https://youtu.be/ZtchSvNkOho
Для того, чтобы уметь четко и быстро объяснять методологию управления клиентском опытом, мне приходится в течение 3.5 лет репетировать и оттачивать речь.
Поясню: мы говорим о сх, как о ценности и как о модели клиентоцентричности в компании.
Для людей это все пустой звук. Раньше, в 2016 сх - читали как сельхоз. Сегодня сх- это приятные впечатления вашего клиента, которые вы добились через улучшения сервиса.
Это 1/10 всей мощи подхода и противоречит самой идеи подхода клиентского опыта как интеграционного менеджмента ценностью.
Поэтому мы оттачиваем свою речь. Каждый день. Не шутка. В машине, при ходьбе, перед сном и в течение дня, если есть 5 минут, то я думаю, как объяснять методологию проще и понятнее.
Ведь никто не любит теоретические обоснования.
Все любят "о, хочу как у Пети"
Ниже одна из репетиций,
попавшая на камеру.
https://youtu.be/ZtchSvNkOho
Если есть в друзьях 2d motion designer , то буду признателен, хотим сделать из нее мультик.
https://youtu.be/ZtchSvNkOho
Для того, чтобы уметь четко и быстро объяснять методологию управления клиентском опытом, мне приходится в течение 3.5 лет репетировать и оттачивать речь.
Поясню: мы говорим о сх, как о ценности и как о модели клиентоцентричности в компании.
Для людей это все пустой звук. Раньше, в 2016 сх - читали как сельхоз. Сегодня сх- это приятные впечатления вашего клиента, которые вы добились через улучшения сервиса.
Это 1/10 всей мощи подхода и противоречит самой идеи подхода клиентского опыта как интеграционного менеджмента ценностью.
Поэтому мы оттачиваем свою речь. Каждый день. Не шутка. В машине, при ходьбе, перед сном и в течение дня, если есть 5 минут, то я думаю, как объяснять методологию проще и понятнее.
Ведь никто не любит теоретические обоснования.
Все любят "о, хочу как у Пети"
Ниже одна из репетиций,
попавшая на камеру.
https://youtu.be/ZtchSvNkOho
Если есть в друзьях 2d motion designer , то буду признателен, хотим сделать из нее мультик.
https://youtu.be/ZtchSvNkOho
YouTube
Арсен Даллакян о том, какую эволюция проходит управление клиентской ценности в компании.
ПОДАРОК!
ДЛЯ ГОСТЕЙ ОТ АССОЦИАЦИИ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ ИННОВАЦИЙ
Книга "Управляй Удовольствием" - хит продаж по применению принципов дизайна поведения в компании
Книга дает конкретные инструменты как сохранить творческую энергию внутри большой корпорации, как делать даже маленькие проекта так, чтобы их заметили и сказали -вау!
Книга дает ответ, как без принуждения внедрить идеологию клиентоцентричности в компании
И при этому рассказывает личную историю Арсена Даллакяна, его приключений в горах и океане после ухода с должности вице-президента страховой компании группы ВТБ
Забирайте книгу по ссылке
https://drive.google.com/file/d/0B4UxlajWpi8RQXhidDlJQzQ5X2M/view?usp=drivesdk&resourcekey=0-xTrz6cjn7KF1CV7iexBYPA
ДЛЯ ГОСТЕЙ ОТ АССОЦИАЦИИ ИНДУСТРИАЛЬНЫХ ИННОВАЦИЙ
Книга "Управляй Удовольствием" - хит продаж по применению принципов дизайна поведения в компании
Книга дает конкретные инструменты как сохранить творческую энергию внутри большой корпорации, как делать даже маленькие проекта так, чтобы их заметили и сказали -вау!
Книга дает ответ, как без принуждения внедрить идеологию клиентоцентричности в компании
И при этому рассказывает личную историю Арсена Даллакяна, его приключений в горах и океане после ухода с должности вице-президента страховой компании группы ВТБ
Забирайте книгу по ссылке
https://drive.google.com/file/d/0B4UxlajWpi8RQXhidDlJQzQ5X2M/view?usp=drivesdk&resourcekey=0-xTrz6cjn7KF1CV7iexBYPA
Дофаминократия
Проблемы:
- Творческая инвалидность: фрагментарность уменьшает творческую энергию.
- Разобщённость: себя оцениваем по мыслям, других - по поведению.
- Диджитализм: технологии, потом человек
- Импульсное поведение. Производственное (травмы)
финансовое (фин грамотность), гражданское (экстремизм и др преступления), личное (семья, здоровье)
---
Решение:
Плежеменедмент -
человекоцентричная модель управления, основанная на поведенческих и когнитивных науках, использующая инструмент подталкивания Человека к поведению, приносящее ему большее ощущение удовольствия и мнимизирующее разочарование.
Проблемы:
- Творческая инвалидность: фрагментарность уменьшает творческую энергию.
- Разобщённость: себя оцениваем по мыслям, других - по поведению.
- Диджитализм: технологии, потом человек
- Импульсное поведение. Производственное (травмы)
финансовое (фин грамотность), гражданское (экстремизм и др преступления), личное (семья, здоровье)
---
Решение:
Плежеменедмент -
человекоцентричная модель управления, основанная на поведенческих и когнитивных науках, использующая инструмент подталкивания Человека к поведению, приносящее ему большее ощущение удовольствия и мнимизирующее разочарование.
Чем дороже машина, тем хуже на дороге ведет себя ее владелец, обнаружили ученые. Причем такая связь распространяется только на мужчин. Водители премиальных автомобилей часто бывают эгоцентричными и упрямыми людьми.
https://incrussia.ru/news/vladeltsy-bmw-zasrantsy/
https://incrussia.ru/news/vladeltsy-bmw-zasrantsy/
Inc. Russia
Владельцы BMW и Mercedes оказываются засранцами чаще других, выяснили ученые
Чем дороже машина, тем хуже на дороге ведет себя ее владелец, обнаружили ученые. Причем такая связь распространяется только на мужчин. Водители премиальных автомобилей часто бывают эгоцентричными и упрямыми людьми.
Реланч после пилота - вау, во всеоружии! Оч волнительно)
Онлайн-интенсив "Введение в дизайн поведения" 1200 р в мес. Сертификат!
Вместо десятка книг. Реальные кейсы, задания на приложение знаний в вашем бизнесе.
Первые 3 урока - free.
Начните прямо сейчас >>>
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
Онлайн-интенсив "Введение в дизайн поведения" 1200 р в мес. Сертификат!
Вместо десятка книг. Реальные кейсы, задания на приложение знаний в вашем бизнесе.
Первые 3 урока - free.
Начните прямо сейчас >>>
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia
behavioralunit.ru
Онлайн-интенсив "Поведенческий маркетолог"
8 занятий, 22 задания
«Если вы будете слишком долго ждать, чтобы съесть свой зефир, он с большой вероятностью будет зачерствевшим и безвкусным». В знаменитом «зефирном» эксперименте детям предлагали либо съесть один зефир сразу, либо подождать 15 минут и получить два зефира; и, проследив затем, как сложилась жизнь участников эксперимента, обнаружили, что более терпеливые оказались более успешны. Позже, правда, другие ученые пересмотрели результаты и пришли к выводу, что успех на самом деле зависит не только от терпения. Еще одно, новое, исследование подтверждает, что терпеливые люди – способные отказаться от немедленного вознаграждения в пользу более высокого, но попозже – в целом более успешны и благополучны, однако у позитивных эффектов терпения есть предел: слишком терпеливые люди, как правило, слишком несчастны.https://econs.online/articles/coffee-break/predely-blagopoluchnogo-terpeniya/
econs.online
Пределы благополучного терпения — ECONS.ONLINE
Терпеливые люди в целом более успешны и более благополучны, свидетельствуют исследования. Но у терпения есть предел, после которого плюсы превращаются в минусы: очень терпеливые, как правило, слишком несчастны.
Мы развиваем культуру инвестиций в клиентский опыт с 2017 года. Не просто в сервис, а в кроссфункциональное управление цепочкой поставки клиентской и ценности. И вот, что слышим в ответ на свои аргументы
https://behavioralunit.ru/vozrazenia-i-voprosi-pro-cem
https://behavioralunit.ru/vozrazenia-i-voprosi-pro-cem
behavioralunit.ru
Вопросы и возражения против CX
что мы слышали в 2018-2020
https://sabeconomics.org/ в Москве отличная международная конфа по behavioral economics
SABE
Society for the Advancement of Behavioral Economics - SABE
A community of scholars committed to developing behavioral economics analysis. A forum for particularly creative work. Founded in 1982.
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=2502672203175085&id=100002969881725&sfnsn=scwspmo&extid=xF4i805RdmuYd613
Бизнес-встреча для руководителей по развитию крупных компаний. Управляющий Партнер RBU, Арсен Даллакян, покажет:
- 7 новых продуктов = сценариев развития CVM
- презентует СХ-академию: cx-симулятор и интенсив,
- онлайн диагностику Value Management - зрелости.
__
Ну и конечно, расскажет о нашем опыте сх-дизайна и сем-консалтинга. Что в РФ происходит по этой теме.
Всего 10 человек.
Встреча полезна руководителям маркетинга, трансформации, стратегам, сем-директорам, коммерческим директорам. Всем, кто работает над задачей роста дохода с 1 клиента.
Тем, кто планирует обращаться на аутсорс для развития сервисных экосистем, но сервис-дизайнеры слишком узко работают, а консультанты - только советуют и берут в долларах.
В первую очередь приглашаются потенциальные клиенты RBU. Кто планирует переговоры или с кем уже прошли, но нужно еще.
Бизнес-встреча для руководителей по развитию крупных компаний. Управляющий Партнер RBU, Арсен Даллакян, покажет:
- 7 новых продуктов = сценариев развития CVM
- презентует СХ-академию: cx-симулятор и интенсив,
- онлайн диагностику Value Management - зрелости.
__
Ну и конечно, расскажет о нашем опыте сх-дизайна и сем-консалтинга. Что в РФ происходит по этой теме.
Всего 10 человек.
Встреча полезна руководителям маркетинга, трансформации, стратегам, сем-директорам, коммерческим директорам. Всем, кто работает над задачей роста дохода с 1 клиента.
Тем, кто планирует обращаться на аутсорс для развития сервисных экосистем, но сервис-дизайнеры слишком узко работают, а консультанты - только советуют и берут в долларах.
В первую очередь приглашаются потенциальные клиенты RBU. Кто планирует переговоры или с кем уже прошли, но нужно еще.
Чем громче сигналит пробка, тем дольше загорается зелёный. В интересах коллектива водителей не трогать клаксон.https://www.nytimes.com/2020/02/04/world/asia/mumbai-horn-honking.html
NY Times
Mumbai Police Play a Trick on Honking Drivers
It involves a red light hooked to a decibel meter, and the timer resets when harsh horns get too loud. Now, other cities are inquiring.
Опыт- важнейшая клиентская ценность на развитых рынках.
СХ не равен впечатлениям.
Впечатления - это реакция человека на несвязанные друг с другом взаимодействия с компанией.
СХ - это термин, обозначающий цельную экономическая сущность, объект менеджмента: все, что происходит между компанией и клиентом на протяжении всего цикла кл. жизни: продукты, коммуникации, процессы. СХ = бизнес.
СЕM - это модель управления бизнесом.
99% создают и управляют впечатлениями.
1% - опытом.
Этот 1% на завтрак съест все 99%.
"Ноутки доклада, сегодня на финсх"
СХ не равен впечатлениям.
Впечатления - это реакция человека на несвязанные друг с другом взаимодействия с компанией.
СХ - это термин, обозначающий цельную экономическая сущность, объект менеджмента: все, что происходит между компанией и клиентом на протяжении всего цикла кл. жизни: продукты, коммуникации, процессы. СХ = бизнес.
СЕM - это модель управления бизнесом.
99% создают и управляют впечатлениями.
1% - опытом.
Этот 1% на завтрак съест все 99%.
"Ноутки доклада, сегодня на финсх"
Хочешь изменить поведение, меняй контекст, а не убеждения. Кейс.https://vc.ru/food/105794-zhivoy-eksperiment-google-perevela-195-tysyach-sotrudnikov-na-ovoshchi-i-zanyalas-investiciyami-v-zdorovuyu-edu-dlya-vseh?fbclid=IwAR2C-qQURiXFHMHiKAgmBK1dy-rkeQpwqFXr3rlX1TiN1TDiBot2do2SJAk
vc.ru
Живой эксперимент: Google перевела 195 тысяч сотрудников на овощи и занялась инвестициями в здоровую еду для всех
Руководитель питания Google Майкл Баккер мотивировал сотрудников есть здоровую еду, экспериментируя с расположением продуктов в столовых и обучая поваров готовить вкусные овощи в корпоративной кулинарной школе.
ЭФФЕКТ "Карениной" когнитивное искажение, за неимением определений в энциклопедии , так его назвал ваш покорный слуга.
Оно обозначает следующую ситуацию: когда вы видели обложку книги или заголовок новости или фамилию автора и считаете, что знаете сам субъект. Все знают о чем роман "Анна Каренина" , но полное произведение читали в десятки раз меньше людей. Многие знакомы с произведением через краткое изложение, перессказы и тд. Яркая концовка - хорошо запоминается. Но знание синопсиса рассказ не равно его чтению и конечно, не может довести послание и глубину произведения. Преступление и наказание - то же самое. Все знают, что Раскольников зарубил бабку. Но единицы помнят, что он убил двух бабушек: ростовщицу и ее сестру. Обухом топора прямо по лицу. Там кажется, и сам автор об этом забывает)
Эффект "Карениной" мешает нам в бизнесе. Потому что распространяется на психологию поведения в самом максимальном виде.
90% продактов и маркетологов, которым мы рассказываем про поведенческую экспертизу, заявляют, что у них есть ощущение, будто они и так все это знают на интуитивном уровне.
Однако, по нашим скромным наблюдениям, это ощущение у них возникает ретроспективно, то есть: они не могут распознать влияние того или иного принципа поведения в моменте, не знают что надо изменить, чтобы подтолкнут клиента у нужному решению, но зато говорят " НУ, КОНЕЧНО, ОЧЕВИДНО ЖЕ" сразу после подсказки.
Это ретроспективное мышление мешает нашему бизнесу, поэтому мы придумали тест, который помогает продемонстрировать специалисту, что ему только КАЖЕТСЯ, что он знает психологию поведения, и конечно, и близко не находится, чтобы ее использовать в бизнесе.
Или нет, и вы все знаете и умеете -такое тоже бывает,в 10% случаев.
Вот сами и проверьте. Если так - то получите подарок 50%
скидку на онлайн интенсив "Введение в дизайн поведения", где сможете упаковать своим знания по полочкам или переподарить скидку другу - кому нужнее.
С уважением,
ваш Российский Поведенческий Депаратамент
Тест тут
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedeni/test#rec156822476
Оно обозначает следующую ситуацию: когда вы видели обложку книги или заголовок новости или фамилию автора и считаете, что знаете сам субъект. Все знают о чем роман "Анна Каренина" , но полное произведение читали в десятки раз меньше людей. Многие знакомы с произведением через краткое изложение, перессказы и тд. Яркая концовка - хорошо запоминается. Но знание синопсиса рассказ не равно его чтению и конечно, не может довести послание и глубину произведения. Преступление и наказание - то же самое. Все знают, что Раскольников зарубил бабку. Но единицы помнят, что он убил двух бабушек: ростовщицу и ее сестру. Обухом топора прямо по лицу. Там кажется, и сам автор об этом забывает)
Эффект "Карениной" мешает нам в бизнесе. Потому что распространяется на психологию поведения в самом максимальном виде.
90% продактов и маркетологов, которым мы рассказываем про поведенческую экспертизу, заявляют, что у них есть ощущение, будто они и так все это знают на интуитивном уровне.
Однако, по нашим скромным наблюдениям, это ощущение у них возникает ретроспективно, то есть: они не могут распознать влияние того или иного принципа поведения в моменте, не знают что надо изменить, чтобы подтолкнут клиента у нужному решению, но зато говорят " НУ, КОНЕЧНО, ОЧЕВИДНО ЖЕ" сразу после подсказки.
Это ретроспективное мышление мешает нашему бизнесу, поэтому мы придумали тест, который помогает продемонстрировать специалисту, что ему только КАЖЕТСЯ, что он знает психологию поведения, и конечно, и близко не находится, чтобы ее использовать в бизнесе.
Или нет, и вы все знаете и умеете -такое тоже бывает,в 10% случаев.
Вот сами и проверьте. Если так - то получите подарок 50%
скидку на онлайн интенсив "Введение в дизайн поведения", где сможете упаковать своим знания по полочкам или переподарить скидку другу - кому нужнее.
С уважением,
ваш Российский Поведенческий Депаратамент
Тест тут
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedeni/test#rec156822476
behavioralunit.ru
Онлайн-интенсив "Введение в дизайн поведения"
Начать бесплатно: 8 дней, 8 занятий, 22 задания,
Списки тех, кто оказывает услуги в дизайне сх или сервисе.
RBU
4 service group
infoqubes
Авайя
NGM
Клиентомания
Команда А
Client Insider
Аргус
сх-бюро
школа русского сервис дизайна
tochkon
kpmg
deloitte
forestter
gartner
sap
IBM iX
senteo
Ernst & Young
PWC
психеа
ценципер
inex
wonderful
useful
Accenture
ScrumTrek
CX Design
Macroscope Consulting
BCG
DTCenter
Teleperfomance
Мамченко Сергей
Лаборатория клиентского опыта
BSQ Group
Experience Partners
User Hous
UsabilityLab
BitoBe
Naumen
Lead Startup
Олег Коршунов
Lumiknows
GBC TEAM
RBU
4 service group
infoqubes
Авайя
NGM
Клиентомания
Команда А
Client Insider
Аргус
сх-бюро
школа русского сервис дизайна
tochkon
kpmg
deloitte
forestter
gartner
sap
IBM iX
senteo
Ernst & Young
PWC
психеа
ценципер
inex
wonderful
useful
Accenture
ScrumTrek
CX Design
Macroscope Consulting
BCG
DTCenter
Teleperfomance
Мамченко Сергей
Лаборатория клиентского опыта
BSQ Group
Experience Partners
User Hous
UsabilityLab
BitoBe
Naumen
Lead Startup
Олег Коршунов
Lumiknows
GBC TEAM