Advisory board RetailCRM пополняется новыми экспертами

Продолжаем формировать консультационный совет, который помогает усиливать стратегические решения и продуктовую архитектуру.

На данный момент в составе уже три лидера отрасли:

Евгений Щепелин — основатель eCompass Capital (стратегический консалтинг в ecommerce), ex-председатель совета директоров «СберМегаМаркета» и ex-коммерческий директор «Яндекс Маркета». Первым вошёл в состав совета.

Виктор Крылов — директор по продуктам CVM в «Билайн». Ранее: CMO «Самоката», директор по СНГ Exponea.

Юлиана Гордон — основатель школы электронной коммерции iWENGO, присоединилась к advisory board RetailCRM недавно.
Юлиана — первый в истории российского ecommerce CRM-директор, занималась внедрением CRM в OZON, была руководителем проекта создания маркетплейса Leroy Merlin, CMO PayPal в России и S7 Airlines. Реализовывала CRM-проекты в «Мегафоне», «Билайне» и МТС.

Исследование Klaviyo показывает, что автоматическая рассылка по брошенной корзине остаётся одним из самых доходных ecommerce-сценариев.

Средний доход на одного получателя — $3,65, а у компаний, попадающих в топ-10% выборки, этот показатель приближается к $29. Это существенно выше, чем у других автоматических цепочек.

Конверсия в заказ по брошенной корзине — 3,33%, что также выше среднего уровня. При этом процент отписок остаётся минимальным.

А главное — этот процесс можно полностью автоматизировать. AI-помощник в конструкторе сценариев RetailCRM собирает рабочие цепочки для брошенной корзины за минуты: подбирает структуру, каналы, задержки и формирует тексты. Это экономит до 70% времени маркетолога.

Но важно помнить: эффективность любых автоматических цепочек зависит от качества данных и общей архитектуры взаимодействия с клиентом.

По данным RetailCRM конверсия в заказ сильно зависит от сферы бизнеса. Например, ювелирные магазины могут возвращать до 7% бросивших корзину клиентов, в сфере fashion конверсия доходит до 10%, а в beauty составляет около 4%.

В новом выпуске подкаста «Это база» Андрей Юкин, коммерческий директор RetailCRM, поговорил с Юлианой Гордон — я недавно рассказывал о том, что Юлиана вошла в наш advisory board.

Что можно вынести из разговора:

— CRM — это единый контур бизнеса
Юлиана разделяет CRM на операционный (сервис, логистика, OMS) и аналитический (маркетинг, кампании). Пока они живут отдельно, возникают классические «белые медведи»: маркетинг шлёт промо по товарам с задержками и жалобами, не видя операционных данных. CRM-система должна «видеть» и обращения, и статусы заказов — всю картину целиком.

— Главный KPI CRM — это LTV
Остальные метрики безусловно важны, но стратегический ориентир один — сколько денег клиент приносит за жизнь работы с брендом. Без расчёта LTV и привязки к нему CRM-активности компания по сути не управляет окупаемостью CRM, а просто «делает рассылки».

— От сегментов к персонализации и AI
Раньше работали с 8–26 укрупнёнными сегментами, сейчас целевая модель — «один клиент = один сегмент». Современные CRM-платформы позволяют задавать бизнес-логику, исключающие сегменты, правила компенсаций, а подбор шаблонов и офферов отдавать алгоритмам. Задача команды — не руками «рвать выборки», а задавать рамки и контролировать качество.

— Email остается базовым каналом
В экосистеме коммуникаций он выполняет роль «спокойной точки контакта». В мессенджерах темп выше, ожидания мгновеннее, объём входящих — огромный.
Email же сохраняет статус канала, куда человек приходит осознанно: чтобы прочитать, разобраться, принять решение.
И поэтому качественная email-коммуникация всё ещё показывает стабильные результаты в удержании — особенно в сегментах, где человеку важно подумать, а не «ответить здесь и сейчас».

— AI не отменяет человеческого отношения
Звучала очень важная мысль: CRM — это про людей, а не только про алгоритмы.
Автоматизация помогает масштабировать объём, но тон, эмпатия, границы канала и уважение к клиенту остаются человеческой зоной ответственности, которые задаются при проектировании процессов работы с клиентами.

Полный выпуск подкаста «Это база» с Юлианой Гордон можно посмотреть и послушать на:

— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыке

На прошлой неделе провели ежегодное мероприятие для партнёров RetailCRM — «Новые горизонты». Для нас это всегда точка синхронизации: куда движется продукт, какие изменения планируются и какие возможности это открывает.

Один из самых показательных индикаторов зрелости партнёрской модели — реферальный канал.

За последние три года средний чек клиентов, пришедших по рекомендации партнёров, вырос в 3,4 раза. Это не случайность, здесь сложились два системных фактора:

1. Партнёры всё чаще участвуют в развитии клиентов — помогают выстраивать процессы, запускать CRM-маркетинг, масштабировать работу с базой.

2. В реферальном канале стало заметно больше крупных клиентов, которые заходят сразу с другими требованиями к архитектуре, аналитике и автоматизации.

По сути, реферальная программа перестала быть вспомогательным инструментом и превратилась в стратегический источник роста — с более высоким средним чеком, более длинным LTV и более сложными задачами.

Если интересно, подробнее о возможностях нашей партнёрской программы можно узнать по ссылке.

Компании премиум-сегмента относятся к качеству коммуникаций особенно внимательно. Даже несколько нерелевантных сообщений могут подорвать доверие постоянных покупателей.

На примере одного из наших кейсов хочу показать, как грамотная стратегия CRM-маркетинга улучшает покупательский опыт и приводит к росту продаж.

Итак, дано: цветочная студия премиум-сегмента. Подключили CRM-маркетинг в RetailCRM для поддержания клиентского сервиса.

Что используют:
Чтобы не перегружать клиентов ненужными сообщениями, студия опирается на их предпочтения и историю заказов. Чётко под потребности персонализирует рассылки:

1. Новым клиентам рассказывают про условия программы лояльности. Постоянным — делают персональные офферы.

2. Если клиент заказывал цветы к конкретным праздникам, на следующий год заранее напоминают об этих событиях и собирают в письме подборку букетов.

Что получили:
— 2 млн рублей — с одной WhatsApp*-рассылки.
— Сотни тысяч рублей — с email-рассылок.
— 40% повторных продаж после напоминания о прошлогоднем заказе.

Подробнее о том, как у них это получилось, можно прочитать здесь.

*WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.

Поделился в Т-Бизнес секретах кейсом наших клиентов — бренда «Верфь».

Ребята начинали в узкой нише «папок моряка» и смогли выйти в широкий fashion сегмент. Но их уникальность не только в этом. «Верфь» сделали работу с обратной связью основным источником повторных продаж.

До 80% повторных заказов у них приходит из email-коммуникаций, при этом команда сознательно работает только с «живой» базой и не трогает неактивных клиентов.

Как им это удаётся:

— клиентский сервис у «Верфи» выстроен как диалог, а не как формальность;

— обратная связь реально влияет на продукт: модели, цвета, конструкции;

— «ламповый» подход возможен только тогда, когда под капотом есть система — история заказов, единая база, прозрачные процессы.

Этот кейс хорошо показывает, что технологии и автоматизация в CRM-маркетинге не заменяют отношение к клиенту, а дают ему масштаб. Бренд может оставаться человечным — и при этом расти до сотен тысяч клиентов без раздутых команд (в маркетинге у них 10 человек, а ИТ занимается внешний подрядчик).

Больше про историю «Верфи» и их подход к комьюнити рассказал по ссылке.

Для каких задач подключать AI-сотрудников? Смогут ли они полностью заменить людей?

В новом выпуске подкаста «Это база» поговорили с Дмитрием Банных, сооснователем агентства CRM-маркетинга Inbox Marketing и основателем сервиса Inbox-AI.

Что я бы выделил:

— ИИ-агент ≠ бот
Бот ведёт по жёсткому сценарию. ИИ-агент держит диалог, понимает «человеческие» запросы (ошибки, смена решения, уточнения) и может довести клиента до результата, даже если тот поменял мнение.

— Где ИИ-сотрудник окупается быстрее всего
Первая линия: продажи и поддержка. Логика простая — скорость реакции и доступность 24/7.
В кейсах Дмитрия ИИ-сотрудник квалифицирует лидов, отвечает на типовые вопросы, помогает довести до заказа и передаёт человеку только те ситуации, где нужна нестандартная работа.

— Лучшее внедрение — гибрид
Скрипты остаются там, где они быстрее и надёжнее (наличие, цены, статусы, синхронизация с базами).
ИИ-агент включается там, где нужна гибкость: понять запрос, уточнить параметры, обработать ошибки в тексте и не сломаться от «нестандартного» диалога.

— Главный стоп-фактор — не технология
Самое большое сопротивление при внедрении ИИ-сотрудников — человеческое. Инструмент быстро проявляет слабые места: где нет регламентов, дисциплины, актуальных данных. Это та же логика, что и при внедрении CRM: система не «делает магию», она усиливает процессы — или показывает, что их надо чинить.

— Человек остаётся — меняется роль
ИИ забирает рутину и скорость. Человек остаётся за логикой, правилами, контролем качества и сложными кейсами.
Важная мысль: если ИИ действительно решает задачу клиента, ему не так важно, кто на той стороне — «робот» или «живой оператор».

Полный выпуск — на площадках:

— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыке

Рассказывал вам про ежегодное мероприятие «Новые горизонты». У нас там был особенный гость, которого сложно не заметить.

Как думаете, с кем выйдет следующий подкаст «Это база»? Небольшой спойлер из бекстейджа — ниже 👇

Интересно будет посмотреть выпуск?

Новый выпуск «Это база»: в гостях — Олег Слободской, CEO BotMarketing. Но Олег пришёл не один — вместе с ним на записи был робот-гуманоид Рик Зорен.

В подкасте обсудили, зачем бизнесу роботы, когда чат-боты правда полезны и почему сейчас все чаще говорят не про «ботов», а про ИИ-помощников.

Вот что важно из разговора:

— Робот сегодня — это способ привлечь внимание
Олег прямо говорит: реклама дорожает, и чтобы выделиться, например, на мероприятии, нужно что-то необычное. Робот может собрать больше людей вокруг, чем стенд и раздатки — просто потому что это вау-эффект.

— Робот как сотрудник пока почти нигде не работает
Постоянное использование роботов пока редкость: их нужно заряжать, обслуживать, следить за ними. Часто их показывают для демонстрации, а дальше робот стоит без дела. Поэтому сейчас главная польза робота — именно в маркетинге и событиях.

— Чат-бот нужен не всем
Если вам почти не пишут в чат — бот не спасет. Сначала должен появиться поток обращений: на сайте, в мессенджерах, в соцсетях. И только когда сообщений стало много (условно 10–20 в день и больше), бот начинает экономить время команды.

— Один бот — много задач
Компании всё чаще хотят, чтобы у клиента была одна точка входа (например, в Телеграме), а внутри — и программа лояльности, и личный кабинет, и подбор товара, и ответы на вопросы, и акции. То есть не бот для одного шага, а бот как мини-приложение.

— ИИ-помощники не только для клиентов, но и для сотрудников
Олег приводит понятные примеры: такие помощники могут упрощать внутренние процессы — например, помогать с отпусками, заявками, простыми запросами к HR/бухгалтерии. Чтобы люди не переписывались неделями — а решали вопрос за минуты.

Полный выпуск — на площадках:

— YouTube
— VK Видео
— Apple Podcasts
— Яндекс Музыка

2025 был непростым, но важным годом — подвожу итоги.

Мы работали в условиях, которые нельзя игнорировать:
уже 25 месяцев ставка ЦБ выше 16%, плановый дефицит бюджета РФ был 1.2 трлн ₽ → стал 5.8 трлн ₽.

Что удалось сделать:

— Рост при одновременной оптимизации

Выручка RetailCRM в 2025 году выросла почти на 30% — здесь сейчас основной фокус как мой, так и большей части управлеченской команды. А общая выручка, уде за вычетом НДС составила 1,3 млрд руб.

— Продукт и рынок

2025 стал годом, когда RetailCRM окончательно закрепилась не просто как операционная CRM, а как платформа для CRM-маркетинга, лояльности и продаж.

Мы вошли в топ-3 премии «Большой оборот» в номинации «Автоматизация маркетинга», в третий раз подряд стали лидером CRM-рейтинга и получили отраслевое признание в fashion-сегменте.

— Социальные вложения

Продолжаем развивать программу ДМС. Также 2025 стал годом внедрения корпоративного материнского капитала, даём выплаты за второго ребёнка и далее — уже 4 семьи воспользовались опцией. Суммарно на конец этого года мы направили 5,7 млн рублей на гуманитарную помощь.

Спасибо команде, партнёрам и клиентам за этот год.
Идём дальше — спокойно и системно.

Social commerce: почему этот рынок растёт и что в нём важно понимать бизнесу

В Forbes вышел материал о social commerce. Мы тоже регулярно смотрим в эту сторону, потому что здесь формируется один из самых заметных сдвигов в ecommerce.

Что происходит с рынком

Главный драйвер — лайв-форматы и продажи через контент. Пользователи приходят в соцсети не за покупкой, а за эмоциями, вовлечением и ощущением «здесь и сейчас». Решение купить часто возникает спонтанно — в момент просмотра стрима или рекомендации блогера.

Дополнительный фактор — смена поколений. Зумеры уже формируют спрос, а следом за ними приходит поколение альфа. Для них покупка внутри контента — естественный сценарий, а не новый канал.

Кто задаёт темп

Глобально рынок задают Азия, Китай. Именно там social commerce стал не экспериментом, а полноценной экосистемой, где контент, комьюнити и покупка работают как единое целое.

TikTok Shop и его китайский аналог Douyin — самые заметные примеры, но важно понимать: дело не в конкретной платформе, а в модели поведения пользователей.

Почему это важно

Social commerce — это не ещё один источник трафика.
Продажи здесь напрямую зависят от качества контента, работы с сообществом и долгосрочных отношений с инфлюенсерами. Без этого масштабирования не происходит.

По сути, бизнесу приходится учиться играть по новым правилам: не покупать охват, а инвестировать в доверие и вовлечённость.

Где основная сложность

Работа с блогерами и платформами остаётся одной из самых сложных зон. Найти тех же инфлюенсеров, что у конкурента, — не стратегия.

Сильные блогеры выбирают, с кем работать, и всё чаще — на долгий срок. Здесь выигрывают бренды, которые умеют выстраивать партнёрства, а не просто запускать разовые интеграции.

Social commerce — это не тренд на один сезон. Это сдвиг в том, как люди принимают решение о покупке.
И вопрос для бизнеса уже не в том, нужен ли этот канал, а в том, готовы ли мы работать с контентом, сообществами и партнёрами системно и на долгосрок.

Ссылка на материал Forbes и мой комментарий к нему.