https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii
Вот статья которая ляжет в карту зрелости создания ценности - отправной артефакт нашей работы
https://humanai.ru/blog/business/evolucia-upravlenia-klientskoy-cennosty-v-rossii

Нашел свой блог от 2018 г
Почитайте наискосок
Лично у меня сложилось впечатление,что я оракул;)
https://humanai.ru/blog/specproekt/zapiski_o_cx_modeli

#личное
Разговоры с сыном

- Сынок почему ты ноешь и плачешь на публику?
- Чтобы вы пожалели меня и помогли
- Мммм, пойди сюда, родной.
- Знаешь какая штука... знаешь кому помогают в этой жизни?
- Кому?
- Тем, кто и сам все может. Тому, кто делает сам 99%, и когда остаётся 1% - к нему прибегают помощники и помогают.
- Зачем - шмыгает сын через нытье- он же сам бы смог.
- Затем, что когда у него все получится, люди скажут: это я ему помог. Люди хотя разделить твой успех.

-А знаешь, что делают с теми, кто просто сидит и ревёт на дороге.

- Что?
- Бьют, отнимают последнее
- Но почему?!!!
- Ну он же слабый, он ничего не сделает. Вот и издеваются над ним. А может хотя отучить его вызывать жалость.

- Но ведь это несправедливо....- сопит и пытается понять шестилетний мальчишка

-Может быть и не справедливо. А может и очень даже справедливо.
Вот представь, что есть два человека, оба скалолаза, оба хотят на вершину. Там для них награда.
Один лезет и ему не хватает сил на последний рывок. Люди ему помогают. Он на вершине и все, кто помогал ему - радуются вместе с ним.они считают его победу частично своей.

А второй сидит у подножья и плачет: я не могу, я болею, ноги устали. Его жалеют и дают с вершины часть награды. Он смекает, что так тоже можно и придумывает себе все оправдания все весомее: режет руку - ой я не могу у меня кровь идёт, закапывает ноги - ой я застрял.
А люди наблюдают и видят, что от их помощи он уже зарылся в яму и весь в болезнях. Не то, чтобы лезть на гору, даже встать не может.

И они перестают ему помогать. А кто-то даже начинает его бить, чтобы тот вылез из ямы.

Справедливо?

Сын плакать перестал
- То есть плакать нельзя?
- Можно сынок, это просто реакция организма на боль или обиду или на другие эмоции.
Плачь, но не жди, что из-за этого кто-то пожалеет и поможет.
Из-за жалости люди не помогают;)
Люди помогают из-за желания прикоснуться к успеху. Такие дела

Сын заулыбался)

Главная метрика ЧЦ - не cltv, не удовлетворенность, не НПС.

А доверие к орг поведению

Не к качеству продукта, не к деловой репутации, а доверие к тому, что компания не будет ставить желание заработать выше моих долгосрочных интересов.
Что компании выгодно помогать мне их добиваться

Это основа доверия

Какими вопросами замеряют клиентские метрики?

Nps: оцените вероятность рекомендации

Csi: оцените свою удовлетворенность

Ces: насколько тяжело было


Индекс доверия: хххх?

Мой вариант:

Оцените утверждение по 10 баллам
0- абсолютно нет
10- однозначно да

"Компания будет использовать манипуляции для достижения своих целей и приоритизировать их перед моими долгосрочными интересами"


Предложите свои варианты, каким одним вопросом к клиенту или гражданину замерить доверие к орг поведению компании.
Не к продукту, не к качеству. А к поведению компании по отношению к клиенту

К слову про доверие.

"Авиакомпания вынудила инвалида ползти из самолёта на руках"
Возможно для всех других людей в салоне клиентский опыт был великолепен:
Без задержек, красивые борт проводники, вкусная еда, место между рядами, весёлый и добрый пилот и тд
Но доверие к поведению компании, а именно к их менеджерам, процессам, культуре - потеряно.

Мне говорят, что доверие - это дело pr
Я убежден, что доверие - это следующий после "впечатлений" уровень клиенткой зрелости. А значит, это вопрос всех сотрудников из всех элементов менеджмент -модели.
Как это было с удовлетворенностью.
Раньше считали, что nps - это метрика отдела работы с жалобами или колл центров.
Но потом - стала одной из ключевых метрик бизнеса.
Благодаря методологии управления клиентским опытом, которую РПД внедряли в числе первых у коамницн-лидеров в РФ: Сбер, Газпром нефть, и ДР

Меня как то спросила СМО Северстали, а клиентский опыт (СХ) - драйвер развития компаний и это навсегда?
Тогда я ответил, что СХ - это всего лишь следующий этап клиентской ценности.
Бизнес его точно перейдет, я думаю лет через 5 ( разговор был в 2019 г)
Но какой будет новая ценность - не знаю

Теперь знаю. Не впечатления - их время прошло. Я очень рад. Было это слишком узким для бизнеса. И меня всего кривило, когда говорили, что бизнес должен создавать впечатления у клиентов
Похоже на тупой прямой перевод английского слова. Как и experience - переводят в опыт. Слово в опыт на русском не тоже самое, что experience на английском
Проживание - вот перевод experience.
А опыт это что-то мёртвое, завершенное и как правило с каким то уроком для жизни.

Ну да ладно.
Время впечатлений прошло, бизнес не должен радовать, веселить и создавать вау.
Он должен вызвать доверие.
И не к товару или услуге - это пройденный этап рынка.

---
Новость:
Национальный перевозчик Канады, Air Canada была оштрафована на 97 тысяч 500 канадских долларов (приблизительно 6,7 млн руб.) после того, как пассажиру-инвалиду пришлось ползти из самолета из-за того, что ему не была предоставлена инвалидная коляска.

Родни Ходжинс, больной спастическим церебральным параличом, летел рейсом авиакомпании из Ванкувера, Канада, в Лас-Вегас, США, чтобы отпраздновать годовщину свадьбы.

Во время приземления бортпроводники сказали 49-летнему Ходжинсу, что в салоне нет инвалидной коляски, которая могла бы перевезти его с места в переднюю часть самолета.

Ходжинсу пришлось ползти через 12 рядов вместе со своей женой Диной, поддерживавшей его сзади.

Итоги года.
С этой осени я закрываю 5 летний цикл
5 лет я был в переходном состоянии. После того, как выстроил методолгии по клиентскому опыту, обучил ему в emba в 5 школах по СНГ, сделали 107 проектов с общим фин резом 16 млрд р, для компании с общей выручкой в 10% ВВП РФ.
Все. Мне там стало скучно
И я искал новые океаны. 5 лет
Новые вызовы, цели.
Человекоцентричность, Гуманизация - я понимал, что буду где-то тут. Но надо было утрамбовать облако смыслов в кристаллы)
И кажется за последние 6 мес удалось.
Упаковаться до одного слова

Доверие.

А если несколько,то:
Вера в твои ценности и волю для контроля поведения, чтобы оно соответствовало ценностям.


Это мое кредо. Это то, что я делаю с собой
Чему учу сына. И то, как буду помогать меняться бизнесу и гос управлению

Клиент хочет, чтобы бизнес вызывал доверие.
И не к товару или услуге - это пройденный этап рынка.

Доверие к своему поведению. Клиенты хотят верить, что организация формирует свое поведение на основание гуманистических ценностей и не будет ими пренебрегать в угоду коммерческих интересов.

Гуманистические ценности - это общий знаменатель у бизнеса и Человека.
А получение прибыли и использование продукта - это предмет обмена, который происходит на основании социального договора, в основе которого лежит как раз этот знаменатель.

Почему это важно сегодня?
Потому что компании обретают все больше власти над людьми. ИИ это разгонит до невероятных переделов за 2 года

Компании растеряли доверие к своему поведению. Алчные, безпринципные с одной мерой всего: прибыль.
Так раньше можно было
Сейчас уже нет

Мало кто это понимает ещё.
Все думают, что бизнес есть бизнес , ничего личного.
Но это фраза - ложь. Бизнес - это про личное. Всегда. Просто не про личное клиента, а про личное владельца бизнеса.
Но форма когда бизнес исходил исключительно из собственной эгоцентричности - проходит.
Меняется общество, технологии.
Потихоньку зреет запрос.
Запрос на доверие.
Доверие - это потребность в вере.
Веру в человеческое, в гуманистическое отношение к себе

Только вернув доверие к своим мотивам и первичным целям, крупные компании смогут продолжить рост и сделать переход на новый уровень.

Иначе человек будет стремиться получать продукт и услугу без компаний
И тут никакая власть корпоратам не поможет.
Рынок победит.
ИИ поможет

Доверие Человека бизнесу - это актив.

Ресурс для следующего этапа развития техн лидеров.

Мы понимаем доверие, как веру что компания разделяет гуманистические ценности, а менеджмент
обладает железной волей для контроля, чтобы орг поведение соответствовало данным ценностям.

Пост от Андрея Яремко
Про тренды в доверия к этичности больших технологических бизнесов


Под конец года у меня два инсайта:
— западные евингелисты = реаььно умные ребята, вынужденные писать о ESG, инклющивности и Карбоновом следе. Чем умнее ребята, тем формальней эти слова встречаются в их текстах.
— китайские евангелисты круче и бизнес/гос культура плодатворнее. Однако инфы по ним нет, научных статей исследований нет.

Последней каплей стало недавнее обновление законодательства регалирования игровой индустрии. Пока ЕС 🇪🇺 с боем в 2019 приравняли некоторые игровые механики к игорным и на территории Бельгии лутбоксы штрафуются. На что ушло 5 лет научных исследований. Китай рарегулировал буквально все манипулятивные аспекты, бащируюшиеся на все актуальной научной базе. Не просто собрал её, и запретил выборочно через судебные слушания. А буквально все АКТУАЛЬНЫЕ методички манипуляторы пошли по одному месту. И пошли грамотно. А не так когда фортнайт за день скорректировать механику и уже в рамках ЕС закона.

Короче, ребята, в Китае новые Бернейсы, МакКензи, Клейны, Котлеры и они работают в связке с гос органами. Это очень круто.

@Behaveyou они уже все сделали, что мы только пытаемся.

Первое упоминание FoMO случилось всего 10 лет назад. FoMO не классифицируется как заболевание в МКБ, серьёзных исследований на английском ровно 2 штуки. А Китай уже сегодня запрещает все механики базируются на FoMO. Это как?

Хорошо, допустим с из миллиардным населением в 10 раз больше думающих людей. Но мы же на той же базе выросли, им столько де лет сколько и нам, та же общая западная научная база. Но ребята уже принимают решения. Значит не просто в людях дело и их количестве. Что то должно быть ещё. Здравый смысл? Это единственное объяснение. Когда ты чиновник и не тупой и тебе не пох. Тебе не нужно 100500 пруфов чтобы запретить манипуляции. Но это звучит как сказка.
У меня вопрос что происходит с Китайской научной мыслью и их культурой. Что такое вообще возможно?

А знаете какая сфера идёт после гейм-дева? — Дейтинг. Игорный механики будут исключены из сферы знакомств. И условный тиндер с их лайфтаймом для платящих в 7 лет перестанет навязывать кому и с кем спать. Китай останется единственной страной со счастливыми брюками, крепкими узами и без 89%разводов.

----
Мое мнение:
За ними идут банки, телеком, стриминги, страхование, маркетплейсы

Fomo- fear for missing out - это боязнь пропустить интересное — тревожное психическое состояние, когда человек боится пропустить интересное или важное событие. Провоцируется в том числе просмотром социальных сетей. Термин ввел в употребление американский венчурный капиталист Патрик Макгиннис в 2004 году

С наступающим!
Новый год перестал быть "моим" праздником из-за стресса, который несёт в себе:
- желание что-то доделать, успеть, подвести итоги,
- глупых надежд на изменение, которое начнется по календарю,
- бесконечных выходных,
- необходимости врать детям про деда Мороза, как будто в жизни мало чудес
- и тд

Но не буду Гринчем (хотя он про Рождество и этот праздник мне ближе), поэтому пожелаю всем:
Радости в эту ночь.

А следущий год будет такими каким вы его проведёте;)

Всех обнял, приподнял🙏

#личное
С понедельника - старая жизнь;)

#доверие #довериеклиентов

Доверие - новая стратегическая метрика

Сейчас наша задача помочь нашим будущим заказчикам научиться отличать доверие к качеству товара и сервису от доверия к орг поведению.
Первое - измеряется NPS, CSI. И частично ее показателем является brand awereness, по формуле доверяю тому, что знаю.
И это больше показатель ретроспективного оценки опыта
И это близко к понятию ЛОЯЛЬНОСТЬ

Второе готовим мы.
Оно про возрение в будущее, и отвечает на вопрос: готов ли я расширять отношения с компанией, впуская ее в свою жизнь
Готов ли клиент перейти из роли потребителя в Партнеры.

Это именно про то, что не хватило бизнесу с экосистемами.
Почему толком ни одна не взлетела?
Потому что клиент говорил компаниям: ты дай мне свой продукт и отойди.
Мне от тебя ничего не надо, кроме твоих продуктов которые мне нужны здесь и сейчас. Когда будут нужны - я сам приду. А пока отвали.
Это лояльность без доверия.

Чувсвтуете разницу?

Тут становится понятно, что лояльность и доверие разные вещи.
Но самое главное,то лояльности не достаточно ,чтобы перейти с отношений "потребитель-поставщик" на отношения "партнер-партнер". А именно о таком отношении столько говорили стратеги, мечтая об экосистемах.
И вот сегодня на рынке ожидается попытка №2 войти в эти роли. Через персонализацию отношений с клиентом с помощью ИИ. Компания хочет выйти из узкого круга рабочих отношений с клиентом, и войти в его жизнь.

Компании хотят, клиенты нет.
И в 2018 на буме экосистем не хотели, сегодня - подавно.
Почему?
Доверие.

Я сейчас это описал на пальцах и стало вроде понятно.
Но как упаковать доверие в
1. Стратегию. Какие задачи она решает
2. Орг поведение. Какие процессы в компании, атрибутика какая, характеристики
3. Метрики . как замерять доверие

И самое главная задача сейчас, работая над "Доверием", как не скатиться в лояльность.
Чтобы не перепридумать в итоге "NPS"
В такой логике понятие "Человекоцентричность" следует понимать как идеологию и набор инструментов помогающих компании повысить доверие клиентов к тому, что она хочет и может помогать им в достижении собственных целей.
А так как у людей цели разные и многие их не знают, мы вводим общий знаменатель - гуманистические ценности, а именно роста над собой по этой шкале.
Именно через помощь в достижении этих ценностей компания повышает доверие к своим мотивам и поведению.

Резюмируя:
бизнес цель: продавать больше
задача: построить отношения партнер-партнер
технология: ИИ
Барьер: недоверие, нежелание пускать в свою жизнь
Решение: ЧЦ - демонстраация желания и возможности помогать челвоеку в реализации гум ценнсотей
Инструмент для старта: замер доверия, индекс доверия
Инструмент для подготовки плана работ: бизнес анализ по фреймворку ЧЦ
Работы: проекты по повышению доверия к орг поведению через гуманизацию

Бизнес цель: продавать больше всех напрягла. Типа незрело.
Изменил по наводке Андрея Яремко на "продавать дольше"
Но мне свойственно просто добавить уровень вышел, типа: амбиции собственника или миссия - и прописать там "влияния на мир/общество"

"Да, ваша компания большая и успешная. Спору нет! Это мощный бизнес-игрок.
Но как мне быть уверенным, что он играет за меня, а не против?
Ваше могущество - это для меня плюс или минус?"
___
Вот таким вопросом задаются клиенты.
И будут задаваться все чаще и чаще.
Наши механизмы повышения доверия через гуманизацию управления являются ответом на него!