Новости недели 29-04.10, которые мы заметили.

1.Ужесточение контроля за криптовалютой.
Хотят принудить ее надо декларировать. С чем боряться?
Наркоторговлей, взятками?
Скорее финансированием организаций с интересами отличными от полит мейнстрима 2024 не за горами


2. РЖД анонсировала новый вагон.
Нам это важно, потому что после мэра мск это первый способ оправдать инвестиции улучшением опыта граждан.
Хорошо ли это? Конечно, кажется только, когда личные интересы и чиновников и интересы граждан совпадают в РФ может быть развитие. Если наш путь к Человекоцентричной модели лежит через коррупционные инвестиционные схемы - ну чтож.


3. ФАС предложило сделать единую площадку для торговли конфискатом.

Что это значит?
Это значит, что игры в marketplace на самом высшем уровне еще продолжаются.

Единая площадка подразумевает объединение всех потоков и ,конечно же, там будет человек который из этих потоков будет позволять себе делать "маленький глоток".

Что от этого юзерам?

Тоже плюсы.
Если площадка будет юзабилити friendly, то она может убить рынок в виде прослойки посредников, которые сопровождают торги на множестве аукционных площадок, которые есть сейчас.

4. После презентации ребрендинга из Сбера ушёл СМО,
проработавший там всего шесть месяцев, до этого чуть больше года в ВТБ, до этого около года в Beeline.
На его место назначен бывший директор в Сбер маркетинг.
Хочется верить это не связано с качеством конфереции.

Арсен Даллакян, основатель RBU беседует с Марией Шалиной, директором по маркетингу ПАО Северсталь на тему:

"Где на рынке деньги: резервы роста промышленной компании"

1. О себе и Cеверстали. Что сейчас делается в контексте роста оборотов.
1.1 Где деньги у клиента? Как и на что их у него обменять. Что в Северстали деляется для повышения клиентской ценности.

2. Клиентоцентричность: концепции в РФ более 20 лет, но до сих пор это что-то туманное. И часто нерабочее. Многие клиентоцентричные компании - банкроты. А самые успешные - часто анти - клиентоцентричные.
3. Как в компании построить клиентоцентричное управ-ние.

4. Customer Experience - что за зверь? Новая концепция для заработка консалтеров? Чем отличается от качества обслуживания
Помогает ли зарабатывать? Как? Примеры ПАО Северсталь.

5. Как зарабатывать на СХ:
- рекомендации
- апсейл
- сервис продажи
- кросс
- сокращение оттока
- рост срока жизни.
Но все это считается факультативно. Потому что сложно и не очевидно
Как быть?

Как узнать удовлетворенность влияет на продажи или нет?
Как влияет, через какое время? А в каких случаях не влияет?

6. Меняются ли роли в компании? Раз по стране шагает кроссф-сть. Какие новые видишь, какие ввели, какие придут по твоему мнению

7. Не тесно ли в рамках одной отрасли. У кого заимствуете. С кем себя бы сравнили из другой отрасли: одежда, техника и тд.
У вас Север-групп: Северсталь, Лента, клиники (что ещё)
Планируете ли расширение портфеля бизнеса, горизонтальные связи?

6. Сервитизция - это когда зарабатываете на услугах. Реально ли для промышленности или сервис-рубли - это копейки.
Может ли Севесрталь (и хочет ли) стать платформой - то есть перевести зарабатывать на сервисе соизмеримо с хард-бизнесом выручку в $8.151 мрд ?

6.1 Будете ли сокращать посредников. А сами продавать других и обслуживать подставки из др. комбинатов?

7. Закрытие границ на бизнес влияет?

8. Ждёте деноминацию рубля, как готовитесь?

Вы смотрите промо ролик.

Контент лежит здесь:
часть 1 https://www.youtube.com/watch?v=RLJ50Ayva6Q
часть 2 https://www.youtube.com/watch?v=Ul7Dl1AfyrQ

Приятного просмотра!

Всем привет. Особенно новым нашим подписчикам. За последние дни их прибавилось более чем на сотню.
Поэтому коротко обновим,что мы здесь делаем.
Я, Арсен Даллакян, модератор сообщества ХУМАНАЙ (Humanai)
размещаю тут новости и факты из бизнеса (80%), общественной жизни (20%), которые касаются новых моделей управления, ориентированных на Человека.

Это наш "пунктик". Мы считаем, что раз мы все люди, то глупо игнорировать этот факт. Но не смотря на то, что с нами согласны все, на деле мало кто осмеливается применять человекоцентричный подход.
У кого-то он продуктоцентричный, у кого-то процесно, ресурсно и тд и тп.
Отсюда множество проблем: от потери прибыли, если речь о клиентах, до смертей, если речь идёт, например, о производственной безопасности.

В основном посты делаю только я, но надеюсь, что скоро и вы будете высылать мне интересную фактуру, с удовольствием буду постить.

У нас есть сайт со статьями, бесплатными сервисами и пропиской www.humanai.ru

Есть консалтинговое агенство по рыночными стратегиям www.behavioralunit.ru

И академия с онлайн-курсами про клиентский опыт и психологию.
Кстати, скоро будут вебинары, где первые 20 мест бесплатны.

Записывайтесь, если ещё не были
15. окт для директоров по маркетингу про клиентоцентричность.
Как построить мета-функцию "Клиентский опыт"

19 окт. для сервис - дизайнеров, продактов про психологию в СХ.

Записывайтесь. Увидимся там живьём, обсудим ваши вопросы, задачи на работе

Промо-ролик вебинара о том, как правильно замерять удовлетворенность, чтобы было она отражала будущие продажи. Для тех, кто устал от NPS.
Также показываем, как работает диагностика управления клиентской ценности в компании.

Полная запись вебинара здесь:
https://www.youtube.com/watch?v=s9mrr6GLneQ&feature=youtu.be

Именно через такие сервисы мы шагаем в эру пост-информации.
Незаметно, по чуть-чуть, ради удобства, и вскоре ваш собеседник - это уже не человек перед камерой, а программа.

Мы считаем, что ещё никто осознал, как повсеместная "удаленка"изменит мир. Буквально, появится новая этика. Сначала корпоративная, затем массовая

https://tjournal.ru/tech/220268-nvidia-zapustila-servis-maxine-na-osnove-neyrosetey-on-povyshaet-razreshenie-udalyaet-shum-i-perevodit-rech-v-videozvonkah

Увидел пост у Ильи Этко из Деллойт и хочу с вами поделиться. Revolut анонсировал фичу - управление всеми подписками из одного приложения. Илья пишет, и я с ним согласен,что такая функция станет базовой для всех приложений банков, более того возможно это станет единственным важным ключевым инструментарием для дейли банка, потому что подписки будут плодиться, и человек просто не состоянии будет помнить о том, где надо отключиться, а где продлить.

Новые предвыборные плакаты в Соединенных Штатах Америки.
Симметричная пропаганда

Замеряем спрос, интересно соберутся ли люди на этот стрим.


Онлайн-лекция на тему "Новые трудовые правила в период зум-тирании"


Поначалу думали, что удалёнка на весну. Потом продлили на лето. Теперь "вторая волна". За ней - третья. Потом сомнительные прививки...
В общем, кажется, удалёнка с нами года на 2-3 точно.

Ура!!!!

А вам нерадостно?
Но вроде поначалу всем так нравилось, что случилось?

Стёрлась граница между работой и частной жизнью, коллеги пишут без остановки, 4 zoomа в день - это значит выходной, в будни - по 10.
Общение сухое, строго по делу, зачем звонишь?
Просьбы похожи на приказы, обратная связь на претензии.

Начинает тошнить от вида ссылок на zoom.

Помните, когда-то в компаниях был дресс-код: туфли, брюки, рубашки. А у кого-то корпоративная этика даже была прописана: стеклянные кабинеты боссов, незакрытые двери, или даже общее пространство. Улыбка и шутка шефа мотивировала больше премии.
Комплименты, похлопывание по плечу - well done, Oleg!!!

Теперь этого нет.
Теперь корпоративная среда -исчезла.
Осталась только деятельность.

Возможно ли в таких условиях сохранить производительность труда?

Что об этом говорит поведенческая экономика?
Скажите, вы бы стали платить за еду из dark kitchen ту же цену, что из элитного ресторана в центре Москвы, в который надо записываться за 3 недели, и где ужинает Ургант?

Нет.

Поведенческие науки учат, что на
деятельность влияет среда: меняется контекст - меняется и деятельность.
Не стоит рассчитывать на то, что лишив человека корпоративной среды, он не изменит характер деятельности.

Сотрудники - это понимают, и их пробирает архаичный страх ослабнуть стать ненужным, выраженный в опасности быть уволенным.
И они начинают работать всё больше и больше, теряя грань между личной жизнью и "офисом".

Тк ведёт себя один человек, так ведут себя сотни, так ведут себя тысячи людей - массовая истерия на основе бессознательных страхов.
Всё это приводит к глобальному перегоранию менеджеров.

А это значит, что в перспективе 1-2 лет мы столкнемся с таким падением производительности труда, которое в Великую депрессию и не снилось. Людям просто не будут хотеться ни работать, ни отдыхать, ничего.

Это будет великая апатия эры zoom.

Как с ней бороться работодателю? Помогут ли красивые эко-офисы с чиллаутом и тренажеркой?

Поможет ли "свободная пятница" или "цветные четверги"?

Поможет ли смешная рожица на доске со стикерами?

Что делать, если корпоративная среда схлопнулась до границ окна zoom? Менять обои?)
Не слабовато ли?

Что теперь из себя представляет и так размытое, не до конца понятная, сущность "корпоративная культура".

Как вернуть линию раздела между отдыхом, частной жизнью, трудовой деятельностью, межличностными отношениями сотрудников и просто ненаправленным на результат общением?

Возможно ли вернуть жизнь в работу ии уберечь сотрудников от выгорания в период zoom - тирании?

О способах это и поговорим на онлайн- встрече.

Иррационально Ваш,
Арсен Даллакян
основатель Российского Поведенческого Департамента

www.behavioralunit.ru

https://fb.me/e/1Cnxd93P4

Обращение к чиновникам, принимающим решения о коммуникациях по ковиду.
#civilian_experience

Сегодня федеральное СМИ брали у меня комментарии про Ковид. Вопрос был сформулирован в формате "пассивной агрессии": почему наш народ такой недисциплинированный, не носит маски и ничего кроме штрафов не понимает".

Я бы отказался давать коммент, если это был локальный случай. Но, такой образ народа активно рисуется в повестке.
"Народ - быдло, чиновники - делают, все что могут, врачи- герои".

Извините, нет.

Помните, весной звучало из уважаемых СМИ слово "шашлычники", как будто это дно общественной жизни - пойти на пикник. Звучит так, будто лучше дома жену избить, чем отбивную на решетке пожарить.
Возможно, нас ждёт и не менее унизительное "мамочки"- женщины, которые волнуются, что дети второй год на удаленке сильно отстанут.
Например знакомо такое: "Если мамочки так переживают за деток, то пусть подумают не о том, что он математику пропускает, а о том кого её чадо перезаражать может в школе".

Да, все это "чадо", "своих деток" в ту же копилку.

Навязывают образ неполноценных дурачков, которые не могут мыслить статистически и не справляются со своими правами, поэтому их надо подсократить.

Я не могу оценивать ни работу врачей, ни организационную работу чиновников. Нет информации и компетенций.

Но я могу оценивать коммуникационную составляющую. И вот, что скажу.

Где благодарность мэра и Президента, что мы заперли себя дома и помогли в борьбе с вирусом этой весной? Где плакаты "спасибо,, что смогли"?
Где просветительская работа летом и развитие эмпатии к окружающим. Где объяснение и работа над чувственным принятием,что передача вируса - это не ты, а то, что ты делаешь.

Человек - не средство повышенной опасности, как автомобиль, и поэтому всем по умолчанию теперь надо приклеить маски, как ремни безопасности в авто.

Действие человека - это элемент повышенной опасности.

Ношение маски - это действие активное, проявление этики и заботы, так же как перевести бабушку через дорогу.

Те, кто занимается коммуникациями даже не понимает разницы между "я концепцией человека" и нормами поведения.

Отсутствие такой грани - это посягательство на личную свободу. Я не буду включать гуманиста. Включу бихевиориста: не ломая ментальные границы личности, вы можете добиться нужного поведения гораздо проще и быстрее.
Люди не хотят менять убеждения, но не замечают как меняют поведение.

Однако, коммуникационная политика (если она есть, скорее всего это просто результат хаотичных активностей) направлена на формирование комплекса неполноценности и страха наказания.

Я не раз повторял, что это суицидальная политика. И она вернётся бумерангом такой силы, что снесет всех. Я не хочу говорить это прямолинейно, потому что когда это произойдет, найдутся идиоты, которые догадаются уличить меня в подстрекательстве.

Но если ты человек думающий и сейчас находишься у власти, и от тебя зависит информационный тон, то услышь колокол. Когда волна унижения и ограничения свободы пойдет в обратку в массовом бессознательном, а затем в поведении, ты все ещё будешь здесь. И архетипичная "борьба за справедливость" станет твоей бедой. И знай, в тот момент, как ты начнёшь решать эту проблему, будет уже поздно. Это лишь последствия.

Нельзя манипулировать виной долго. Это социальная бомба.
Дайте народу ощущение выбора и возможность совершить активное действие. И вы сохраните спокойствие в стране.
Это в ваших руках, сегодня.

Успехов всем нам.
https://www.kommersant.ru/doc/4522351

Сейчас в топовых компаниях реально иссыхает такая должность как - коммерческий директор.
Да, в нулевых это были барыги с красной шеей, и я будучи СМО, их ненавидел.
Но потом, среди них начали появляться настоящие коммерсы и это был расцвет бизнеса в РФ. А сегодня на их месте СHief Product Owners, которые порой даже спичку не продали за всю жизнь. Да, я знаю таких, в огромных компаниях продуктом в миллиард управляют люди, не имеющие опыта построения продаж.
Что стало с крутыми коммерческими директорами? Они либо стали СЕО, либо ушли в свои проекты.

А новым неоткуда взяться. Ведь сегодня продажники не в почёте. Сегодня ведь бизнес - это продукт, а продукт - это it. Хуяк монтаж и за коммерческий успех продукта отвечают либо айтишники, либо, прости Господи, - продакты.
А за "продажами" оставили функцию - логистики продукта и инфы в каналах дистрибуции.
Шик.

Потом разводят руки, чёт новые продукты не взлетает. Ходят накручивают сопли на кастдев, глубинки, профили клиентов, и мать его, voice of customers.

Але!

Не думал никогда, что буду защищать продавцов, но!
Если вы умножили на ноль роль продавца, то не смейте даже ныть о слабой предпринимательской культуре в компании.
Культивируете пуфики, стартапы, подвороты - любите и дашборды подкрученые.

Этот пост на опережение времени. Он станет актуален в 2021-22г. Когда продавцы смогут заявить во весь голос, что они прекрасно понимают, что сегодня их роль не просто впарить разово, а впарить так, чтобы ценность клиентской жизни росла, чтобы росли средние чеки, возвраты, рекомендации, кросс- продукты. Когда продавцы перестанут считать себя просто интерфейсом для сделки с клиентом, а соберутся, подучатся и начнут создавать клиентскую ценность, разматывая клубок процессов от самого клиента до последнего бекэнд разработчика. Вот тогда- то мы сделаем предпринимательство в РФ грейт эгейн.
Комдир=СPO!

2020 год можно смело назвать годом кризиса рыночных стратегий.
В российском бизнес-ландшафте почти у всех затуманилось целевое видение кем должна быть компания - повсюду уберы, маркетплейсы и экосистемы.

Нет двух вещей.
1. Понимания, как конкурировать - в чем их отличия.
2. И как ими стать, кроме скупки активов.
В 2016 году надеялись на ml и биг дата, в 2018 на цифровые продукты и процессы.
Сегодня ловят новый хайп "человек в центре".
Фейковая клиентоцентричность прошибает компании циклами: 2000- давайте клиентам дарить мечту и расцвёл брендинг, 2010 - надо строить отношения - вложились в срм, 2018 - теперь клиенту нужно дать впечталения и счастье - клиентский опыт. В худшем его понимании. Уже сегодня можно почувствовать кислый привкус cjm, dt, кастдев. Дождитесь моду на "впечталения" от бизнеса и можно закрывать лавочку.

Беда со стратегиями.
Вороватые, но малодушные менеджеры покупают глобальных консультантов и вендоров, чтобы потом сокрушаться, дескать потратили 400 млн .р и ничего не изменилось. Какие эти консультанты плохие. А они не плохие, просто как и вы продают то, что покупается. Инструменты, выдавая их за цели.

В Южном Парке стебали Майкла Бея:
Оперативка у продюсера "нам нужна идея фильма"
Бей говорит: а давайте, тут робот взровется, тут астероид, а здесь поезд перевернется, тут быдыш, бабах и ядерный взрыв в слоумо.

Коллега: Кто- нить уже объясните Бею, что это все спец эффекты , а не идея.

Так вот, все, что я наблюдаю: покупка концепций, атрибутики и инструментов, а это те же спец эффекты, если нет рыночной стратегии.

В 2010 такого не было. Меньше было инстументов. Поэтому выживали за счет стратегии: позиционирования, рыночных ниши и тд. Тогда-то и взрывали Тинькофф банк, Магнит и др. Сегодня кажется нет места для новых больших идей.
Сегодня полно кнопок, решений, платформ, фреймов на любой день недели.

Сегодня стратегический менеджмент в кризисе.

И виной этому продуктовый подход. Продуктовики несутся, сломя голову к релизу, не понимая общей корпоративной повестки на рынке.

Скоро это аукнется.

Продукты не будут продаваться, вливание в них денег не воскресит мертвого. Их начнут закрывать, сначала один, потом второй, потом пачками. Начнут сворачивать платформы за сотни миллионов, начнётся уволнение СРО.
Но самое забавное, что это ничему не научит рынок: Сео сделают переход по соседним компаниям.
Продактов переименуют в новую модную профессию.

Потеряют только акционеры.

Это мой прогноз на 20-24 года.
Мы называем это цифровое похмелье.
Кому-то мы припасли рассольчник. Но а кому-то поздно пить боржоми, когда убитая продуктовым подходом, печень отвалилась.

Промо-ролик вебинара о том, как убедить босса инвестировать в сервис, и как построить такую мета-функцию клиентского сервиса, которая бы зарабатывала деньги, а не тратила.
Записаться живьем
https://behavioralunit.ru/cxo#webinar

Три главных пункта при старте клиентских исследований и выборе подрядчика.

1. Главное - подрядчик должен обладать поведенческой экспертизой. В идеале, чтобы давали гарантию защиты от ложных инсайтов. Success fee.

2. Подрядчик должен помогать правильно сформулировать гипотезу, написать тех. задание, выбрать методологию исследования, проработать прототипы на основании выявленных гипотез, курировать их запуск.
Исследования это не самоцель, а мостик между бизнес-задачей и внедрением решения.

3. Подрядчик не должен приносить отчёт с инфографикой на 100 стр, после которого взрывается голова и стоит вопрос: ну и что мне делать дальше?"
Исследования проводятся не ради того, чтобы "узнать", а только ради того, чтобы что-то изменить.
Поэтому подрядчик на старте помогаем клиенту соизмерить возможные изменения и калибруем исследования и прототипы под них, чтобы не приносить проект "мышка стань ёжиком".
----
Описание работ и кейсы RBU .
Велком)
https://behavioralunit.ru/issledovania-potrebiteley

Всем привет,
возможно некоторые из участников не знают, что здесь
крупнейшая библиотека статей по управлению опытом Человека.

Быть независимым экспертом по развитию бизнеса и рыночной стратегии - вещь диссоциативная, и вот почему:
с одной стороны в работе с клиентами ты должен понимать в макро-трендах, корпоративном менеджменте, а с другой уметь пользовать мейлчимпом, придумывать рассылки, вести телеграм канал, уметь в тильда, таргет в фб и контекст в яндекс.
Всякие семантические ядра и seo.
И это, наверное, прекрасно. Сегодня ты думаешь, как повысить неценовую привлекательность промышленного гиганта, а завтра сидишь и вычитываешь поисковые запросы. И в этом дуализме связь вэс реальностью, поэтому-то я пролетарий интеллектуального ума, так Я люблю работать руками.
Через ручной труд появляется уверенность, это как шарить, что там под капотом.

Вот например, я узнал, что в мае провалилась посещаемость не только нашего сайта, но почти все поисковые запросы.

Однако, есть запросы, которые все равно растут. Да, это все, что связано с диджитализацией.
А вот запросы по сегменту "клиентский опыт" - не растут. Два года +15%, цифровизация в среднем 80% за 2 года.

Это я понимал интуитивно еще в 2016, но думал, что акцент с процессов на клиентскую ценность произойдет в 2019. Не произошел.

Однако, всплеск коснулся запроса "CJM", очередной каргокульт.

А сегодня появился новый претендент - JTBD - хорошо растет. И это меня немного радует, ведь JTBD уже про поведенческий подход,про "как", а не про "что".