Сперва посмотрим на общую структуру нашей истории. У вас есть стратегическая цель - пожрать колбасы - и ради этого вы ввязываетесь в долгий, многоступенчатый процесс. На каждом из этапов вы будете взаимодействовать с разными вещами (дверью, тележкой, охранником из республики Чечня), и каждый из них будет оставлять у вас отдельное впечатление. Вы будете ненавидеть лестницу с алкоголическим дедом. Вам не понравится дверь. Вы будете ругаться с корзинкой из стойки корзинок. Вы будете радоваться околоколбасным ништякам, неожиданно красиво лежащим на полке. Вы будете теряться от панчлайнов, выданных кассиром. Вы будете веселиться от колбасы в руках и страдать от нее же, сидя на кухне (к слову, на следующий день вы от нее тоже будете страдать).

Словом, каждая из этих микроисторий будет формировать у вас самостоятельное отношение к себе - и это, по сути, будет набор мелких UX’ов, которые появятся от непосредственного контакта с вещами. Ведь UX, как мы помним, это набор субъективных впечатлений, эмоций и мыслей, которые появляются от использования чего-то. UX’ов будет много, они будут разные и по-разному восприниматься вами.

Нюанс в том, что все эти микроистории будут объединяться в единую историю под названием «САГА О ТОМ КАК Я КОЛБАСЫ ПОЖРАМШИ». И у этой большой истории тоже будет своя эмоциональная окраска (в нашем случае, вероятнее всего, вы возненавидите все, что связано с «Полтишком» и местными колбасами) - и она будет складываться как хитрая сумма всех мелких UX’ов, о которых мы говорили выше.

Это будет не математическая сумма - тут понравилось, тут нет, в сумме ноль, - но как очень сложное психологическое сочетание всех составляющих, в которых главную роль будет играть итоговый вкус колбасы (ибо это было смыслом всего похода). Если бы вам она понравилась, то вы бы простили и деда-алкоголика, и колбасу среди арбузов, и «ЛОЖИТЕ КОЛБАСУ ПОБЛИЗЖЕ» и относились к «Полтишку» с затаенным теплом - но поскольку колбаса оказалась говном, то вы испытаете чистую, незамутненную, дистилированную НЕНАВИСТЬ.

И это «большое» отношение к магазину, формируемое за счет сложения кучи мелких взаимодействий, и будет самым настоящим CX’ом. UX формируется за счет непосредственного контакта с мелкими вещами; CX же формируется на основе контакта с компанией или брендом в целом за счет отдельных мелких действий. Самое весело, что UX и CX непосредственным образом влияют друг на друга: как охранник из республики Чечня будет формировать ваше отношение к «Полтишку», так и ваше изначальное отношение к «Полтишку» будет влиять на то, насколько легко вы переживете столкновение с тухлой колбасой (в ряде случае вы это вообще можете простить). В этих отношениях будут переплетены и колбаса, и магазин; формально они никак не связаны (товар и торговая площадка вещи разные), но в рамках вашей единой задачи - пожрать колбасы - они будут сливаться в единое целое.

И это не какая-то притянутая за уши аналогия, которую я вам подкинул ради словесного гусарства - замените задачу «Пожрать колбасы» на «Купить кроссовки онлайн», а «Полтишок» на какой-нибудь «Адидас» или «Пуму», то все эти бесчисленные тележки-охранники-кассирши превратятся в интернет-магазины, мобильные приложения, рекламные носители и прочую цифру - а вы получите в итоге ровно ту же картину, когда из кирпичей UX складывается общий CX.

По большому счету, UX и CX отличаются друг от друга только масштабом и длительностью взаимодействия - UX более ограничен во времени и пространстве (и потому и быстро формируется/перестраивается), тогда как CX может формироваться годами, а то и десятилетиями (и оттого он более неповоротлив). Не отличаются и инструменты - и тут, и там применяется CJM, качественные и количественные исследования, прототипы и прочие хуикс-штуки, отличается лишь масштаб и чисто прикладная специфика.

При этом UX и CX могут быть вложены друг в друга самым причудливым образом. Например, расположение кнопок на странице оплаты городских госуслуг будет формировать UX страницы платежей и влиять на общий UX процесса оплаты ЖКХ, а тем самым влиять на UX Госуслуг в целом, а через это влиять на UX взаимодействия с государством в электронном формате, а потому влиять и на CX взаимодействия с муниципальными властями и, наконец, на СX взаимодействия с государством в целом (не пугайтесь державных отсылок - с коммерческими компаниями будет происходить ровно то же самое). Малое будет превращаться в большое, а большое - задавать тон малому.

Я думаю, вы заметили, что между UX и CX сложно провести жесткую грань - более того, это делать не имеет никакого смысла, поскольку никакой грани не существует и у нас в голове,. Вся наша жизнь - это сложнейшая переплетенная иерархия наших отношений (и взаимоотношений) с чем-то - и она не всегда обязана подчиняться жесткой и механической логике и казенным ярлыкам. Вы должны морочиться не тем, UX у вас или CX - но тем, чтоб не потерять тот самый Х на каждом из этапов взаимодействия, что на микро-, что на макроуровне. Помните про это - и будет вам счастье, дорогие мои.

#батинаправда #cx

Ну что, соскучились по Лёхе и режиму "ЛЁХУ БОМБИТ ТАК ЧТО ДАЖЕ САМ БОМБАРДИРОВЩИК Б-52 ЗАКУРИЛ ОТ ЗАВИСТИ УВОЛИЛСЯ И ТЕПЕРЬ РАБОТАЕТ В ГБУ ЖИЛИЩНИК"?

Вижу, что соскучились! Короче, Лёха с вами и будет сейчас, нахер, орать про хуикс-тексты и хуикс-подходы. Очередное говно на лопате из рубрики «БИСКВИТНЫЙ ДВОР» объявляю открытым. Будет с картинками и матами.

История такая. Недавно, 19 ноября, Лёха катался на сраном Делимобиле по долам и весям. С самого начала все пошло не очень так - Делимобиль заявил, что не помнит мою банковскую карту. Когда я ее подключил, прыгая на холоде рядом с машиной, я думал, что мои приключения с Делимобилем на этом закончились. Некоторое время это было действительно так - я откатал на машине свое, Делимобиль списал с меня деньги, и я на этом успокоился.

Только вот не знал я, что это были только первые аккорды гимна кривожопости и основное хуикс-крещендо только еще поджидает меня.

Прошло почти 2 недели. Ваш Лёха, сидя в домашнем тепле и сытости, увидал письмо следующего содержания:

Глядя на это письмо, я подумал ровно 2 мысли:

1. Что это за нахер списание 2776,39 руб, которое у меня уже списывалось.
2. Какого хера Делимобиль в коллекторском духе присовокупил к списанию ссылки на договор и сказочный оборот «…почему все так обернулось». Окунулись, блядь, красны молодцы в чан с говном и обернулись хуикс-специалистами.

Короче, я изрядно заинтриговался и полез по ссылкам. И что я увидел? Ну-ка угадайте:

Ну, думаю, реально «С уважением, команда Делимобиля», тяжелый случай. Решил полезть в приложение, потому что тут мне явно не рады. Захожу в поездку, а там чудеса чудесные:

То есть вот они, 2776,39 рублей, которые я уже оплачивал. А еще, Леха, нате ШТРАФ!

Вы, наверное, щас хором подумали: АГА ЛЁХА ЕЩЁ И ШТРАФ НЕОПЛАЧЕННЫЙ ТЫ ТЕПЕРЬ ВРАГ ГОСУДАРСТВА НЕ СТОИЛО ТЕБЕ ЛЁХА ВЫЕЗЖАТЬ ЧЕРЕЗ ДВОЙНУЮ СПЛОШНУЮ НА КРАСНЫЙ СВЕТ РАЗМАХИВАЯ РАДУЖНЫМ ФЛАГОМ СО ЗНАЧКОМ ПАЦИФИК ДОИГРАЛСЯ СО СВОЕЙ ГРАЖДАНСКОЙ ПОЗИЦИЕЙ ТАК ТЕБЕ И НАДО.

Ладно, уели, давайте посмотрим, что за штраф, всем же интересно:

И тут я совсем охренел и почувствовал, как сердце начало качать кровь в мой БОМБОВЫЙ ОТСЕК. Мало того что сраный Автомобиль хочет с меня списать второй раз штраф, так еще и впаяли 25 ноября (через, сука, неделю!!!) штраф по статье 17 уголовного кодекса.. простите, приложения 3 договора их договора, которую они мне не удосужились даже толком разжевать.То есть, со слов Делимобиля, я теперь им должен за «загрязнение» 3 тыщи сверх оплаты, которую они с меня пытаются стрясти во второй раз.

Тут-то я и начал писать жутко матерный пост, который был матернее того, что вы видите, раза в 4.

А потом знаете, что самое смешное оказалось? В итоге после получаса метаний по всем каналам связи я обнаружил:

1. Что они мне прислали письмо ТОЛЬКО в почту с фоткой загрязнений и припиской «К сожалению, в процессе режима оценки автомобиля данное загрязнение вами зафиксировано не было, следовательно ТС принято в надлежащем состоянии»;
2. На фото стоит штамп от 21 ноября с указанием адреса, где машина была взята следующим владельцем.

Выглядело это так:

Ну, ок. То есть в этой точке «Делимобиль» оказался формально прав (надо было фоткать салон после поездки; тут разрешаю вам шутить, чем и как я мог загадить заднее сиденье) - но, сука, насколько же через жопу это было выражено: сперва они мне показали штраф без пояснений, да еще и с непонятным 25 ноября (как сейчас понимаю, датой прохождения штрафа по их системе), и я сам должен был найти обоснование их же штрафу. Это, друзья мои, не хуикс даже, а целый похуикс.

А еще, ядовито замечу я, в письме у них выложена кривая инструкция - если вы перейдете в поле (поле, блин) «Поездки» в боковом меню, то никакой кнопки «Оплатить» там не увидите - это вам надо в поездку проваливаться.

Ну и пошел я дальше штраф оплачивать (деваться некуда - правила есть правила) и ругаться с поддержкой по повторному платежу.

Что еще было интересно (спасибо @DmitryPRG, что подметил в комментах):

1. В онбординге в поездку "Делимобиль" не просит сфоткать салон (иначе бы я его сфоткал);
2. И хозяйке на заметку: еще важная вещь, которую стоит проверять не по хуиксу при каршеринге - резиновый коврик в багажнике и на заднем ряду сидений в ногах. Самые часто воруемые вещи, которые потом вешаются на тех, кто не сфоткал при осмотре и вроде как сам виноват.

Казалось бы, небольшой и житейский кейс - но из-за безбожно кривого процесса оно выродилось в хуикс-боль, и я эту контору в данную секунду ненавижу всем сердцем.

Такой вот CJM, епт. С уважением, команда «Делимобиля».

UPD во имя справедливости. Через несколько дней после публикации мне позвонили из "Делимобиля", обсудили весь этот кейс, пообещали улучшить процессы. Штош, надеюсь, что мир благодаря старине Хуиксу станет чуточку лучше.

Но мы же тут с вами не пикабу какое-нибудь и про хуикс экспертно судим? Ну и вот вам советы, чтобы не ОБЕРНУТЬСЯ вам случайно похуикс-специалистами:

💵 Не списывайте, сука, деньги дважды за одно и то же (ну, это как бы понятно).

🤡 Когда ведете с пользователем разговоры про долги и штрафы, не надо принимать вид аутичного смехача и подпускать обороты «почему так все обернулось», мемасы, котиков в шляпах, прочие смешные штуки. Это как на чужие похороны придти в клоунских ботинках - вы будете дохера оригиналы, но в этот момент до вас никому нет дела. Никому, кроме вас, в этот момент не смешно.

🌚 Если вы присовокупляете к письму грозные ссылки на договор - убедитесь, епт, что они работают, а не в серый экран ведут. Особенно когда вы рядом идиотскими оборотами шутите. Так вы еще большие аутичные смехачи.

🏞 Если вы впаяли пользователю штраф - аргументируйте это, разжевывайте суть штрафа, показывайте детальную информацию, выворачивайте все напоказ. Не просто кидайте ОТДЕЛЬНОЕ письмо на деревню к бабушке, а прикрепляйте информацию тут же, к штрафу и поездке. Я же приложением пользуюсь, это мой отдельный канал, ну.

🧱 Если вы прикладываете к письму инструкцию (особенно по оплате штрафа, когда пользователю как минимум неприятно) - убедитесь, что она соответствует реальности, а не как обычно.

🗓 Аккуратно работайте с датами. Если 25 ноября - дата выписывания штрафа, обозначайте это. Если можете назвать дату, когда прецедент штрафа обнаружился (в моем случае, 21 ноября) - обозначайте это. Будьте, сука, прозрачными в том, чего вы требуете с пользователя.

Иначе складывается ощущение, что вам похер на то, понял что пользователь или не понял.

В комментах к этому посту можете поделиться своими хуикс-приключениями с каршерингами. Пусть всем стыдно будет.

#бисквитныйдвор

Ну что, котаны, настало время новогодней хуикс-сказочки!

Благо, и повод хороший — у нас с вами канун Старого нового года. Парадоксальность этого праздника выносит мне мозг с самого детства, а значит — и сказочка в будет соответствующая.

Жила-была одна крупная компания, которая занималась сложной инженерной хренью — устанавливала то ли осветительные, то ли вообще умные водопроводные системы в здоровенные офисные комплексы. В общем, ничего этакого — технологичная компания с уклоном в корпоративщину и длинноногих девушек на ресепшн, потому что так положено.

Любая сказка начинается с того, что герой осознает себя героем — вот так и у нас: в один прекрасный осенний день проектный менеджер компании — назовем его кодовым именем Олег — узнал, что теперь он отвечает за переделку всего корпоративного сайта компании. Сделать это предстояло до Нового года.

Сказано — сделано: при деятельном участии человека-Олега были проведены предварительные изыскания, организован тендер и прочая обязательная муть, и в разработчики было выбрано хорошее, качественное агентство с доброй репутацией, которое приступило к работе.

На этом бы и сказочке конец (а вам — недоумение от столь познавательной истории в духе "в общем, нормально доехали"), но на свет Божий вылез один интересный нюанс — проектному менеджеру надлежало согласовывать все решения (в том числе, по дизайну) с генеральным директором, который был настолько фееричен, что займет в нашей сказке место хуикс-Кащея.

Не подумайте, он не был злобным старым истериком, который сразу настраивает всех против себя. Перед приглашенной командой агентства предстал очень позитивный энтузиаст-трудоголик с активной позицией, который даже улыбался.

Правда, и тут был нюанс. Как показала установочная встреча, улыбался он постоянно, что выглядело примерно так:

Ощущение маниакальности усилилось после первого же диалога по дизайну:

— По условиям договора у нас есть три итерации подхода к дизайну, — произнес креативный директор важным и поставленным голосом, — поэтому если что-то вас не устроит, то мы дважды можем пересмотреть концепцию и…

— Нет, вы не понимаете, — перебил генеральный директор со своей улыбочкой, — если меня что-то не устроит, то вы будете переделывать концепцию столько, сколько потребуется.

Сбитый с толку креативный директор набрал в рот воздуху, чтобы сказать в ответ что-то внушительное, но маниакальный директор не дождался ответа и продолжил:

— То есть вы будете ко мне ходить, пока мне не понравится. Если что — вы будете ко мне ходить вечно. Вечно! — повторил он с широкой улыбкой.

И самым страшным были не его слова — их можно считать очень банальной и потому легко парируемой манипуляцией, — но выражение его стеклянных глаз и улыбка: в них искренне читалось, что дизайн-команда действительно будет ходить к нему вечно. На бедное агентство смотрел не генеральный директор — а сам Аид, верховный бог подземного царства мертвых. И он улыбался.

Команда приступила к работе, и царь мертвых сразу же погрузил дизайнеров в натуральный ад: принятые ранее концепты и решения постоянно пересматривались, новые варианты отвергались, под шквал критики попадало все подряд - от вида навигационного меню до формы иконок. Аргументами было — «не нравится», «нам не подходит», «не в нашем духе», «не передает атмосферы», «делайте дальше». Все эти решения поступали от генерального директора напрямую. Очень ответственный менеджер человек-Олег переживал, суетился, но что он мог поделать? Только что извиниться за своего руководителя и развести руками. Сделать он не мог ничего.

В теории, что-то сделать могло само агентство - но все попытки вырваться из ада и досрочно завершить проект блокировались руководством агентств:, во-первых, потому что это был по-настоящему жирный и перспективный клиент, а во-вторых - потому что он исправно платил деньги за все переделки дизайна, погружая команду в еще большее бесконечное безумие.

За этими танцами прошел октябрь и ноябрь, почти пролетел декабрь. Все это время команда доблестно сражалась с дизайном, а человек-Олег после каждой встречи исправно говорил своему боссу:

— Из-за дизайна мы стоим на месте. Давайте примем то, что есть — и будем улучшать сайт в дальнейшем.
— Олег, ты не понимаешь — с улыбкой отвечал ему генеральный директор, — мы не утвердим дизайн, пока он мне не понравится. Пусть рисуют.

Последняя такая встреча по дизайну состоялась 30 декабря под елочкой. Команда агентства получила очередной поток критики от улыбающегося директора по поводу закруглений кнопок, а человек-Олег ушел размышлять, закончится ли это все хотя бы в следующем году.

Он не знал про следующий поворот сюжета. Вы же помните про цель проекта - переделать сайт до Нового года? Вот и Аид про это тоже хорошо помнил.

31 декабря — в последний короткий день года — у Олега раздался звонок. Царь мертвых вызывал его в свой кабинет.

— Ну что, Олег, — с улыбкой произнес генеральный директор, приветствуя его в своем кабинете, — ты обещал мне до Нового года переделать сайт. Время пришло! Интересно, что же у тебя получилось? Давай вместе посмотрим!

Пока человек-Олег приходил в себя и подбирал слова, генеральный директор повернул свой монитор, чтобы им обоим было удобно видно, и продолжил, лучезарно улыбаясь:

— Так, Олег, открываем наш сайт… Вбиваем адрес… Ой, а почему он старый? Где же новый сайт? Наверное, у меня какая-то техническая ошибка? Скажи, что нужно вводить?

Человек-Олег, с трудом придя в себя, все же обрел дар речи:

— Но… вы же сами не принимали дизайн и вчера мы…

— Олег, - широко улыбаясь, перебил его Аид, — твоей задачей было перезапустить сайт до Нового года, а ты с этой задачей не справился… Очень плохо ты работаешь, Олег, очень плохо, такой проект подводишь, и меня тоже. Очень нехорошо вышло. Тебе надо исправиться, хотя я уже и в этом сомневаюсь, конечно. Я подумаю над санкциями по итогу такой работы, а ты пока напиши объяснительную, почему сайт не запустился, и представь мне.

После этой встречи Олег пришел в себя и в переписках с агентством своего руководителя иначе как «этот мудак» не называл. И в январе он уволился — аккурат в канун Старого нового года.

Тут и сказочке конец, а кто слушал — молодец.

«ЛЁХА ТЫ ОБЕЩАЛ НАМ ДОБРУЮ НОВОГОДНЮЮ СКАЗКУ А В ИТОГЕ ПЕРЕСКАЗАЛ ФИЛЬМ МАЯК», - возмутитесь вы.

«Маяк»-то, конечно, да, но давайте разберемся, чему учит эта сказка.

1. Не работайте с мудаками и психопатами, не допускайте возникновения такой ситуации. Как я неоднократно вам говорил, если в вашей команде (не важно — в вашем ли подчинении, в вашем прямом руководстве или в лице непосредственного контакта со стороны клиента) есть мудак и психопат — вы ставите под удар и свой продукт, и свою команду, и свою нервную систему.

В понимании того, как работает мозг психопата, вам поможет отличная книжка «На крючке. Как разорвать круг нездоровых отношений» (Ауд Далсегг, Инге Вессе) — ее легко найти и в книжных, и в Сети. И это не реклама, книга действительно хорошая.

2. Если такой человек у вас появился — гоните его от себя ссаными тряпками. Если это ваш подчиненный — отстреливайте его сразу же. Если вы не можете этого сделать — заходите на него через его руководство, качайте лодку и ищите варианты, иначе он выжжет ваше окружение и лишит вас кислорода своими манипуляциями, как это он умеет прекрасно делать. Если не можете уволить — пробуйте изолировать его от вас и от команды, чтобы его решения и мозговые волны до вас не докатывались, хотя этот вариант крайне сложно провернуть, он требует довольно сложной дипломатии.

3. Если вы никак не можете избавиться от психопата в своем окружении - бегите от него сами. Если вы находитесь в зависимой позиции от психопата и не можете с ним ничего поделать — бегите. Если не можете себе этого позволить — для этого должны быть очень веские причины, и вы должны понимать, что ваша психика не железобетонная и не должна жить под такой постоянной нагрузкой.

4. Обсуждайте подобные кейсы со здравой частью команды. Одна из хороших защит от психопатов — это организовать этакий кружок пострадавших и совместно анализировать и проговаривать поведение таких товарищей. Как правило, психопаты мастерски умеют отделять людей друг от друга, и каждый из них начинает считать, что дело исключительно в нем и его некомпетентности, хотя основная проблема в таких случаях заключается только в одной персоне. Помните только, что обсуждения — это только временная мера защиты: психопата можно одолеть, только физически изолировав его от себя. Пока он в силе — все находятся в опасности.

И вот что в этой сказке можно было бы сделать:

— Человеку-Олегу: как можно раньше распознать своего начальника и не попадать в этот переплет;
— Агенству: пожалеть свою команду и как можно раньше расстаться с безумным клиентом.

Вы ответите — «да, но Олег все же получал там заработную плату и нарабатывал опыт… а агентство тоже получало свои деньги и могло получить будущие заказы…» — и в этом будете несомненно правы. И жуть ситуации заключается в том, что практически любой психопат ВСЕГДА уравновешивается такими вот «да, но»: некому делать его задачи; он хороший разработчик (а психопаты очень часто бывают хорошими специалистами в своей области, если не брать общение); он платит деньги; нет замены; куда деваться; и так далее. И вы должны понимать, что на другой чаше весов находится ваша самооценка, психическое и физическое здоровье. Ситуация будет усугубляться с каждой минутой — и вы должны отчетливо понимать цену вопроса и что это не нормально.

Я неоднократно сталкивался с психопатами и в своей команде, и в числе клиентов, и в качестве своего руководства — и потратил на это слишком большое количество нервов и времени, чтобы воспринимать это просто как еще один рабочий кейс. И я хочу, чтобы и вы, оказавшись в ситуации человека-Олега, знали, как нужно действовать и защищаться.

Что же касается хэппи-энда сказки, то Олег в итоге выбрал трудное, но на самом деле хорошее и доброе решение. И что-то мне подсказывает, что у него сейчас все хорошо.

Пусть будет все хорошо и у вас в наступающе-наступившем Новом году. С праздником, дорогие мои! Будем же вместе.

#изкрестьянскогобыта

Хочу вам, котаны и котанки, рассказать про так называемый «эффект Икеи».

Можете этот термин не гуглить, вы его не найдете. И это не потому, что Икея покинула просторы нашей Родины (о где же вы, ЧУСИГ, МЕЛЬТОРП и ЮСОС УВОС, о где же вы) - но потому, что этот термин мы изобрели сами внутри команды и я вообще хз, как он официально называется с точки зрения науки.

На эффект нас навела вот какая история. В последние месяцы мы прокачивали раздел «Избранное» и, соответственно, много общались с его пользователями. Мы заметили четкую группу чуваков с большим количеством товаров в Избранном, которые жаловались на то, что им тяжело искать нужные им товары.

Это логично: представьте, что у вас 1200 товаров в Избранном - и вам резко захотелось найти деревянные музыкальные ложки, которые вы отложили себе в 2018 году, находясь в важной командировке в г. Кирово-Чепецк. При текущем инструментарии вы будете ошалело листать свое Избранное, попутно вспоминая, какие товары вы клали в Избранное в промежуток времени, близкий к своему кировочепецкому периоду, чтобы случайно не пролистать ложки. Товары не вспоминаются, ложки пролистываются - короче, уходите вы расстроенный и без ложек.

Как можно решить эту проблему? Да очень просто: дать пользователям полезные штуки, известные со времен первого похода Александра Македонского, а именно: а) возможность искать по Избранному; б) возможность фильтровать Избранное по категориям (мало ли, вдруг вы захотели кроме ложек еще и лютню себе купить, инвестируя тем самым в музыкальную культуру).

Ну, мы и начали с этим экспериментировать: запилили поиск, запилили фильтры в Избранном и давай сидеть-руки потирать в ожидании золотых гор.

А золотые горы взяли и не пришли. Вместо этого мы обнаружили, что:

а) Пользователи активно пользуются поиском и фильтрами (что хорошо);
б) Выручка Избранного ощутимо упала (что плохо).

И вот тут мы пригорюнились. «ЛЁХА ЕПТ ЗНАЧИТ ВЫ ХУИКС СДЕЛАЛИ?» - вежливо спросите вы. Ан нет, не хуикс - мы сделали хорошую фичу: мы дали возможность пользователю быстро найти нужный товар, не отвлекаясь ни на что, положить его в корзину и скрыться на первой космической скорости - и тем самым мы сделали СЛИШКОМ удобную функцию. Сейчас поясню.

Вспомните свой последний (гм) поход в Икею: вы отправляетесь туда за парой красивых салфеточек и, допустим, ЮСОС ВУСОСом, а возвращаетесь с тремя шкафами, брусничным джемом, четырьмя коврами, плюшевой акулой и миндальным тартом (простите, что давлю на больное). И вы так поступите не потому, что так звезды сложились, но потому что Икея целенаправленно выстраивала свою навигацию так, чтобы вы в своем походе за салфетками протащились через весь магазин и насобирали на себя кучу Очень Нужных Вещей, придя в себя только дома (а желательно - вообще через пару десятков лет). По схожему принципу работает большинство хлебных отделов в супермаркетах - они, как очень востребованные товары, расположены в самой глубине магазина, и потому вы неизбежно купите что-то еще, хотя изначально желали купить хлебушек.

Можно ли продавать ЮСОС ВУСОС на входе в «Икею» сразу около входа (или хлебушек возле касс)? Можно, в моменте это будет удобно. Пойдет ли это во благо бизнесу магазина? Нет, не пойдет, потому что пользователь с энной вероятностью больше ничего не купит.

Так произошло у нас в «Избранном» - мы выдавали требуемый пользователем товар сразу на входе и отпускали пользователя с миром, не давая ему покопаться в Избранном и понабрать других вещей, которые он так бы спокойно положил в корзину. Удобно это? Удобно. Выгодно? Не выгодно.

И тут есть еще один поворот сюжета. Эффект Икеи лежит не в банальном противопоставлении «злой бизнес хочет много денег - добрый пользователь хочет жить удобно». Когда вы приходите в Икею и собираете с собой кучу вещей, вы не делаете себе плохо - наоборот, вы приобретаете много приятных, милых сердцу штук, о покупке которых не будете жалеть. Да, вы вздрогнете один раз на кассе от суммы чека - но в конечном итоге-то вас никто не обманывает, и в целом вы останетесь довольны.

Соль шутки заключается в том, что пользовательское удобство (или, возьмем шире, продуктовая ценность) не ограничивается исключительно осознанными желаниями, которые мы можем спокойно обсудить и обмозговать - часто они включают в себя мотивы и паттерны поведения, которые укоренены в подсознании, будут доставлять вам удовольствие и счастье, но при этом вы не всегда сможете их осознать или спрогнозировать. Спроси я вас «Удобно ли вам тащиться через всю Икею за салфетками?» - и вы скажете «Конечно, нет»; поисследуй я, что творится с вами после реального посещения Икеи - и окажется, что такое взаимодействие с магазином приносит вам настоящее удовольствие, и в этом нет ничего плохого для вас (и уж подавно - для бизнеса).

Мы поняли, что проблема нахождения товаров в Избранном не решается простыми способами в лоб, и надо находить баланс между тем, чтобы помочь пользователю решить базовую задачу (найти товар), и его скрытыми второстепенными задачами (найти что-то интересное в Избранном), в которых он и сам себе-то признаться не может. Например, в поиске мы начали выдавать не только искомый товар, но и всякие рекомендации из Избранного и кучи мест Озона, чтобы создать ему маленькое продуктовое окружение, и это были только первые шаги в этом направлении.

Так что вот такая история, ребята. Помните, что голова пользователя устроена сложно, и дурацкий принцип «мы лучше знаем, что нужно пользователю» иногда таки срабатывает.

Но будьте с этим осторожны.

#изкрестьянскогобыта