Вчера провел камерную встречу. Рассказал о том, что делаю и как. Это уже 12 такая встреча. До этого я просто рассказал со слайдами 3 часа. Вчера решил уйти от этого. Строили общение. Так приятнее. Буду продолжать, наверное сменим и место, хочется делать это в лаундже за круглыми столом.
Если у кого есть идеи по месту - буду рад. Не более 10 человек.
Что обсуждали:
-сх- понимается как качество сервиса и когда о нём говорят, то думают, что наладив сервис - смогут сделать прорыв. Но это не так.
- поэтому от сх я лично полностью перешёл к понятию customer value management. Не хайпово, но вечное

- все, что я делаю - это увеличиваю прибыль с 1 клиента. Вся экспертиза упакована для одной цели.
Сюда входит
- Стратегия. То есть расчет сколько мы можем заработать с одного клиента окружив его продуктами 360 и увеличив их проникновение в рынок. То есть разработка шагов до целевого состания просчет выгод от клиентоцентричности.

- Предложение. То есть, как делать продукты, которые покупаются - это все про behaviour economics и создание Вау сервисов.а также про то, как создавать барьеры перехода и как находить точки для оптимизации на всём жизненном пути клиента.

- Модель управления. Это про удержание клиентов за счёт склеивания разных точек контакта с компанией в единый сквозной клиентский опыт. Это все про управление стримами и уничтожение функционалтных и продуктовых шахт. То есть физическая форма клиентоцентричности.

- Культура. Это про снижение затрат на внедрение всех изменений. Чтобы сотрудники видели результат своей работы на опыте внутр и внешнего клиента. Это тоже про клиентоцентричность, но уже чуток в мягкой сфере.

Все это 4 части правильного сustomer value management, которые сегодня выражено в 360 наборе контекстуальных продуктов и цельном опыте.

На встрече также обсудили такие вопросы от гостей как:
- что делать, если продавцу элитной недвижимости легко уводят с собой портфели клиентов. А клиент привязываться к человеку, а не к компании.

- как поженить в страховой компании урегулирование и продажи, чтобы была единая сервисная модель развития бизнеса.

- как повышать удовлетворённость пассажиров общественного транспорта.

Следующую встречу проведу в феврале, кто хочет прийти - пишите в личку.

А также, кто хочет разбавить меня на докладе из "старичков" с удовольствием обсудим дуэт.

Выступили для банков по вопросу транзакционного бизнеса.
Рассказали о том, что рынок заигрался с тарифами и,что ценовая конкуренция уже всех душит. Но продуктовое преимущество - очень соблазнительный ответ, однако неверный, так как фичи легко копируется. Конкурировать можно только за счёт всех точек контакта с клиентом, то есть за счёт опыта. Который часто субъективен. Поэтому нужно уметь работать с человеческим фактором - для этого есть поведенческая экономика. А также уметь сшивать отдельные точки в цельный опыт. Для этого есть customer experience value streams.
Вот преза
https://drive.google.com/open?id=1-CwvaMXEm08DTvWwsLAcYYHgjEWQKdve

https://promo.bbi.group/business2020
Сапольски приезжает
20 АПРЕЛЯ, МОСКВА,
ЦЕНТР МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ от 18300 р

А вот это серьезная тема относительно поведения Человека. ( и возможно потребителя) Но конечно, на перспективу.


http://earth-chronicles.ru/news/2016-10-26-97551

но надо проверять источники

Рубрика "О нас пишут" . Алексей ведущий в РФ эксперт по профайлингу. Приятно. Спасибо

Поведенческая экспертиза в клиентском опыте.

Долгое время в изучении поведения клиентов была проблема: множество принципов поведенческой экономики не уложены в единую систему. Каждый, кто обучался, делал это по статьям и книгам. И сам составлял для себя формулу "как применять знание о принципах поведения человека в работе". Но кажется произошел первый сдвиг.

Арсен Даллакян из Russian Behavioral Unit объединил ключевые принципы поведенческой экономики в цикл клиентской жизни и эту отточил модель на более чем 50 проектах, а также открыл онлайн-курс с сертификатацией. Я близко знаком с подходом RBU и Арсена Даллакяна, работал с ним лично и поэтому уверенно могу говорить, что это отличный курс по поведенческой экспертизе в клиентском опыте, позволяющий получить не только знания, но и сертификат. Всем, кто знает меня, Арсен дает скидку на обучение 15% по промо-коду Filatov. Уверен, здесь есть те, кому это пригодится.

#друзья, #коллеги, #поведение, #экспертиза, #клиентскийопыт, #курсы, #рекомендации

https://journal.tinkoff.ru/news/afk-ozon/?utm_source=facebook&utm_medium=social интересная аналитика. Озон продает на 40 млрд р с минусовой прибылью

Cltv побеждает income.
Но как побеждает, начинает привлекать к себе внимание мега зрелых компаний с точки зрения customer value management. Заголовок - кликбейт
https://www.rbc.ru/business/20/08/2019/5d5b40de9a7947f157ec8aa1?fbclid=IwAR1QgJjfUKlLxmVPJ2pKe8rpmvk-QKFNDIsTr9IfEjWEpwpxWglt6sOeihY

https://humanai.ru/
Этот медиа проект запустился в 2016 г. Сначала я просто собирал там всё свои выступления. Потом писал статьи специально. Переводил. Потом присоединились единомышленники. Единомоменто было до 40 авторов. Сейчас это самый большой русскоязычный портал про опыт и поведение.

И сегодня я готов снять с себя его развитие и передать достойному. Кто хочет управлять своей медиа площадкой. Сейчас у нас около 5000 подписчиков, это конечно мало. Но ведь мы потратили 0 рублей и 0 минут на продвижение. У площадки есть потенциал для развития - на нулевом уровне, не сделаны базовое вещи.

Сейчас на ней много материала с моим лицом, но это только потому, что я сам активно произвожу контент. С удовольствием сведу свое присутствие до 10%.
Для этого полностью обезличили нейминг и фирм стиль.
В общем, если кто-то ещё кроме меня видит для себя интерес развивать единственную в РФ площадку про дизайн поведения, то пишите в личку @adadadad6 или Фейсбуке @arsen.dallan, договоримся

Новые книжки подвезли http://www.eglobalis.com/customer-experience-best-books-of-2019-2020/

https://vc.ru/amp/94513 прогнозы штука недорогая)

Нашел коммерческое предложение для Альфа Прайвет от 07.2017. Прочитал - , 7 проектов, 40 слайдов. Под каждым подпишусь. Ни на йoту не потеряла актуальность. Вернее, правильно сказать, стало более актуально, потому за 2 года появилось больше управленцев,понимающий денежную ценность того, о чем тут идет речь.
Кстати, банки у кого Прайвет - это не просто красивое название, а по-настоящему лучших клиентский опыт - используйте как чек-лист.

На днях по приглашению команды сервиса Ростелекома проводил 2 часовой семинар на тему "клиентоцентричность phygital компании". За двучасовое нон-стоп выступление постарался донести несколько мыслей.
1. Клиентоцентричность - это вредная иллюзия. Ее нет, как горизонта. Но зато есть метрики и действия по их достижению. И в нашем случаем это: прибыль от одного клиента. Которую можно максимизировать через продажи новых продуктов, снижение затрат и увеличение срока жизни клиента.
2. Все сразу начинают с увеличения дохода. Придумывают новые продукты. Но они не продаются. И здесь начинается пляска по поиску причин.
А проблема проста - ложные инсайты, неконтекстуальное предложение и не адаптированная для цифровых продуктов дистрибуция
2. Как это понимают, тогда от продуктов и увеличения дохода переходят к удержанию и созданию вау сервиса. Но все выражается в....
Ой, нет не буду пересказывать весь сторилайн доклада.
Скажу, что команда Ростелекома меня приятно удивила. Я конечно, слышу как хорошие менеджеры переходят в Ртк, но все ж до этой встречи, он не ассоциировался у меня с компанией, способной на инновации и потребительский прорыв. Почему?
Все дело в смелости.
Понимаете, крупные компании, как взрослые люди, их психическая стратегия- сохранение. Они ее транслируют и в менеджменте.
А инновации не могут быть без творчества, без отрицания старого и создание отличного. Это детская черта. Посмотрите на всех инноваторов: от Джобса, маска, до Грефа и даже Медведева. Детские лица, глаза.
Детская живость мозга, перемешанная с осознанной смелостью - основа творчества и инноваций.
Предпринимателя, учёного, художника!

Мы не можем придумать машину времени и вернуться в возраст, когда не боялись придумывать, любить свои творения и биться за них хоть со всем миром. Но мы можем перестать бояться. Постоянно оглядываться, чтобы кого-то не поставить, обидеть, оставить без работы, нарушить традиции, субординацию, изменить правила и температуру воздуха в опенспейсе. Чем больше компания , чем на большие компромиссы должны идти ее сотрудники, когда речь заходит о творчестве. И это не почва, где рождаются инновации.
Вы говорите: нам нужны корпоративные предприниматели, но для этого вам нужны смелые люди. А смелые люди:это угроза для традиций и это враг для тех, кто играет в стратегию "сохранение".
Желаю не терять свою смелость. Это и есть лексир молодости.
Как-то так я закончил свое выступление)