​Пандемия не поможет подписной модели взлететь ракетой
Карантин изменил наш образ жизни, но как только он закончится, все или почти все вернется на круги своя. По данным НАФИ, 82% интернет-пользователей планируют вернуться к привычному образу жизни после снятия всех ограничений. А это значит, что многие бизнес-модели, основанные на цифровых сервисах, не смогут "взорвать интернет". Очень многое, если не всё, зависит от ниши. Вот, например, подписка.

Да, действительно, в период ограничений 27% россиян оформили подписку на сервисы, которыми ранее не пользовались. Но это были, главным образом, развлекательные сервисы: кино, музыка (см. диаграмму ниже). Ну, хорошо, доставка. Но это всего 6%, а доли остальных и вовсе микроскопично малы. А ведь большинство покупателей планируют (см. выше) вернуться к прежнему образу жизни.

Между тем, на подписную модель возлагали и, возможно, возлагают большие надежды поставщики одежды. Она активно развивается в западных странах, да и у нас стала заметной. Но в период ограничений ее "заметили" только 2% новых пользователей, как выяснили исследователи из CivicScience, США (нижний слайд). Они видят перспективу только в нише одежды для отдыха. Удаленка решает, это ясно.
Из паблика #потребительское_поведение

Новости недели, которые мы хотели бы осветить.
1.Студия Лебедева запустила подписку на ИИ.
9900 р. за 999 логов рамках пяти проектов.
https://www.google.com/amp/s/vc.ru/amp/160065
Что это?
0% продуктовой ценности. 100% GR - показывают как развивают в стране ИИ. Для участия в дальнейших госпрограммах.
-----

2. Лого СБРФ.
https://www.kommersant.ru/doc/4502840
Что это:
Визуальный артефакт трансформации. Ничего более. Лого никому не нужно, кроме как трансформаторам, чтобы провести линию между "до" и "после"

3. Конференция Сбер.
https://www.sber.ru/conf
Визуальный креатив - в молоко. Чтобы не хотели продюсеры - уверен, цель не достигнута.

Контент - лично мое мнение, что данная конференция либо не планировалась, либо планировалась на весну и помешал локдаун, либо планировался ивент в рамках встречи акционеров.
Повода для конфы - нет.
Стратегия анонсирована давно. Продукты анонсировать в целом не надо. Скорее всего - это торопливый ответ слиянию Тинькофф+ Яндекс.

4. Яндекс поглощает Тинькофф.
Самая важная новость недели, и всего банковского 2020 г. Если не пятилетки.
Что будет?
Точно бренд Тинькофф снесут. Будет Яндекс банк. В течение 3-4 лет.
Точно принцип "бесплатность транзакций" уйдет в прошлое. ТК на банк упадет прочая аквизиция, производительность труда сократится, прибыли перестанет хватать.
Точно портфель увеличится в разы.
Клиентский сервис упадет до уровня Яндекс денег: пишите и ждите 2 дня ответ.

Убежден, что страна потеряла настоящий конкурентный бизнес.
Многие говорят, что от экосистем выиграет конечный клиент. Я считаю - нет. В российской олигополии конкуренция договорная.
С точки зрения инновационных продуктов, основанных на сх - клиент проиграет. Зачем создавать вау-сервис, если можно договориться о дистрибуции и тарифах.

СХ как конкурентное преимущество - это очень сложно. Это как сплести нить ДНК. Кабинетная конкуренция - это как вырезать аппендикс.

Если я ошибаюсь, приведите пример, когда в России 2 провластные компании конкурировали вау-сх, а не тарифами.

СХ как конкурентное преимущество, как главное CVP покинул российский банкинг.
Остается ждать, что в стране найдется молодой "Олег Юрьевич", который сможет взорвать рынок новым подходом. Найдется в этом десятилетии.
https://www.google.com/amp/s/meduza.io/amp/feature/2020/09/23/zachem-prodali-tinkoff-bank

Мы меняем название канала- ищем себя. Во-первых оно должно отображать темы канала, во-вторых появляется в поиске.
Вот почему важно, чтобы было слово "Человек". Но возможно это не последняя форма.

В тему перехода от клиента к человеку статья. Тренд есть, но в РФ ещё не пришел


https://deloitte.wsj.com/cmo/2019/04/07/human-experience-is-greater-than-customer-experience/

Запись вебинара Арсена Даллакяна, основателя Российского Поведенческого Департамента и вашего покорного слуги), 25 мин.

Как считать экономический эффект от инвестиций в удовлетворенность клиентов

Внутри о том как замерять удовлетворенность, чтобы она была объективной в моменте, а не средней температурой по палате.

https://youtu.be/s9mrr6GLneQ

Арсен Даллакян, основатель RBU выступил на конференции Банковского Обозрения посвященной банкострахованию и фин. экосистемам. Ниже пост с тезисами и впечатлениями Арсена.
__
Пришел на конфу по "банкострахование" от #банковского_обозрения. Спасибо за приглашение.
Как будто не было последних 7 лет, когда я ушел из страхования. Манго, Маффин - ребята, вся надежда на вас.
Господа страховщики, как вам идея: разделить понятия "страхование" и "потребительское страхование".
В первую - все текущие страховщики.
Во второй те, которые зарабатывают на клиентах, которые покупают страховки осознанно, с целью передать стоимость рисков компании. Будь то корп. или розница. Сайт или банк.
Пусть во второй части будет только 4% от рынка. Ничего страшного, зато только там есть
реальный потребитель - человек.
Слушаю выступления 1 час, ни один спикер не сказал ничего о человеке. Изредка звучит: клиентский путь, сервис, продукты.
Часто звучат слова: тарифы, каналы продаж, продукты, как продать.
Исследование жизни человека никто не рассматривает как драйвер в "эпохе экосистем". Гугл рассматривает, а страховщикам видимо уже все известно.
Значит простая истина еще не всем принята.
Маркетплейс - супермаркет продуктов
Экосистема - супермаркет опыта.
Первый - труп, второй - будущее.
Когда страховые компании перестанут производить продукты и начнут отгружать на рынок опыт, тогда они и найдут свое место в будущем.

Вопрос к вам, друзья.
Для монополиста улучшение качества продукта (#сх) - это всегда спорная, с точки зрения бизнес-целей, задача.
Перетянут авиатрафик?
Врядли.

Повысят средний чек?
Ненамного и у небольшого сегмента пассажиров.

Зачем тогда улучшения, как вы считаете?)

https://www.rbc.ru/society/01/10/2020/5f7532e09a79473ddee884c2

Новости недели 29-04.10, которые мы заметили.

1.Ужесточение контроля за криптовалютой.
Хотят принудить ее надо декларировать. С чем боряться?
Наркоторговлей, взятками?
Скорее финансированием организаций с интересами отличными от полит мейнстрима 2024 не за горами


2. РЖД анонсировала новый вагон.
Нам это важно, потому что после мэра мск это первый способ оправдать инвестиции улучшением опыта граждан.
Хорошо ли это? Конечно, кажется только, когда личные интересы и чиновников и интересы граждан совпадают в РФ может быть развитие. Если наш путь к Человекоцентричной модели лежит через коррупционные инвестиционные схемы - ну чтож.


3. ФАС предложило сделать единую площадку для торговли конфискатом.

Что это значит?
Это значит, что игры в marketplace на самом высшем уровне еще продолжаются.

Единая площадка подразумевает объединение всех потоков и ,конечно же, там будет человек который из этих потоков будет позволять себе делать "маленький глоток".

Что от этого юзерам?

Тоже плюсы.
Если площадка будет юзабилити friendly, то она может убить рынок в виде прослойки посредников, которые сопровождают торги на множестве аукционных площадок, которые есть сейчас.

4. После презентации ребрендинга из Сбера ушёл СМО,
проработавший там всего шесть месяцев, до этого чуть больше года в ВТБ, до этого около года в Beeline.
На его место назначен бывший директор в Сбер маркетинг.
Хочется верить это не связано с качеством конфереции.

Арсен Даллакян, основатель RBU беседует с Марией Шалиной, директором по маркетингу ПАО Северсталь на тему:

"Где на рынке деньги: резервы роста промышленной компании"

1. О себе и Cеверстали. Что сейчас делается в контексте роста оборотов.
1.1 Где деньги у клиента? Как и на что их у него обменять. Что в Северстали деляется для повышения клиентской ценности.

2. Клиентоцентричность: концепции в РФ более 20 лет, но до сих пор это что-то туманное. И часто нерабочее. Многие клиентоцентричные компании - банкроты. А самые успешные - часто анти - клиентоцентричные.
3. Как в компании построить клиентоцентричное управ-ние.

4. Customer Experience - что за зверь? Новая концепция для заработка консалтеров? Чем отличается от качества обслуживания
Помогает ли зарабатывать? Как? Примеры ПАО Северсталь.

5. Как зарабатывать на СХ:
- рекомендации
- апсейл
- сервис продажи
- кросс
- сокращение оттока
- рост срока жизни.
Но все это считается факультативно. Потому что сложно и не очевидно
Как быть?

Как узнать удовлетворенность влияет на продажи или нет?
Как влияет, через какое время? А в каких случаях не влияет?

6. Меняются ли роли в компании? Раз по стране шагает кроссф-сть. Какие новые видишь, какие ввели, какие придут по твоему мнению

7. Не тесно ли в рамках одной отрасли. У кого заимствуете. С кем себя бы сравнили из другой отрасли: одежда, техника и тд.
У вас Север-групп: Северсталь, Лента, клиники (что ещё)
Планируете ли расширение портфеля бизнеса, горизонтальные связи?

6. Сервитизция - это когда зарабатываете на услугах. Реально ли для промышленности или сервис-рубли - это копейки.
Может ли Севесрталь (и хочет ли) стать платформой - то есть перевести зарабатывать на сервисе соизмеримо с хард-бизнесом выручку в $8.151 мрд ?

6.1 Будете ли сокращать посредников. А сами продавать других и обслуживать подставки из др. комбинатов?

7. Закрытие границ на бизнес влияет?

8. Ждёте деноминацию рубля, как готовитесь?

Вы смотрите промо ролик.

Контент лежит здесь:
часть 1 https://www.youtube.com/watch?v=RLJ50Ayva6Q
часть 2 https://www.youtube.com/watch?v=Ul7Dl1AfyrQ

Приятного просмотра!

Всем привет. Особенно новым нашим подписчикам. За последние дни их прибавилось более чем на сотню.
Поэтому коротко обновим,что мы здесь делаем.
Я, Арсен Даллакян, модератор сообщества ХУМАНАЙ (Humanai)
размещаю тут новости и факты из бизнеса (80%), общественной жизни (20%), которые касаются новых моделей управления, ориентированных на Человека.

Это наш "пунктик". Мы считаем, что раз мы все люди, то глупо игнорировать этот факт. Но не смотря на то, что с нами согласны все, на деле мало кто осмеливается применять человекоцентричный подход.
У кого-то он продуктоцентричный, у кого-то процесно, ресурсно и тд и тп.
Отсюда множество проблем: от потери прибыли, если речь о клиентах, до смертей, если речь идёт, например, о производственной безопасности.

В основном посты делаю только я, но надеюсь, что скоро и вы будете высылать мне интересную фактуру, с удовольствием буду постить.

У нас есть сайт со статьями, бесплатными сервисами и пропиской www.humanai.ru

Есть консалтинговое агенство по рыночными стратегиям www.behavioralunit.ru

И академия с онлайн-курсами про клиентский опыт и психологию.
Кстати, скоро будут вебинары, где первые 20 мест бесплатны.

Записывайтесь, если ещё не были
15. окт для директоров по маркетингу про клиентоцентричность.
Как построить мета-функцию "Клиентский опыт"

19 окт. для сервис - дизайнеров, продактов про психологию в СХ.

Записывайтесь. Увидимся там живьём, обсудим ваши вопросы, задачи на работе

Промо-ролик вебинара о том, как правильно замерять удовлетворенность, чтобы было она отражала будущие продажи. Для тех, кто устал от NPS.
Также показываем, как работает диагностика управления клиентской ценности в компании.

Полная запись вебинара здесь:
https://www.youtube.com/watch?v=s9mrr6GLneQ&feature=youtu.be

Именно через такие сервисы мы шагаем в эру пост-информации.
Незаметно, по чуть-чуть, ради удобства, и вскоре ваш собеседник - это уже не человек перед камерой, а программа.

Мы считаем, что ещё никто осознал, как повсеместная "удаленка"изменит мир. Буквально, появится новая этика. Сначала корпоративная, затем массовая

https://tjournal.ru/tech/220268-nvidia-zapustila-servis-maxine-na-osnove-neyrosetey-on-povyshaet-razreshenie-udalyaet-shum-i-perevodit-rech-v-videozvonkah

Увидел пост у Ильи Этко из Деллойт и хочу с вами поделиться. Revolut анонсировал фичу - управление всеми подписками из одного приложения. Илья пишет, и я с ним согласен,что такая функция станет базовой для всех приложений банков, более того возможно это станет единственным важным ключевым инструментарием для дейли банка, потому что подписки будут плодиться, и человек просто не состоянии будет помнить о том, где надо отключиться, а где продлить.

Новые предвыборные плакаты в Соединенных Штатах Америки.
Симметричная пропаганда

Замеряем спрос, интересно соберутся ли люди на этот стрим.


Онлайн-лекция на тему "Новые трудовые правила в период зум-тирании"


Поначалу думали, что удалёнка на весну. Потом продлили на лето. Теперь "вторая волна". За ней - третья. Потом сомнительные прививки...
В общем, кажется, удалёнка с нами года на 2-3 точно.

Ура!!!!

А вам нерадостно?
Но вроде поначалу всем так нравилось, что случилось?

Стёрлась граница между работой и частной жизнью, коллеги пишут без остановки, 4 zoomа в день - это значит выходной, в будни - по 10.
Общение сухое, строго по делу, зачем звонишь?
Просьбы похожи на приказы, обратная связь на претензии.

Начинает тошнить от вида ссылок на zoom.

Помните, когда-то в компаниях был дресс-код: туфли, брюки, рубашки. А у кого-то корпоративная этика даже была прописана: стеклянные кабинеты боссов, незакрытые двери, или даже общее пространство. Улыбка и шутка шефа мотивировала больше премии.
Комплименты, похлопывание по плечу - well done, Oleg!!!

Теперь этого нет.
Теперь корпоративная среда -исчезла.
Осталась только деятельность.

Возможно ли в таких условиях сохранить производительность труда?

Что об этом говорит поведенческая экономика?
Скажите, вы бы стали платить за еду из dark kitchen ту же цену, что из элитного ресторана в центре Москвы, в который надо записываться за 3 недели, и где ужинает Ургант?

Нет.

Поведенческие науки учат, что на
деятельность влияет среда: меняется контекст - меняется и деятельность.
Не стоит рассчитывать на то, что лишив человека корпоративной среды, он не изменит характер деятельности.

Сотрудники - это понимают, и их пробирает архаичный страх ослабнуть стать ненужным, выраженный в опасности быть уволенным.
И они начинают работать всё больше и больше, теряя грань между личной жизнью и "офисом".

Тк ведёт себя один человек, так ведут себя сотни, так ведут себя тысячи людей - массовая истерия на основе бессознательных страхов.
Всё это приводит к глобальному перегоранию менеджеров.

А это значит, что в перспективе 1-2 лет мы столкнемся с таким падением производительности труда, которое в Великую депрессию и не снилось. Людям просто не будут хотеться ни работать, ни отдыхать, ничего.

Это будет великая апатия эры zoom.

Как с ней бороться работодателю? Помогут ли красивые эко-офисы с чиллаутом и тренажеркой?

Поможет ли "свободная пятница" или "цветные четверги"?

Поможет ли смешная рожица на доске со стикерами?

Что делать, если корпоративная среда схлопнулась до границ окна zoom? Менять обои?)
Не слабовато ли?

Что теперь из себя представляет и так размытое, не до конца понятная, сущность "корпоративная культура".

Как вернуть линию раздела между отдыхом, частной жизнью, трудовой деятельностью, межличностными отношениями сотрудников и просто ненаправленным на результат общением?

Возможно ли вернуть жизнь в работу ии уберечь сотрудников от выгорания в период zoom - тирании?

О способах это и поговорим на онлайн- встрече.

Иррационально Ваш,
Арсен Даллакян
основатель Российского Поведенческого Департамента

www.behavioralunit.ru

https://fb.me/e/1Cnxd93P4

Обращение к чиновникам, принимающим решения о коммуникациях по ковиду.
#civilian_experience

Сегодня федеральное СМИ брали у меня комментарии про Ковид. Вопрос был сформулирован в формате "пассивной агрессии": почему наш народ такой недисциплинированный, не носит маски и ничего кроме штрафов не понимает".

Я бы отказался давать коммент, если это был локальный случай. Но, такой образ народа активно рисуется в повестке.
"Народ - быдло, чиновники - делают, все что могут, врачи- герои".

Извините, нет.

Помните, весной звучало из уважаемых СМИ слово "шашлычники", как будто это дно общественной жизни - пойти на пикник. Звучит так, будто лучше дома жену избить, чем отбивную на решетке пожарить.
Возможно, нас ждёт и не менее унизительное "мамочки"- женщины, которые волнуются, что дети второй год на удаленке сильно отстанут.
Например знакомо такое: "Если мамочки так переживают за деток, то пусть подумают не о том, что он математику пропускает, а о том кого её чадо перезаражать может в школе".

Да, все это "чадо", "своих деток" в ту же копилку.

Навязывают образ неполноценных дурачков, которые не могут мыслить статистически и не справляются со своими правами, поэтому их надо подсократить.

Я не могу оценивать ни работу врачей, ни организационную работу чиновников. Нет информации и компетенций.

Но я могу оценивать коммуникационную составляющую. И вот, что скажу.

Где благодарность мэра и Президента, что мы заперли себя дома и помогли в борьбе с вирусом этой весной? Где плакаты "спасибо,, что смогли"?
Где просветительская работа летом и развитие эмпатии к окружающим. Где объяснение и работа над чувственным принятием,что передача вируса - это не ты, а то, что ты делаешь.

Человек - не средство повышенной опасности, как автомобиль, и поэтому всем по умолчанию теперь надо приклеить маски, как ремни безопасности в авто.

Действие человека - это элемент повышенной опасности.

Ношение маски - это действие активное, проявление этики и заботы, так же как перевести бабушку через дорогу.

Те, кто занимается коммуникациями даже не понимает разницы между "я концепцией человека" и нормами поведения.

Отсутствие такой грани - это посягательство на личную свободу. Я не буду включать гуманиста. Включу бихевиориста: не ломая ментальные границы личности, вы можете добиться нужного поведения гораздо проще и быстрее.
Люди не хотят менять убеждения, но не замечают как меняют поведение.

Однако, коммуникационная политика (если она есть, скорее всего это просто результат хаотичных активностей) направлена на формирование комплекса неполноценности и страха наказания.

Я не раз повторял, что это суицидальная политика. И она вернётся бумерангом такой силы, что снесет всех. Я не хочу говорить это прямолинейно, потому что когда это произойдет, найдутся идиоты, которые догадаются уличить меня в подстрекательстве.

Но если ты человек думающий и сейчас находишься у власти, и от тебя зависит информационный тон, то услышь колокол. Когда волна унижения и ограничения свободы пойдет в обратку в массовом бессознательном, а затем в поведении, ты все ещё будешь здесь. И архетипичная "борьба за справедливость" станет твоей бедой. И знай, в тот момент, как ты начнёшь решать эту проблему, будет уже поздно. Это лишь последствия.

Нельзя манипулировать виной долго. Это социальная бомба.
Дайте народу ощущение выбора и возможность совершить активное действие. И вы сохраните спокойствие в стране.
Это в ваших руках, сегодня.

Успехов всем нам.
https://www.kommersant.ru/doc/4522351

Сейчас в топовых компаниях реально иссыхает такая должность как - коммерческий директор.
Да, в нулевых это были барыги с красной шеей, и я будучи СМО, их ненавидел.
Но потом, среди них начали появляться настоящие коммерсы и это был расцвет бизнеса в РФ. А сегодня на их месте СHief Product Owners, которые порой даже спичку не продали за всю жизнь. Да, я знаю таких, в огромных компаниях продуктом в миллиард управляют люди, не имеющие опыта построения продаж.
Что стало с крутыми коммерческими директорами? Они либо стали СЕО, либо ушли в свои проекты.

А новым неоткуда взяться. Ведь сегодня продажники не в почёте. Сегодня ведь бизнес - это продукт, а продукт - это it. Хуяк монтаж и за коммерческий успех продукта отвечают либо айтишники, либо, прости Господи, - продакты.
А за "продажами" оставили функцию - логистики продукта и инфы в каналах дистрибуции.
Шик.

Потом разводят руки, чёт новые продукты не взлетает. Ходят накручивают сопли на кастдев, глубинки, профили клиентов, и мать его, voice of customers.

Але!

Не думал никогда, что буду защищать продавцов, но!
Если вы умножили на ноль роль продавца, то не смейте даже ныть о слабой предпринимательской культуре в компании.
Культивируете пуфики, стартапы, подвороты - любите и дашборды подкрученые.

Этот пост на опережение времени. Он станет актуален в 2021-22г. Когда продавцы смогут заявить во весь голос, что они прекрасно понимают, что сегодня их роль не просто впарить разово, а впарить так, чтобы ценность клиентской жизни росла, чтобы росли средние чеки, возвраты, рекомендации, кросс- продукты. Когда продавцы перестанут считать себя просто интерфейсом для сделки с клиентом, а соберутся, подучатся и начнут создавать клиентскую ценность, разматывая клубок процессов от самого клиента до последнего бекэнд разработчика. Вот тогда- то мы сделаем предпринимательство в РФ грейт эгейн.
Комдир=СPO!