Проиграл на первом шаге.
Или как НЕ нужно искать работу в технической поддержке.
Ко мне откликнулся кандидат на позицию инженера.
Резюме - безупречное.
Опыт - в компании, которая наш прямой конкурент.
Знания - всё, что нужно.
Я даже подумал: «Вот он - тот самый человек. Минимум адаптации. Максимум пользы. Может, даже чему-то нас научит».
И тут начинается самое интересное.
13 лет в индустрии - и я не пишу рекрутеру. Я пишу напрямую.
Тому, кто руководит техподом у конкурента.
Сообщение: «Привет. Такой-то у тебя работал? Ушёл пару месяцев назад. Что скажешь?»
Ответ - через 3 минуты.
Две строки.
«Такого человека у меня никогда не было. Более того - он вообще никогда не работал в нашей компании».
Что это значит?
Это не ошибка.
Это не опечатка.
Это сознательная ложь.
И она ломает всё - с самого первого шага.
Потому что в техподдержке, как нигде, всё строится на доверии.
Если его нет на нулевом этапе - дальше ничего хорошего не будет.
Никаких «но», «вдруг», «может быть».
Нет доверия - нет сотрудничества.
Но история на этом не заканчивается.
Она только начинается.
Потому что такие случаи - не редкость.
Их становится больше.
Но - и это важно - российский big tech начал реагировать.
Активно.
Системно.
И это дает надежду.
Я видел одного. Потом второго. Потом понял - это не исключения.
Скоро расскажу про новый мейнстрим: как люди без опыта, но подготовленные «менторами» и с «правильным» резюме, прорываются в топовые IT-компании.
Метод - обман.
Цель - зарплата.
Результат - пожар. Ваш.
#Собеседование #TechSupport
Или как НЕ нужно искать работу в технической поддержке.
Ко мне откликнулся кандидат на позицию инженера.
Резюме - безупречное.
Опыт - в компании, которая наш прямой конкурент.
Знания - всё, что нужно.
Я даже подумал: «Вот он - тот самый человек. Минимум адаптации. Максимум пользы. Может, даже чему-то нас научит».
И тут начинается самое интересное.
13 лет в индустрии - и я не пишу рекрутеру. Я пишу напрямую.
Тому, кто руководит техподом у конкурента.
Сообщение: «Привет. Такой-то у тебя работал? Ушёл пару месяцев назад. Что скажешь?»
Ответ - через 3 минуты.
Две строки.
«Такого человека у меня никогда не было. Более того - он вообще никогда не работал в нашей компании».
Что это значит?
Это не ошибка.
Это не опечатка.
Это сознательная ложь.
И она ломает всё - с самого первого шага.
Потому что в техподдержке, как нигде, всё строится на доверии.
Если его нет на нулевом этапе - дальше ничего хорошего не будет.
Никаких «но», «вдруг», «может быть».
Нет доверия - нет сотрудничества.
Но история на этом не заканчивается.
Она только начинается.
Потому что такие случаи - не редкость.
Их становится больше.
Но - и это важно - российский big tech начал реагировать.
Активно.
Системно.
И это дает надежду.
Я видел одного. Потом второго. Потом понял - это не исключения.
Скоро расскажу про новый мейнстрим: как люди без опыта, но подготовленные «менторами» и с «правильным» резюме, прорываются в топовые IT-компании.
Метод - обман.
Цель - зарплата.
Результат - пожар. Ваш.
#Собеседование #TechSupport
👍9🔥5🤔3🤝2😁1
Волчий билет: почему тактика обмана на собеседовании ведет к карьерному краху
В индустрии растёт не тренд - а паразит.
Сами себя называют «ИТ-волки». В этом сообществе ~80 тысяч подписчиков.
Феномен? Да.
Полезный? Нет.
Это сообщество не учит работать.
Оно учит - как не работать, но получать.
Как выдать чужой опыт за свой.
Как пройти техническое собеседование, ничего не зная.
Как цитировать Трудовой Кодекс, чтобы не уволили - даже если вы ничего не делаете.
И как «накрутить» карьеру, которой не было.
Это не «недобросовестный кандидат».
Это - системный риск.
Вот что это даёт на практике:
▪️ Утечки данных от внутреннего инсайдера.
▪️ Сбои из-за некомпетентности - не злого умысла, а просто незнания.
▪️ Потеря времени на поиск/найм/собеседование
▪️ Неверные кадровые решения, которые тянут за собой простой систем, коллапс согласований, недовольство клиентов.
▪️ А в худшем случае - банкротство.
Вы получаете историю в духе Knight Capital Group.
2012 год.
Американская брокерская компания.
Один сотрудник - без должного контроля - запустил обновление ПО.
Старый код не удалили. Новый - активировали неправильно.
Система начала слать миллионы ложных ордеров.
150 акций в секунду.
За 45 минут - убытки в $440 миллионов.
Больше, чем весь капитал компании.
Результат? Банкротство.
Причина? Некомпетентность. Недоработок в процессах тестирования и контроля версий ПО. Отсутствие контроля. Доверие там, где нужно было проверять.
Но индустрия уже реагирует.
Начинает сопротивляться. Службы безопасности крупных игроков уже ведут тихий мониторинг этих сообществ. Участники получают «красные метки», даже не догадываясь, почему их резюме летит в корзину после «успешного» коучинга. МинЦифры работает над цифровым профилем - чтобы работодатель видел всю карьерную историю, а не только то, что в резюме.
На Инфоцыган когда-то тоже закрывали глаза, пока их не прикрыли за месяц.
Моя позиция проста: волкам - волчий билет.
Тактически обман может принести быстрый результат. Стратегически же ложь всегда вскрывается. И падение с высоты мнимого успеха будет болезненным.
Вывод старый как мир: чтобы чего-то добиться, нужно учиться. Затем работать. И повторять этот цикл снова. Коротких путей в профессионализме нет.
#Собеседование #TechSupport
В индустрии растёт не тренд - а паразит.
Сами себя называют «ИТ-волки». В этом сообществе ~80 тысяч подписчиков.
Феномен? Да.
Полезный? Нет.
Это сообщество не учит работать.
Оно учит - как не работать, но получать.
Как выдать чужой опыт за свой.
Как пройти техническое собеседование, ничего не зная.
Как цитировать Трудовой Кодекс, чтобы не уволили - даже если вы ничего не делаете.
И как «накрутить» карьеру, которой не было.
Это не «недобросовестный кандидат».
Это - системный риск.
Вот что это даёт на практике:
▪️ Утечки данных от внутреннего инсайдера.
▪️ Сбои из-за некомпетентности - не злого умысла, а просто незнания.
▪️ Потеря времени на поиск/найм/собеседование
▪️ Неверные кадровые решения, которые тянут за собой простой систем, коллапс согласований, недовольство клиентов.
▪️ А в худшем случае - банкротство.
Вы получаете историю в духе Knight Capital Group.
2012 год.
Американская брокерская компания.
Один сотрудник - без должного контроля - запустил обновление ПО.
Старый код не удалили. Новый - активировали неправильно.
Система начала слать миллионы ложных ордеров.
150 акций в секунду.
За 45 минут - убытки в $440 миллионов.
Больше, чем весь капитал компании.
Результат? Банкротство.
Причина? Некомпетентность. Недоработок в процессах тестирования и контроля версий ПО. Отсутствие контроля. Доверие там, где нужно было проверять.
Но индустрия уже реагирует.
Начинает сопротивляться. Службы безопасности крупных игроков уже ведут тихий мониторинг этих сообществ. Участники получают «красные метки», даже не догадываясь, почему их резюме летит в корзину после «успешного» коучинга. МинЦифры работает над цифровым профилем - чтобы работодатель видел всю карьерную историю, а не только то, что в резюме.
На Инфоцыган когда-то тоже закрывали глаза, пока их не прикрыли за месяц.
Моя позиция проста: волкам - волчий билет.
Тактически обман может принести быстрый результат. Стратегически же ложь всегда вскрывается. И падение с высоты мнимого успеха будет болезненным.
Вывод старый как мир: чтобы чего-то добиться, нужно учиться. Затем работать. И повторять этот цикл снова. Коротких путей в профессионализме нет.
#Собеседование #TechSupport
👍14🔥9
30% штата - поддержка. Что ещё делает Точку не похожей на банк
Вы когда-нибудь слышали, чтобы банк снимал про себя кино?
Не рекламный ролик с «счастливой майонезной семьёй», а честный, живой рассказ о том, как устроена компания, для которой клиент - не метрика, а человек.
«Точка» - сделала именно это.
Они нанимают не по дипломам, а по эмпатии. Часто - из сферы HoReCa, где слушать клиента -это мышечная память. Они отменили деление на «випов» и «простых смертных». Нет никаких KPI вроде среднего времени на звонок. Сотрудник может самостоятельно, без согласований, подарить клиенту подарок.
Но как это работает изнутри? Как не скатиться в хаос?
Ключ - в халократии. Это когда у тебя есть свобода, но и ответственность за нее - тоже твоя. 50% времени ты тратишь на основную работу, а остальное - на то, что считаешь полезным.
Представьте диалог сотрудника с руководителем:
- Что мне делать?
- Вот цели, стратегия и ценности. Приноси пользу. Решай сам, как.
Спойлер: идеи «Точки» - это не изобретение велосипеда, а гениальное заимствование и адаптация лучших мировых практик.
▪️Отказ от AHT и принцип «провести с клиентом хоть целый день» - это прямая отсылка к культуре Zappos и книге Тони Шея «Доставляя счастье».
▪️Право сотрудника дарить подарки и идея, что мимо проблемы клиента не пройдет никто - это устав отелей The Ritz-Carlton, который описал в своих правилах основатель Хорст Шульце.
▪️Собеседования, основанные на ценностях компании - это отголосок принципов лидерства Amazon и их знаменитого процесса найма с «Bar Raiser».
▪️Реальные полномочия у рядовых сотрудников - об этом подробно написано в книге Джона Шоула «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху».
▪️Легенда про кирпичи. Даже гендир в фильме не вспомнил истоки, но эта история очень напоминает практику одного девелопера: когда компания зарабатывала 100 млн рублей, они приносили в кабинет кирпич и складывали его в стену. Символично и осязаемо.
▪️А их фокус на малом и среднем бизнесе очень напоминает стратегию американского банка Capital One, который также начал с этого.
Вывод? Этот фильм смотрится на одном дыхании, даже на скорости 2x. Это редкий и честный взгляд на компанию, которая не на словах, а на деле поставила клиента в центр. Рекомендую к просмотру всем, кто хочет понять, каким должен быть сервис. Точка.
#TechSupport
Вы когда-нибудь слышали, чтобы банк снимал про себя кино?
Не рекламный ролик с «счастливой майонезной семьёй», а честный, живой рассказ о том, как устроена компания, для которой клиент - не метрика, а человек.
«Точка» - сделала именно это.
Они нанимают не по дипломам, а по эмпатии. Часто - из сферы HoReCa, где слушать клиента -это мышечная память. Они отменили деление на «випов» и «простых смертных». Нет никаких KPI вроде среднего времени на звонок. Сотрудник может самостоятельно, без согласований, подарить клиенту подарок.
Но как это работает изнутри? Как не скатиться в хаос?
Ключ - в халократии. Это когда у тебя есть свобода, но и ответственность за нее - тоже твоя. 50% времени ты тратишь на основную работу, а остальное - на то, что считаешь полезным.
Представьте диалог сотрудника с руководителем:
- Что мне делать?
- Вот цели, стратегия и ценности. Приноси пользу. Решай сам, как.
Спойлер: идеи «Точки» - это не изобретение велосипеда, а гениальное заимствование и адаптация лучших мировых практик.
▪️Право сотрудника дарить подарки и идея, что мимо проблемы клиента не пройдет никто - это устав отелей The Ritz-Carlton, который описал в своих правилах основатель Хорст Шульце.
▪️Собеседования, основанные на ценностях компании - это отголосок принципов лидерства Amazon и их знаменитого процесса найма с «Bar Raiser».
▪️Реальные полномочия у рядовых сотрудников - об этом подробно написано в книге Джона Шоула «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху».
▪️Легенда про кирпичи. Даже гендир в фильме не вспомнил истоки, но эта история очень напоминает практику одного девелопера: когда компания зарабатывала 100 млн рублей, они приносили в кабинет кирпич и складывали его в стену. Символично и осязаемо.
▪️А их фокус на малом и среднем бизнесе очень напоминает стратегию американского банка Capital One, который также начал с этого.
Вывод? Этот фильм смотрится на одном дыхании, даже на скорости 2x. Это редкий и честный взгляд на компанию, которая не на словах, а на деле поставила клиента в центр. Рекомендую к просмотру всем, кто хочет понять, каким должен быть сервис. Точка.
#TechSupport
YouTube
Компания с Урала, перевернувшая игру — 20 млрд прибыли без регламентов | В чем феномен Точка Банк?
Подписывайтесь на мой тг, чтобы поднимать свою бизнес-насмотренность – там я регулярно делюсь интересными историями предпринимателей: https://news.1rj.ru/str/+P1FC7e-57wViM2Fi
#михаилгребенюк #гребенюк #точкабанк #банк #бизнес #деньги #предпринимательство #бизнесидеи…
#михаилгребенюк #гребенюк #точкабанк #банк #бизнес #деньги #предпринимательство #бизнесидеи…
🔥8👍4❤3👏3🤣2
Меняют индустрию, как Tesla
ServiceNow - компания, которая стала де-факто стандартом в ITSM: её платформу используют 85% компаний из Fortune 500.
Недавно они представили AI Experience - новую надстройку для управления ИИ и автоматизацией в корпоративной среде.
Суть решения - единый интерфейс, объединяющий разные типы AI-агентов: текстовые, голосовые, визуальные и веб-агенты.
Цель - упростить взаимодействие пользователя с системой, чтобы задачи решались быстрее и без необходимости повторно описывать проблему.
В демонстрационном видео показано, как менеджер в Adobe голосом даёт команду: одобрить заявку. Одновременно с этим запускается диагностика проблем с VPN. Система автоматически создаёт заявку, анализирует телеметрию, проверяет интеграции и предлагает решение. Хотя ее никто не просил :)
Также AI Experience умеет работать со скриншотами ошибок - распознаёт визуальный контекст и подбирает релевантные действия.
Платформа собирает данные о работе процессов и даёт аналитические рекомендации по их улучшению.
Клиенты вроде Adobe, Pure Storage и Bell Canada сообщают о сокращении времени на решение инцидентов и росте эффективности.
Важный акцент сделан на управлении и безопасности ИИ: все агенты и данные работают в рамках единой контролируемой экосистемы, а не как набор разрозненных инструментов.
Такие решения требуют не только точности ИИ, но и чётких процессов, fallback-механизмов и человеческого контроля - особенно в production-среде.
В целом, AI Experience - не просто «ещё один ИИ-чат», а попытка системно интегрировать искусственный интеллект в рабочие процессы поддержки.
Работает ли это на практике - покажет время.
Но направление, безусловно, заслуживает внимания.
#TechSupport #AI
ServiceNow - компания, которая стала де-факто стандартом в ITSM: её платформу используют 85% компаний из Fortune 500.
Недавно они представили AI Experience - новую надстройку для управления ИИ и автоматизацией в корпоративной среде.
Суть решения - единый интерфейс, объединяющий разные типы AI-агентов: текстовые, голосовые, визуальные и веб-агенты.
Цель - упростить взаимодействие пользователя с системой, чтобы задачи решались быстрее и без необходимости повторно описывать проблему.
В демонстрационном видео показано, как менеджер в Adobe голосом даёт команду: одобрить заявку. Одновременно с этим запускается диагностика проблем с VPN. Система автоматически создаёт заявку, анализирует телеметрию, проверяет интеграции и предлагает решение. Хотя ее никто не просил :)
Также AI Experience умеет работать со скриншотами ошибок - распознаёт визуальный контекст и подбирает релевантные действия.
Платформа собирает данные о работе процессов и даёт аналитические рекомендации по их улучшению.
Клиенты вроде Adobe, Pure Storage и Bell Canada сообщают о сокращении времени на решение инцидентов и росте эффективности.
Важный акцент сделан на управлении и безопасности ИИ: все агенты и данные работают в рамках единой контролируемой экосистемы, а не как набор разрозненных инструментов.
Такие решения требуют не только точности ИИ, но и чётких процессов, fallback-механизмов и человеческого контроля - особенно в production-среде.
В целом, AI Experience - не просто «ещё один ИИ-чат», а попытка системно интегрировать искусственный интеллект в рабочие процессы поддержки.
Работает ли это на практике - покажет время.
Но направление, безусловно, заслуживает внимания.
#TechSupport #AI
YouTube
Introducing AI Experience by ServiceNow
Join us to meet the UI that puts AI to work, with voice, text, image, and web agents in one AI interface. See it in action during a visionary demo showcasing how Adobe is using ServiceNow to create AI-first experiences that drive real business outcomes. Come…
🔥6👍5
Service Request Management (SRM)
Что? Зачем? И почему это не «просто тикеты»?
Service Request Management (SRM) - обеспечивает выполнение рутинных запросов пользователей, чтобы они могли работать без лишних задержек.
Что такое сервисный запрос (или ЗНО - запрос на обслуживание)?
Это запрос пользователя на доступ к стандартизированным и предварительно одобренным услугам, информации, консультациям или рутинным изменениям. Отличительные черты:
▪️Предсказуемость: это не внезапный сбой, а ожидаемая потребность.
▪️Стандартизация: есть чёткий процесс выполнения.
▪️Низкий риск: обычно не приводит к критическим сбоям.
Примеры сервисных запросов
▪️сброс пароля, установка ПО, запрос нового оборудования, доступ к VPN.
▪️предоставление доступа новым сотрудникам, запрос оборудования, отзыв доступа при увольнении.
▪️настройка инструментов для отчётов.
▪️настройка мобильных устройств, доступ к Wi-Fi, выделение облачных ресурсов.
Что такое Service Request Management (SRM)?
Это процесс управления и выполнения запросов пользователей на IT-услуги. SRM - сердце ITSM, которое помогает оперативно и качественно обрабатывать запросы, от сброса пароля до выдачи нового оборудования.
Цель SRM: не просто закрыть запрос, а сделать это так, чтобы пользователь остался доволен, а поддержка не тратила лишнее время. Это про скорость, прозрачность и user-friendly подход.
Основные цели SRM:
1️⃣ Ускорить выполнение запросов.
Автоматизировать рутину, чтобы запросы решались в реальном времени.
2️⃣ Повысить удовлетворённость пользователей.
Прозрачные процессы и чёткая коммуникация создают позитивный опыт взаимодействия с IT.
3️⃣ Оптимизировать ресурсы IT-команды.
Категоризация и приоритизация помогают распределять задачи там, где они действительно нужны.
5️⃣ Обеспечить видимость и контроль.
Руководители видят статус запросов, тренды и узкие места, чтобы принимать взвешенные решения.
5️⃣ Двигать непрерывное улучшение.
Анализ данных запросов помогает находить проблемы и улучшать процессы.
Как работает процесс SRM?
Процесс SRM - это структурированный путь от подачи запроса до его выполнения. Всё ради удовлетворённости клиентов.
1️⃣ Запрос - через самообслуживания портал, почту, чат.
2️⃣ Логирование - уникальный ID, статус, трекинг.
3️⃣ Классификация - тип, команда, SLA.
4️⃣ Автоматизация - если можно - система делает сама.
5️⃣ Исполнение - человек вмешивается только там, где нужно.
6️⃣ Обратная связь - пользователь знает: «Всё готово».
7️⃣ Анализ - что можно автоматизировать/улучшить завтра?
Кто участвует?
▪️Пользователь/Клиент - подаёт запрос.
▪️IT-инженеры (L1/L2/L3) /Финансы/ИБ-специалисты - исполняет (или одобряет).
▪️ Менеджер процесса - настраивает процессы, каталог услуг, SLA
Приоритизация запросов: не всё сразу
Это основа управления очередями запросов. Она учитывает:
▪️Влияние: Насколько запрос важен для бизнеса?
▪️Срочность: Как быстро это нужно сделать?
Пример категорий:
▪️Критичный (P1): Запросы, влияющие на всю компания, от руководства (VIP-клиентов)
▪️Высокий (P2): Запросы, влияющие на целый отдел, важные проекты
▪️Средний (P3): Установка стандартного ПО
▪️Низкий (P4): Запрос информации, консультация
Что важно измерять?
▪️% автоматизированных запросов - чем выше, тем меньше рутины.
▪️Среднее время выполнения - если растёт, значит, что-то ломается.
▪️Удовлетворённость (CSAT/CDSAT) - пользователь доволен или злится?
▪️SLA - сколько заявок закрыты в срок.
Типичные ошибки
▪️Смешивают с инцидентами
Разные процессы. Разные цели.
▪️Нет self-service портала
Инженеры тонут в рутине.
▪️Нет каталога услуг
Каждый запрос - как первый.
▪️Не автоматизируют очевидное
Пароль сбросили 500 раз - и всё ещё вручную?
▪️Плохая коммуникация: пользователь не знает, на каком этапе его запрос, и теряет доверие.
▪️Игнорирование приоритизации: срочные запросы тонут среди незначительных.
▪️Отсутствие анализа: без обратной связи и метрик процесс не улучшается.
Итог:
Хороший SRM - когда никто не замечает поддержку
Потому что всё просто работает.
#SRM #ITSM #ITIL #TechSupport
Что? Зачем? И почему это не «просто тикеты»?
Service Request Management (SRM) - обеспечивает выполнение рутинных запросов пользователей, чтобы они могли работать без лишних задержек.
Что такое сервисный запрос (или ЗНО - запрос на обслуживание)?
Это запрос пользователя на доступ к стандартизированным и предварительно одобренным услугам, информации, консультациям или рутинным изменениям. Отличительные черты:
▪️Предсказуемость: это не внезапный сбой, а ожидаемая потребность.
▪️Стандартизация: есть чёткий процесс выполнения.
▪️Низкий риск: обычно не приводит к критическим сбоям.
Примеры сервисных запросов
▪️сброс пароля, установка ПО, запрос нового оборудования, доступ к VPN.
▪️предоставление доступа новым сотрудникам, запрос оборудования, отзыв доступа при увольнении.
▪️настройка инструментов для отчётов.
▪️настройка мобильных устройств, доступ к Wi-Fi, выделение облачных ресурсов.
Что такое Service Request Management (SRM)?
Это процесс управления и выполнения запросов пользователей на IT-услуги. SRM - сердце ITSM, которое помогает оперативно и качественно обрабатывать запросы, от сброса пароля до выдачи нового оборудования.
Цель SRM: не просто закрыть запрос, а сделать это так, чтобы пользователь остался доволен, а поддержка не тратила лишнее время. Это про скорость, прозрачность и user-friendly подход.
Основные цели SRM:
Автоматизировать рутину, чтобы запросы решались в реальном времени.
Прозрачные процессы и чёткая коммуникация создают позитивный опыт взаимодействия с IT.
Категоризация и приоритизация помогают распределять задачи там, где они действительно нужны.
Руководители видят статус запросов, тренды и узкие места, чтобы принимать взвешенные решения.
Анализ данных запросов помогает находить проблемы и улучшать процессы.
Как работает процесс SRM?
Процесс SRM - это структурированный путь от подачи запроса до его выполнения. Всё ради удовлетворённости клиентов.
Кто участвует?
▪️Пользователь/Клиент - подаёт запрос.
▪️IT-инженеры (L1/L2/L3) /Финансы/ИБ-специалисты - исполняет (или одобряет).
▪️ Менеджер процесса - настраивает процессы, каталог услуг, SLA
Приоритизация запросов: не всё сразу
Это основа управления очередями запросов. Она учитывает:
▪️Влияние: Насколько запрос важен для бизнеса?
▪️Срочность: Как быстро это нужно сделать?
Пример категорий:
▪️Критичный (P1): Запросы, влияющие на всю компания, от руководства (VIP-клиентов)
▪️Высокий (P2): Запросы, влияющие на целый отдел, важные проекты
▪️Средний (P3): Установка стандартного ПО
▪️Низкий (P4): Запрос информации, консультация
Что важно измерять?
▪️% автоматизированных запросов - чем выше, тем меньше рутины.
▪️Среднее время выполнения - если растёт, значит, что-то ломается.
▪️Удовлетворённость (CSAT/CDSAT) - пользователь доволен или злится?
▪️SLA - сколько заявок закрыты в срок.
Типичные ошибки
▪️Смешивают с инцидентами
Разные процессы. Разные цели.
▪️Нет self-service портала
Инженеры тонут в рутине.
▪️Нет каталога услуг
Каждый запрос - как первый.
▪️Не автоматизируют очевидное
Пароль сбросили 500 раз - и всё ещё вручную?
▪️Плохая коммуникация: пользователь не знает, на каком этапе его запрос, и теряет доверие.
▪️Игнорирование приоритизации: срочные запросы тонут среди незначительных.
▪️Отсутствие анализа: без обратной связи и метрик процесс не улучшается.
Итог:
Хороший SRM - когда никто не замечает поддержку
Потому что всё просто работает.
#SRM #ITSM #ITIL #TechSupport
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9👍3🤝1
TechSupportConf'25. Как это было?
Публичных конференций, где говорят на нашем языке, в России не было. До этой недели.
Давайте разберемся, почему это событие стало настоящим открытием.
Во-первых, это действительно первая конференция для специалистов техподдержки в России. Глоток свежего воздуха на фоне стандартных IT-ивентов. За рубежом такие события есть, слежу за ними онлайн, но увидеть что-то подобное у нас, да еще и оффлайн - это другое. Во-вторых, я имел честь выступить там. А в-третьих… это же Петербург! Кто не любит этот город?
Конференция длилась два дня, и каждый из них был насыщен по максимуму. Первый день - это посещение дата-центров и техподов компаний «Миран» и «Selectel». Второй - доклады и обмен опытом. Но давайте начнем с самого начала - с первого дня, который удивил даже меня, видавшего виды.
День первый. Утро. Миран.
Экскурсия в дата-центр. Я думал, меня уже ничем не удивить. Человека, который на заре карьеры два года проработал в обслуживании дата-центров крупной IT-компании, создающей лучшие антивирусы. Стойки, серверы, коммутаторы, системы охлаждения, питание, ДГУ - все это видел сотни раз и для меня это родной язык.
Но это до тех пор, пока экскурсию не проводит человек, который строил этот ДЦ с нуля.
Виталий. Его подача, глубина знаний и экспертиза - выше всяких похвал. Не просто «вот система охлаждения», а «вот почему мы выбрали эти компрессоры, какие были подводные камни и почему это решение оказалось надежнее». Это был не тур по музею, а мастер-класс по принятию решений.
Затем - техпод Мирана. 80 человек в компании, 21 из них - в поддержке. Вопрос: чем можно выделиться на рынке colocation, где все делают одно и тоже?
Ответ: только сервисом. И они это поняли раньше конкурентов.
Что еще? Их фишка - прозрачность. Они сделали визуализацию, где каждый инженер видит свой вклад в общее дело. Штука простая, но рабочая.
День. Selectel. Собираю камни, как Танос💎
После «Мирана» нас погрузили в автобус и отвезли в Selectel. 40 минут экскурсионной поездки - и мы на месте. Сначала рассказали про команду Customer Success. Кто это такие и зачем они нужны?
Это голос крупных клиентов внутри компании. Их задача - сделать так, чтобы проблемы решались быстрее, а клиенту не приходилось доказывать, что он не верблюд.
После был обед. Но больше всего хотелось общения про техподдержку, особенно в облаке. Как Танос собирал камни бесконечности, так я собираю информацию с рынка облачных провайдеров. Какая структура поддержки? Сколько линий? Какие KPI? Идиллия с разработкой или классические битвы? Ответы я получил. На многие вопросы. И это оказалось ценно. А экскурсия по дата-центру стала приятным бонусом.
Итог дня:
К 78 причинам любить Петербург добавилась ещё одна - место, где рождаются крутые отраслевые инициативы.
Продолжение - во второй серии нашего сериала «TechSupportConf: Как это было?». Расскажу, что я такого наговорил со сцены, что заставило народ просыпаться, какие доклады прозвучали у коллег и что полезного можно вынести из таких мероприятий.
#TechSupport #TechSupportConf
Публичных конференций, где говорят на нашем языке, в России не было. До этой недели.
Давайте разберемся, почему это событие стало настоящим открытием.
Во-первых, это действительно первая конференция для специалистов техподдержки в России. Глоток свежего воздуха на фоне стандартных IT-ивентов. За рубежом такие события есть, слежу за ними онлайн, но увидеть что-то подобное у нас, да еще и оффлайн - это другое. Во-вторых, я имел честь выступить там. А в-третьих… это же Петербург! Кто не любит этот город?
Конференция длилась два дня, и каждый из них был насыщен по максимуму. Первый день - это посещение дата-центров и техподов компаний «Миран» и «Selectel». Второй - доклады и обмен опытом. Но давайте начнем с самого начала - с первого дня, который удивил даже меня, видавшего виды.
День первый. Утро. Миран.
Экскурсия в дата-центр. Я думал, меня уже ничем не удивить. Человека, который на заре карьеры два года проработал в обслуживании дата-центров крупной IT-компании, создающей лучшие антивирусы. Стойки, серверы, коммутаторы, системы охлаждения, питание, ДГУ - все это видел сотни раз и для меня это родной язык.
Но это до тех пор, пока экскурсию не проводит человек, который строил этот ДЦ с нуля.
Виталий. Его подача, глубина знаний и экспертиза - выше всяких похвал. Не просто «вот система охлаждения», а «вот почему мы выбрали эти компрессоры, какие были подводные камни и почему это решение оказалось надежнее». Это был не тур по музею, а мастер-класс по принятию решений.
Затем - техпод Мирана. 80 человек в компании, 21 из них - в поддержке. Вопрос: чем можно выделиться на рынке colocation, где все делают одно и тоже?
Ответ: только сервисом. И они это поняли раньше конкурентов.
Что еще? Их фишка - прозрачность. Они сделали визуализацию, где каждый инженер видит свой вклад в общее дело. Штука простая, но рабочая.
День. Selectel. Собираю камни, как Танос
После «Мирана» нас погрузили в автобус и отвезли в Selectel. 40 минут экскурсионной поездки - и мы на месте. Сначала рассказали про команду Customer Success. Кто это такие и зачем они нужны?
Это голос крупных клиентов внутри компании. Их задача - сделать так, чтобы проблемы решались быстрее, а клиенту не приходилось доказывать, что он не верблюд.
После был обед. Но больше всего хотелось общения про техподдержку, особенно в облаке. Как Танос собирал камни бесконечности, так я собираю информацию с рынка облачных провайдеров. Какая структура поддержки? Сколько линий? Какие KPI? Идиллия с разработкой или классические битвы? Ответы я получил. На многие вопросы. И это оказалось ценно. А экскурсия по дата-центру стала приятным бонусом.
Итог дня:
К 78 причинам любить Петербург добавилась ещё одна - место, где рождаются крутые отраслевые инициативы.
Продолжение - во второй серии нашего сериала «TechSupportConf: Как это было?». Расскажу, что я такого наговорил со сцены, что заставило народ просыпаться, какие доклады прозвучали у коллег и что полезного можно вынести из таких мероприятий.
#TechSupport #TechSupportConf
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍15🔥9❤1👏1
Коллеги, вчера Amazon упал. Не просто «подтормаживал» — упал.
142 сервиса. Более 20 тысяч жалоб. Snapchat, Perplexity, Zoom, Slack, Microsoft Teams и многие другие - все в одной лодке. И все смотрят на одну страницу: https://health.aws.amazon.com/health/status. Самый масштабный сбой с 2011 года.
К вопросу о прозрачности в управлении инцидентами.
Когда рушится всё, каждая секунда на счету. Клиенты не просто ждут исправления - они ждут информации. И здесь AWS демонстрирует мастер-класс.
Два ключевых принципа, которые нельзя разделять: быстро решить проблему и постоянно быть на связи. Но что именно делает их подход образцовым?
Взгляните на страницу статуса AWS. Обновления каждые 30-40 минут. Не формальность, а содержательный диалог: что произошло, как обойти проблему, какие шаги предпринимаются дальше.
Это управление ожиданиями в реальном времени. Прозрачность, которая превращает хаос в контролируемый процесс.
Кому интересно, что сломалось и как решали, можно почитать тут
#ITIL #IncidentManagement #TechSupport #ТехническаяПоддержка
142 сервиса. Более 20 тысяч жалоб. Snapchat, Perplexity, Zoom, Slack, Microsoft Teams и многие другие - все в одной лодке. И все смотрят на одну страницу: https://health.aws.amazon.com/health/status. Самый масштабный сбой с 2011 года.
К вопросу о прозрачности в управлении инцидентами.
Когда рушится всё, каждая секунда на счету. Клиенты не просто ждут исправления - они ждут информации. И здесь AWS демонстрирует мастер-класс.
Два ключевых принципа, которые нельзя разделять: быстро решить проблему и постоянно быть на связи. Но что именно делает их подход образцовым?
Взгляните на страницу статуса AWS. Обновления каждые 30-40 минут. Не формальность, а содержательный диалог: что произошло, как обойти проблему, какие шаги предпринимаются дальше.
Это управление ожиданиями в реальном времени. Прозрачность, которая превращает хаос в контролируемый процесс.
Кому интересно, что сломалось и как решали, можно почитать тут
#ITIL #IncidentManagement #TechSupport #ТехническаяПоддержка
👍9🔥6🤝3
«Как стать крутым в ТехПоде?»
1️⃣
Мы соберем 100 коротких и мощных советов от руководителей и директоров, которые прошли этот путь. Без воды. Только конкретика.
Первый в рубрике - Сергей Харитонов, директор центра ИТ-поддержки, Президентская академия РАНХИГС:
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод
Мы соберем 100 коротких и мощных советов от руководителей и директоров, которые прошли этот путь. Без воды. Только конкретика.
Первый в рубрике - Сергей Харитонов, директор центра ИТ-поддержки, Президентская академия РАНХИГС:
Как стать крутым в Технической Поддержке?
Короткий совет: определиться с областью, работать больше положенного, интересоваться за гранью своих должностных обязанностей, проявлять инициативу и показывать результаты.
Если сильнее развернуть ответ, то у сотрудника поддержки есть 4 основых области знаний:
1. Знание предметной области и процессов, которые поддерживаешь.
2. Знание продукта и технологии, которую поддерживаешь
3. Знание основ поддержки (например, практики ITIL)
4. Умение в софтскиллы - эмпатия, ответственность, умение видеть картину целиком, умение читать между строк.
Как правило поддержка является первым шагом в карьере ИТ-специалиста и именно тут ты определяешься с тем вектором, куда развиваться. В зависимости от области знаний, которая ближе к сердцу, ты становишься - разработчиком, тестировщиком, бизнес-аналитиком, техписом, ITSM-специалистом, менеджером или другим специалистом из миллиона вариантов.
Определяешься, выбираешь сферу и начинаешь углубляться - улучшать процессы, находить неочевидные решения, проявлять инициативу, залезать вглубь продукта - в зависимости от области знаний. А дальше всё зависит только от твоего желания.
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍12✍3🔥2
ТехПод от А до Я
TechSupportConf'25. Как это было? Публичных конференций, где говорят на нашем языке, в России не было. До этой недели. Давайте разберемся, почему это событие стало настоящим открытием. Во-первых, это действительно первая конференция для специалистов техподдержки…
TechSupportConf. Вторая серия. На сцену залез вдруг.
В зале - 600 рук, а я вдруг оказываюсь на сцене. Что я там делаю? Делюсь опытом, конечно: как найти своих инженеров и проводить поведенческое интервью - с чего начать, какие вопросы задавать, а какие лучше обходить стороной. Здесь и сейчас: бери и применяй завтра же. А если этого мало - в конце есть список литературы, которая расширит твой арсенал как руководителя.
Мой критерий успеха прост: если хотя бы один человек вынес пользу - значит, время потрачено не зря. Если больше десяти - отлично. Судя по отзывам, получилось именно так. (Кстати, в каждом посте тоже должно быть что-то полезное.)
Что понравилось в докладах?
▪️Miran рассказал о стандартном, но важном Incident Management. Особенно интересен их подход к накоплению и повторному использованию знаний.
▪️Ecom.Tech (Самокат) удивил стендап-стилем подачи и юмором. Спикер поделилась практическим чек-листом для подготовки статей в Confluence с учётом работы любых LLM - польза, которая точно пригодится.
▪️Selectel привёл ценные цифры: средний срок работы в поддержке - 2,7 года, состав команды, направления карьерного роста сотрудников. Захотелось сравнить с нашими данными за последние пять лет.
▪️UseDesk продемонстрировал мастерство живого реагирования: когда презентация внезапно перелистнулась на последний слайд, спикер легко справился с ситуацией.
▪️Swarmica движется в том ж направлении, что и мы: сочетает KCS, ИИ и автогенерацию статей.
▪️TimeWeb и Support.Science - органичный тандем с отличным темпом и подачей.
- Один момент особенно поразил: во время инцидента в поддержку может прилететь тысяча заявок. Хорошо, что есть инструменты, которые помогают сократить поток обращений - например, status page, как у AWS.
Аудитория?
На мой взгляд, 70–90 % - это руководители техподдержки. Когда спросили, кто знает и использует ITIL, руки подняли лишь около 5 %. Это вызвало интерес: как на практике решают инциденты, проводят корневой анализ и планируют работы?
Ещё одна важная деталь: функционал L2 в разных компаниях может сильно отличаться - даже если они работают в схожих сферах: облака, хостинг и т.п.
Зачем нужны такие конференции?
1️⃣ Познакомиться с интересными людьми: организаторами, спикерами, коллегами из других компаний.
2️⃣ Получить опыт выступления.
3️⃣ Собрать команду на тимбилдинг.
5️⃣ Мотивировать сотрудников, беря с собой лучших инженеров.
Будет ли следующая конференция?
Конечно! Следите за новостями.
Ps. Спасибо организаторам!
#TechSupport #TechSupportConf
В зале - 600 рук, а я вдруг оказываюсь на сцене. Что я там делаю? Делюсь опытом, конечно: как найти своих инженеров и проводить поведенческое интервью - с чего начать, какие вопросы задавать, а какие лучше обходить стороной. Здесь и сейчас: бери и применяй завтра же. А если этого мало - в конце есть список литературы, которая расширит твой арсенал как руководителя.
Мой критерий успеха прост: если хотя бы один человек вынес пользу - значит, время потрачено не зря. Если больше десяти - отлично. Судя по отзывам, получилось именно так. (Кстати, в каждом посте тоже должно быть что-то полезное.)
Что понравилось в докладах?
▪️Miran рассказал о стандартном, но важном Incident Management. Особенно интересен их подход к накоплению и повторному использованию знаний.
▪️Ecom.Tech (Самокат) удивил стендап-стилем подачи и юмором. Спикер поделилась практическим чек-листом для подготовки статей в Confluence с учётом работы любых LLM - польза, которая точно пригодится.
▪️Selectel привёл ценные цифры: средний срок работы в поддержке - 2,7 года, состав команды, направления карьерного роста сотрудников. Захотелось сравнить с нашими данными за последние пять лет.
▪️UseDesk продемонстрировал мастерство живого реагирования: когда презентация внезапно перелистнулась на последний слайд, спикер легко справился с ситуацией.
▪️Swarmica движется в том ж направлении, что и мы: сочетает KCS, ИИ и автогенерацию статей.
▪️TimeWeb и Support.Science - органичный тандем с отличным темпом и подачей.
- Один момент особенно поразил: во время инцидента в поддержку может прилететь тысяча заявок. Хорошо, что есть инструменты, которые помогают сократить поток обращений - например, status page, как у AWS.
Аудитория?
На мой взгляд, 70–90 % - это руководители техподдержки. Когда спросили, кто знает и использует ITIL, руки подняли лишь около 5 %. Это вызвало интерес: как на практике решают инциденты, проводят корневой анализ и планируют работы?
Ещё одна важная деталь: функционал L2 в разных компаниях может сильно отличаться - даже если они работают в схожих сферах: облака, хостинг и т.п.
Зачем нужны такие конференции?
Будет ли следующая конференция?
Конечно! Следите за новостями.
Ps. Спасибо организаторам!
#TechSupport #TechSupportConf
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍15🔥8❤2
Как стать крутым в ТехПоде?
Собираем 100 коротких советов от руководителей и директоров в ТехПоде! У микрофона - Полина, CXO(Chief Experience Officer) в Giftery,:
Измеряй, упреждай и действуй на результат
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👍4🤝2
Дифференцируйтесь или теряйте кадры. Онбординг в мире технической поддержки.
Вы наверняка слышали это на собеседованиях.
Я слышу всё чаще: «Меня просто бросили в огонь с первого дня».
Или: «Дали доступ в вики - и сказали: иди, читай».
Никто не объяснил, кто за что отвечает. Ни один вопрос не получил ответа.
Что остаётся у новичка?
Вопросы - в воздухе.
Команда - как чужая.
Стресс - как единственный спутник.
Это не просто плохо.
Это симптом.
Симптом того, что компания не умеет - или не хочет - вводить людей в курс дела.
А в крупной организации, где процессы измеряются терабайтами, а инструкции - сотнями страниц, мозги кипят даже у опытных инженеров.
Раньше я слышал от инженеров на испытательном сроке :
«Боялся, что меня уволят - потому что чувствовал себя тупым».
Не потому, что они не могли.
А потому, что им не дали ни карты, ни компаса.
Сейчас мы действуем на опережение.
Сразу говорим новичку: «Да, информации много. Голова будет пухнуть. Это нормально. Все через это прошли».
Но мы не оставляем его в этом состоянии.
Мы даём ему путь.
Не бросаем в огонь - проводим через него по надёжному маршруту.
Обещаем: через три месяца ты освоишься.
Через шесть - уже будешь приносить реальную пользу.
И не просто выполнять задачи - а улучшать то, что раньше работало хуже, чем должно.
А как построить онбординг, который не ломает, а заряжает?
Вот как мы это делаем.
▪️Шаг первый: личная встреча с руководителем.
Не формальность. Не ритуал.
Разговор один на один - где объясняют не только, какие системы использовать, но и: что здесь ценят, а что - нет.
Где закладывается фундамент.
Потому что человек, который чувствует, что его видят - не как ресурс, а как человека - уже на полшага ближе к тому, чтобы остаться.
▪️Шаг второй: знакомство с командой.
Не просто добавить в десяток чатов.
А представить так, чтобы новичок почувствовал: его ждали.
▪️Шаг третий: наставник.
Не просто старший инженер.
Тот, кто знает, как объяснить сложное просто.
Кто не отвечает «прочитай вики» - а говорит: «Давай сядем. Я покажу».
Шаг четвёртый: Ключевой. Структурированное погружение.
Трёхмесячный курс - как путешествие.
Первый день - что делать.
Первая неделя - что изучить.
Первый месяц - что понять.
Всё: от Service Request до Incident Management, от Linux до сетевых диаграмм.
Каждый модуль - тест.
Не для оценки.
Для обратной связи.
Результаты автоматически приходят руководителю и наставнику.
Ни один пробел не остаётся незамеченным.
Ни один вопрос - без ответа.
Шаг пятый: фидбек после завершения.
После успешного прохождения - не просто «молодец».
Сообщение на команду. Поздравляем.
Спрашиваем: что помогло? Что мешало? Что нужно изменить?
Потому что онбординг - не разовая акция.
Это живой процесс. И если он не улучшается - он умирает.
Можно ли пойти дальше? Всегда. Мы, например, организовали встречу с поставщиком платформы, на которой построили наш онбоардинг. Поделились опытом и нашими «хотелками». Это выводит процесс на новый уровень.
Большинство компаний бросают новых сотрудников в огонь - и называют это «пробуждением самостоятельности».
Дифференцируйтесь.
Делайте противоположное тому, что делают остальные за столом.
Погружайте плавно. Без стресса.
Нарабатывайте лояльность не с момента первой победы - а с первого рабочего дня.
Эта стратегия окупается.
С головой.
P.S.
Читал статью на Indeed: средняя стоимость обучения одного сотрудника - около $1252 при 33 часах обучения.
Рекомендации: удержание через комфортную среду, найм квалифицированных кадров, цифровизация документооборота, целенаправленное обучение на основе оценки.
#TechSupport #Onboarding
Вы наверняка слышали это на собеседованиях.
Я слышу всё чаще: «Меня просто бросили в огонь с первого дня».
Или: «Дали доступ в вики - и сказали: иди, читай».
Никто не объяснил, кто за что отвечает. Ни один вопрос не получил ответа.
Что остаётся у новичка?
Вопросы - в воздухе.
Команда - как чужая.
Стресс - как единственный спутник.
Это не просто плохо.
Это симптом.
Симптом того, что компания не умеет - или не хочет - вводить людей в курс дела.
А в крупной организации, где процессы измеряются терабайтами, а инструкции - сотнями страниц, мозги кипят даже у опытных инженеров.
Раньше я слышал от инженеров на испытательном сроке :
«Боялся, что меня уволят - потому что чувствовал себя тупым».
Не потому, что они не могли.
А потому, что им не дали ни карты, ни компаса.
Сейчас мы действуем на опережение.
Сразу говорим новичку: «Да, информации много. Голова будет пухнуть. Это нормально. Все через это прошли».
Но мы не оставляем его в этом состоянии.
Мы даём ему путь.
Не бросаем в огонь - проводим через него по надёжному маршруту.
Обещаем: через три месяца ты освоишься.
Через шесть - уже будешь приносить реальную пользу.
И не просто выполнять задачи - а улучшать то, что раньше работало хуже, чем должно.
А как построить онбординг, который не ломает, а заряжает?
Вот как мы это делаем.
▪️Шаг первый: личная встреча с руководителем.
Не формальность. Не ритуал.
Разговор один на один - где объясняют не только, какие системы использовать, но и: что здесь ценят, а что - нет.
Где закладывается фундамент.
Потому что человек, который чувствует, что его видят - не как ресурс, а как человека - уже на полшага ближе к тому, чтобы остаться.
▪️Шаг второй: знакомство с командой.
Не просто добавить в десяток чатов.
А представить так, чтобы новичок почувствовал: его ждали.
▪️Шаг третий: наставник.
Не просто старший инженер.
Тот, кто знает, как объяснить сложное просто.
Кто не отвечает «прочитай вики» - а говорит: «Давай сядем. Я покажу».
Шаг четвёртый: Ключевой. Структурированное погружение.
Трёхмесячный курс - как путешествие.
Первый день - что делать.
Первая неделя - что изучить.
Первый месяц - что понять.
Всё: от Service Request до Incident Management, от Linux до сетевых диаграмм.
Каждый модуль - тест.
Не для оценки.
Для обратной связи.
Результаты автоматически приходят руководителю и наставнику.
Ни один пробел не остаётся незамеченным.
Ни один вопрос - без ответа.
Шаг пятый: фидбек после завершения.
После успешного прохождения - не просто «молодец».
Сообщение на команду. Поздравляем.
Спрашиваем: что помогло? Что мешало? Что нужно изменить?
Потому что онбординг - не разовая акция.
Это живой процесс. И если он не улучшается - он умирает.
Можно ли пойти дальше? Всегда. Мы, например, организовали встречу с поставщиком платформы, на которой построили наш онбоардинг. Поделились опытом и нашими «хотелками». Это выводит процесс на новый уровень.
Большинство компаний бросают новых сотрудников в огонь - и называют это «пробуждением самостоятельности».
Дифференцируйтесь.
Делайте противоположное тому, что делают остальные за столом.
Погружайте плавно. Без стресса.
Нарабатывайте лояльность не с момента первой победы - а с первого рабочего дня.
Эта стратегия окупается.
С головой.
P.S.
Читал статью на Indeed: средняя стоимость обучения одного сотрудника - около $1252 при 33 часах обучения.
Рекомендации: удержание через комфортную среду, найм квалифицированных кадров, цифровизация документооборота, целенаправленное обучение на основе оценки.
#TechSupport #Onboarding
👍15🔥3❤1
Как стать крутым в ТехПоде?
Добавляем в коллекцию новый совет от руководителей в ТехПоде. Делится Ольга Елисеева, руководитель технической дирекции, Инфосистемы Джет:
Важно понимать, за что клиент платит деньги: чаще всего это за работоспособность оборудования и процессов целиком, иногда он платит компании за ваши компетенции и ожидает, что вы станете полноценным членом его команды. Когда ты это понимаешь, тебе легче «встать в тапки» клиента, понять мотивы его действий, начать думать «как клиент» и где-то играть на опережение — чтобы он мог спать спокойно. А это тебе самому обеспечит не только профессиональный рост, но и финансовый.#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥9👍4🤝3❤1
Forwarded from Вот это сервис! от Supprt.Science
Сегодня мы с коллегой Ринатом Саитовым знакомим вас с материалами о работе с инцидентами.
Речь о ITIL, способах строить процессы так, чтобы 31 декабря в 17.59 никто не катил срочные обновления, а поддержку не заваливало тикетами, чтобы жалобы клиентов влияли на решения продукта, а бизнес не терял связи с клиентом.
Ринат — шеф поддержки и автор канала «ТехПод от А до Я». Он умеет раскладывать сложные процессы по полочкам.
🧷 В карточках — тезисы из его статей, а полные версии тут:
⚪️ Incident Management часть 1 и 2
⚪️ Problem Management
⚪️ Change Management
#ITIL #техпод #incidentmanagement #ТочкаТрения
Речь о ITIL, способах строить процессы так, чтобы 31 декабря в 17.59 никто не катил срочные обновления, а поддержку не заваливало тикетами, чтобы жалобы клиентов влияли на решения продукта, а бизнес не терял связи с клиентом.
Ринат — шеф поддержки и автор канала «ТехПод от А до Я». Он умеет раскладывать сложные процессы по полочкам.
#ITIL #техпод #incidentmanagement #ТочкаТрения
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥14✍4🤩3🤝3👍2
Как стать крутым в ТехПоде?
Продолжаем собирать 100 коротких советов от руководителей и директоров в ТехПоде.
Сегодня в главной роли - Инга Лабахуа, основательница консалтингового агентства Supprt.Science, ex-шеф clients operations Рокетбанка, перезапускала поддержку в Райффайзен, Яндексе и десятке компаний финтеха и ритейла:
— Ответ во многом зависит от того, что именно считать «крутым»: хочется вырасти вверх или прокачать навыки в роли спеца поддержки. Отвечу скорее на второе.
По моему опыту, в техподах часто упор делают на харды: продуктовая экспертиза, база в IT, профильное образование. Но только харды не помогут вырасти ни конкретному специалисту, ни команде поддержки, ни тем более компании.
Бизнес всегда будет стараться привлекать больше клиентов и расширять ЦА, поддержке нужно уметь работать с очень разными людьми с разным бэком, уровнем знаний. Без софтов, умения вести диалог, разруливать конфликты, считывать собеседника даже самый классный спец разрушит лояльность клиента. А бизнес потеряет деньги и репутацию.
Клиенты же точно становятся всё более требовательными. Решить проблему уже недостаточно. Важно оставить приятное послевкусие. Поэтому мой совет — качайте софты. Вы точно не должны быть психотерапевтами, но понимать, где уместно признать ошибку и извиниться, а где спуститься на уровень клиента и успокоить, супер-важно.
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤7👍5👏2