готовим онлайн Light диагностику для того, чтобы понять, какую часть customer value managment надо исправлять в первую очередь: проекты, управление или культуру

Если кто интересуется новыми вакансиями. Кстати, я пополняю свой кадровый резерв. Уже чуть ли не каждую неделю крупные коспании от ритейла до металлургов спрашивают людей на управление опытом. Кто хочет сменить работу и перейти в тему cx - присылайте в личку cv. https://hh.ru/vacancy/32726635

Мой тлг @ADADADAD6

О CUSTOMER VALUE MANAGEMENT ЭКОСИСТЕМЫ или ПРОКЛЯТИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ в РФ.
В субботу собираю мысли в кучу посредством ручки и бумаги. Вот получился текст.

Есть проблема в российском менеджменте... Она заключается в том, что управление клиентской ценностью не выделено в отдельную функцию. То есть сумма денег сколько можно заработать с вашего целевого сегмента (customer value) не оценивается и не поставлено в KPI какой-либо функции. Да, есть план продаж, доля рынка, план по кросс-продажам, среднему чеку и тд - но все это есть кусочки от того объема денег, который потенциально хранит в себе ваш Клиент. И мы не говорим о деньгах для заработка которых нужны новые продукты. Это уже следующий уровень. Мы говорим о том, сколько можно заработать в данном сегменте с помощью текущих продуктов на протяжении всей жизни клиента.

Именно тот объем денег, который Вы можете заработать на текущих продуктах в текущем клиентском сегменте мы и называем Клиентской Ценностью (метрика Customer Lifetime Value).

Так вот, проблема в том, что в компаниях эта величина не оцифрована, и не управляется как единый поток. Он разбит на короткие отрезки: продавцы, маркетологи, It-шники, продуктовики и многие другие трудятся в своих функциональных или ПРОДУКТОВЫХ шахтах. Отсюда появляются разрывы в потоке Управления Клиентской Ценности и деньги начинают утекать. Сначала это просто недополученная прибыль, потом невыполненные планы, затем кризис.
Он выражается в том, что клиент все менее охотно расстается со своими деньгами. Повышается чувствительность к цене. Падает лояльность.
В ответ компания начинает решать каждые из этих проблем по отдельности и только вязнет в бесконечных "оптимизациях", лозунгах о счастье клиента, клиентоцентричности, сервисе, лояльности и таки далее.

Все это напоминает проблемы видеопрокатов в конце девяностых. Сначала думали, что кассеты не те - нужны новинки, потом думали, что ассортимент маленький - нужен маркетплейс, потом - что надо менять обслуживание. Так и закрывались.
Но только не те, кто понял, что все это - симптомы, а причины лежат глубже. За пределами "ларька с кассетами". Тогда денежный поток от клиента (Customer Value) не исчез, он просто перенаправился в другую сторону. Кто это понял - тот сейчас крупнейший красный ритейлер электроники.

Что делать Вам?
Внедрить менеджмент клиентской ценностью как отдельный проект.

Начать можно с теста ниже. Это упрощенный способ проверить есть ли в компании утечка Клиентской Ценности.
Мы создали его, упаковав в несколько слайдов сотни часов консалтинга для крупнейших российских компаний.
https://behavioralunit.ru/specproekt/simptomatika

БАЗА ОПЫТА #1 РФ
ПО ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ЭКОНОМИКЕ В БИЗНЕСЕ И УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
для обучения gpt и себя.

Это база опыта. Не данных/знаний. Уникальный опыт бизнес -дизайн агентства #1 в РФ. Только реальные проекты, алгоритмы, бизнес - задачи всем известных организаций. К такому у gpt в Сети доступа нет!

Темы:
СХ
CJM/CEM/ CХ-исследования/ СХ-стратегия/ СХ-культура/сервис/удовлетворенность/СLTV/CSI/NPS

BE
Дизайн поведения/ biases/ иррациональностью/ архитектура выбора/ процесс принятия/ решений/ нейромаркетинг/ поведенческий маркетинг/be in cx/ поведенческие департаменты, bit/ опыт гражданина/ nudge, nudging.

Твои шаги:
1. Скачай и обучи(сь) gpt
2. Включай дизайн поведения
3. Умножай доход х5!

МЕТОДОЛОГИЯ:
- ДИЗАЙН ОПЫТА - BECX, скачать
- УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ - CXVS, cкачать

Топ постов по CX
1.Запись сессии "Поведенческая экспертиза в Трансформации" , смотреть
2.Кратко схема дизайна клиентского опыта, смотреть
3.Как прокачать навыки глубинных интервью, читать
4. Проблема СХ в России, читать


Топ постов по BE
1.Теория игр помогает в бизнесе? читать
2.Теория перспектив - главный инсайт Канемана, читать
3. Список Поведенческих Департаментов в мире, читать
4. Как работает Поведенческий Департамент в Австралии, читать

ВИДЕОМАТЕРИЛЫ
- 17 длинных погружающих вебинаров, перейти
- 8 стримов- беседы с практиками, перейти
- 15 выступлений с бизнес-конференций, перейти
- 10 записей с лекций MBA, перейти

КАК ПРОХОДИЛИ ПРОЕКТЫ
- 10 проектов в последнем портфолио, скачать
- 107 проектов списком, скачать
- 80 проектов по улучшению СХ подробно, смотреть
- 14 проектов по стратегии и трансформации, смотреть
- 8 прототипов, смотреть
- 17 лучших проектов, как делали скачать pdf->
- Как с помощью городской среды повысить доверие к власти, скачать pdf->
- Один из самых ярких проектов по ЧЦ-трансформации, скачать pdf->

ЛУЧШИЕ СТАТЬИ
- Когда поведенческая экономика вредна?, скачать pdf->
- Как не ошибиться в мотивах поведения клиентов, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о потребительских инсайтах, скачать pdf->
- Все, что нужно знать о принятии решений потребителями, скачать pdf->
- Как защититься от ложных инсайтов в дизайне поведения? скачать pdf->
- Клиентоцентричный подход в гос управлении, читать

ПОДБОРКИ ЗА 10 лет
- 27 коммерческих предложений и планов работ РПД, читать-
- 150 лучших статей по теме со всего мира за 3 года, смотреть->
- 40+ ресурсов по Behavioral Economics и 35+ по СХ, смотреть ->
- Вопросы и возражения о СХ от наших клиентов, читать->

ИНСТРУМЕНТЫ
- Калькулятор стоимости клиентского НЕдоверия, пробовать
- Оценка зрелости Клиентоцентричности копании, давай
- Калькулятор CLTV, потыкать
- Тест на поведенческую экспертизу, пройти
- Блиц-тест на рациональность, рискнуть
- Тест на знание смыслов клиентской трансформации, да
- Хулиганская оценка цифровых скиллов, yep

#be #cx #becx

ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМ ВОКРУГ ЧЕЛОВЕКА?

Поведенческая экспертиза в цифровой трансформации. Запись с "Острова"

Читать и смотреть

#be #cx

Слежу за этим ивентом кажется 4 года подряд . Бизнеса с каждым годом больше. Есть из РФ, Наталья Галкина, (нейро тренд), и все мои рецензенты по книге Ультиматум Удовольствия
(The pursuit of pleasure).

Будете в la, сходите.
http://www.neuromarketingworldforum.com/en

ВСЕ, ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ИНСАЙТАХ
#сх #be #пост

Часто слышу:
- "Надо ходить в поля", "custdev наше все".

Но если исследования приносили бы деньги, то самыми богатыми людьми были бы исследователи.

Проблема в том, что без понимания, как и что надо исследовать, большинство глубинок превращается в разговор с клиентом с подсветкой проблем, о которых он сказал вслух.

Толку о таких глубинок ноль, только вред.

Все, что полезно знать о ложных инсайтах, написано в этом лонгриде.


Читать

КАК ПРОКАЧИВАТЬ НАВЫКИ ГЛУБИННЫХ ИНТЕРВЬЮ

Чтобы применять поведенческую экспертизу и защищаться от ложных инсайтов

Если нужно поработать с вашей командой, РПД к вашим услугам

#сх #be #пост

Алоха!
Вот новый проект "HUMANCENTRIC ED"
Это 17 корп. тренингов, объеденных темой "Поведение человека в организации".
https://behavioralunit.ru/cx-akademia

ЧТО ТАКОЕ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Клиентский опыт - это сумма всех микровзаимодействий компании и клиента.
На всем жизненном цикле потребителя: с момента, когда впервые услышал о компании до последнего отзыва о ней.

CХ-дизайн включает в себя в том числе и разработку продукта, и рекламу, и механику продаж, и стандарты обслуживания.

Задачи, решаемые в процессе проектирования клиентского опыта на картинке.

#сх

Вы лучше меня знаете, что несмотря на простоту потребностей клиента,
оптимизация продукта и коммуникаций - это бездонный океан.

Как сделать продукт или рекламную кампанию, которая выстрелит?
Просто дай клиенту то, что решает его проблему - учит нас классический клиентоцентричный подход. Делов-то!

Но почему-то 80% запусков не достигают KPI. Вспомните проект VEON - аналог вичата. Где он сейчас? Но ведь продукт решал проблемы, а рекламировал его сам ДУДЬ!
Почему "прилипалы" - это мега эффективная акция, а кешбек и безлимит убивает рынок.
Почему, если всего и надо - это дать клиенту то, что решает его проблему- мы имеем столько провалов?

Может потому, что мы не умеем выявлять проблемы?
Или сам клиент не знает их?
А может, этих самых проблем и нет вовсе в обществе сверх-потребления.
Скажу больше - нет и клиента!
Есть Человек, и он плевать хотел на все, что вы делаете, до тех пор пока...

Пока вы не научитесь понимать, что по-настоящему им движет.
Этому и посвящено наше обучение https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online

ПРОБЛЕМА СХ В РОССИИ
#доверие #сх #пост #довериеклиентов

Беда в том, что СХ-management, который зарождался как инструмент кросс-функционального сотрудничества внутри компании с целью повышения клиентской ценности на рынке, превратился в качество обслуживания клиентов, в сервис

Читать и смотреть видео

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ ГОРОДСКАЯ СРЕДА
#доверие #be #cx #довериеклиентов

Выкладываю презу с кейсами, как с помощью дизайна среды решать социалнфе задачи


Александр Пичугин, специалист по умным городам и применению в них поведенческих технологий выступает в Казани на форуме и предложил рассказать о кейсах RBU по теме эмоциональная городская среда.

Мы подготовили наспех несколько. Вот и вам покажем.

ПИВО И МЯЧИК?

Кросс-продажи в алкомаркете "Красное & Белое" на Болотной. Покупаешь алкоголь - мяч со скидкой.

Спрашиваю - и че уходят?
Продавщица - улетает!

Это все, что надо знать об изучении потребительского поведения.

Как это работает узнаете на вводом курсе по психологии потребителей

#сх #маркетиг #кейсбизнеса

ЧТО ОПРЕДЕЛЯЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ НА САМОМ ДЕЛЕ

Коллеги написали статью.
Раскрыли почему ситуация, в которой оказывается человек, влияет на его желания сильнее, чем потребности, пол-возраст-доход или психографические характеристики: «стремление к власти», «контролю» или любые другие.

Сравнили JTBD и психографический подход.

Читать

#be #cx

ПОДХОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ ЦЕННОСТЬЮ

Продуктовый подход vs сегментный. Разница и какой эффективнее?

Топики:

1. Чем отличается продуктоориентированность от человекоцентричности


2. Для чего нужна сегментация и что такое поведенческая сегментация


3. 6 параметров для сегментации, при которой сегменты объеденяются по факторам, определяющим поведение.


4. Что такое CX Value Stream и как он помогает преодолеть продуктовые шахты

Читать и смотреть

#cx

АЛГОРИТМ BADOO
#маруктинг #кейс

Как и почему изменился привычный алгоритм рекомендательной системы Badoo, и к каким результатам это привело.

Статья от Тимура Гарифзянова, Product Lead Magic Lab (Badoo, Bumble and others)

Читать