ПРОБЛЕМА СХ В РОССИИ
#доверие #сх #пост #довериеклиентов

Беда в том, что СХ-management, который зарождался как инструмент кросс-функционального сотрудничества внутри компании с целью повышения клиентской ценности на рынке, превратился в качество обслуживания клиентов, в сервис

Читать и смотреть видео

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ГОРОДСКАЯ СРЕДА
#доверие #be #cx #довериеклиентов

Выкладываю презу с кейсами, как с помощью дизайна среды решать социалнфе задачи


Александр Пичугин, специалист по умным городам и применению в них поведенческих технологий выступает в Казани на форуме и предложил рассказать о кейсах RBU по теме эмоциональная городская среда.

Мы подготовили наспех несколько. Вот и вам покажем.

ПИВО И МЯЧИК?

Кросс-продажи в алкомаркете "Красное & Белое" на Болотной. Покупаешь алкоголь - мяч со скидкой.

Спрашиваю - и че уходят?
Продавщица - улетает!

Это все, что надо знать об изучении потребительского поведения.

Как это работает узнаете на вводом курсе по психологии потребителей

#сх #маркетиг #кейсбизнеса

ЧТО ОПРЕДЕЛЯЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА САМОМ ДЕЛЕ

Коллеги написали статью.
Раскрыли почему ситуация, в которой оказывается человек, влияет на его желания сильнее, чем потребности, пол-возраст-доход или психографические характеристики: «стремление к власти», «контролю» или любые другие.

Сравнили JTBD и психографический подход.

Читать

#be #cx

ПОДХОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЦЕННОСТЬЮ

Продуктовый подход vs сегментный. Разница и какой эффективнее?

Топики:

1. Чем отличается продуктоориентированность от человекоцентричности


2. Для чего нужна сегментация и что такое поведенческая сегментация


3. 6 параметров для сегментации, при которой сегменты объеденяются по факторам, определяющим поведение.


4. Что такое CX Value Stream и как он помогает преодолеть продуктовые шахты

Читать и смотреть

#cx

АЛГОРИТМ BADOO
#маруктинг #кейс

Как и почему изменился привычный алгоритм рекомендательной системы Badoo, и к каким результатам это привело.

Статья от Тимура Гарифзянова, Product Lead Magic Lab (Badoo, Bumble and others)

Читать

Возник вопрос, как же так тесты не предсказывают поведение потребителей. Они же научно обоснованы и валидны.

Практика - критерий истины. Если бы «философский камень» в виде психометрии обладал бы минимальной предсказательной силой, то эта практика давно была бы растиражирована крупными и мелкими агентствами.

Личностные черты действительно не предсказывают поведение. Вернее, предсказывают его с крайне низкой точностью. Это было показано в исследовании Уолтера Мишела (1968), которое цитируют Ли Росс и Ричард Нисбет в классической социально-психологической работе "Человек и ситуация", которая была опубликована на русском языке ещё в 1999 году. То есть история о низкой прогностической силе тестов - она не новая.

Что обнаружил Уолтер Мишел:
Уровень корреляции между различными поведенческими показателями, которые были специально созданы для выявления одной и той же личностной черты (такой, как импульсивность, честность, зависимость и т.п.), находился обычно в пределах между 0,10 и 0,20, а зачастую оказывался даже ниже. Это означает, что знание о том, каким образом вел себя некто в ситуации №1, почти не увеличивает точность нашего предсказания того, как он поведет себя в ситуации №2. Более того, корреляция между показателями различных оценочных шкал, созданных для измерения определенных черт личности, и поведением в отдельных ситуациях, в которых эти черты предположительно должны проявляться, редко выходит за пределы интервала 0,20-0,30.

В общем, «было бы так прекрасно, но не было». Отсюда @postpostresearch

https://humanai.ru/blog/specproekt/ezhenedelnie_becx_statii
Из 10 прочитанных статей, сюда размещал только 1 или 2.
Накопилось более 50. Наслаждайтесь на английском

Хорошо.

Бывший руководитель дирекции по развитию экосистемы "Сбербанка" SberX Марк Завадский сформулировал 7 основных трендов года на рынке электронной коммерции России.

1. Электронная коммерция перестала быть индустрией и стала инструментом трансформации бизнес модели практически любой компании в любой сфере бизнеса.

2. Все проекты делятся на четыре категории. 1) Wildberries. 2) у нас много бабла, смотрите, какие у нас акционеры 3) щупаем новые бизнес модели, авось взлетит 4) я нишевый игрок, у меня все по-другому

3. Колоссальный дефицит кадров, особенно в продактах и разработке

4. Кросс-Бордер больше не вселенское зло (ну наконец-то)

5. Арифметическая задача года - как поженить customer accusition cost со стоимостью удержания клиента, средним чеком и частотой заказов, чтобы он окупался на сроке жизни клиента не в проекте, а хотя бы вообще (помним, что мужчины у нас живут сильно меньше женщин, хорошо, что покупают во многих категориях больше женщины)

6. Экосистема как ответ на любую проблему

7. Чем удобнее и быстрее логистика, тем она быстрее и удобнее.

Привет, требуются на проект по онлайн обучению

1. ui /ux спец по тильда + кодер чуток доработать tilda
Работа по беклогу.

2. Куратор групп студентов, регулярно занятость 2 часа в день

Сдельно, удалённо.
Хорошо тем, кто хотел в тему погрузиться. Пройдёте обучение вместе со студентами

Много статей написано о том, как правильно проводить интервью. Одна из последних, про юзабилити-тестирование, нас впечатлила.

Цитируем близко к тексту.
Чтобы провести интервью, нужно:
- зарезервировать на интервью как можно больше времени, час или даже полтора;
- сообщить респонденту, что вы нуждаетесь в максимально подробных ответах;
- задавать открытые вопросы;
- стараться максимально точно выяснить, почему респондент совершает те или иные действия.

Очень часто (в последней статье этого не было, но реально часто) в интервью предлагается использовать технику "пять почему". Это когда респонденту, что бы он ни отвечал, повторно задаётся вопрос "почему", и так пять раз. Утверждается, что эта техника может помочь понять причины поведения.

Эти рекомендации - блистательный пример карго-культа.

Задача исследователя - не зарезервировать побольше времени, задать побольше вопросов и добиться как можно более детальных ответов. Задача исследователя - установить и поддерживать контакт. Стать респонденту на какое-то время близким.


Если респондент понимает, что в нем перестают видеть личность и начинают видеть автомат для получения ответов на вопросы - это убийство полезности интервью. Вы нарветесь на ложь и рационалилаци. Закрытость. И желание все свернуть.

Когда к человеку пытаются применить рецепт пирога из Интернета – это дегуманизация . И это драматически ухудшает тот самый результат.

Взял, отредактировал и добавил от себя копейку отсюда @postpostresearch

Неплохое https://www.mindworxacademy.com/

https://behavioralunit.ru/workshops/cj, это полезняка, я думаю.

Перегрели jtbd, но это хорошая статья

https://humanai.ru/blog/business/jtbd

4 факта о моих работах, объясняющие, почему полезно внимательно прочесть и обсудить с коллегами текст по ссылке.

1. 2013 год. Издаю в Эксмо книгу про "поведенческий маркетинг" - как применять принципы дизайна поведения в клиентском опыте.
В 2015 в США Макинзи выпускает большой документ про клиентский опыт с главой, как использовать be in cx.

2. В 2016 году разрабатываю методологию becx(c) оптимизации клиентского опыта, осознав, что одного cjm и сервис-дизайна не хватает.
2018 год kpmg привозит из Лондона в РФ специалиста с методологией сх-дизайна. В офисах мск начинают снимать со стен cjm.

3. 2017 год. Описываю "человекоцентричную бизнес-модель", потому что понимаю что цифровизация - это не стратегия, а инструмент. Чтобы он сработал надо объеденить все корп сферы вокруг поведения сотрудников и клиентов.
2019 год - в Москве наступает цифровое похмелье, о человекоцентричности говорят с ведущих площадках.

4. 2019 г. Разрабатываю 4+2 сценария для повышения дохода с 1-го клиента, потому что считаю, что это главный показатель в цифровой экономике. Все, что сформулировал ранее: поведенческая экспертиза, методология сх-дизайна, модель человекоцентричности служит этой метрике.

Ну посмотрим, что дальше.
https://behavioralunit.ru/specproekt/scenarii-povishenia-dohoda-ot-klienta