Алоха,
я - Арсен Даллакян и
это мой дневник.

Он будет интересен вам, если вы используете в работе принципы дизайна поведения.
Например, в клиентском опыте, опыте сотрудников, построении корп культуры, подталкивании граждан к лучшему выбору (nudging) и в изменении своего собственного поведения.

Канал решил вести после того, как мой таинственный покровитель помог перезапустить инфо-площадку о дизайне поведения
https://humanai.ru/
Сейчас пойдет много годноты, надо увеличивать каналы дистрибуции.

Например весь мир cx и Behavior design. Берите, сколько унесете.
Но я то знаю, что только 3% из вас изучит ссылки и только 0,3 будет проверять их регулярно.

Поэтому лучше держитесь здесь, я за вас сделаю эту работу и найду изюм.

https://humanai.ru/specproekt/ssilki-becx

Позвонило мне вчера какое-то СМИ, говорят дайте коммет про рекламу Деливери Клаб.
Даю:
Маркетологи погнались за сторителлом, начитавшись статеек. А вот законы драматургии не изучили.
Герои не могут существовать вне экспозиции.
Мы, умники, назваем это контекстом.
Но об этом забывают в РФ почти все: и режиссеры, и бизнемены. Потому и герои, и продукты, и даже бизнесы создаются без изучения контекста.
Вот у Деливери - классная идея: познакомить в курьерами. Гуд. Но на русской почве вместо повода для эмпатии они дали пощечину населению.
И огребли в ответ.
Как исправить - просто.
Не витать в облаках как все бренды, надрачиваюшие на свой логотип, а признать, что в курьеры идут не от хорошей жизни, это временная и вынужденная мера.
Вот ваша экспозиция, живите в ней:
- мы относимся с уважением к своим курьерам, помогаем им продержаться в трудный момент и вернуться к своему призванию. Потому что знаем, что некоторые из них способны изменить мир к лучшему. И приложить список людей, которые работали разнорабочими, а потом добились нереального успеха. Магрегор был водопроводчиком, например.

Таким образом, они достигнут все цели кампании: респект и к курьерам и к компании.

Подарил идею, потому что знаю, что не сделают.

А знаете почему?
Потому сейчас они напуганы и хотят побыстрее замять. Но это другая поведенческая история

Баянчик, но ведь воскресение.
О том, как важно изучать клиетский опыт с помощью этнографии

в 2010 году Nudge unit при Правительстве существовал только в Великобритании.
В 2019 уже в 35 странах.
Nundge Unit это межведомственное подразделение в котором работают бихевиористы, которые придумывают, как решать соц-экономические задач методами Behavioral Economics (BE)
Я открывал такой при Фин Универе при Прав-ве РФ в 2017 году. Выступал дир по стратегии. Но на оказалось, что цели "стейкхолдеров" несколько разнятся от моего видения как должен работать этот аппарат и я ушел оттуда.
Сегодня ведутся вялые переговоры с Прав-вом МСК и Аппаратом Президента о создании Nudge подразделения.
Но пока ощущение, что выгод от него наверху не видят.

Осенью 2018 надж юнит открылся в Армении - совместный проект с ООН. RBU обсудили вопрос совместного сотрудничества в открытии юнитов в Евразии - но там много политики.
Вот некоторые кейсы Британского подразделения:
Обращая внимание тех, кто не в состоянии оплачивать пошлину за автомобиль
BIT осуществила эксперимент, в ходе которого неплательщикам отправляли предупреждающие письма с изображением их автомобиля. Этот шаг увеличил количество платежей с 40 % до 49 %.[4]

Использование социальных норм для увеличения налоговых платежей

В ходе эксперимента в письма налогоплательщикам добавили сообщение о том, что «большинство граждан страны платят налоги вовремя». Испытания значительно повысили ставки своевременной уплаты налогов.

Уменьшение количества неоплаченных штрафов посредством текстовых сообщений

Должникам отправляли персонализированные текстовое сообщение с предупреждением за десять дней до визита судебных приставов, что удвоило платежи, сделанные без необходимости дальнейшего вмешательства. Сообщается, что это новшество принесло дополнительных 30 миллионов фунтов стерлингов за год.

Увеличение ставок сбора налогов путем изменения веб-ссылки по умолчанию

В ходе эксперимента вместо ссылки на веб-сайт налогоплательщики получали по email форму для оформления платежа. Это увеличило частоту ответов на 19-23 %.

Снижение ошибок в медицинских предписаниях

В ходе исследования, проведенное колледжем Imperial College London, финансируемое BIT, удалось уменьшить ошибки в медицинских предписаниях, пересмотрев рецептурные формы. Чтобы было легче различать микрограммы и миллиграммы, были включены различные варианты, которые должны были быть обведены кругом. Было показано, что при симуляционном тестировании новые диаграммы значительно улучшают правильную запись дозы.
Мы сделали подборку 68 лучших кейсов от надж юнитов в Мире
http://humanai.ru/cx-market/podborka_68_nudge_cases


Такие новости)

Скрестив дизайн поведения и клиентский опыт, я попал в ловушку узких смыслов. Типа: нее, с клиентским опытом у меня все заепись, мне бы сделать так, чтобы сотрудники были более ответственными и инициативными.
Конечно, одно без другого не бывает.
CEM в РФ для многих - это то, что решает проблему качества обслуживания клиентов.
"Ну Арсен, ну че нам их в попу целовать? "
или
"Блин, они и так покупают, нафига этот сикс-хуикс"

Признаться я подустал бороться с этим мышлением.
И кажется даже согласен с ними: ни в попу целовать не надо, не улучшать, если работает.
Просто как это не парадоксально у "клиентского опыта" - та часть, что касается непосредственно клиента - это всего лишь 25% от всей сущности.
Остальные 75% - это про управляемость людьми внутри компании.

Клиенткий опыт - как объективация клиентского поведения и факторов на него влияющих - это новая ценность, в которой участвует почти вся компания.
Таким образом СХ- это лучшая основа для клиентоцентричности. Не плакаты в коридоре, а набор инструментов.
Специально накидал слайд:

Наша стратегия построена вокруг трех приоритетов – лучший клиентский опыт, построение экосистемы и технологическое лидерство и лучшие люди в эффективных командах», — заявил Греф.
https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/376657-my-budem-tochno-ne-huzhe-google-i-apple-chto-sberbank-rasskazal?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=forbes-sobral-samoe-glavnoe-s-godovogo-s

Но пока клиентский опыт в понимании менеджеров сбрф (коих я встречал) - это впечатления клиентов. А значит пока пытаются менять точки контактов, а не систему связей между ними. Что, конечно, тоже не плохо.

3 дня ни ел, ни спал. Компоновал. Миллионы озарений, тысячи слов, сотни слайдов, десятки проектов, 5 лет жизни, в итоге - авторские права на методологию в 86 страниц, которая и есть "человекоцентричный менеджмент"
Доверстаем и смогу показать вам.

Держу в памяти пример Николы Тесла, который не описывал свои опыты, не выводил формулы, не методологизировал, а только работал и работал над экспериментами, открывал новое. А потом пару пожаров, смерть, прошло 100 лет и, мы уже гадаем: че он мог, че не мог и, вообще, вдруг не великий физик, а шарлатан. В отличии от Эйнштейна, который упаковал свою теорию в крутейший "фрейм" в виде простейшей формулы и снабдил ее божественным слоганом уровня Найки - ВСЕ ОТНОСИТЕЛЬНО.
Не будь как Тесла. Будь как Эйнштейн.
Бихевиорись!

А пока мы допиливаем, прочитайте Декларацию Человекоцентричности. Это матчасть)
https://humanai.ru/blog/deklaracia-chelovekocentrichnosti

Обзор проблем CJM.
Почему вроде бы толковый инструмент, но сильно нивелированный, почему?
Главная причина, что путают сущности
1. сjm - как отчет по исследованию
2. сjm - как инструмент управления.
И берутся за задачи для которых предназначено №2 обладая ресурсами только для №1
Другие причины в презе и видео.