К слову про доверие.

"Авиакомпания вынудила инвалида ползти из самолёта на руках"
Возможно для всех других людей в салоне клиентский опыт был великолепен:
Без задержек, красивые борт проводники, вкусная еда, место между рядами, весёлый и добрый пилот и тд
Но доверие к поведению компании, а именно к их менеджерам, процессам, культуре - потеряно.

Мне говорят, что доверие - это дело pr
Я убежден, что доверие - это следующий после "впечатлений" уровень клиенткой зрелости. А значит, это вопрос всех сотрудников из всех элементов менеджмент -модели.
Как это было с удовлетворенностью.
Раньше считали, что nps - это метрика отдела работы с жалобами или колл центров.
Но потом - стала одной из ключевых метрик бизнеса.
Благодаря методологии управления клиентским опытом, которую РПД внедряли в числе первых у коамницн-лидеров в РФ: Сбер, Газпром нефть, и ДР

Меня как то спросила СМО Северстали, а клиентский опыт (СХ) - драйвер развития компаний и это навсегда?
Тогда я ответил, что СХ - это всего лишь следующий этап клиентской ценности.
Бизнес его точно перейдет, я думаю лет через 5 ( разговор был в 2019 г)
Но какой будет новая ценность - не знаю

Теперь знаю. Не впечатления - их время прошло. Я очень рад. Было это слишком узким для бизнеса. И меня всего кривило, когда говорили, что бизнес должен создавать впечатления у клиентов
Похоже на тупой прямой перевод английского слова. Как и experience - переводят в опыт. Слово в опыт на русском не тоже самое, что experience на английском
Проживание - вот перевод experience.
А опыт это что-то мёртвое, завершенное и как правило с каким то уроком для жизни.

Ну да ладно.
Время впечатлений прошло, бизнес не должен радовать, веселить и создавать вау.
Он должен вызвать доверие.
И не к товару или услуге - это пройденный этап рынка.

---
Новость:
Национальный перевозчик Канады, Air Canada была оштрафована на 97 тысяч 500 канадских долларов (приблизительно 6,7 млн руб.) после того, как пассажиру-инвалиду пришлось ползти из самолета из-за того, что ему не была предоставлена инвалидная коляска.

Родни Ходжинс, больной спастическим церебральным параличом, летел рейсом авиакомпании из Ванкувера, Канада, в Лас-Вегас, США, чтобы отпраздновать годовщину свадьбы.

Во время приземления бортпроводники сказали 49-летнему Ходжинсу, что в салоне нет инвалидной коляски, которая могла бы перевезти его с места в переднюю часть самолета.

Ходжинсу пришлось ползти через 12 рядов вместе со своей женой Диной, поддерживавшей его сзади.

Итоги года.
С этой осени я закрываю 5 летний цикл
5 лет я был в переходном состоянии. После того, как выстроил методолгии по клиентскому опыту, обучил ему в emba в 5 школах по СНГ, сделали 107 проектов с общим фин резом 16 млрд р, для компании с общей выручкой в 10% ВВП РФ.
Все. Мне там стало скучно
И я искал новые океаны. 5 лет
Новые вызовы, цели.
Человекоцентричность, Гуманизация - я понимал, что буду где-то тут. Но надо было утрамбовать облако смыслов в кристаллы)
И кажется за последние 6 мес удалось.
Упаковаться до одного слова

Доверие.

А если несколько,то:
Вера в твои ценности и волю для контроля поведения, чтобы оно соответствовало ценностям.


Это мое кредо. Это то, что я делаю с собой
Чему учу сына. И то, как буду помогать меняться бизнесу и гос управлению

Клиент хочет, чтобы бизнес вызывал доверие.
И не к товару или услуге - это пройденный этап рынка.

Доверие к своему поведению. Клиенты хотят верить, что организация формирует свое поведение на основание гуманистических ценностей и не будет ими пренебрегать в угоду коммерческих интересов.

Гуманистические ценности - это общий знаменатель у бизнеса и Человека.
А получение прибыли и использование продукта - это предмет обмена, который происходит на основании социального договора, в основе которого лежит как раз этот знаменатель.

Почему это важно сегодня?
Потому что компании обретают все больше власти над людьми. ИИ это разгонит до невероятных переделов за 2 года

Компании растеряли доверие к своему поведению. Алчные, безпринципные с одной мерой всего: прибыль.
Так раньше можно было
Сейчас уже нет

Мало кто это понимает ещё.
Все думают, что бизнес есть бизнес , ничего личного.
Но это фраза - ложь. Бизнес - это про личное. Всегда. Просто не про личное клиента, а про личное владельца бизнеса.
Но форма когда бизнес исходил исключительно из собственной эгоцентричности - проходит.
Меняется общество, технологии.
Потихоньку зреет запрос.
Запрос на доверие.
Доверие - это потребность в вере.
Веру в человеческое, в гуманистическое отношение к себе

Только вернув доверие к своим мотивам и первичным целям, крупные компании смогут продолжить рост и сделать переход на новый уровень.

Иначе человек будет стремиться получать продукт и услугу без компаний
И тут никакая власть корпоратам не поможет.
Рынок победит.
ИИ поможет

Доверие Человека бизнесу - это актив.

Ресурс для следующего этапа развития техн лидеров.

Мы понимаем доверие, как веру что компания разделяет гуманистические ценности, а менеджмент
обладает железной волей для контроля, чтобы орг поведение соответствовало данным ценностям.

Пост от Андрея Яремко
Про тренды в доверия к этичности больших технологических бизнесов


Под конец года у меня два инсайта:
— западные евингелисты = реаььно умные ребята, вынужденные писать о ESG, инклющивности и Карбоновом следе. Чем умнее ребята, тем формальней эти слова встречаются в их текстах.
— китайские евангелисты круче и бизнес/гос культура плодатворнее. Однако инфы по ним нет, научных статей исследований нет.

Последней каплей стало недавнее обновление законодательства регалирования игровой индустрии. Пока ЕС 🇪🇺 с боем в 2019 приравняли некоторые игровые механики к игорным и на территории Бельгии лутбоксы штрафуются. На что ушло 5 лет научных исследований. Китай рарегулировал буквально все манипулятивные аспекты, бащируюшиеся на все актуальной научной базе. Не просто собрал её, и запретил выборочно через судебные слушания. А буквально все АКТУАЛЬНЫЕ методички манипуляторы пошли по одному месту. И пошли грамотно. А не так когда фортнайт за день скорректировать механику и уже в рамках ЕС закона.

Короче, ребята, в Китае новые Бернейсы, МакКензи, Клейны, Котлеры и они работают в связке с гос органами. Это очень круто.

@Behaveyou они уже все сделали, что мы только пытаемся.

Первое упоминание FoMO случилось всего 10 лет назад. FoMO не классифицируется как заболевание в МКБ, серьёзных исследований на английском ровно 2 штуки. А Китай уже сегодня запрещает все механики базируются на FoMO. Это как?

Хорошо, допустим с из миллиардным населением в 10 раз больше думающих людей. Но мы же на той же базе выросли, им столько де лет сколько и нам, та же общая западная научная база. Но ребята уже принимают решения. Значит не просто в людях дело и их количестве. Что то должно быть ещё. Здравый смысл? Это единственное объяснение. Когда ты чиновник и не тупой и тебе не пох. Тебе не нужно 100500 пруфов чтобы запретить манипуляции. Но это звучит как сказка.
У меня вопрос что происходит с Китайской научной мыслью и их культурой. Что такое вообще возможно?

А знаете какая сфера идёт после гейм-дева? — Дейтинг. Игорный механики будут исключены из сферы знакомств. И условный тиндер с их лайфтаймом для платящих в 7 лет перестанет навязывать кому и с кем спать. Китай останется единственной страной со счастливыми брюками, крепкими узами и без 89%разводов.

----
Мое мнение:
За ними идут банки, телеком, стриминги, страхование, маркетплейсы

Fomo- fear for missing out - это боязнь пропустить интересное — тревожное психическое состояние, когда человек боится пропустить интересное или важное событие. Провоцируется в том числе просмотром социальных сетей. Термин ввел в употребление американский венчурный капиталист Патрик Макгиннис в 2004 году

С наступающим!
Новый год перестал быть "моим" праздником из-за стресса, который несёт в себе:
- желание что-то доделать, успеть, подвести итоги,
- глупых надежд на изменение, которое начнется по календарю,
- бесконечных выходных,
- необходимости врать детям про деда Мороза, как будто в жизни мало чудес
- и тд

Но не буду Гринчем (хотя он про Рождество и этот праздник мне ближе), поэтому пожелаю всем:
Радости в эту ночь.

А следущий год будет такими каким вы его проведёте;)

Всех обнял, приподнял🙏

#личное
С понедельника - старая жизнь;)

#доверие #довериеклиентов

Доверие - новая стратегическая метрика

Сейчас наша задача помочь нашим будущим заказчикам научиться отличать доверие к качеству товара и сервису от доверия к орг поведению.
Первое - измеряется NPS, CSI. И частично ее показателем является brand awereness, по формуле доверяю тому, что знаю.
И это больше показатель ретроспективного оценки опыта
И это близко к понятию ЛОЯЛЬНОСТЬ

Второе готовим мы.
Оно про возрение в будущее, и отвечает на вопрос: готов ли я расширять отношения с компанией, впуская ее в свою жизнь
Готов ли клиент перейти из роли потребителя в Партнеры.

Это именно про то, что не хватило бизнесу с экосистемами.
Почему толком ни одна не взлетела?
Потому что клиент говорил компаниям: ты дай мне свой продукт и отойди.
Мне от тебя ничего не надо, кроме твоих продуктов которые мне нужны здесь и сейчас. Когда будут нужны - я сам приду. А пока отвали.
Это лояльность без доверия.

Чувсвтуете разницу?

Тут становится понятно, что лояльность и доверие разные вещи.
Но самое главное,то лояльности не достаточно ,чтобы перейти с отношений "потребитель-поставщик" на отношения "партнер-партнер". А именно о таком отношении столько говорили стратеги, мечтая об экосистемах.
И вот сегодня на рынке ожидается попытка №2 войти в эти роли. Через персонализацию отношений с клиентом с помощью ИИ. Компания хочет выйти из узкого круга рабочих отношений с клиентом, и войти в его жизнь.

Компании хотят, клиенты нет.
И в 2018 на буме экосистем не хотели, сегодня - подавно.
Почему?
Доверие.

Я сейчас это описал на пальцах и стало вроде понятно.
Но как упаковать доверие в
1. Стратегию. Какие задачи она решает
2. Орг поведение. Какие процессы в компании, атрибутика какая, характеристики
3. Метрики . как замерять доверие

И самое главная задача сейчас, работая над "Доверием", как не скатиться в лояльность.
Чтобы не перепридумать в итоге "NPS"
В такой логике понятие "Человекоцентричность" следует понимать как идеологию и набор инструментов помогающих компании повысить доверие клиентов к тому, что она хочет и может помогать им в достижении собственных целей.
А так как у людей цели разные и многие их не знают, мы вводим общий знаменатель - гуманистические ценности, а именно роста над собой по этой шкале.
Именно через помощь в достижении этих ценностей компания повышает доверие к своим мотивам и поведению.

Резюмируя:
бизнес цель: продавать больше
задача: построить отношения партнер-партнер
технология: ИИ
Барьер: недоверие, нежелание пускать в свою жизнь
Решение: ЧЦ - демонстраация желания и возможности помогать челвоеку в реализации гум ценнсотей
Инструмент для старта: замер доверия, индекс доверия
Инструмент для подготовки плана работ: бизнес анализ по фреймворку ЧЦ
Работы: проекты по повышению доверия к орг поведению через гуманизацию

Бизнес цель: продавать больше всех напрягла. Типа незрело.
Изменил по наводке Андрея Яремко на "продавать дольше"
Но мне свойственно просто добавить уровень вышел, типа: амбиции собственника или миссия - и прописать там "влияния на мир/общество"

"Да, ваша компания большая и успешная. Спору нет! Это мощный бизнес-игрок.
Но как мне быть уверенным, что он играет за меня, а не против?
Ваше могущество - это для меня плюс или минус?"
___
Вот таким вопросом задаются клиенты.
И будут задаваться все чаще и чаще.
Наши механизмы повышения доверия через гуманизацию управления являются ответом на него!

#вакансия
Всем привет!
По традиции сначала горячие предложения выкладываю сюда.

В команду Российского Поведенческого Департамента
на проект по выявлению барьеров и драйверов роста NPS для it компании, работающей на b2b рынке требуется специалист по клиентским исследованиям

Уровень: мидл (гайды и план исследования представим)

Работа удаленно, 1 мес, старт с 15.01. по 2-4 часа в день

Оплата
По договоренности

Работа:
- гл интервью сотрудников it компании и их клиентов
- анализ документов

Задача:
- идентифицировать процессы, обеспечивающие кл опыт (блюпринт)
- описать их текущее состояние
- выделить сильные и слабые зоны

Кому интересно, напишите " Я насчёт вакансии" Ивану Комарову @rbu_team
и приложите краткое резюме


Требования:
- опыт в проведении исследований в подобных проектах

КАК ПРОДАВАТЬ NTS


"Да, ваша компания большая и успешная. Ваши продукты востребованы! Спору нет! Вы- мощный бизнес-игрок.
Но как мне быть уверенным, что вы играете за меня, а не против?
Ваше могущество - это для меня плюс или минус?
Не направите ли вы свои ресурсы против меня, для защиты своих интересов.
Придется ли мне защищаться от вас?
___
Это пока ещё немой вопрос. Российские клиенты уже держат его голове, но пока ещё не задают.

Вы первые на рынке?
МТС,Сбер, Северсталь, Газпромнефть, Яндекс, Озон.... Если вы первые на рынке, то вам стоит первым ответить на этот вопрос

Он будет обращен вам в первую очередь
И если ответ будет невнятным - последствия вас не оборудуют.

Во первых, уйдет много времени пока вы сможете почувствовать это вопрос, ведь никто из вас не меряет доверие в Человечность бизнеса

А во вторых, уйдёт ещё больше времени на ответ клиенту, ведь одних положительных отзывов в сети, что вы вернули деньги на жалобу - будет мало.

Думайте об этом сегодня.
А мы по поможем.

Скоро выйдете индекс NTS (net trust score) от РПД.
С ним будет все понятно и просто

#Nts #доверие

Возможно узнаете себя.
Понял почему "я- творческий человек" и целеустремленный.
У меня низкая толерантность к дофамину.
Мне постоянно он нужен. И лучший способ его добыть - получить результат
А самый простой результат- это тот, который ты можешь добыть без дополнительных условий, сам. В любом месте и время.
Творчество - идеальный источник для дофамина.

Вот я и научился процессу, который быстро даёт результат

А почему целеустремленный?

Потому что помимо творчества есть и другие источники дофамина, "искусственные": сладкое, кофе, наркотики, сигареты

Ничего из этого я не употребляю. Воздержание от трех последних даётся легко.
Но сладкое . Это борьба каждый день с 13 лет.
Помню тот день, когда я сказал себе - все, Арсен, отныне ты в сладком ограничен.
На 100 раз, когда тебе захочется сладость, съесть можно будет только один раз.
Сейчас эта пропорция 1000:1
Каждую минуту я живу с чувством сдержанного желания. Даже сейчас. Очень хочу Баунти.
Не ел его 3 мес.

Так вот, что в итоге.
В итоге имею то, что имею- постоянную зависимость от результата.

Какие от этого плюсы?

Очень высокая когнитивная активность
Находить ответы на вопросы - это результат

Высокая продуктивность. Принятие решений - источник дофамина. По формуле "замри, бей или беги" - у меня бей вне очереди. В критических ситуациях - я тот, кто действует быстрее других.

Какие минусы?
Мне нельзя заниматься трейдингом.
Я в него влетел в конце 2021 и потерял и покой, и творческую энергию.
Постоянное чувство упущенной возможности, постоянно тревога, что что-то не сделал
Самое плохое: для меня минусовой результат - это тоже источник дофамина.
Только вчера понял.
"Ноль" прироста ворует у меня результат и дофамин. А минус - нет. Отчего я жаден до риска. Но дело тут не фин. грамотности. А в биологии. Возможно это где-то описано. Киньте ссылку на науку, плз.
Но я дошёл до этого сам, дорогой потерь.

Вывод:
Начать ограничивать себя в дофамине от результата, как от сладкого.
Результат, особенно короткий - это как правило рябь,ерунда. В инвестициях, трейдинге, жизни, бизнесе - везде.

Но как это сделать?
Приучать мозг к длинной работе без результата.
Что это может быть, киньте примеры, друзья.

Наконец-то

Московский суд признал пропагадной экстремизма объявления о приеме на работу «только славян». Объявления во «ВКонтакте» с соответствующими вакансиями вскоре внесут в реестр Роскомнадзора.

В Давосе в повестке обсуждение про "болезнь Х".
Слышали?
Самого вируса еще нет, никто не болеет, но обсуждается, что МОЖЕТ появиться такая болезнь, которая унесет в 20 раз больше жизней чем Ковид.
С чего это обсуждение?
Похоже большая шахматная игра в разгаре:
Украина, Палестина, Иран, Тайвань, контроль биткойна - все партии одной игры.
Если кому-то нужен новый виток цифровизации, чтобы отказаться от фиатных денег или, чтобы усилить контроль за обществом - то новую пандемию не миновать.
Лучше подготовиться и пусть риск не реализуется.
Чем наоборот
https://regnum.ru/news/3859553