Опыт- важнейшая клиентская ценность на развитых рынках.

СХ не равен впечатлениям.
Впечатления - это реакция человека на несвязанные друг с другом взаимодействия с компанией.
СХ - это термин, обозначающий цельную экономическая сущность, объект менеджмента: все, что происходит между компанией и клиентом на протяжении всего цикла кл. жизни: продукты, коммуникации, процессы. СХ = бизнес.
СЕM - это модель управления бизнесом.

99% создают и управляют впечатлениями.
1% - опытом.

Этот 1% на завтрак съест все 99%.

"Ноутки доклада, сегодня на финсх"

Простые вопросы для старта работ.

Хочешь изменить поведение, меняй контекст, а не убеждения. Кейс.https://vc.ru/food/105794-zhivoy-eksperiment-google-perevela-195-tysyach-sotrudnikov-na-ovoshchi-i-zanyalas-investiciyami-v-zdorovuyu-edu-dlya-vseh?fbclid=IwAR2C-qQURiXFHMHiKAgmBK1dy-rkeQpwqFXr3rlX1TiN1TDiBot2do2SJAk

ЭФФЕКТ "Карениной" когнитивное искажение, за неимением определений в энциклопедии , так его назвал ваш покорный слуга.

Оно обозначает следующую ситуацию: когда вы видели обложку книги или заголовок новости или фамилию автора и считаете, что знаете сам субъект. Все знают о чем роман "Анна Каренина" , но полное произведение читали в десятки раз меньше людей. Многие знакомы с произведением через краткое изложение, перессказы и тд. Яркая концовка - хорошо запоминается. Но знание синопсиса рассказ не равно его чтению и конечно, не может довести послание и глубину произведения. Преступление и наказание - то же самое. Все знают, что Раскольников зарубил бабку. Но единицы помнят, что он убил двух бабушек: ростовщицу и ее сестру. Обухом топора прямо по лицу. Там кажется, и сам автор об этом забывает)

Эффект "Карениной" мешает нам в бизнесе. Потому что распространяется на психологию поведения в самом максимальном виде.
90% продактов и маркетологов, которым мы рассказываем про поведенческую экспертизу, заявляют, что у них есть ощущение, будто они и так все это знают на интуитивном уровне.

Однако, по нашим скромным наблюдениям, это ощущение у них возникает ретроспективно, то есть: они не могут распознать влияние того или иного принципа поведения в моменте, не знают что надо изменить, чтобы подтолкнут клиента у нужному решению, но зато говорят " НУ, КОНЕЧНО, ОЧЕВИДНО ЖЕ" сразу после подсказки.

Это ретроспективное мышление мешает нашему бизнесу, поэтому мы придумали тест, который помогает продемонстрировать специалисту, что ему только КАЖЕТСЯ, что он знает психологию поведения, и конечно, и близко не находится, чтобы ее использовать в бизнесе.
Или нет, и вы все знаете и умеете -такое тоже бывает,в 10% случаев.
Вот сами и проверьте. Если так - то получите подарок 50%
скидку на онлайн интенсив "Введение в дизайн поведения", где сможете упаковать своим знания по полочкам или переподарить скидку другу - кому нужнее.

С уважением,
ваш Российский Поведенческий Депаратамент

Тест тут
https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedeni/test#rec156822476

Списки тех, кто оказывает услуги в дизайне сх или сервисе.

RBU
4 service group
infoqubes
Авайя
NGM
Клиентомания
Команда А
Client Insider
Аргус
сх-бюро
школа русского сервис дизайна
tochkon
kpmg
deloitte
forestter
gartner
sap
IBM iX
senteo
Ernst & Young
PWC
психеа
ценципер
inex
wonderful
useful
Accenture
ScrumTrek
CX Design
Macroscope Consulting
BCG
DTCenter
Teleperfomance
Мамченко Сергей
Лаборатория клиентского опыта
BSQ Group
Experience Partners
User Hous
UsabilityLab
BitoBe
Naumen
Lead Startup
Олег Коршунов
Lumiknows
GBC TEAM

Можно ли примирить Run и Change c помощью модели управления ценностью

1. Почему между run и change возникло глубокое недопонимание?
2. Роль customer value management в снятии кроссфункционального конфликта
3. Почему моносегментные бизнес-модели покорят корпоративный менедмжент.

Во многих компаниях встречается ситуация, когда продакты и продавцы перекидывают ответственность друг на друга. Продавцы говорят: "Мы не продаем, потому что вы даете нам плохой продукт".
А продакты утверждают: "Мы даем вам отличный продукт, а вы не умеете продавать".

Расхожее мнение, что в этом конфликте поможет третья сторона , и рекомендуют нанять специального человека -буфера.
Но это не буфер, а костыль.
Есть способ лучше: построить сквозной процесс создания ценностей для конкретного сегмента.
Подробнее в тексте https://humanai.ru/blog/business/run_and_change

На этот слайд у нас ушло 4 года.
Корпоративные универы, hrd, стратеги, смо и сем директора - все, кто озадачен развитием human-centic культуры в организации - это наша вам валентинка. В ней написано, что вопрос с где найти вендора, чтобы обучил "как делать лучший клиентский опыт" отныне закрыт. Это RBU. Обучаем от менеджера до Членов Правления. От инструментов и фишек до Видения и Образа мышления. 100% онлайн.

#дофаминократия
О дофаминовой зависимости.
НОВОСТИ подавляют мышление, делают нас пассивными, убивают творчество.

«Не читайте до обеда советских газет». Знаменитой цитате из булгаковского «Собачьего сердца» почти сто лет. Ну разве что самую малость, чтобы не выпасть совсем из происходящего вокруг нас. Иначе у нас не остается времени ни на работу, ни на общение, ни на творчество.

Не потребляйте новостей, доказывает The Guardian. И вот почему:

Новости вредны для вашего здоровья

Их чтение приводит к появлению страха и агрессии, мешает реализации творческого потенциала и лишает способности мыслить глубоко. Новости — то же самое, что сахар для тела. Они легко усваиваются. СМИ кормят нас небольшими кусочками тривиальных фактов, которые, на самом деле, нас не касаются и не заслуживают внимания. Вот почему мы никогда не испытываем насыщения. В отличие от чтения книг и длинных журнальных статей (над которыми приходится размышлять), мы можем проглотить огромное количество пустых новостей.

Новости не имеют значения

Примерно из 10 000 историй, которые вы прочитали в последние 12 месяцев, назовите одну, которая позволила вам принять лучшее решение в серьезном деле, влияющем на вашу жизнь, вашу карьеру, или ваш бизнес. Потребление новостей не имеет отношения к вам. На самом деле, потребление новостей — это конкурентный недостаток. Чем меньше вы потребляете новостей, тем больше у вас преимуществ.

Новости токсичны для вашего организма

Они постоянно действуют на лимбическую систему. Панические истории стимулируют образование глюкокортикоидов (кортизола). Это приводит в беспорядок вашу иммунную систему. Ваш организм оказывается в состоянии хронического стресса. Другие возможные побочные эффекты включают страх, агрессию и потерю чувствительности.

Новости искажают реальные факты

Поток новостей — отец всех когнитивных ошибок: жажды подтверждения. Мы становимся излишне самоуверенными, глупо рискуем и недооцениваем возможности. Наш мозг жаждет историй, которые «имеют смысл», даже если они не соответствуют действительности. Любой журналист, который пишет, что «рынок существует благодаря X» или «компания обанкротилась из-за Y», — идиот. Мы сыты по горло этим дешевым способом «объяснения» мира.

Новости подавляют мышление

Мышление требует концентрации. Концентрация требует непрерывного времени. Новости специально разработаны, чтобы прерывать вас. Они похожи на вирусы, которые крадут ваше внимание для своих целей. Новости уменьшают количество думающих людей. Новости серьезно влияют на память. Так как новости нарушают концентрацию, они ослабляют понимание.

Новости работают как наркотик

Узнав о каком-либо происшествии, мы хотим узнать и чем оно закончится. Помня о сотнях сюжетов из новостей, мы все меньше способны контролировать это стремление. Ученые привыкли думать, что плотные связи среди 100 миллиардов нейронов в наших головах уже окончательно сложились к тому моменту, когда мы достигаем зрелого возраста. Сегодня мы знаем, что это не так. Нервные клетки регулярно разрывают старые связи и образуют новые. Чем больше новостей мы потребляем, тем больше мы тренируем нейронные цепи, отвечающие за поверхностное ознакомление и выполнение множественных задач, игнорируя те, которые отвечают за чтение и сосредоточенное мышление. Большинство потребителей новостей — даже если они раньше были заядлыми читателями книг — потеряли способность читать большие статьи или книги. После четырех-пяти страниц они устают, концентрация исчезает, появляется беспокойство. Это не потому, что они стали старше или у них появилось много дел. Просто физическая структура мозга изменилась.

Новости делают нас пассивными

Подавляющее большинство новостей рассказывают о вещах, на которые вы не можете повлиять. Ежедневное повторение того, что мы бессильны делает нас пассивными. Они перемалывают нас, пока мы не примем пессимистичное, бесчувственное, саркастическое и фаталистическое мировоззрение. Есть термин для этого явления — «заученная беспомощность».

Новости убивают творчество

Наконец, то, что мы уже знаем, ограничивает наш творческий потенциал. Это одна

из причин, почему математики, писатели, композиторы и предприниматели часто производят свои самые лучшие творческие работы в молодости. Их мозг наслаждается широким, необитаемым пространством, которое дает им возможность придумывать и осуществлять новые идеи. Я не знаю ни одного по-настоящему творческого человека, имеющего пристрастие к новостям — ни писателя, ни композитора, математика, врача, ученого, музыканта, дизайнера, архитектора или художника. С другой стороны, я знаю кучу злобных нетворческих людей, которые потребляют новости, как наркотики. Если вы хотите использовать старые решения, читайте новости. Если вы ищете новые решения, не стоит этого делать