны в том, что большинство операций происходит через наличные, а значительная часть бизнеса осуществляется «домохозяйствами» - т.е. семьями работающими по принципу бизнес организации.

Поэтому ключевой банковский продукт на В2С рынке - ипотека.

Автоматизация клиентского взаимодействия минимальная, все обходятся без ИИ, BPM, голосовых роботов и прочих высокотехнологичных штучек. Основное средство работы - простой бумажный блокнот.

Этого достаточно благодаря красивому методологическому решению: клиентский менеджер закрывает ВЕСЬ клиентский путь, включая привлечение, сбор документов, организацию процесса согласования, выдачу, сбор платежей и даже за колекшен.

Если клиент перестал платить, то менеджер сам идет в суд и организует судебный процесс против клиента.

Менеджер также получает премии в прямой зависимости от доходности «своего» кредитного портфеля. Фактически банк работает как кооператив клиентских менеджеров, каждый из который работает как «мини банк».

📌2 декабря выступаю с лекцией для студентов РТУ МИРЭА о создании ИТ продукта и продуктовой бизнес модели:

• Как из идеи сделать продукт, а из продукта - бизнес
• Почему клиентский опыт - это не "после", а "до"
• Реальные кейсы FeedBackTalk и UX Rocket
• История победы в SBER500