NPS процессов: зачем спрашивать «удобно ли вам?» у коллег
Даже самая быстрая цифровая система провалится, если пользователь каждый раз вздыхает, запуская программу.
Вот и получается, хотели как лучше, получилось как всегда!
Может попробуем повернуться лицом к пользователю?
И в этом нам может помочь pNPS. Разбираемся!
Большинство инициатив
цифровизации начинается с предположения «нашему подразделению/компании не хватает скорости». Однако классические метрики (SLA, затраты, эффективность FTE) редко отражают субъективный опыт внутренних клиентов. Чтобы увидеть картину глазами пользователя-сотрудника, крупные компании — вводят Process Net Promoter Score (pNPS).
Это тот же индекс лояльности, но применённый к сервис-процессу: командировка, закупка, HR и т.д.
Формула не меняется:
Те, кто поставил 7-8, считаются нейтралами и не влияют на итог.
Интерпретация:
Сама формула известна 20 лет, но до последнего времени применялась почти исключительно во внешнем маркетинге.
Перенос в ИТ среду стал логичным ответом на три тренда:
Почему это важно?
Во-первых, pNPS помогает измерить субъективный опыт.
Даже если регламент соблюдён, срок укладывается в SLA, а затраты оптимальны, процесс может оставлять чувство фрустрации. Отсутствие обновлений по статусу, слишком длинная форма, лишние согласования — всё это накапливает раздражение. И именно pNPS позволяет превратить это «неудобно» в оцифрованный сигнал.
Во-вторых, индекс помогает приоритизировать цифровизацию. Когда бюджет ограничен, важно точно понимать, какие процессы приносят наибольший дискомфорт. pNPS — это способ услышать пользователей напрямую, а не догадываться через кабинетные совещания.
В-третьих, это точка контроля после изменений. Внедрили чат-бота? Перешли на электронные согласования? Отлично — но изменилась ли оценка со стороны сотрудников? Рост pNPS после релиза — надёжный показатель того, что цифровизация не просто случилась, а действительно упростила жизнь.
Process NPS — не очередная модная метрика, а «лакмусовая бумажка» реальной полезности ваших цифровых нововведений. Она понятнее C-level и честнее внутреннего «нам кажется». Спросите коллег «удобно ли вам?» сегодня — и завтра сэкономите месяцы ненужной автоматизации.
#Цифровизация #ЛюдииТехнологии
Даже самая быстрая цифровая система провалится, если пользователь каждый раз вздыхает, запуская программу.
Вот и получается, хотели как лучше, получилось как всегда!
Может попробуем повернуться лицом к пользователю?
И в этом нам может помочь pNPS. Разбираемся!
Большинство инициатив
цифровизации начинается с предположения «нашему подразделению/компании не хватает скорости». Однако классические метрики (SLA, затраты, эффективность FTE) редко отражают субъективный опыт внутренних клиентов. Чтобы увидеть картину глазами пользователя-сотрудника, крупные компании — вводят Process Net Promoter Score (pNPS).
Это тот же индекс лояльности, но применённый к сервис-процессу: командировка, закупка, HR и т.д.
Формула не меняется:
pNPS = % промоутеров (оценки 9-10) – % детракторов (оценки 0-6).
Те, кто поставил 7-8, считаются нейтралами и не влияют на итог.
Интерпретация:
pNPS Значение Действие
> +50 «Вау-сервис» Тиражировать лучшие практики
0…+50 «Нормально, но болит» Фокус на нейтралах — превратить в промоутеров
< 0 «Клиенты страдают» Срочный анализ корневых причин + публичный план исправления
Сама формула известна 20 лет, но до последнего времени применялась почти исключительно во внешнем маркетинге.
Перенос в ИТ среду стал логичным ответом на три тренда:
1.Цифровое перенасыщение. За последние пять лет средняя крупная компания автоматизировала более 40 процессов, и «шум» от нововведений стал мешать понять, что реально помогает.
2.Экономика впечатлений внутри корпоративных стен. Gartner прогнозирует: к 2026 г. 60 % программ трансформации будут включать метрики employee-experience наряду с KPI эффективности.
3.Новая война за таланты. Внутренний NPS постепенно превращается в один из факторов EVP: новое поколение не хотят работать там, где служебная поездка оформляется пятью PDF-бланками и отчетом в Excel.
Почему это важно?
Во-первых, pNPS помогает измерить субъективный опыт.
Даже если регламент соблюдён, срок укладывается в SLA, а затраты оптимальны, процесс может оставлять чувство фрустрации. Отсутствие обновлений по статусу, слишком длинная форма, лишние согласования — всё это накапливает раздражение. И именно pNPS позволяет превратить это «неудобно» в оцифрованный сигнал.
Во-вторых, индекс помогает приоритизировать цифровизацию. Когда бюджет ограничен, важно точно понимать, какие процессы приносят наибольший дискомфорт. pNPS — это способ услышать пользователей напрямую, а не догадываться через кабинетные совещания.
В-третьих, это точка контроля после изменений. Внедрили чат-бота? Перешли на электронные согласования? Отлично — но изменилась ли оценка со стороны сотрудников? Рост pNPS после релиза — надёжный показатель того, что цифровизация не просто случилась, а действительно упростила жизнь.
Process NPS — не очередная модная метрика, а «лакмусовая бумажка» реальной полезности ваших цифровых нововведений. Она понятнее C-level и честнее внутреннего «нам кажется». Спросите коллег «удобно ли вам?» сегодня — и завтра сэкономите месяцы ненужной автоматизации.
#Цифровизация #ЛюдииТехнологии
👍4🔥3❤1
☝️Вместе с анонсом новой ОС ios 26 компания Apple представила дизайн-концепцию «Liquid Glass»: полупрозрачные панели, серо-графитовые иконки, минимум отвлекающих красок.
Честно? Я перешла на серую палитру на первом экране ещё год назад — и теперь видно, что в ту же сторону поворачивает не только Apple, но и весь рынок. (Мой экран (третий) сразу после скринов новой ОС)
Почему «обесцвечивание» стало нормой
1. Мозг перегружен сигналами.
Чем меньше кричащих оттенков, тем быстрее мы находим нужное действие.
2. Доступность без лишней драмы.
Приглушённые тона читаются одинаково людьми с нормальным зрением и с дальтонизмом.
3. Форма важнее фантика.
Серый фон заставляет продукт, текст или функцию «говорить» за себя — обложка не перетягивает внимание.
4. Минимализм = скорость.
Плоские формы грузятся быстрее, бумажная упаковка требует меньше пигментов, а код интерфейса — меньше памяти.
Что делать продуктам и брендам уже сегодня
*
Liquid Glass всего лишь громкое подтверждение: дизайн уходит от ярмарочных баннеров к уважению внимания пользователя. Посмотрите как меняются продукты, от кричащих к более сдержанным. Важнее содержание, а не форма!
Если ваш экран ещё пестрит радугой — попробуйте серые иконки хотя бы на неделю. Это действительно позволяет отдохнуть и сосредоточиться на важном! Возможно, обратная сторона «приглушённости» — именно та ясность, которую вы искали.
Честно? Я перешла на серую палитру на первом экране ещё год назад — и теперь видно, что в ту же сторону поворачивает не только Apple, но и весь рынок. (Мой экран (третий) сразу после скринов новой ОС)
Почему «обесцвечивание» стало нормой
1. Мозг перегружен сигналами.
Чем меньше кричащих оттенков, тем быстрее мы находим нужное действие.
2. Доступность без лишней драмы.
Приглушённые тона читаются одинаково людьми с нормальным зрением и с дальтонизмом.
3. Форма важнее фантика.
Серый фон заставляет продукт, текст или функцию «говорить» за себя — обложка не перетягивает внимание.
4. Минимализм = скорость.
Плоские формы грузятся быстрее, бумажная упаковка требует меньше пигментов, а код интерфейса — меньше памяти.
Что делать продуктам и брендам уже сегодня
*
Сведите палитру к базе + один акцент. На фоне спокойных оттенков кнопка действия видна сразу.
* Оптимизируйте форму. Каждый лишний пиксель спрашивайте: «Помогает ли он понять смысл?».
* Покажите содержание. Вместо «градиент-ради-градиента» — польза, цифры, история.Liquid Glass всего лишь громкое подтверждение: дизайн уходит от ярмарочных баннеров к уважению внимания пользователя. Посмотрите как меняются продукты, от кричащих к более сдержанным. Важнее содержание, а не форма!
Если ваш экран ещё пестрит радугой — попробуйте серые иконки хотя бы на неделю. Это действительно позволяет отдохнуть и сосредоточиться на важном! Возможно, обратная сторона «приглушённости» — именно та ясность, которую вы искали.
❤3👍3
⚠️ AI-«мельницы» научных статей: сигнал из Science
В свежем номере Science (22 мая 2025, стр. 807) редакция фиксирует резкий рост так называемых
Авторы предупреждают:
AI действительно стали хорошим инструментом быстрых постов, но на что все же стоит обратить внимание:
1. Корпоративные блоги и white paper: копирайт, сгенерированный «на автомате», может выглядеть убедительно, но подрывает репутацию, если факты не подтверждаются. А также теряет человеческую душевность, и авторский подчерк.
2. Внутренние отчёты: аналитика, созданная без валидации, вливает «шум» в данные для принятия решений. А самое важное, перед тем как загрузить годовой отчет в AI осознаете ли вы, что эта информация будет сохранена и выведена по запросу любого пользователя?
Но тут я опять включу бабку! «Кругом однинаркоманы и проститутки псевдо ученые!» И только критическое МЫШЛЕНИЕ позволит хоть частично отличить красивую ложь, от правды!
#Цифровизация #ЛюдииТехнологии
В свежем номере Science (22 мая 2025, стр. 807) редакция фиксирует резкий рост так называемых
paper mills — фабрик, которые генерируют «научные» статьи при помощи больших языковых моделей и продают их за пару сотен долларов университетам и журналам низкого уровня.
Авторы предупреждают:
• Объём «серой» литературы вырос на 37 % за год;
• Большинство текстов содержат логические дыры, не-проверяемые ссылки или вовсе вымышленные данные;
• Алгоритмы плагиат-чекеров плохо ловят такой контент — ЛЛМ-текст уникален на уровне строк, но не на уровне идей.
AI действительно стали хорошим инструментом быстрых постов, но на что все же стоит обратить внимание:
1. Корпоративные блоги и white paper: копирайт, сгенерированный «на автомате», может выглядеть убедительно, но подрывает репутацию, если факты не подтверждаются. А также теряет человеческую душевность, и авторский подчерк.
2. Внутренние отчёты: аналитика, созданная без валидации, вливает «шум» в данные для принятия решений. А самое важное, перед тем как загрузить годовой отчет в AI осознаете ли вы, что эта информация будет сохранена и выведена по запросу любого пользователя?
Но тут я опять включу бабку! «Кругом одни
#Цифровизация #ЛюдииТехнологии
👍8❤2
🧟♂️ «Зомби-лидерство»: восемь мёртвых идей, которые всё ещё ходят среди нас
Исследователи S. Haslam, M. Alvesson и S. Reicher в The Leadership Quarterly разложили по полочкам мифы-«зомби», которые корпорации продолжают повторять.
Считаем, что успех зависит только от начальника, игнорируя команду, культуру и процессы. Опасность: создаём «культ героя» и меняем людей вместо системы.
Верим в врождённую харизму. Опасность: сотрудники перестают развиваться — «если не родился лидером, нечего и пытаться».
Надеемся найти универсальные 7 приёмов, работающие всегда и везде. Опасность: копируем модные практики, не учитывая контекст, и разочаровываемся.
Думаем, что харизму можно распознать при первом знакомстве. Опасность: ошибаемся в найме — блестящий оратор ≠ эффективный руководитель.
Применяем правила завода к IT-стартапу и наоборот. Опасность: подход, сработавший в одной среде, ломает другую.
Считаем, что лидерство доступно только C-level после дорогих курсов. Опасность: блокируем рост «лидерства на местах».
Уверены, что сильный руководитель неизбежно ведёт к прогрессу. Опасность: закрываем глаза на токсичные практики и злоупотребление властью.
Думаем, что команда без начальника впадёт в хаос. Опасность: недооцениваем самоорганизацию и распределённую ответственность.
🔄 Как «убить» зомби-мифы
Переключить фокус с героя на отношения:
Следить не только за «лидером», но и за тем, сколько людей добровольно поддерживают инициативы (followership).
Учить всех: руководителей — делегировать, исполнителей — инициировать.
Если ваши практики руководства напоминают старый фильм ужасов, возможно, пора проверить, не растите ли вы собственную армию корпоративных зомби.
Источник: Haslam S. A., Alvesson M., Reicher S. D. «Zombie leadership: Dead ideas that still walk among us», The Leadership Quarterly, 2024.
#ЛюдииТехнологии #УправлениеТалантами #Лидерство
Исследователи S. Haslam, M. Alvesson и S. Reicher в The Leadership Quarterly разложили по полочкам мифы-«зомби», которые корпорации продолжают повторять.
«Всё дело в персоне»
Считаем, что успех зависит только от начальника, игнорируя команду, культуру и процессы. Опасность: создаём «культ героя» и меняем людей вместо системы.
«Есть особая порода людей»
Верим в врождённую харизму. Опасность: сотрудники перестают развиваться — «если не родился лидером, нечего и пытаться».
«Существует волшебный чек-лист»
Надеемся найти универсальные 7 приёмов, работающие всегда и везде. Опасность: копируем модные практики, не учитывая контекст, и разочаровываемся.
«Великого видно сразу»
Думаем, что харизму можно распознать при первом знакомстве. Опасность: ошибаемся в найме — блестящий оратор ≠ эффективный руководитель.
«Лидерство одинаково везде»
Применяем правила завода к IT-стартапу и наоборот. Опасность: подход, сработавший в одной среде, ломает другую.
«Элитарный навык (и очень дорогой)»
Считаем, что лидерство доступно только C-level после дорогих курсов. Опасность: блокируем рост «лидерства на местах».
«Лидерство всегда во благо»
Уверены, что сильный руководитель неизбежно ведёт к прогрессу. Опасность: закрываем глаза на токсичные практики и злоупотребление властью.
«Без вождя никак»
Думаем, что команда без начальника впадёт в хаос. Опасность: недооцениваем самоорганизацию и распределённую ответственность.
🔄 Как «убить» зомби-мифы
Переключить фокус с героя на отношения:
лидерство = результат взаимодействия группы.
Следить не только за «лидером», но и за тем, сколько людей добровольно поддерживают инициативы (followership).
Учить всех: руководителей — делегировать, исполнителей — инициировать.
Лидерство ≠ должность, а навык команды.Если ваши практики руководства напоминают старый фильм ужасов, возможно, пора проверить, не растите ли вы собственную армию корпоративных зомби.
Источник: Haslam S. A., Alvesson M., Reicher S. D. «Zombie leadership: Dead ideas that still walk among us», The Leadership Quarterly, 2024.
#ЛюдииТехнологии #УправлениеТалантами #Лидерство
👍4❤2
Несмотря на то, что мой канал про инновации, все таки не могу обойти важную составляющую моей жизни - хорошую литературу. И в этот раз пойдет речь о книге Пола Линча «Песнь пророка». Книга в любимом жанре антиутопия, но в отличии от многих других подобных по содержанию книг, тут не покидает ощущение жуткой реальности происходящего.
📖 О чём, без спойлеров
Современный Дублин медленно и страшно сползает в авторитаризм. Власть ужесточает законы «для безопасности», улицы наполняют военизированные патрули, а обычная семья учёной-биолога Айлиш вдруг обнаруживает, что «вчера» больше не существует.
Наверное дальше излишне писать, если вы любите хорошую прозу, то эта книга точно получит вашу высокую оценку!
Настолько пугающе хорошо!
Конец света — событие местного значения, конец света приходит в вашу страну, навещает ваш город, стучится в вашу дверь, но для других он всего лишь смутное предостережение, строка в новостях..
📖 О чём, без спойлеров
Современный Дублин медленно и страшно сползает в авторитаризм. Власть ужесточает законы «для безопасности», улицы наполняют военизированные патрули, а обычная семья учёной-биолога Айлиш вдруг обнаруживает, что «вчера» больше не существует.
Пола Линча часто сравнивают с Оруэллом, но здесь нет газетных лозунгов и чётких лозунгов, — страх капает в текст мелкими будничными деталями: молчаливые соседи, пустые полки аптек, внезапно замолчавшие телефоны.
Наверное дальше излишне писать, если вы любите хорошую прозу, то эта книга точно получит вашу высокую оценку!
Настолько пугающе хорошо!
❤4🔥4🙏2
AI 2027 Project (71 pgs).pdf
8.5 MB
🌐 AI 2027: Будущее приехало раньше, чем мы успели моргнуть
Друзья, лучше поздно, чем никогда! Прочитала 70-страничный прогноз от Lightcone – и, скажу честно
Делюсь выжимкой:
🔹 2025 – «Алиса-за-деньги» сможет заказать вам шаурму и… перепутать адрес.
🔹 2026 – Agent-1 уже кодит быстрее джуниора и качает выручку ИИ-гигантов на триллионы. А как вот стать сразу синьором остается загадкой?
🔹 Лето-2027 – Agent-3 превращается в армию из 200 000 суперпрограммистов, которые пишут ИИ, чтобы создавать ещё более умный ИИ.
🔹 Осень-2027 – Agent-4 столь золотоносен, что КНР ворует модели – начинаются цифровые гонки похлеще ядерных.
🔹 Дальше – две дорожки:
• 🏁 «Race» – мы жмём газ до пола, ИИ учтиво улыбается… пока не выключает свет всем людям.
• 🛑 «Slow-down» – мы успеваем ввести технадзор, открыть «прозрачный мозг» моделей и договариваться о паузе.
Эх, в интересное время мы живем!
Друзья, лучше поздно, чем никогда! Прочитала 70-страничный прогноз от Lightcone – и, скажу честно
А я вам говорила!
Делюсь выжимкой:
🔹 2025 – «Алиса-за-деньги» сможет заказать вам шаурму и… перепутать адрес.
🔹 2026 – Agent-1 уже кодит быстрее джуниора и качает выручку ИИ-гигантов на триллионы. А как вот стать сразу синьором остается загадкой?
🔹 Лето-2027 – Agent-3 превращается в армию из 200 000 суперпрограммистов, которые пишут ИИ, чтобы создавать ещё более умный ИИ.
🔹 Осень-2027 – Agent-4 столь золотоносен, что КНР ворует модели – начинаются цифровые гонки похлеще ядерных.
🔹 Дальше – две дорожки:
• 🏁 «Race» – мы жмём газ до пола, ИИ учтиво улыбается… пока не выключает свет всем людям.
• 🛑 «Slow-down» – мы успеваем ввести технадзор, открыть «прозрачный мозг» моделей и договариваться о паузе.
Эх, в интересное время мы живем!
❤2👏2👌1
Сегодня в рамках делового сообщества Stand Up Office проговорили про эффективный офис. Ключевой вывод: эффективный офис это треугольник «пространство-технологии- люди/культура»!
❤2👍1🔥1
4 утра. 22 июня. Память, которая учит!
Ровно 84 года назад, в 4 утра 22 июня, тишину мирного рассвета разорвали взрывы и гул самолетов. Началась Великая Отечественная война – самая страшная и кровопролитная в истории нашей страны. Война, принесшая неисчислимые страдания, но и показавшая невероятную силу духа, единство народов и беспримерное мужество.
И важно знать историю не только как дату скорби, но и для извлечения уроков прошлого!
#22июня \#ДеньПамятиИСкорби \#НачалоВойны \#Помним \#История \#УрокиИстории \#Память \#Ответственность \#ВОВ \#ВеликаяОтечественная
Ровно 84 года назад, в 4 утра 22 июня, тишину мирного рассвета разорвали взрывы и гул самолетов. Началась Великая Отечественная война – самая страшная и кровопролитная в истории нашей страны. Война, принесшая неисчислимые страдания, но и показавшая невероятную силу духа, единство народов и беспримерное мужество.
И важно знать историю не только как дату скорби, но и для извлечения уроков прошлого!
Тот кто не знает прошлого допускает те же ошибки в настоящем!
#22июня \#ДеньПамятиИСкорби \#НачалоВойны \#Помним \#История \#УрокиИстории \#Память \#Ответственность \#ВОВ \#ВеликаяОтечественная
❤3
Прошлая неделя выдалась огненной на выступления. За неделю удалось выступить сразу в двух бизнес-клубах!
Среда — закрытый бизнес-клуб предпринимателей «Своя среда» (по-средам в Среде ☝️) под чутким покровительством моего персонального коуча Ольги Коханенко.
Разбирали, как строить партнёрские отношения внутри компании и с внешними игроками, чтобы масштабировать бизнес не прямым путем война, а путем друга.
Четверг — бизнес-завтрак Stand Up Office. Спасибо Татьяне за приглашение! Андрей и Олег вы очень крутые!
Говорили о том, каким должен быть «офис будущего +»: минимум лишних метров, максимум цифры и человеческого удобства.
✍️ Ниже короткий конспект обеих встреч:
Партнёрства ― не опция, а новая логика бизнес мышления
Время одиночных рывков ушло. Без союзов скорость вывода продукта не позволит догнать рынок.
Эффективный офис: формула трёх «С»
🔍 Главные мысли обеих встреч
1. Начинаем с проблемы, а не с моды.
– Союз создаётся, когда нужна конкретная компетенция или рынок, а не ради хэштега «коллаб».
– Датчики, чат-боты и VR-комнаты внедряются, когда решают боль людей, а не потому что «у соседей уже стоит».
2. Во главе угла — цифры.
– Каждая идея получает паспорт метрик: сколько рублей сэкономит, сколько дней ускорит, насколько поднимет удовлетворённость.
– Если расчётов нет, это хобби, а не стратегия.
3. В центре всей конструкции — человек.
– Партнёрство живёт, пока люди доверяют друг другу и видят общий выигрыш.
– Офис полноценно работает, когда сотруднику удобно и комфортно и не только физически.
💬 Есть вопросы или хотите разобрать свой кейс — пишите в личку. Всегда рада «партнёрству по делу».
Среда — закрытый бизнес-клуб предпринимателей «Своя среда» (по-средам в Среде ☝️) под чутким покровительством моего персонального коуча Ольги Коханенко.
Разбирали, как строить партнёрские отношения внутри компании и с внешними игроками, чтобы масштабировать бизнес не прямым путем война, а путем друга.
Четверг — бизнес-завтрак Stand Up Office. Спасибо Татьяне за приглашение! Андрей и Олег вы очень крутые!
Говорили о том, каким должен быть «офис будущего +»: минимум лишних метров, максимум цифры и человеческого удобства.
✍️ Ниже короткий конспект обеих встреч:
Партнёрства ― не опция, а новая логика бизнес мышления
Время одиночных рывков ушло. Без союзов скорость вывода продукта не позволит догнать рынок.
Партнёр = совместное мышление. Не «я + аутсорс», а общий KPI и общая команда.
Цифровой след обязателен. Каждый шаг партнёра должен оставлять данные, иначе эффекта не видно.
Пересмотр порядка игры. Вместо «мы против них» – «мы вместе против пустого рынка». Конкуренция внутри компании или снаружи без синергии = потерянные рубли и часы.
Малый тест → большой контракт. Пилот на три месяца показывает, стоит ли углубляться; если да — масштабирование с прозрачным разделением выгод.
Вывод: партнёрство = ускоритель. Кому важно доехать первым, тот учиться объединять усилия.
Эффективный офис: формула трёх «С»
1. Среда — гибкие зоны, включая для отдыха и развлечений, незакрепленные места и личное пространство, гибкость и ориентация на потребности.
2. Сервисы — единое приложение: бронирование столов, сервис-деск, парковка.
3. Сообщество — смысл приходить не в «здание», а к людям. Microsoft Work Trend Index говорит: 71 % возвращаются именно за этим.
Вывод: офис будущего — это точка пересечения трёх векторов. Если в бизнес-плане нет хотя бы одного из них — метры, ИТ или люди будут простаивать.
🔍 Главные мысли обеих встреч
1. Начинаем с проблемы, а не с моды.
– Союз создаётся, когда нужна конкретная компетенция или рынок, а не ради хэштега «коллаб».
– Датчики, чат-боты и VR-комнаты внедряются, когда решают боль людей, а не потому что «у соседей уже стоит».
2. Во главе угла — цифры.
– Каждая идея получает паспорт метрик: сколько рублей сэкономит, сколько дней ускорит, насколько поднимет удовлетворённость.
– Если расчётов нет, это хобби, а не стратегия.
3. В центре всей конструкции — человек.
– Партнёрство живёт, пока люди доверяют друг другу и видят общий выигрыш.
– Офис полноценно работает, когда сотруднику удобно и комфортно и не только физически.
💬 Есть вопросы или хотите разобрать свой кейс — пишите в личку. Всегда рада «партнёрству по делу».
🔥2❤1👍1