Некоторые из вас сразу начали докапываться до оформления, цветов и картинок. Это (местами) справедливо, но масштаб визуальных косяков настолько меркнет на фоне косяков смысловых, что вопрос, похож ли мальчик «Конечно! В следующем году» на молодого Сергея Владиленовича Кириенко, становится совершенно не важным.

Давайте пойдем по порядку.

0. Начать с того, сука, что на картинке нарисован не кастдев, а его кутылый обрубок.

Ведь что такое кастдев? Кастдев, друзья мои, это сложный процесс, который выражается в цепочке «Выясняем проблемы клиентов, генерим гипотезы и идеи->Делаем быстрое решение, чтобы проверить свои предположения->Исследуем результат и решаем: ага, гипотеза подтвердилась/не подтвердилась, возвращаемся на шаг 1 и делаем что-то новое, умудренные новыми знаниями».

Если мы вменяемые продакты, то через несколько циклов мы получаем обкатанный стартовый продукт, который можно масштабировать и развивать (или не получаем, что тоже результат).

Некоторые из вас в этот момент возопят «ЛЁХА ДАК ЭТО ЖЕ НАСТОЯШШЫЙ ХАДИ-ЦИКЛ!» - и будут совершенно правы, потому что кастдев как способ продуктового мышления на этом цикле целиком и основывается: мы берем гипотезу, детализируем ее качественными исследованиями, делаем решение, проверяем его количественными исследованиями, и на их основании выдвигаем новые гипотезы, чтобы замкнуть цикл улучшений. Красота.

А теперь давайте вернемся к картинке и посмотрим, какой же кастдев там нарисован. Правильно: никакой. За каким-то хером от сложной многосоставной истории отпилили первый этап (исследование проблем клиентов) и подают его как какой-то охренеть какой самостоятельный метод. Да этому методу семьсот тысяч лет и называется он иначе - глубинные интервью. Подменять одно другим - нельзя: у реального кастдева и вот этого вот огрызка совершенно разные цели, задачи и назначения; это все равно что термином «дизайн» обозначать процесс отрисовки уродливых черно-серых прототипов. Нет, это будет тоже дизайн, но выкатывать унылые правила малевания прототипов и, хлопая щеками, вещать КОКОКО СМОТРИТЕ ВСЕ ВОТ ПРАВИЛА ДИЗАЙНА КОКОКО - вредно. Это не того кастомер девелопмент правила, и незнающих людей оно может ввести в лютое заблуждение, отчего они начнут городить херню. Это вредно. Понятия подменяться не следует.

Но если вы думаете, что на этом все, и загадка нашего уродливого сфинкса разгадана - вы жестоко ошибаетесь. Мы только начали.

Давайте забудем на секунду название картинки и подменим его мысленно на, там, «Правила проведения глубинного интервью» или даже «Правила проведения проблемного интервью». Станет ли от этого хорошо?

Не станет - напротив, картинка станет еще гаже.

Следите за руками:

1. «На 1 вопрос не больше 2-3 мин». Да какого хрена-то? Прелесть качественного исследования (к которым относится интервью) заключается в том, что мы можем потратить на интересующие нас темы столько времени, сколько нужно. Это не опрос, где вы гоните респондента метлой вскачь - это живой, погруженный разговор, где вы должны продраться сквозь психику респондента и найти там глубокие инсайты. Если ограничивать себя или респондента таймером в 2-3 минуты - вы ни хрена не успеете узнать и создадите у респондента ощущение искусственности разговора. Плохой пункт.
2. «Задавать открытые вопросы». Это самый вменяемый пункт - и то не полностью. С одной стороны, открытые вопросы - это хорошо: мы провоцируем пользователя рассказывать нам истории, не отвечать угрюмо «да-да-нет-да» и вообще давать нам подробности (хотя я бы посмотрел на открытые вопросы с лимитом ответа на 2-3 минуты, бггг). С другой стороны, важно не впадать в крайность и уметь оперировать и закрытыми вопросами: например, вопросом «Вы пользуетесь кредитными картами?» можно сразу проверить, интересна ли тема кредитных карт для респондента; полузакрытыми вопросами типа «Чем вы пользуетесь - кредитными картами или дебетовыми?» полезно пользоваться в тех случаях, когда на роль респондента вам достался Великий Говорун, который говорит обо всем на свете кроме самой темы; и так далее. Задавать открытые вопросы - это правильно, но это не самоценная мантра.
3. «5 почему». Тут я докопаюсь до правильной, в общем-то, вещи. Нет, я не буду здесь злорадствовать над тем, что у чувака в майке с цифрой «3» висит срывающая башню надпись «5 почему» (вы это и без меня в комментах сделали). Тут подразумевается старый прием - стремиться докапываться до каждого факта и задавать несколько вопросов «Почему?» подряд, каждый раз все более уточняя ответ респондента. С одной стороны, приём хороший и архиправильный - он помогает докопаться до истины. Но, с другой стороны, возводить его в ранг ОСНОВОПОЛАГАЮЩЕГО ПРАВИЛА неверно - ну какие «5 почему» можно задавать клиенту, который сразу заявляет, что не пользуется кредиткой, потому что ее условия - мутные и никому не понятные? Вы будете выглядеть в его глазах глупым пиратским попугаем, если начнёте бомбить вопросами там, где все и так ясно. Задавать вопросы «Почему?» можно и нужно. 5 раз - это довольно редкие частности.

4. «Не задавать вопросы о будущем иначе скажут неправду». Тут совсем хитрый момент: на самом деле, в исследованиях нет такой вещи, как правда и неправда. Все, что говорит вам респондент - это взгляд на конкретную ситуацию через его субъективную призму, и глазами пользователя это все является его субъективной правдой, которую мы с вами и раскапываем. Да, когда пользователь говорит о прошлом - его субъективная правда основывается на более надежных выкладках и фактах; когда пользователь говорит о будущем - его субъективная правда более неопределенная, шаткая и размытая, но все это части одного и того же спектра. Ваш респондент может точно так же «заблуждаться» о своем прошлом, как и будет говорить «неправду» о будущем.

Поэтому всегда важно понимать, что же вы хотите узнать от респондента: если вы хотите узнать конкретные факты, события и действия, то лучше оперировать вопросами про прошлое, оно опирается на память и потому чуть надежнее. Если вы хотите узнать, как он принципиально видит ту или иную ситуацию - то можно задать и вопрос о будущем.

В любом случае, помните: когда мы слышим ответы респондента что про прошлое, что про будущее - мы получаем информацию о нем настоящем, здесь и сейчас. И иногда личные оценки будущего так же интересны, как и память о прошлом.

Кому интересно, кстати, вот обстоятельный видос, где мы обсуждаем эту тему с мудрейшим Константином Ефимовым и умнейшим Мишей Ханом: https://youtu.be/9vNJ9vJlwxk

5. «БЛАГОДАРИ, НЕ ПЕРЕБИВАЙ, НЕ СПОРЬ, НЕ ОЦЕНИВАЙ». Как сказал по поводу этого пункта один мой хороший бородатый исследовательский друг, этот пункт больше похож на советы молодой жене начала XX века, чем на какое-то серьезное руководство к действию. Благодарить? Ну да - но это в принципе капитанское правило нормального общения (мы же не пишем тут «НЕ ПЛЮЙ В ЧАЙ РЕСПОНДЕНТУ, НЕ БЕРИ В РУКИ ЕГО ТЕЛЕФОН, НЕ ЧИХАЙ ЕМУ В КАРМАН, НЕ ВОРУЙ НАЛИЧКУ»).

Не перебивать? Иногда респондента надо перебить, иначе вы будете сидеть с ним сто лет. Исследователь должен уметь управлять разговором.

Не спорить и не оценивать? На самом деле, можно, если исключить из спора собственное Я: например, говорить респонденту в ответ на его суждение «А вот вчера мы общались с другим респондентом и он сказал противоположную вещь… Что вы об этом думаете?»

Но на фоне следующего пункта это мелочные придирки. Приготовились?

6. «CustDev только для получения и проверки идей». А вот тут, ууу, сука, как меня начало бомбить. О какой проверке идет речь, если мы говорим про точечные интервью с несколькими респондентами? Чтобы что-то проверить, надо провести количественное исследование. Единственное, что можно проверить на глубинном интервью - что такой факт имеет место хотя бы у одного респондента, на то это и интервью. После таких жутких советов я понимаю, откуда берутся люди, которые проводят 5 интервью и заявляют на серьезных щах «Мы проверили гипотезу». Запомните: любое качественное исследование только детализирует исследование, но никак не проверяет его. Это чудовищная ошибка.

Желтый знак «Это всего лишь гипотезы», кстати, выглядит сущим издевательством на этом фоне. Ага, всего лишь. Проверки-то откуда взялись?

7. «Не меньше 8 респондентов». Это еще одна пушка. Почему 8? Откуда 8? А если я приглашу 7 - то мое качественное интервью не удалось?

Запомните: прелесть и одновременно крест качественных интервью заключается в том, что они вообще не требуют никакой статистической значимости или репрезентативности. Это разовый, точечный разговор с конкретными людьми. Конечно, удобнее, если их не 1, а 3-4 или больше - тогда вы соберете больше деталей, материалов и гипотез; но при этом вы не можете делать никаких количественных выводов, приди к вам 1 человек или 10. С точки зрения матстата это в любом случае будет несерьезно.

Так что этот совет - плохой. Цифра «8» не имеет никакого смысла и взята с потолка. Глубинное интервью бывает полезно при любом количестве участников - хотя, повторюсь, при небольшом количестве людей вы просто соберете меньше деталей.

8. «Задавать одинаковые вопросы. Заносить в таблицу инсайтов.» Откуда взялось это бредовое правило - вообще не представляю.

Еще одно преимущество качественных исследований перед количественными - мы можем гибко строить сценарий разговора, подстраиваться под респондента и проникать как можно глубже в его субъективный мир. Напротив, если мы идем в количественные методы (например, опросы), то мы вынуждены будем оперировать безликими квадратно-гнездовыми одинаковыми вопросами и терять кучу сопутствующей информации.

Вот темы, да, могут быть одинаковые - как правило, любое исследование посвящено конкретным вещам и все интервью вращаются вокруг одного и того же круга проблем - но сами вопросы должны быть разными, иначе вы превращаетесь в робота и теряете весь смысл интервью.

Вялый совет «Заносить в таблицу инсайтов» комментировать не буду, это сродни «Не забудьте одеться, когда пойдете на встречу с респондентом». Если вы не зафиксируете результаты, то их и не будет - охренеть какое правило, да?

…И, вот, от картинки ничего не осталось. А что осталось - два противоположных чувства. Первое - разочарованное бешенство. Я ощущаю себя так же, как если бы меня заманили в кинотеатр на новый фильм Ридли Скотта, а вместо него показали выпуск новостей Первого канала; я гляжу на имя Миши Карпова и упоминание его школы - и улыбаюсь; потом я смотрю на картинку - и наливаюсь кровью. Так и сижу пунцовый - и с замершим на лице оскалом. Второе чувство - гордость за вас, мои дорогие читатели. В комментариях к предыдущему посту вы очень хорошо, по бревнышку раскатали эту картинку и отметили практически все стремные моменты, о которых я написал выше. Вы все большие молодцы, и особенно я бы выделил лаконичные, но меткие замечания Сергея Степанова (@Zgarok) и Кирилла Севостьянова (@kruelcy), которых я, пожалуй, и выберу победителями первого Хуикс-Сафари.

Как мы и договаривались, победители назначаются вице-губернаторами Хуикса с правом на персональную обезьяну и тропический остров с непременным занесением на доску почета Хуикса. Парни, вы крутые охотники.

Читатели, вы крутые тоже, я реально вами горжусь. А вот картинка - не крутая.

#хуикссафари

Котаны, давайте-ка поговорим про User Experience и Customer Experience.

(сентиментальный дисклеймер: снова здравствуйте после перерыва. Как вы знаете, для меня Хуикс не работа и не средство заработка, а потому мне требуется главный ресурс - вдохновение. Вдохновение даете вы и окружающая жизнь, и если вы меня в этом отношении постоянно балуете, то окружающая жизнь порой награждает бодрящим тумаком. Оттого и молчу периодически, чтобы собраться с силами и встать на ноги - но я мысленно всегда с вами, и покуда я есть - будет и Хуикс, отвечаю. Все, минутка сиропной сентиментальщины закончена, давайте дальше злобствовать)

Я долго думал, как рассказать вам про UX и CX на каком-нибудь хорошем, говяжьем примере, и придумал вот такую историю.

Вот представьте себе, что вы проснулись поутру и решили пожрать колбасы. Ради этого благого дела вам нужно отправиться за колбасой в близлежащий магазин «Полтишок», пройдя при этом следующие приключения

🚧 Преодолеть лестницу с полуразвалившимися ступенями, рядом с которой фальшиво наяривает «Прощание славянки» местный алкоголический дед.

☝️ Продраться через открывающиеся не в ту сторону двери, увернуться от выходящей тележки и почувствовать на себе неповторимый взгляд бородатого охранника с флагом Чеченской республики на рукаве.

🐷 Найти пустую и (по возможности) чистую корзинку на стойке корзинок и отчпокнуть корзинку, ругаясь на чем свет стоит, от стопки корзинок.

🎪 Дойти до колбасного отдела и, обнаружив, что он находится на ремонте, битых полчаса искать временный склад колбасы между арбузами и свиными ляжками.

🏞 Набрать разных околоколбасных ништяков, неожиданно красиво лежащих на полке, набить ими корзину и отправиться к кассе.

👹 Выдержать очередь в кассе, невпопад сказать кассирше «добрый вечер», обнаружить, что конвейерная лента не работает («МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК У НАС ЛЕНТА ПОЛОМАТАЯ») и что колбасу надо подвинуть к кассе самостоятельно («МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК НУ ЧТО ВЫ ЛОЖИТЕ КОЛБАСУ ПОБЛИЗШЕ»).

💀 Оплатить товар на терминале, который Дмитрия Анатольевича Медведева помнит («МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК БЫСТРЕЕ») и отмахаться от пополнения бонусной карты.

🍡 Забыть купить пакет и идти домой с букетом из колбасы и околоколбасных ништяков что твой первоклассник - в первый класс.

🌚 Разложить на столе околоколбасные ништяки, заварить чай, включить по телевизору «Шоу Бенни Хилла», впиться зубами в колбасное нутро и отчетливо понять, что ваша колбаса - говно.

Падает занавес, актеры под аплодисменты зала выходят на сцену, а мы с вами сейчас попытаемся понять, какое отношение вся эта порнография имеет к UX и CX.

Сперва посмотрим на общую структуру нашей истории. У вас есть стратегическая цель - пожрать колбасы - и ради этого вы ввязываетесь в долгий, многоступенчатый процесс. На каждом из этапов вы будете взаимодействовать с разными вещами (дверью, тележкой, охранником из республики Чечня), и каждый из них будет оставлять у вас отдельное впечатление. Вы будете ненавидеть лестницу с алкоголическим дедом. Вам не понравится дверь. Вы будете ругаться с корзинкой из стойки корзинок. Вы будете радоваться околоколбасным ништякам, неожиданно красиво лежащим на полке. Вы будете теряться от панчлайнов, выданных кассиром. Вы будете веселиться от колбасы в руках и страдать от нее же, сидя на кухне (к слову, на следующий день вы от нее тоже будете страдать).

Словом, каждая из этих микроисторий будет формировать у вас самостоятельное отношение к себе - и это, по сути, будет набор мелких UX’ов, которые появятся от непосредственного контакта с вещами. Ведь UX, как мы помним, это набор субъективных впечатлений, эмоций и мыслей, которые появляются от использования чего-то. UX’ов будет много, они будут разные и по-разному восприниматься вами.

Нюанс в том, что все эти микроистории будут объединяться в единую историю под названием «САГА О ТОМ КАК Я КОЛБАСЫ ПОЖРАМШИ». И у этой большой истории тоже будет своя эмоциональная окраска (в нашем случае, вероятнее всего, вы возненавидите все, что связано с «Полтишком» и местными колбасами) - и она будет складываться как хитрая сумма всех мелких UX’ов, о которых мы говорили выше.

Это будет не математическая сумма - тут понравилось, тут нет, в сумме ноль, - но как очень сложное психологическое сочетание всех составляющих, в которых главную роль будет играть итоговый вкус колбасы (ибо это было смыслом всего похода). Если бы вам она понравилась, то вы бы простили и деда-алкоголика, и колбасу среди арбузов, и «ЛОЖИТЕ КОЛБАСУ ПОБЛИЗЖЕ» и относились к «Полтишку» с затаенным теплом - но поскольку колбаса оказалась говном, то вы испытаете чистую, незамутненную, дистилированную НЕНАВИСТЬ.

И это «большое» отношение к магазину, формируемое за счет сложения кучи мелких взаимодействий, и будет самым настоящим CX’ом. UX формируется за счет непосредственного контакта с мелкими вещами; CX же формируется на основе контакта с компанией или брендом в целом за счет отдельных мелких действий. Самое весело, что UX и CX непосредственным образом влияют друг на друга: как охранник из республики Чечня будет формировать ваше отношение к «Полтишку», так и ваше изначальное отношение к «Полтишку» будет влиять на то, насколько легко вы переживете столкновение с тухлой колбасой (в ряде случае вы это вообще можете простить). В этих отношениях будут переплетены и колбаса, и магазин; формально они никак не связаны (товар и торговая площадка вещи разные), но в рамках вашей единой задачи - пожрать колбасы - они будут сливаться в единое целое.

И это не какая-то притянутая за уши аналогия, которую я вам подкинул ради словесного гусарства - замените задачу «Пожрать колбасы» на «Купить кроссовки онлайн», а «Полтишок» на какой-нибудь «Адидас» или «Пуму», то все эти бесчисленные тележки-охранники-кассирши превратятся в интернет-магазины, мобильные приложения, рекламные носители и прочую цифру - а вы получите в итоге ровно ту же картину, когда из кирпичей UX складывается общий CX.

По большому счету, UX и CX отличаются друг от друга только масштабом и длительностью взаимодействия - UX более ограничен во времени и пространстве (и потому и быстро формируется/перестраивается), тогда как CX может формироваться годами, а то и десятилетиями (и оттого он более неповоротлив). Не отличаются и инструменты - и тут, и там применяется CJM, качественные и количественные исследования, прототипы и прочие хуикс-штуки, отличается лишь масштаб и чисто прикладная специфика.

При этом UX и CX могут быть вложены друг в друга самым причудливым образом. Например, расположение кнопок на странице оплаты городских госуслуг будет формировать UX страницы платежей и влиять на общий UX процесса оплаты ЖКХ, а тем самым влиять на UX Госуслуг в целом, а через это влиять на UX взаимодействия с государством в электронном формате, а потому влиять и на CX взаимодействия с муниципальными властями и, наконец, на СX взаимодействия с государством в целом (не пугайтесь державных отсылок - с коммерческими компаниями будет происходить ровно то же самое). Малое будет превращаться в большое, а большое - задавать тон малому.

Я думаю, вы заметили, что между UX и CX сложно провести жесткую грань - более того, это делать не имеет никакого смысла, поскольку никакой грани не существует и у нас в голове,. Вся наша жизнь - это сложнейшая переплетенная иерархия наших отношений (и взаимоотношений) с чем-то - и она не всегда обязана подчиняться жесткой и механической логике и казенным ярлыкам. Вы должны морочиться не тем, UX у вас или CX - но тем, чтоб не потерять тот самый Х на каждом из этапов взаимодействия, что на микро-, что на макроуровне. Помните про это - и будет вам счастье, дорогие мои.

#батинаправда #cx

Ну что, соскучились по Лёхе и режиму "ЛЁХУ БОМБИТ ТАК ЧТО ДАЖЕ САМ БОМБАРДИРОВЩИК Б-52 ЗАКУРИЛ ОТ ЗАВИСТИ УВОЛИЛСЯ И ТЕПЕРЬ РАБОТАЕТ В ГБУ ЖИЛИЩНИК"?

Вижу, что соскучились! Короче, Лёха с вами и будет сейчас, нахер, орать про хуикс-тексты и хуикс-подходы. Очередное говно на лопате из рубрики «БИСКВИТНЫЙ ДВОР» объявляю открытым. Будет с картинками и матами.

История такая. Недавно, 19 ноября, Лёха катался на сраном Делимобиле по долам и весям. С самого начала все пошло не очень так - Делимобиль заявил, что не помнит мою банковскую карту. Когда я ее подключил, прыгая на холоде рядом с машиной, я думал, что мои приключения с Делимобилем на этом закончились. Некоторое время это было действительно так - я откатал на машине свое, Делимобиль списал с меня деньги, и я на этом успокоился.

Только вот не знал я, что это были только первые аккорды гимна кривожопости и основное хуикс-крещендо только еще поджидает меня.

Прошло почти 2 недели. Ваш Лёха, сидя в домашнем тепле и сытости, увидал письмо следующего содержания:

Глядя на это письмо, я подумал ровно 2 мысли:

1. Что это за нахер списание 2776,39 руб, которое у меня уже списывалось.
2. Какого хера Делимобиль в коллекторском духе присовокупил к списанию ссылки на договор и сказочный оборот «…почему все так обернулось». Окунулись, блядь, красны молодцы в чан с говном и обернулись хуикс-специалистами.

Короче, я изрядно заинтриговался и полез по ссылкам. И что я увидел? Ну-ка угадайте:

Ну, думаю, реально «С уважением, команда Делимобиля», тяжелый случай. Решил полезть в приложение, потому что тут мне явно не рады. Захожу в поездку, а там чудеса чудесные:

То есть вот они, 2776,39 рублей, которые я уже оплачивал. А еще, Леха, нате ШТРАФ!

Вы, наверное, щас хором подумали: АГА ЛЁХА ЕЩЁ И ШТРАФ НЕОПЛАЧЕННЫЙ ТЫ ТЕПЕРЬ ВРАГ ГОСУДАРСТВА НЕ СТОИЛО ТЕБЕ ЛЁХА ВЫЕЗЖАТЬ ЧЕРЕЗ ДВОЙНУЮ СПЛОШНУЮ НА КРАСНЫЙ СВЕТ РАЗМАХИВАЯ РАДУЖНЫМ ФЛАГОМ СО ЗНАЧКОМ ПАЦИФИК ДОИГРАЛСЯ СО СВОЕЙ ГРАЖДАНСКОЙ ПОЗИЦИЕЙ ТАК ТЕБЕ И НАДО.

Ладно, уели, давайте посмотрим, что за штраф, всем же интересно:

И тут я совсем охренел и почувствовал, как сердце начало качать кровь в мой БОМБОВЫЙ ОТСЕК. Мало того что сраный Автомобиль хочет с меня списать второй раз штраф, так еще и впаяли 25 ноября (через, сука, неделю!!!) штраф по статье 17 уголовного кодекса.. простите, приложения 3 договора их договора, которую они мне не удосужились даже толком разжевать.То есть, со слов Делимобиля, я теперь им должен за «загрязнение» 3 тыщи сверх оплаты, которую они с меня пытаются стрясти во второй раз.

Тут-то я и начал писать жутко матерный пост, который был матернее того, что вы видите, раза в 4.

А потом знаете, что самое смешное оказалось? В итоге после получаса метаний по всем каналам связи я обнаружил:

1. Что они мне прислали письмо ТОЛЬКО в почту с фоткой загрязнений и припиской «К сожалению, в процессе режима оценки автомобиля данное загрязнение вами зафиксировано не было, следовательно ТС принято в надлежащем состоянии»;
2. На фото стоит штамп от 21 ноября с указанием адреса, где машина была взята следующим владельцем.

Выглядело это так:

Ну, ок. То есть в этой точке «Делимобиль» оказался формально прав (надо было фоткать салон после поездки; тут разрешаю вам шутить, чем и как я мог загадить заднее сиденье) - но, сука, насколько же через жопу это было выражено: сперва они мне показали штраф без пояснений, да еще и с непонятным 25 ноября (как сейчас понимаю, датой прохождения штрафа по их системе), и я сам должен был найти обоснование их же штрафу. Это, друзья мои, не хуикс даже, а целый похуикс.

А еще, ядовито замечу я, в письме у них выложена кривая инструкция - если вы перейдете в поле (поле, блин) «Поездки» в боковом меню, то никакой кнопки «Оплатить» там не увидите - это вам надо в поездку проваливаться.

Ну и пошел я дальше штраф оплачивать (деваться некуда - правила есть правила) и ругаться с поддержкой по повторному платежу.

Что еще было интересно (спасибо @DmitryPRG, что подметил в комментах):

1. В онбординге в поездку "Делимобиль" не просит сфоткать салон (иначе бы я его сфоткал);
2. И хозяйке на заметку: еще важная вещь, которую стоит проверять не по хуиксу при каршеринге - резиновый коврик в багажнике и на заднем ряду сидений в ногах. Самые часто воруемые вещи, которые потом вешаются на тех, кто не сфоткал при осмотре и вроде как сам виноват.

Казалось бы, небольшой и житейский кейс - но из-за безбожно кривого процесса оно выродилось в хуикс-боль, и я эту контору в данную секунду ненавижу всем сердцем.

Такой вот CJM, епт. С уважением, команда «Делимобиля».

UPD во имя справедливости. Через несколько дней после публикации мне позвонили из "Делимобиля", обсудили весь этот кейс, пообещали улучшить процессы. Штош, надеюсь, что мир благодаря старине Хуиксу станет чуточку лучше.

Но мы же тут с вами не пикабу какое-нибудь и про хуикс экспертно судим? Ну и вот вам советы, чтобы не ОБЕРНУТЬСЯ вам случайно похуикс-специалистами:

💵 Не списывайте, сука, деньги дважды за одно и то же (ну, это как бы понятно).

🤡 Когда ведете с пользователем разговоры про долги и штрафы, не надо принимать вид аутичного смехача и подпускать обороты «почему так все обернулось», мемасы, котиков в шляпах, прочие смешные штуки. Это как на чужие похороны придти в клоунских ботинках - вы будете дохера оригиналы, но в этот момент до вас никому нет дела. Никому, кроме вас, в этот момент не смешно.

🌚 Если вы присовокупляете к письму грозные ссылки на договор - убедитесь, епт, что они работают, а не в серый экран ведут. Особенно когда вы рядом идиотскими оборотами шутите. Так вы еще большие аутичные смехачи.

🏞 Если вы впаяли пользователю штраф - аргументируйте это, разжевывайте суть штрафа, показывайте детальную информацию, выворачивайте все напоказ. Не просто кидайте ОТДЕЛЬНОЕ письмо на деревню к бабушке, а прикрепляйте информацию тут же, к штрафу и поездке. Я же приложением пользуюсь, это мой отдельный канал, ну.

🧱 Если вы прикладываете к письму инструкцию (особенно по оплате штрафа, когда пользователю как минимум неприятно) - убедитесь, что она соответствует реальности, а не как обычно.

🗓 Аккуратно работайте с датами. Если 25 ноября - дата выписывания штрафа, обозначайте это. Если можете назвать дату, когда прецедент штрафа обнаружился (в моем случае, 21 ноября) - обозначайте это. Будьте, сука, прозрачными в том, чего вы требуете с пользователя.

Иначе складывается ощущение, что вам похер на то, понял что пользователь или не понял.

В комментах к этому посту можете поделиться своими хуикс-приключениями с каршерингами. Пусть всем стыдно будет.

#бисквитныйдвор