Сделаем продукт. А зачем он клиенту?

Даже крупные компании часто делают странные вещи. Компания разрабатывает крутой продукт, привлекая мощных технарей и инвестиции, но продукт получается ограниченно полезен, потому что совсем немного не хватает, чтобы закрыть пользовательские сценарии.

Пример: СберЗвук (МойЗвук) - сделал интересный сервис с качеством Hi-Fi. Но в экосистеме нет ни одного продукта, который мог бы дать аудиопоток в Hi-Fi систему по оптике или USB, чтобы применить адекватный ЦАП (Цифро Аналоговый Преобразователь), что необходима для хорошей аудиосистемы. А в медиаплеерах сторонних производителей СберЗвука нет, совсем нет и не предвидится.

Получается Hi-Fi контент есть, а ввести его на Hi-Fi систему нельзя :)

Зашёл в акселератор СПРИНТ 2.0 от ФРИИ с моим продуктом по сбору обратной связи FeedBackTalk (FBT). Буду делиться инсайтами.

https://tech-intel.ru/tpost/pmhneer6f1-tehnointellekt-finalist-konkursnogo-otbo

Интересный факт. ЦБ установил по всем банкам и по всем картам с 1 сентября так называемый технический лимит на снятие наличных в банкомате 1М в месяц.

Это не зависит от того какой у вас тарифный план, особые карты и всего остального. Просто у ВСЕХ такой лимит.

Понятно, больше 1М нужно снимать не часто, но бывают крупные покупки или бизнес потребность. Стоит иметь ввиду эту историю, может стать неприятным сюрпризом.

Технические лимит теоретически можно изменить, обратившись в банк, но это не точно.

А на что готовы вы ради продаж?

Один крупный мобильный оператор с зелёным логотипом провернул такую схему видимо вдохновившись «телефонными волшебниками»:

1. Звонит оператор (есть стандартный диклеймер, что разговор записывается), и предлагает поменять тариф на «более выгодный» (естественн выгодный мобильному оператору).
2. Получает прямой отказ.
3. 🔥🔥🔥 тут происходи чудо 🔥🔥🔥 - тариф меняется на новый (не смотря на отказ).
4. На звонок в поддержку оператор отвечает «очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 10% на всегда» (конечно не на всегда, а до следующего «выгодного предложения».
5. После этого завели претензию (разговор же записан), ее рассматривали 3 дня и еще раз извинились…, но «да, действительно, вы отказались, очень жаль, но по техническим причинам ничего вернуть нельзя, возьмите скидку 20% на всегда»

Те есть схема четкая - переключаем абонента на «выгодный тариф», в надежде что он ничего не предпримет. Также заложены в продукт «скидки» для недовольных. Вполне возможно, что даже с учетом скидок для части клиентов и дополнительно оттока абонентов у такой «маркетинговой компании» положительная экономика.

Такая тактика называется «выжимаем клиентскую базу по полной».

Дисциплина - универсальное решение?

Многие консультанты настойчиво рекомендуют усиливать дисциплину в рабочих процессах компании.

Многим менеджерам эта идея нравиться, особенно тем, кто считает подчиненных бестолковыми и некомпетентными.

Дисциплина и жестокие регламенты действительно позволяют снизить требования к компетенции, поскольку от сотрудников больше не требуется «думать», только действовать по сценарию в заданном темпе. Но и результат, а также эффективность работы теперь зависят от руководителя высокого уровня, который утверждает регламенты. Про саморегулирование и «здравый смысл» можно забыть.

Такой подход эффективен для позиций, где требуется неквалифицированный физический или интеллектуальный труд и выполняются простые, повторяющиеся операции. Впрочем, последним сотрудниками нужно как можно быстрее научиться работать руками и или начать «думать» иначе их заменит ИИ.

В процессах и проектах с быстро меняющимся окружением, требующих квалифицированных сотрудников дисциплина является барьером и значительно снижает эффективность, вплоть до полной утраты конкурентоспособности.

Например 1 человек с подметальной машиной эффективнее чем 10 человек «на метле» и ему вместо регламентов можно просто выставить план и образ результата.

Другой момент - регламенты ОЧЕНЬ быстро устаревают и для их поддержания требуется много усилий и ресурсов (такие компании как Макдональдс умеют это делать и показывают отличный результат). Когда регламенты»застыли», то компания работает не по регламентам, а по «обходным тропинкам» и главной компетенцией становиться способность «обходить правила» и на первый план выходят отношения («для него сделаю, а для него нет»). Это уже тяжелая стадия.

Завершаю простым жизненным примером: у моего младшего ребёнка в младшей школе запретили бегать друг за другом (чтобы не ударились и не травмировались 🤪), дети нашли изящный способ обойти ограничения: они друг за другом ПРЫГАЮТ.

Получил свидетельство на товарный знак моей платформы для сбора обратной связи и управления клиентским опытом FeedBackTalk

Полный цикл получения свидетельства занял около 8 месяцев (при этом знак уже защищен в момент подачи).

Финальный результат выглядит так.

Защищать товарный знак необходимо, поскольку при выводе продукта на рынок затраты на продвижение продукты сопоставимы с продуктовой разработкой.

Жесткое Планирование vs Управление по Целям

На самом деле это вечный спор двух классических школ менеджмента. Технократов и сторонников гуманистического подхода.

Бихевиоризм (фокус на наблюдаемом поведении, а не на внутренних психологических процессах) сейчас очень модный в инфо бизнесе. «Понятный алгоритм с простыми шагами», что может быть проще? Осталось проявить немного дисциплины и дело сделано! Эту идею охотно выкупают, потому что ее можно быстро реализовать - алгоритм + усердие + приемлемая жертва (да от чего-то придётся отказаться, чтобы освободить время и энергию, но про это не говорят обычно). А главное - снятие ответственности (причем как с исполнителя, так и руководителя), потому что с момента принятия подхода можно отказаться от целей, эмоций, желаний и следовать «по плану». Тут как раз происходит магия - мотивация результатами, интерес, увлеченность уходят на второй план, важно следовать плану, а не следовать в правильном направлении и вообще не важен результат. Главное план. Не получилось? Прояви больше усердия! Все равно не получается? Плохо старался.

Альтернативным подходом является управление по целям, когда создаются образ результата, намечаются направления и способы движения, управление приобретает «поддерживающее» приоритеты, позволяет убедиться, что человек движется в верном направлении в достаточном темпе, помогает преодолевать препятствия. Это бережливый подход, которые минимизирует необходимые волевые усилия, перераспределяя энергию из усилий по поддержке дисциплины в действия, способствующие получению результата, снижение стресса и адаптивность к быстро меняющимся условиям условиям. Больше внимания уделяется эмоциям, интуиции, но и требуется больше мастерства и вовлеченности, что поддерживается интересом и осознанностью. Однако есть и явный минус - нельзя точно сказать какой результат будет достигнут сегодня или через неделю, можно только гарантировать, что цель станет ближе. Эта неопределенность обычно неприемлема для технакратов и трактуется как разгильдяйство, отсутсвие воли и планирования.

Ни одна из школ управления не показал абсолютного превосходства, потому что в разных ситуациях разные методы эффективнее и нужно балансировать обоими инструментариями, но очень важно обращать внимание на точки (процессы, задачи, проекты) где пересекаются два разных подхода - там может «искрить» и зажигать неконструктивные конфликты.

Как сформулировать цель по OKR. Простой алгоритм 😉

Осторожно, двери в ИТ закрываются

Внедрение ИИ в процессы разработки делает экономически нецелесообразным привлечение Junior специалистов. Времена массовых наборов стажеров заканчиваются. Нужны Senior и иногда (реже) Middle специалисты.

Вырастить из стажера специалиста сейчас долгое и дорогое удовольствие. И теперь это «штучная работа».

Вернулись бесплатные стажировки …. и на такие места очередь.

С другой сторон рост рынка замедлился во многом из-за высокой ставки (компании заморозили многие масштабные инвестиционные проекты), в 2026 ожидается значительный рост налогов на ФОТ, практически исчерпан импульс импортозамещения.

Еще один неожиданный фактор - «Техи» (ИТ дочки крупных компаний), могут в следующем году потерять «ИТ льготы» - это приведёт к масштабным сокращениям дорогих и опытных специалистов.

Фактически сейчас уже нет кадрового голода, есть из кого выбирать, даже начинают снижаться зарплатные ожидания соискателей. Вхождение в индустрию в ближайшее время станет сложным, не исключено что начнется переток специалистов из ИТ в другие индустрии.

При этом сохраняется среднесрочный потенциал индустрии, есть явный тренд к повышению производительности труда.

Записал свой первый полноценный подкаст с Александром Пашигревым t.me/pashigrev

Клиентский опыт в B2B и его влияние на прибыль

Поговорили об отношениях К клиентам и С клиентами, чтобы они (отношения или правильнее Клиентский Опыт) были главным активом компании.

• чем клиентский опыт отличается от клиентского сервиса
• что объединяет CRM и клиентский опыт
• как точки контакта превращаются в точки роста
• почему эмоции часто важнее скидок
• как технологии помогают бизнесу увеличить капитализацию и выручку.

Смотрим на YouTube:
https://youtu.be/pPdmIxUsrVA

Или на VK видео:
https://vkvideo.ru/video-184894787_456239154?t=11s

Меня пригласили ментором в акселератор студенческих стартапов https://явделе.рф/

Вчера был на стартовом мероприятии «менторская гостиная», где студенческие команды делали краткий обзор своих проектов, пересматривались к менторам, а мы присматривались к командам.

Уровень очень разный, несколько команд приятно удивили.

Возьму 1 или 2 команды. Скорее всего с реальными проектами, НЕ ИТ.

В конце ноября переезжаем из коворкинга в собственный «умный офис» - с классной атмосферой и без фиксированных рабочих мест.

Уют нам делала вот эта команда

Финтех и клиентский опыт во Вьетнаме

Интересно построен банковский бизнес во Вьетнаме. Особенность страны в том, что большинство операций происходит через наличные, а значительная часть бизнеса осуществляется «домохозяйствами» - т.е. семьями работающими по принципу бизнес организации.

Поэтому ключевой банковский продукт на В2С рынке - ипотека.

Автоматизация клиентского взаимодействия минимальная, все обходятся без ИИ, BPM, голосовых роботов и прочих высокотехнологичных штучек. Основное средство работы - простой бумажный блокнот.

Этого достаточно благодаря красивому методологическому решению: клиентский менеджер закрывает ВЕСЬ клиентский путь, включая привлечение, сбор документов, организацию процесса согласования, выдачу, сбор платежей и даже за колекшен.

Если клиент перестал платить, то менеджер сам идет в суд и организует судебный процесс против клиента.

Менеджер также получает премии в прямой зависимости от доходности «своего» кредитного портфеля. Фактически банк работает как кооператив клиентских менеджеров, каждый из который работает как «мини банк».

📌2 декабря выступаю с лекцией для студентов РТУ МИРЭА о создании ИТ продукта и продуктовой бизнес модели:

• Как из идеи сделать продукт, а из продукта - бизнес
• Почему клиентский опыт - это не "после", а "до"
• Реальные кейсы FeedBackTalk и UX Rocket
• История победы в SBER500