в 2010 году Nudge unit при Правительстве существовал только в Великобритании.
В 2019 уже в 35 странах.
Nundge Unit это межведомственное подразделение в котором работают бихевиористы, которые придумывают, как решать соц-экономические задач методами Behavioral Economics (BE)
Я открывал такой при Фин Универе при Прав-ве РФ в 2017 году. Выступал дир по стратегии. Но на оказалось, что цели "стейкхолдеров" несколько разнятся от моего видения как должен работать этот аппарат и я ушел оттуда.
Сегодня ведутся вялые переговоры с Прав-вом МСК и Аппаратом Президента о создании Nudge подразделения.
Но пока ощущение, что выгод от него наверху не видят.

Осенью 2018 надж юнит открылся в Армении - совместный проект с ООН. RBU обсудили вопрос совместного сотрудничества в открытии юнитов в Евразии - но там много политики.
Вот некоторые кейсы Британского подразделения:
Обращая внимание тех, кто не в состоянии оплачивать пошлину за автомобиль
BIT осуществила эксперимент, в ходе которого неплательщикам отправляли предупреждающие письма с изображением их автомобиля. Этот шаг увеличил количество платежей с 40 % до 49 %.[4]

Использование социальных норм для увеличения налоговых платежей

В ходе эксперимента в письма налогоплательщикам добавили сообщение о том, что «большинство граждан страны платят налоги вовремя». Испытания значительно повысили ставки своевременной уплаты налогов.

Уменьшение количества неоплаченных штрафов посредством текстовых сообщений

Должникам отправляли персонализированные текстовое сообщение с предупреждением за десять дней до визита судебных приставов, что удвоило платежи, сделанные без необходимости дальнейшего вмешательства. Сообщается, что это новшество принесло дополнительных 30 миллионов фунтов стерлингов за год.

Увеличение ставок сбора налогов путем изменения веб-ссылки по умолчанию

В ходе эксперимента вместо ссылки на веб-сайт налогоплательщики получали по email форму для оформления платежа. Это увеличило частоту ответов на 19-23 %.

Снижение ошибок в медицинских предписаниях

В ходе исследования, проведенное колледжем Imperial College London, финансируемое BIT, удалось уменьшить ошибки в медицинских предписаниях, пересмотрев рецептурные формы. Чтобы было легче различать микрограммы и миллиграммы, были включены различные варианты, которые должны были быть обведены кругом. Было показано, что при симуляционном тестировании новые диаграммы значительно улучшают правильную запись дозы.
Мы сделали подборку 68 лучших кейсов от надж юнитов в Мире
http://humanai.ru/cx-market/podborka_68_nudge_cases


Такие новости)

Скрестив дизайн поведения и клиентский опыт, я попал в ловушку узких смыслов. Типа: нее, с клиентским опытом у меня все заепись, мне бы сделать так, чтобы сотрудники были более ответственными и инициативными.
Конечно, одно без другого не бывает.
CEM в РФ для многих - это то, что решает проблему качества обслуживания клиентов.
"Ну Арсен, ну че нам их в попу целовать? "
или
"Блин, они и так покупают, нафига этот сикс-хуикс"

Признаться я подустал бороться с этим мышлением.
И кажется даже согласен с ними: ни в попу целовать не надо, не улучшать, если работает.
Просто как это не парадоксально у "клиентского опыта" - та часть, что касается непосредственно клиента - это всего лишь 25% от всей сущности.
Остальные 75% - это про управляемость людьми внутри компании.

Клиенткий опыт - как объективация клиентского поведения и факторов на него влияющих - это новая ценность, в которой участвует почти вся компания.
Таким образом СХ- это лучшая основа для клиентоцентричности. Не плакаты в коридоре, а набор инструментов.
Специально накидал слайд:

Наша стратегия построена вокруг трех приоритетов – лучший клиентский опыт, построение экосистемы и технологическое лидерство и лучшие люди в эффективных командах», — заявил Греф.
https://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/376657-my-budem-tochno-ne-huzhe-google-i-apple-chto-sberbank-rasskazal?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_campaign=forbes-sobral-samoe-glavnoe-s-godovogo-s

Но пока клиентский опыт в понимании менеджеров сбрф (коих я встречал) - это впечатления клиентов. А значит пока пытаются менять точки контактов, а не систему связей между ними. Что, конечно, тоже не плохо.

3 дня ни ел, ни спал. Компоновал. Миллионы озарений, тысячи слов, сотни слайдов, десятки проектов, 5 лет жизни, в итоге - авторские права на методологию в 86 страниц, которая и есть "человекоцентричный менеджмент"
Доверстаем и смогу показать вам.

Держу в памяти пример Николы Тесла, который не описывал свои опыты, не выводил формулы, не методологизировал, а только работал и работал над экспериментами, открывал новое. А потом пару пожаров, смерть, прошло 100 лет и, мы уже гадаем: че он мог, че не мог и, вообще, вдруг не великий физик, а шарлатан. В отличии от Эйнштейна, который упаковал свою теорию в крутейший "фрейм" в виде простейшей формулы и снабдил ее божественным слоганом уровня Найки - ВСЕ ОТНОСИТЕЛЬНО.
Не будь как Тесла. Будь как Эйнштейн.
Бихевиорись!

А пока мы допиливаем, прочитайте Декларацию Человекоцентричности. Это матчасть)
https://humanai.ru/blog/deklaracia-chelovekocentrichnosti

Обзор проблем CJM.
Почему вроде бы толковый инструмент, но сильно нивелированный, почему?
Главная причина, что путают сущности
1. сjm - как отчет по исследованию
2. сjm - как инструмент управления.
И берутся за задачи для которых предназначено №2 обладая ресурсами только для №1
Другие причины в презе и видео.

📝Список когнитивных ошибок от Р. Лихи

📌1. Чтение мыслей». Уверенность человека в том, что он знает мысли окружающих, несмотря на отсутствие весомых доказательств: «Он считает меня полным неудачником».

📌2. Предсказывание будущего. Человек смотрит вперед и предрекает, что все будет только хуже, или, что грядут большие неприятности: «Я завалю экзамен», «Я не найду работу».

📌3. Катастрофизация. Человек считает, что происходящее или то, что собирается произойти, настолько ужасно и невыносимо, что он этого не переживет: «Если я не справлюсь, это будет катастрофой».

📌4. Навешивание ярлыков. Человек наделяет безусловными, глобальными характеристиками себя и других людей: «Я никому не нужен», «Он конченый человек».

📌5. Обесценивание позитивного. Человек не придает особого значения любому позитивному опыту, добрым поступкам и успехам: «Мало ли что она добра ко мне, все жены должны себя так вести», «Тебе было легко этого достичь, этот успех ничего не значит».

📌6. Негативный фильтр. Человек фокусируется почти исключительно на негативе, редко замечая позитивные стороны жизни: «Меня никто не любит!»

📌7. Сверхобобщение. На основании единичного случая человек приходит к глобально- негативному видению: «Со мной так всегда бывает. Я только и делаю, что терплю неудачи».

📌8. Максимализм. Человек мыслит о людях или событиях в категориях «все или ничего»: «Все меня отвергают», «Я только зря время потерял».

📌9. Долженствование. Человек интерпретирует события на основании четких представлений, как все должно быть, не принимая в расчет того, что есть на самом деле: «Я должен все делать хорошо. Не справляюсь – значит, я неудачник».

📌10. Персонализация. Человек полностью взваливает на себя ответственность за негативные события, отрицая вклад других людей: «Только я виновата в том, что наш брак распался».

📌11. Обвинения. Человек видит в других источник своих негативных чувств и отказывается брать ответственность за свое поведение и изменения: «Это она меня разозлила!», «Все мои трудности из-за родителей».

📌12. Пристрастное сопоставление. Человек интерпретирует события исходя из нереалистичных стандартов. Например, он смотрит только на тех, кто делает что-то лучше него, и в сравнении ощущает себя неполноценным: «Она успешней меня», «Другие лучше меня написали тест».

📌13. Сожаления о прошлом. Человек переживает, что в прошлом он мог что-то сделать лучше, но не сделал, упуская из виду, что он может сделать лучше сейчас: «Если бы я постарался, то мог бы найти работу получше», «Зря я тогда это сказал».

📌14. «А что если?» Человек изводит себя вопросами о том, что может неожиданно произойти в будущем. При этом его не удовлетворяет ни один из ответов. «А что если я слишком разволнуюсь и буду задыхаться?».

📌15. Эмоциональное обоснование. Человек интерпретирует действительность исходя из своих чувств: «Я ощущаю себя подавленным, значит у нас с женой все плохо».

📌16. Неспособность критически оценить свои убеждения. Человек отвергает любое доказательство или доводы, которые могут противоречить его негативным мыслям: «Никто не способен полюбить меня – друзья общаются со мной только из жалости».

📌17. Дихотомическое мышление. Человек оценивает себя, других и действительность в категориях «хороший – плохой», «высший – низший» и т.д., вместо того, чтобы просто описывать, принимать и понимать происходящее: «Я плохо учился в университете», «Она везучая. А я невезучий»

автор: Сотрудник Центра Когнитивной Терапии, кандидат психол. наук Московченко Д.В.

Бодрого всем воскресения.
Мы вот запустили такой движ - открытое исследование "какое поведение приводит к несчастным случаям"
Открытое, потому что нет заказчика. Собираем инфо по своей инициативе. Хотим так привлечь внимание властей к поведенческой экспертизе как к инструменту решения проблем большого числа НС.
Открытое - также потому, что в нем может поучаствовать в качестве исследователя, все кто обладает компетенциями или экспертизой по теме.

Киньте своим друзьям: страховщикам, мчс-никам, минтруда, Минздрав и тд.

И Велком.
Кажется, мы нащупали
https://humanai.ru/research_cjm

СПИСОК ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ДЕПАРТАМЕНТОВ В МИРЕ
#be

По состоянию на ноябрь 2018 года, есть по крайней мере 202 общественных организации во всем мире, применяющих поведенческие идеи в своей политике.

Россия в этом списке нет.
Во всяком случае публично.

Читать статью