Пять этапов работы над ошибками
Что делать, если вы допустили промах?

Все ошибаются. Ошибаются новички – по незнанию или невнимательности. Ошибаются опытные – замыливается глаз или сила привычки мешает. Ошибаются рядовые сотрудники и руководители. Словом, человеческий фактор вечен и неизбежен.

И ошибки бывают разные – от незначительных опечаток в документах до срыва дедлайнов. И последствия – от добродушных подшучиваний коллег до финансовых потерь и увольнения. Но принципы работы над ошибками, как правило, общие для всех.

1. Не откладывать признание

Нет, не "рассосется". Да, кто-то обязательно заметит. Если вы поняли, что ошиблись, лучше об этом сразу рассказать, пока коллеги не сделали это за вас. Так вы, во-первых, исключите искажение информации, во-вторых, покажете свои ответственность и профессионализм (даже если сейчас вам кажется, что никого непрофессиональнее вас нет).

2. Не оправдываться

Не путайте вину и ответственность и не поддавайтесь эмоциям. Извиняться и заверять, что "такого никогда больше не повторится", а также оправдываться плохим самочувствием или, что еще хуже, перекладывать вину за ошибку на отвлекшего вас абстрактного Васю, очков вам не прибавят. Всё это будет выглядеть признанием слабости и некомпетентности. А жизнь-то продолжается: да, вы ошиблись, все так, но нужно дальше работать.

3. Предложить решение

А чтобы работать дальше, ошибку нужно исправить. И вам нужно что-то для этого предпринять в первую очередь. Предложите способ исправить положение, обсудите его с руководителем и коллегами. Не бойтесь просить совета: ошибка уже совершена, а значит – самое плохое уже случилось. Возможно, ваше предложение и будет отклонено, но по крайней мере, сейчас сделайте все, что в ваших силах. Это не останется незамеченным.

4. Не винить себя

Мы опять говорим о тонкой грани между виной и ответственностью. Одно дело – брать ответственность за свои решения. И совсем другое – целыми днями казнить себя, а ночами плакать в подушку. Это просто-напросто контрпродуктивно и ни к чему не приведет. Эмоциями трудно управлять, но постарайтесь мыслить рационально, чтобы не опустились руки.

5. Извлечь уроки

Прописная истина "всё, что нас не убивает, делает нас сильнее" уже заезжена донельзя, но от этого не становится менее правдивой. Учиться на своих ошибках – это важное профессиональное качество. Не грызите себя – лучше разберитесь, что привело к ошибке, и запомните подводные камни на будущее. Все, что с нами случается, есть опыт. Во-первых, теперь вы вряд ли снова наступите на те же грабли, во-вторых, наверняка будете лучше справляться со стрессом.

Эти шаги можно с некоторыми оговорками соотнести со стадиями принятия неизбежного: отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие. Итог один: "переварив" свою ошибку и получив опыт, пусть и болезненный, вы можете отпустить ее и двигаться дальше.

#внедрение_WebsoftHCM

Типовое внедрение Websoft HCM: с чего начать?

Нередко заказчики обращаются к нам со словами: "Мы хотим работать с платформой Websoft HCM. Но у нас никто не умеет с ней работать, а внедрить нужно быстро и оформить портал в соответствии с брендбуком компании. Что делать?"

Типовое внедрение – одно решение для всех этих задач. Внедрение не займет много времени и включает в себя как настройку дизайна, так и обучение сотрудников. Но для того, чтобы все получилось быстро и эффективно, а заказчик вскоре приступил к работе с порталом, нужно сделать ряд шагов навстречу друг другу.

Шаги со стороны Websoft:

1. Мы выделяем эксперта по внедрению процесса.
2. Эксперт проводит базовое обучение процессам для заказчика.
3. Эксперт передаёт заказчику опросный лист.
4. Заказчик, уже имея представление о возможностях системы, формулирует пожелания и заполняет опросный лист.
5. На основании опросника эксперт проводит настройки на сервере заказчика.
6. Эксперт показывает, что было сделано, как проведены настройки.
7. Платформой можно пользоваться.
8. После этого мы оказываем заказчику поддержку в рамках типового внедрения и, при необходимости, за рамками техподдержки.

Какие шаги должен предпринять заказчик?

1. Предоставить брендбук или макет, структуру портала

Это меню, разделы, вкладки, виджеты, что будет на главной странице и т.д. Описать, какую задачу нужно решить с помощью портала. Желательно иметь представление о каждом процессе, который заказчик планирует внедрять в будущем.

2. Определить, кто будет работать в системе со стороны заказчика

Как правило, это функциональный заказчик, которого нужно отправить к нам на обучение – администратор, кадровик (это может быть специалист IT, но не обязательно). Иногда заказчики создают для этих целей целый отдел, а иногда это функция одного из штатных сотрудников. Важно распределить роли и зоны ответственности администраторов, если их много.

Внутренние специалисты IT обычно не участвуют в бизнес-процессах, но нужны на начальных этапах работы с платформой, и поэтому важно их содействие.

3. Подготовить сервер в соответствии с требованиями системы

Или купить лицензию на сервер, если это требуется. Кроме того, у нас есть возможность предложить облачный сервер, но это подходит не всем. Некоторые компании по внутренним требованиям безопасности обязаны иметь собственный сервер.

Даже внутри сети заказчика развёртывание системы может происходить по-разному: к примеру, отказоустойчивое кластерное решение на нескольких серверах. Бывает и двухконтурная система, когда заказчик не может выложить портал в сеть по соображениям безопасности, и тогда два сервера Websoft работают одновременно на внутреннем сервере и в сети DMZ.

4. Предоставить удалённый доступ для настройки

Согласовать внутри компании все, что нужно, чтобы процесс не затянулся. И тогда наш эксперт проводит настройку на сервере заказчика.

5. Продумать и согласовать процесс интеграции/импорта данных о пользователях системы

Настройка проводится с обеих сторон. Требуется минимальный набор данных: список сотрудников, должности, подразделения. Если есть – дополнительные: состояния, данные о выплатах и прочее. Все это можно предусмотреть на этапе выгрузки.

Опросный лист по интеграции приложен к договору: когда договор заключен, то начинается обсуждение процедуры интеграции по опроснику. Нужно также решить, как будет проходить аутентификация на портале, это тоже часто нужно по требованиям безопасности.
---
Стоит отметить, что большинство пунктов из списка – это процессы, которые достаточно настроить один раз. Работающий портал, интеграция, серверы – это то, что необходимо заказчику в любом случае, без них ничего работать не будет. А на их основе можно продолжать автоматизацию других процессов.

#наглядно_WebsoftHCM

Наглядно: Управление знаниями

С помощью понятного для всех интерфейса это просто: создавать и структурировать знания, разделять их между сотрудниками и использовать для работы, принятия решений и развития.

Возможности:

– Возможность вести экспертный блог и страницу на портале
– Поиск экспертов и взаимодействие с пользователями
– Рейтинг экспертов
– Контроль сроков ответа на вопросы
– Визуальный редактор wiki-статей на Портале
– Гибкое управление правами доступа, модерация и редактирование на просмотр и редактирование wiki
– Классификация представленных знаний по темам или областям применения
– Формирование карт знаний и вариативный просмотр
– Построение профилей знаний, контроль над процессами ознакомления
– Мобильное приложение для работы с базой знаний в режиме офлайн

Websoft HCM обеспечит максимально удобное использование имеющегося контента, простой доступ и быстрый поиск.

#Websoft_кейс

В конце мая Дмитрий Барсуков из "Почта Банка" рассказал о том, как сделать корпоративный портал мультисайтовым и адаптировать для различных целевых аудиторий. Вебинар вышел по следам конференции Websoft.Практика.

Как правило, чем сложнее система, тем проще ею пользоваться – так рассудили и в "Почта Банке". Банк – самый быстрорастущий в мире, а его клиентами уже являются более 16 млн человек, и потому корпоративный портал постоянно расширялся, обрастал новым функционалом и с трудом выдерживал нагрузку. Портал требовал изменений, расширения и реструктуризации.

Что нужно было учесть?

– Большое количество контента в разных источниках.
– Большое количество сотрудников, которых нужно поддерживать, вовлекать, обучать.
– Разные категории пользователей: сотрудники банка, сотрудники почты, сотрудники компаний-партнеров, кандидаты в сотрудники.
– Разные роли и уровни доступа.
– Необходимость собирать и анализировать статистику по разным категориям пользователей.

Тогда и появилась концепция мультипортальной платформы. На основе корпоративного портала были созданы отдельные сайты и тематические разделы-макроблоки. Это основной портал, портал для агентов почты, портал для агентов – сотрудников компаний-партнеров, портал качества сервиса. А также база знаний – упорядоченная библиотека данных с дроблением на блоки информации и место основных активностей и общения пользователей. За быстродействие системы отвечают несколько серверов, на которые распределяется нагрузка: одновременно платформой пользуются до 30 тысяч пользователей.

Разные уровни доступа – одно окно

Когда в "Почта Банке" начали работать над мультипортальной платформой, то поняли, что в системе нужна функция деления пользователей на группы: с неограниченным количеством групп доступа и возможностью добавления новых групп. Эту идею удалось реализовать на функционале Websoft HCM благодаря открытому коду, адаптивности платформы, возможности подтягивать информацию из сторонних источников – собственных порталов компаний-партнеров.

В результате у каждого пользователя есть удобный инструмент. На корпоративном сайте отображаются только нужные ему функции, в зависимости от уровня, а меню в шапке служит единой точкой доступа к любому ресурсу портала. Переход между ними бесшовный и создает эффект присутствия в одном месте, даже если долго ходить по ссылкам и страницам. К примеру, раздел BankTube служит для консолидации обучающего видеоконтента, общения и обмена иформацией между пользователей разного уровня – завести свой канал, задать вопрос и получить ответ может любой сотрудник. И тут же – через шапку вернуться обратно. Система собирает статистику по перемещениям на мультисайтовом портале и аналитику можно увидеть по самым разным группам пользователей.

Что принесло такое разграничение портала по уровням доступа и категориям пользователей:

– Сотрудники не путаются в функционале, поскольку видят только то, что им доступно.
– Поддержка видит, с какого сайта приходит запрос, и может быстро оказать помощь.
– Руководитель получает подробную структурированную аналитику для принятия решений.

Смотреть запись вебинара

#Websoft_гостевой_пост

Елена Тихомирова, CEO и основатель eLearning center, автор телеграм-канала Живое обучение, говорит о том, чем важен адаптационный период взаимодействия с новичком, почему его имеет смысл автоматизировать и когда пора к этому приступить.

Адаптация и автоматизация

Адаптация – это, наверное, один из самых значимых периодов во взаимодействии с сотрудником компании. Этот тот самый момент, когда мы можем человека правильно настроить, подготовить под свои стандарты и требования. И самое главное – погрузить в культуру компании, вырастить нового члена коллектива.

Адаптация становится очень непростой задачей в условиях текучки. Когда текучка большая, у компании есть постоянная задача адаптации, причем сразу достаточно большого количества сотрудников. Некачественная адаптация снова приводит к текучке, люди путаются, не понимают задач и уходят, потому что им все кажется сложным.

Вот в такой момент нужна автоматизация адаптационного цикла. Причем автоматизировать лучше все, что можно, чтобы освободить себе руки для задач, которые автоматизировать нельзя. И не только для этого – автоматизация позволяет построить контроль над процессом и ничего не упускать.

Что можно и нужно автоматизировать и как этому подготовиться?

1. Шаблоны адаптационных циклов. Их сначала нужно спроектировать. По задачам, по должностям, по направлениям бизнеса. Может получиться много, но зато потом процесс будет сильно проще. Для каждого цикла нужно расписать все мероприятия, которые должны произойти в период адаптации – от прохождения курсов до живых встреч.

2. Лучше всего назначать адаптацию сразу программой/циклом, а не отдельными мероприятиями. Это исключает человеческий фактор и мелкие ошибки. И экономит время на отдельных операциях по добавлению элементов в программу.

3. По каждой созданной программе адаптации должны быть заранее настроены уведомления, которые будут отправляться в определенной логике. При назначении программы, перед наступлением событий, напоминания по ходу. Это тоже помогает избежать рутинных операций.

4. Если в адаптации задействованы руководители структурных подразделений, то у них должен быть свой интерфейс в системе, в которой адаптация автоматизирована. Они должны увидеть новых сотрудников, внести коррективны в программы, если нужно, и должны видеть прогресс. Причем тут есть одна тонкость: про новичков быстро забывают. Первую неделю вроде помнят, а потом – есть человек и есть. Потому руководителям важно регулярно напоминать, что есть новые люди, с которыми нужно заниматься. Нужны и советы, и рекомендации, и руководство к действию. Даже для тех, кто уже сотни людей адаптировал. Цепочку напоминаний руководителям тоже стоит автоматизировать.

Но прежде, чем что-то автоматизировать и проектировать, нужно продумать методику адаптации. И ответить на один важный вопрос: “Что должен уметь делать и понимать сотрудник, который эффективно влился в работу и в коллектив?”. А потом еще второй вопрос: “Что нужно сделать, чтобы состоялось то, что мы хотим получить?”. И все мероприятия адаптации должны вносить свой вклад в достижение большой цели. Не перегружать, не передавать информацию просто потому, что она есть, не проводить правильные мероприятия, потому что нам так кажется, а вести человека к цели – старту эффективной работы в компании.

Что делать, если ошибся подчиненный?

Первый порыв – обругать, оштрафовать, лишить премии, уволить (в зависимости от серьезности проступка и масштаба потерь). Только на эмоциях вряд ли можно принять адекватное и взвешенное решение. Да и прежде чем что-то решать, стоит "отключить кипятильник" внутри себя и хорошенько поразмыслить о причинах произошедшего.

Сразу оговоримся: речь пойдет именно об ошибках, то есть непреднамеренных действиях, повлекших нежелательные последствия. Исходим из того, что человек что-то сделал или чего-то не сделал без злого умысла. Можно, конечно, задуматься: "Ладно, если ошибся новичок – по невнимательности или неопытности. Но почему ошибаются опытные сотрудники?" Возможно, замылился глаз. Или человек попался в ловушку своих привычек. Или человек настолько хорошо справляется с разными функциями, что его завалили обязанностями, и он просто не успевает разгребать задачи. Так или иначе, от ошибки не застрахован никто.

Ошибки могут быть единичными или систематическими, и по тому, какая это ошибка, тоже можно предположить ее причину. Новый сотрудник неправильно заполнил отчет – а такой ошибки раньше никто не делал? Видимо, сам что-то проглядел. Или ему не объяснили, как нужно действовать, а он постеснялся переспросить. Клиенты интернет-магазина часто жалуются на не до конца укомплектованные заказы? Вероятно, есть какая-то проблема в бизнес-процессе, например, не работает контроль сборки заказов.

По сути, это и есть основные первопричины ошибок:

– Ошибка непосредственно подчиненного
– Ошибка в постановке задачи
– Ошибка в бизнес-процессе

Если сотрудник ошибся не из-за влияния внешних факторов, сначала стоит поговорить. Объяснить, к чему привела ошибка, выслушать мнение сотрудника о ее причинах. Спросить, что он собирается делать, чтобы не ошибаться в дальнейшем, предложить помощь, найти общий план работы с последствиями. Если сотрудник чего-то не знает, поможет дополнительное обучение, контроль и регулярная обратная связь.

Если сотруднику толком не объяснили, что делать, то ответственность за эту ошибку лежит и на его руководителе, и на руководстве организации. Сотрудник, возможно, по неопытности, не понял задачу, а постановщик не уточнил, ясна ли она. Выясните, на каком этапе сыграл роль человеческий фактор, и обратите эту ошибку в свою пользу – она все-таки послужила индикатором проблемы.

Систематические, повторяющиеся ошибки, как правило, вызваны не выявленными вовремя нарушениями в бизнес-процессах. Возможно, вам потребуются новые инструкции и регламенты, чтобы исключить ошибки в будущем.

Важно нормализовать отношение к ошибкам. Это не значит, что все нужно прощать: необходимо создавать атмосферу, в которой признавать ошибки и работать над их исправлением – нормально. Ребенок не научится ходить, если не будет падать. Вы тоже, привыкая к роли руководителя, наверняка набили немало шишек – и для ваших подчиненных это неизбежно. Но пусть они не боятся говорить о своих ошибках, работать над ними и пробовать новое.

#внедрение_WebsoftHCM

Последовательное внедрение процессов

Как мы уже писали, портал Websoft HCM – это основа, к которой подключаются основные процессы коробочного решения, и главное место работы пользователя. Поэтому, начиная внедрение, стоит подумать о том, как портал будет развиваться дальше, каким путем пойдет автоматизация. Заранее спланировать, какие разделы и страницы будут на корпоративном портале – пусть даже в ближайшие несколько месяцев они будут скрыты.

Мы рекомендуем внедрять процессы последовательно: начать с портала, затем подключить и настроить систему дистанционного обучения, например, адаптацию и так далее. Это, помимо прочего, позволяет добиться сразу двух целей:
– Не перегружать пользователя информацией, оставляя ему достаточно времени, чтобы привыкнуть к нововведениям шаг за шагом.
– Вносить коррективы по ходу внедрения, если ваши цели в процессе меняются.

В результате заказчик получает хорошо продуманное решение, а сам ориентируется в нем все лучше с каждым новым расширением. Это касается и тех, кто будет управлять решением, и конечных пользователей портала. Если заказчик достаточно хорошо разобрался в системе, то сможет заниматься дополнительной настройкой уже самостоятельно.

Единственный недочёт последовательного внедрения – это сроки. Последовательная установка и настройка пяти-шести модулей занимает около двух-трех месяцев. Однако нужно иметь в виду две вещи:
1. Портал – это сложная система, которая обладает большой гибкостью и настраивается под конкретного заказчика. Отсюда этот побочный эффект.
2. В процессе заказчик может понять, что ему не нужна настройка всех пяти или шести процессов специалистами Websoft – достаточно только первых двух. А следующие он сможет собрать самостоятельно при помощи сотрудников, которые прошли глубокое обучение работе с системой, экономя свои время и деньги.

Главное – понимать, что чем амбициознее цель, чем больше сотрудников в компании, чем сложнее устроен бизнес-процесс, тем большего ресурса внедрение и поддержка потребует от компании.

#наглядно_WebsoftHCM

Наглядно: Обучение

Создавайте вовлекающую обучающую среду, развивайте ваших сотрудников и повышайте их профессионализм. Websoft HCM помогает легко сочетать разные форматы обучения: синхронное и асинхронное, внешнее и внутреннее, очное и дистанционное, мобильные курсы, смешанные программы и доступ к системам управления знаниями. Изучайте результаты обучения, анализируйте его эффективность и влияние на бизнес.

Возможности автоматизации обучения:

– Автоматизация любых форматов обучения, построение смешанных программ, индивидуальные траектории и модульное обучение
– Создание электронных курсов и формирование пользовательского контента
– "Виртуальный класс" для проведения вебинаров
– Работа с результатами, отчетность и аналитика
– Сбор обратной связи от участников процесса обучения
– Определение потребностей, планирование ресурсов и формирование бюджета
– Каталоги курсов, рассылки об обучении, широкие возможности интеграции и многое другое

Раскройте потенциал вашей команды!

Продолжая разговор об автоматизации обучения.

Особенности мобильного обучения

С ростом востребованности мобильного обучения перед ответственными за обучение нередко встает задача адаптировать уже готовые курсы к использованию на мобильных устройствах. Кажется, что проблем с этим возникнуть не должно. Но так ли задача проста на самом деле?

Короткий ответ: нет. С мобильным устройством человек общается в принципиально иных условиях, и даже одна и та же информация с экрана смартфона или планшета может восприниматься совершенно по-разному. Отсюда следует несколько выводов, которые нужно иметь в виду, задумывая мобильный курс.

1. Перевести обучение на 100% из одного формата в другой нельзя

Уже при создании материала нужно учитывать форматы, в которых пользователь будет его потреблять. Мобильное обучение – самостоятельный проект со своими условиями и подходами к разработке.

2. Комфортное мобильное обучение должно создаваться под мобильные устройства

Технически можно адаптировать электронный курс под отображение на мобильном устройстве. Оно будет работать, но воспринимать его пользователю будет тяжело, и по собственной инициативе он его вряд ли будет проходить.

3. Мобильное обучение = микрообучение

На маленьком экране и буквально на ходу трудно сконцентрироваться, и даже на тестировании пользователь уже через 5-7 минут теряет фокус. Поэтому в микрообучении нужны короткие модули, обязательные отметки о прохождении и закладки, чтобы запомнить, где остановился.

4. Каждый экран должен иметь точку фокусировки

Фокус внимания нужен на каждом экране, чтобы пользователь быстро понимал основную мысль. Пояснения и дополнения он найдет дальше по собственному желанию.

5. Нужно понимать, на каком устройстве будет использоваться курс

Восприятие и механика сильно отличаются при работе на телефоне и на планшете. На планшете хочется что-то трогать и дергать. На телефоне – смахивать, быстро листать, не прицеливаться.