🎲 Оглядываясь назад: Тренды рынка исследований года ушедшего

Новогодние каникулы, хорошее время для рефлексии. В далёком 2024 году Анастасия Черкашина и 21 эксперт рынка исследований попытались заглянуть в будущее, в 2025 год.

Что сбылось из экспертного прогноза?

• Исследования проходят этап стремительной трансформации и ускорения процессов.
• Рост спроса на исследования в условиях турбулентности экономики.
• Расширение «рынка исследований» сопровождается усиливающейся фрагментацией и специализацией участников.
• Цифровизация исследований с внедрением IT-решений и AI.
• Острый дефицит квалифицированных кадров на рынке.
• Кризис действующих моделей привлечения аудитории в опросы.

Перестройка рынка и методы исследований
• 2022 год привел к перестройке рынка и удорожанию исследований.
• Кол-центры столкнулись с дефицитом кадров и снижением отклика в CATI опросах.
• Холл-тесты испытывают сложности из-за изменения структуры рынка и заказчиков.

Рост интереса к исследованиям и адаптация бизнеса
• Политическая и экономическая нестабильность усиливают интерес к исследованиям.
• Компании отслеживают микротренды и делают обзор трендов ежемесячным.
• Растет запрос на регулярный анализ конкурентной среды.

Ошибки в использовании трендов
• Многие компании обожглись, используя тренд-репорты «в лоб».
• 99% трендов уже очевидны для многих игроков рынка.
• Использование трендов может заводить игроков в красный океан.

Рост запроса на узкие целевые аудитории
• Изучение узких групп помогает найти новые ниши и возможности.
• Бизнес отправляет исследователей искать новые целевые аудитории.

Изменение настроений потребителей
• Тревога, нестабильность, желание сэкономить.
• Поведение потребителей меняется быстрее.

Фокус на глобальных и локальных трендах
• Регулярное отслеживание трендов.
• Внутренние презентации трендов и ежеквартальные рассылки.

Рост популярности UX-исследований
• Уход бизнеса в онлайн увеличил спрос на UX-исследования.
• UX-исследования стали более стандартизированными и формализованными.

Изменения в рынке исследований
• Продакт-менеджеры становятся новыми заказчиками исследований.
• UX-исследования становятся более популярными и престижными.

Популярность исследований
• Исследования используются как источник информации для принятия решений.
• Продакт-менеджеры часто проводят исследования самостоятельно.

Проблемы и вызовы
• Опасения, что исследования не дают бизнес-решений.
• Продакты переизобретают исследовательские практики.

Специализация и делегирование
• Продакты специализируются на исследованиях.
• Компании делегируют функцию исследований.

Оперативность и эффективность
• Исследования помогают принимать решения оперативно.
• Важно, чтобы исследования не тормозили процесс разработки продукта.

Роль исследователей и бизнеса
• Исследователи должны терпеливо объяснять бизнесу, что нет универсальной методологии
• Важно строить работу на основе сотрудничества

AI в исследовательской работе
• AI может помочь в работе с большими объемами данных
• Локальные AI-модели могут распознавать текст без кодирования
• AI может давать убедительные, но ошибочные ответы

Перспективы AI в исследованиях
• AI может изменить процессы работы исследователей
• AI-ассистенты уже воспринимаются как обязательный элемент программы

Критика дизайн-мышления
• Дизайн-мышление критикуется за попытки поставить процесс на поток.
• Проблема в том, что фреймворки не учитывают исследовательские методы.

Требования к исследователям
• Высокие требования к сотрудникам, особенно в софт-скилах
• Важность внимательности, ответственности и стрессоустойчивости

Объединение исследователей
• Потребность в общении и профессиональной защищенности
• Запрос на ассоциации и профессиональные стандарты

Проблемы и перспективы
• Средний уровень исследователей падает
• Необходимость обучения и развития навыков
• Сегментация и специализация в индустрии исследований

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Анастасия Черкашина

🎱 Что делать, когда гипотез на исследование слишком много

Лера — исследователь в UX-лаборатории Контура, делится наболевшим за 2025 год)

• Большое количество гипотез в одном исследовании приводит к расфокусу и увеличению сроков.
• Массив информации становится сложным для переработки, что замедляет принятие решений.
• Часть выводов может устареть до попадания в разработку, что требует повторного исследования.

Формирование гипотез
• На этапе формирования гипотез не ограничиваем команду, чтобы не упустить ценные идеи.
• Исследователь корректирует формулировки и фокусируется на ключевом.

Фильтр 1: Влияние результата проверки
• Исключаем гипотезы, с результатами которых не готовы работать в обозримом будущем.
• Проверяем, что гипотеза не требует изменений, на которые команда не может повлиять.

Фильтр 2: Совпадение темы исследования
• Одно исследование должно отвечать на один ключевой вопрос.
• Отсекаем гипотезы, касающиеся другого сценария или аудитории, для отдельного исследования.

Фильтр 3: Метод проверки гипотезы
• Разделяем гипотезы на качественные и количественные.
• Проверяем соответствие гипотез выбранному методу исследования.

Фильтр 4: Проводились ли уже исследования
• Проводим аудит существующих знаний, чтобы избежать дублирования работы.
• Исключаем гипотезы, которые уже проверялись и закрыли предположения.

Фильтр 5: Быстрые методы исследований
• Используем быстрые методы для гипотез, на которые можно получить ответы без прямого контакта с пользователями.

Заключение
• Исследование помогает принимать решения на основе фактов и сохранять фокус.
• Оттачивание дизайна исследования позволяет эффективно использовать ресурсы и достигать значимых результатов.

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Лера из Контура
• Источник: @uxhorn

🍀 Интеграция управляемого UX: командная модель для обеспечения автономности UX и согласованности продукта

Проблемы с командными моделями UX
• UX-специалисты должны отчитываться перед руководством UX-отдела, а не перед менеджерами по продукту.
• Централизованные и матричные структуры имеют свои недостатки: враждебность между командами, путаница в приоритетах, проблемы с коммуникацией.

Модель управляемой интеграции UX (MUXI)
• UX-специалисты подчиняются UX-руководителям и работают с продуктовыми командами.
• UX-лидеры занимаются оценкой эффективности и обучением.
• Специалисты-практики интегрированы в команды разработчиков и работают над долгосрочными проектами.
• MUXI устраняет недостатки централизованных, децентрализованных и матричных моделей.

Преимущества MUXI
• Обеспечивает целостность UX и участие дизайнеров в принятии решений.
• Устраняет двойную подотчётность и путаницу в приоритетах.
• Позволяет UX-специалистам сосредоточиться на исследованиях и дизайне.

Сравнение с матричной моделью
• В матричной модели UX-специалисты отчитываются перед двумя руководителями, что приводит к путанице и конфликтам.
• В MUXI UX-специалисты отчитываются только перед UX-руководством, что обеспечивает ясность и баланс.

Почему работает MUXI
• Раннее и постоянное участие UX-специалистов улучшает ориентацию продуктов на пользователя.
• Улучшение коммуникации между UX-командами, менеджерами по продукту и инженерами.

Распространённые ошибки и решения
• UX-менеджеры должны быть вовлечены в повседневную работу специалистов.
• UX-менеджеры должны формировать ожидания у продуктовых менеджеров и учитывать их обратную связь.
• UX-специалистов следует включать в командные мероприятия и обсуждения.
• При изменении приоритетов необходимо гибко распределять ресурсы между продуктовыми командами.

Гибкие UX-роли и их распределение
• Сохраняйте несколько гибких UX-ролей для распределения между командами.
• Регулярно пересматривайте распределение ролей.
• Перекрестно-функциональные дизайнеры и исследователи могут подключаться к работе по мере необходимости.

Адаптация модели к размеру организации
• Модель управляемой интеграции UX адаптируется к размеру и контексту организации.
• UX-специалисты всегда отчитываются перед UX-руководством.

Стартапы
• Один UX-лидер поддерживает несколько продуктовых команд.
• Лидер внедряет UX-практики на ранних этапах и остается ответственным за UX.

Небольшие компании
• Из-за ограниченного количества сотрудников UX-специалист может работать с несколькими командами.
• Важно определить, где UX-специалист окажет наибольшее влияние.
• Некоторые роли, такие как эксперты по доступности, поддерживают несколько команд.

Организации среднего размера
• Назначайте UX-специалистов в каждую основную продуктовую область.
• UX-директор курирует нескольких UX-менеджеров.
• Важно формализовать взаимодействие UX- и продуктовых команд.

Заставляем MUXI работать
• Начните с цели, определите слабые места в командной модели.
• Приведите аргументы в пользу изменений и план оценки успешности.
• Привлеките лидеров из отделов UX, разработки продуктов и инженерии.

Преимущества модели управляемой интеграции UX
• Сохраняет автономность UX-специалистов.
• Обеспечивает ежедневное сотрудничество при принятии решений.
• Устраняет структурные недостатки, связанные с двойной подотчётностью.
• Гарантирует активное участие UX-специалистов на всех этапах разработки продуктов.

Требования к модели
• Менеджеры должны поддерживать связь со своими сотрудниками.
• Партнёры по продукту должны иметь право голоса, не контролируя UX.
• Организации должны сохранять гибкость при изменении приоритетов.
• При целенаправленном применении модель создаёт условия для процветания UX-дизайна.

Пересказ перевода статьи NNG от @askusers_ux

🪣 В каталоге товаров нельзя выбрать несколько фильтров одновременно

В каталоге обнаружено ограничение: можно выбрать только один фильтр. При попытке добавить второй система сбрасывает прошлое значение.

Из‑за этого поиск не сужается до нужного набора. Результат либо слишком широкий, либо узкий, но не по задаче. Создаётся ощущение, что товара нет, хотя он есть. Фокус теряется, поиск кажется хаотичным.

В реальных сценариях люди комбинируют параметры: размер и цвет, бренд и цену, материал и наличие. Запрет множественного выбора ломает ход мысли и заставляет перебирать варианты по одному.

Навигация становится циклом: включить фильтр, посмотреть, выключить, выбрать другой. Приходится запоминать прошлые значения и сравнивать глазами. Растёт число кликов и возвратов.

Поведение отражается в метриках: увеличивается время до карточки, глубина просмотра и доля пустых сессий. На интервью каталог описывают как «неуправляемый» и покидают его до выбора товара. Ошибок формы нет, но ощущение тупика сохраняется.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

👨‍💻 Мир доступного дизайна: как увеличить шрифт и не сломать UI?

Игорь, Android-разработчик в Сбере, рассказывает про свой опыт работы с особыми возможностями Android

Проблемы с увеличением шрифта в мобильных приложениях
• Пользователи старшего поколения часто меняют шрифт и контрастность для удобства.
• Разработчики не всегда учитывают эти настройки, что приводит к проблемам с отображением информации.

Способы увеличения элементов интерфейса
• Системное увеличение влияет на размер шрифта и масштабирование экрана.
• Комбинирование этих способов может привести к поломке интерфейса.

Проблемы с увеличенным интерфейсом
• Наименование счёта и стоимость могут обрезаться.
• В ячейках активов теряется важная информация.

Стратегии обработки переполнения
• Обрезание, сокращение, бегущая строка, перенос строк, авторазмер текста, ограничение текста, прокрутка/динамическая высота контейнера, динамическая вёрстка.

Выводы
• Важно учитывать потребности пользователей с увеличенным шрифтом.
• Применение различных стратегий обработки переполнения помогает улучшить UX.
• Доступность должна быть заложена в процесс разработки с самого начала.
• Важно изучать аудиторию и проводить исследования пользовательского опыта.
• Не все изменения интерфейса можно автоматизировать, иногда важно дать пользователям настройки.
• Поддержка доступности — это зона ответственности всей команды.

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Игорь из Сбера
• Источник: @uxhorn

🚫 Нерелевантные фильтры в категории каталога

В каталоге категории видны фильтры, которые не относятся к товарам в разделе. Пользователь видит параметры, которых нет в карточках, открывает пустые результаты и теряет ориентир. Интерфейс обещает выбор, но выбор обманчив. Возникает ощущение несоответствия и технической ошибки.

Такие фильтры занимают место и прячут важные параметры. На мобильных они вытесняют релевантные опции вниз, увеличивают количество скролла и касаний. Время на подбор растёт, когнитивная нагрузка повышается, мотивация падает.

Причина — глобальный набор фильтров без связи с таксономией и заполненностью атрибутов. В каталоге смешаны категории, источники данных дают неполные характеристики, названия параметров дублируются и противоречат друг другу. Из‑за этого система показывает лишнее и не скрывает пустые значения.

Поведение меняется: растёт доля отказов после фильтрации, увеличивается частота сбросов, появляются циклы переключений между подкатегориями. В аналитике виден рост нулевых выдач, падение CTR по товарам и сокращение времени до первой осмысленной карточки.

Покупатель ждёт простого и точного отбора по ключевым признакам категории. Когда интерфейс подменяет их нерелевантными фильтрами, доверие к каталогу снижается, а сценарий выбора ломается уже на первом шаге.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

🌜 Фичи-крючки: три UI/UX-кейса, как сделать нам удобно!)

Сергей вернулся с новым дайджестом.

Ожидаемые платежи в Revolut
• Revolut отображает подписки и повторяющиеся платежи в специальном разделе.
• Функционал доступен через виджет на главном экране и историю транзакций.
• Гибкое управление рекуррентными транзакциями является конкурентным преимуществом.
• Возможность блокировки платежей повышает безопасность и контроль.
• Ожидаемые платежи служат источником сигналов для ML-моделей по таргетингу.

Геймификация в Forest
• Forest помогает контролировать время с помощью техники «помодоро».
• Приложение монетизируется через разовую покупку и In-App покупки.
• Forest позиционируется как антидот цифровой зависимости.
• Геймификационные механики, такие как награды и лидерборды, усиливают вовлечённость.
• Приложение стало примером «геймифицированного цифрового разъединения".

Эволюция «паспортных» штампов в Airbnb
• В профиле Airbnb были «штампы в паспорте» для посещенных городов.
• Фича формировала эмоциональную связь с сервисом и помогала хостам.
• Штампы эволюционировали из самостоятельного раздела в «Past trips».
• Старая реализация была более привлекательной и рефлексивной.
• Новая реализация делает штампы менее заметными и значимыми.

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Сергей
• Источник: @uxhorn

🛍 В каталоге товаров нет сортировки по скидке — влияние и решение

В каталоге отсутствует сортировка по размеру скидки. Пользователь, пришедший за выгодой, не может быстро увидеть самые большие скидки. Приходится вручную просматривать карточки или подбирать фильтры по цене, что не равно упорядочиванию по выгоде.

Такой сценарий растягивает путь к выбору. Внимание распыляется: в одном ряду показываются новые товары без скидки и редкие предложения с высокой скидкой. Теряется ощущение выгоды и контроля, растёт число лишних кликов и возвратов к началу списка.

Покупатели с ограниченным бюджетом ориентируются на процент скидки как на простой ориентир ценности. Когда список не упорядочен, сравнение становится трудоёмким: нельзя увидеть верхушку лучших предложений, сложно понять, стоит ли продолжать просмотр или искать альтернативу у конкурента.

На мобильных устройствах проблема усиливается: экран вмещает меньше карточек, прокрутка длиннее, крупные скидки труднее заметить. В промопериоды каталог быстро наполняется акциями, и без сортировки пользователь тратит больше времени на поиск выгоды и чаще покидает каталог без добавления товара в корзину.

Отсутствие прозрачного порядка снижает доверие к маркировке скидок: неясно, почему одни товары показаны выше других. Появляется сомнение, что выгодные позиции скрыты, что подталкивает к уходу или к использованию сторонних агрегаторов.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

👆Сумма заказа не рядом с кнопкой «Далее»: проблема UX в корзине

В корзине пользователь принимает решение о продолжении. Для этого нужна видимая итоговая сумма рядом с действием. Когда сумма и кнопка разнесены, взгляд должен преодолевать экран. Возникает пауза: сколько спишется? Неочевидно, изменится ли итог после следующего шага.

На мобильных расстояние увеличивается из‑за прокрутки. Сумма может быть наверху, кнопка — внизу. Между ними — товары и сервисные блоки. Внимание распыляется. Риск нажатия без ясности кажется высоким.

Проблема усиливается при переменной стоимости: доставка, налоги, скидки по купонам, баллы, платные опции. Пользователь пытается сверить расчёт, листает туда‑сюда, возвращается к полям промокода, меняет количество. Время на шаг растёт, уверенность падает.

В наблюдениях видны повторные скроллы, остановки перед кнопкой, отказ от продолжения. Частая стратегия — отложить оформление «на потом» или закрыть вкладку. Сомнение появляется не из‑за суммы как таковой, а из‑за её недоступности в момент действия. Низкий контраст, мелкий кегль, однотипные кнопки усиливают эффект. В списке товаров блоки цены и действий конкурируют за внимание. Навигация теряет фокус: главный шаг не поддержан главной цифрой.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

🗓 21 января (среда), 18:30-20:30 МСК. UX TOP Talks #17. «UX Research: найм — тактика и стратегия»

Приглашаю на два связанных между собой выпуска с моим участием для тех, кто ищет сильного UX Researcher! А также тех, кто сам ищет возможность трудоустройства в сфере UX-исследований.

Тема первой встречи: «UX Research: найм — тактика и стратегия». Второй, которая будет ровно через неделю, – «UX Research: hard&soft навыки».

О чем планируем поговорить в первой части:
• Как построить стратегию найма и определить критерии отбора.
• Как проводить анализ входных резюме и портфолио: лайфхаки и ловушки.
• Как выстроить этапы интервью и чем их наполнить.
• Как строить диалог. Красные и зеленые флаги.
• Тестовые задания: какие бывают и как их оценивать.
• Поучительные истории из практики и советы для обеих сторон.

Спикеры:
• Юрий Марьенко (AskUsers, руководитель)
• Мария Сташенко (Лаборатория клиентского опыта Wonderfull, основатель)
• Михаил Хананашвили (Atom, HMX Research Lead), автор каналов @uxhorn & UX Digest.
• Фёдор Аксёнов (Фабуза, партнер).
• Роман Черных (РШСД, руководитель) — эксперт, фасилитатор встречи.

Для кого это must-have:
• Лиды, HR и рекрутеры, которые ищут UX Researcher.
• Сами исследователи, которые хотят понять «кухню» найма.
• Продуктовые менеджеры и дизайнеры, участвующие в собеседованиях.

Зачем идти
Чтобы получить не только теорию, но и конкретные инструменты и шаблоны для организации или прохождения найма. И перестать играть в угадайку.

Сначала мы разберем найм как системный процесс, используя карту пути работодателя (Employer Journey Map). Обсудим поведение сторон для разных этапов «путешествия» — от определения критериев до оффера и выхода в офис.

В продолжение — попробуем понять, какие знания, умения и навыки нужны профессиональным исследователям. Что является наиболее важным и почему в работе? Каким образом получить весь этот багаж необходимого мастерства. Планируем обсудить in-house найм в компанию и ситуацию для UXR-агентств.

Технические детали:
🗓 Дата: 21 января (среда)
• Время: 18:30 – 20:30 по Москве
• Формат: Онлайн-трансляция
• Участие: Бесплатное, по предварительной регистрации

• Ссылка на трансляцию
• Чат встречи
• Авторизированный доступ к материалам встреч, розыгрышу призов после регистрация по ссылке

Жду всех, кто хочет прокачать свой подход к найму в UX.

@askusers_ux и @RSDS_UX

🚫 Нет возможности отменить бронирование одним кликом

Пользователь приходит на страницу бронирования, чтобы изменить решение. Сценарий прост: увидеть кнопку, отменить и освободить ресурс. Вместо этого начинается квест: где отмена, какие условия, что потеряется. Функция спрятана в меню, требует переходов и авторизации. Часто просят звонок в поддержку. Время уходит, дедлайн близко.

Неясны последствия. Штрафы и сроки не видны рядом с действием, тексты общие и длинные. Появляется страх ошибиться, люди откладывают действие или закрывают страницу. На мобиле лишние шаги особенно тяжёлы: маленький экран, медленное соединение, отвлечения.

Пока отмены нет, слот зависает, система считает бронь активной. Другим пользователям место недоступно, инвентарь и цена искажаются. Поддержка получает лишние обращения, издержки растут. Появляются неявки, двойные брони и недоверие к бренду. Интерфейс поощряет покупку, но игнорирует отказ, нарушая баланс и прозрачность сервиса.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© @askusers_ux

👊 👊 Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS

Ксения Танбаши разбирает почему популярную метрику NPS так любят и критикуют

Что такое Net Promoter Score (NPS)
• NPS — это индекс потребительской лояльности, показывающий отношение клиента к продукту или сайту.
• Помогает выяснить, с какой вероятностью клиент посоветует компанию своим друзьям или родственникам.
• Измеряется для улучшения лояльности клиентов.

Почему важно измерять NPS
• 83% респондентов доверяют рекомендациям друзей больше, чем рекламе.
• Лояльные клиенты дешевле новых и с большей вероятностью вернутся.
• Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доходы на 25-95%.

Как измерить NPS
• Вопрос: «Насколько вероятно, что вы посоветуете нашу компанию друзьям или коллегам?»
• Оценка по 11-балльной шкале: 0 — «Совершенно точно не стану советовать», 10 — «Обязательно посоветую».
• NPS = процент промоутеров — процент критиков.

Какой показатель считается хорошим
• NPS чуть выше нуля означает, что предстоит много работы по улучшению клиентского сервиса.
• NPS больше 50-ти — работа «сарафанного радио», увеличение роста компании.
• NPS 75+ — уровень «Бог», пользователи обожают компанию.

Два «лица» NPS: Transactional vs Relationship
• Relationship NPS: опрос раз в квартал, помогает отслеживать динамику на длинной дистанции.
• Transactional NPS: опрос после взаимодействия с продуктом, помогает оптимизировать процессы быстрее.

Обратная сторона NPS
• NPS не отвечает на вопрос о готовности клиентов снова приобрести продукт.
• Исследование Space C показало, что NPS не всегда отражает реальную лояльность клиентов.

Двойственность пользователей
• NPS не учитывает, что пользователи могут одновременно рекомендовать и критиковать бренд.
• Люди оценивают, насколько услуги подходят конкретному человеку.
• Один и тот же клиент может активно рекомендовать хорошие товары и критиковать плохие.

Несоответствия в результатах
• Общее число промоутеров составило 50%, но тех, кто реально рекомендовал бренд, было 69%.
• Общее число критиков составило 16%, но тех, кто реально критиковал, было 4%.
• NPS не учитывает, что критики часто молчат о своем недовольстве.

Человеческий фактор и манипуляции
• NPS легко манипулировать, как намеренно, так и неосознанно.
• Компании могут просить пройти опрос только довольных клиентов.
• Важно, чтобы персонал компании не просил клиентов формально рекомендовать бренд.

Комплексное использование метрик
• NPS лучше дополнять другими метриками, такими как вероятность повторных покупок или открытые вопросы о причинах рекомендаций.
• Комплексное использование метрик дает более полную картину взаимодействия клиентов с компанией.

Основные ошибки в измерении NPS
• Важно использовать классический вопрос NPS и шкалу от 0 до 10.
• Ответы на укороченную шкалу или отсутствие нуля могут повлиять на результат.
• Расположение оценок в ряд важно для избежания случайных ответов.
• Отсутствие дополнительного открытого вопроса не позволяет понять причины оценок.
• Неправильный момент для опроса может исказить результаты.
• Фокус на критиках не всегда оправдан, лояльные клиенты также важны.
• Нейтральные пользователи также заслуживают внимания.

Игнорирование нейтралов
• 20-30% нейтралов уходят к конкурентам в течение 180 дней
• Работа с нейтралами требует больше усилий, чем с критиками
• Алгоритм работы с нейтралами аналогичен работе с критиками

Ошибки в использовании NPS
• NPS не подходит для измерения CX отдельных участков
• NPS не может быть объективным в начале пользовательского пути
• NPS лучше использовать для понимания общего отношения к компании

Проблемы с перезамерением NPS
• Оценка одного и того же пользователя может меняться со временем
• Важно отслеживать изменения в отношении пользователей
• Метод «Дневниковые исследования» помогает понять причины изменений

• Пересказ: @askusers_ux
• Автор: Ксения Танбаши
• Источник: @uxhorn

👀 На странице услуги анимированные элементы отвлекают от изучения описания услуги

На странице услуги внимание стабильно уходит с текста на движущие элементы интерфейса. Баннеры, параллакс, автопрокручивающиеся карусели и активные иконки мигают, меняют контраст и перехватывают взгляд. Посетитель следит за движением вместо чтения, пропускает ключевые выгоды и не формирует целостного понимания оффера.

Записи сессий и тепловые карты фиксируют паузы и возвраты к началу абзацев. Точки фиксации концентрируются на динамических зонах, а не на заголовках и маркерах смысла. Время на странице растёт, но глубина чтения падает: текст пролистывается, формулировки условий остаются незамеченными, снижается уверенность в выборе.

Эффект заметно усиливается на первом экране и на мобильных устройствах. Любое движение рядом с абзацем воспринимается как сигнал и требует переключения внимания. Возникают микрофризы, смещения контента, случайные тапы по активным зонам. Ритм чтения ломается, теряется нить, снижается понимание цены, процесса и ожидаемого результата услуги.

Читайте в новой Статье:
1. Когда и на каких сайтах проблема критична, а когда нет.
2. Что говорят пользователи о проблеме.
3. Какое решение проблемы я предлагаю.
4. Какие гипотезы рекомендую протестировать.

© askusers_ux