В последнее время я много размышляю и изучаю материалов на тему клиентского сервиса и опыта. Возникла идея для себя же структурировать ту информацию, что получаю. Удобнее всего мне это делать через текст, так что опубликую серию постов на эту тему.

Начнем издалека, а именно я объясню, почему мне важна и интересна эта тема 🙂

Когда мы с девочками 4 года назад создавали THE CULTT, то быстро сформулировали свое УТП, ценность для клиента - это ощущение новой покупки.

Какая была гипотеза?
Средний чек в ресейле высокий (по моей оценке он в районе 50к - 80к в большинстве проектов). При этом тот опыт, который человек получал, покупая в ресейле, не соответствовал тем деньгам, что он тратил: ▫️▫️▫️▫️▫️
▫️бесконечный список товаров в каталоге, сотни страниц
▫️ UGC контент: то есть фото товаров продавцы делают сами
▫️ нет подтвержденного наличия, оригинальности, состояния: ты можешь купить вещь, которая уже продана или которая не пройдет аутентик. да, тебе вернут деньги, но ты потратил свое время.
▫️ отсутствует предпродажная подготовка, упаковка: то есть сумка может прийти с крошками внутри и быть завернутой в пакет
▫️ отсутствует примерка, сроки доставки 10+ дней
▫️ нет возврата

Еще 4 года назад покупать на ресейле было сложно и клиент не получал эмоций хоть немного приближенных к тем, которые можно получить, тратя деньги в люксе.

Мы решили это изменить и создать новый market normal для клиента:
▫️принцип селекции: тебе больше не нужно листать бесконечный каталог с неактуальными лотами или лотами в плохом состоянии. стилисты THE CULTT делают предварительную селекцию, чтобы было проще и приятнее выбирать
▫️ подтвержденное наличие: мы не классифайд, а полноценный интернет-магазин со всеми лотами в наличии. то есть не будет ситуации, что клиент купил лот, а на этапе проверки он оказался неоригинальным или что в жизни состояние хуже, чем на фото, так как продавец не снял все нюансы
▫️ студийный каталог: нет UGC контенту. несмотря на то что маржа в ресейле небольшая, мы научились делать классный каталог в рамках нашей юнит-экономики. приятнее покупать вещь качественно снятую и представленную, чем за 100к, снятую на фоне ковра. да, это будет одна и та же сумка, но эмоции от покупки разные, в этом и цель
▫️ возможность онлайн / оффлайн примерки
▫️ возможность возврата, быстрой доставки (по Москве 1 день, по России 2-7 дней)
▫️ круговорот: вы можете не только покупать через нас, но и продавать, обменивать и даже получать депозит за свои лоты на будущую покупку

Вам может показаться - а что тут удивительного? Да, с одной стороны ничего. Мы все давно привыкли к этому market normal. Но 4 года назад такого market normal для ресейл бизнеса не существовало. У нас получилось и, на мой личный взгляд, мы первопроходцы тут и изменили индустрию ресейла в России. Сейчас market normal есть не только у нас.

Поэтому идем дальше😃

Теперь новая задача. Очевидно, что одна из причин, почему люкс потребляют - это высокий клиентский сервис и экспертиза.
Можно быть экспертом, работая в бренде и знать историю бренда, все детали его продукции, этапы производства, размерные ряды и тд. Но сложно на таком же уровне разбираться, работая в ресейле с 50+ представленными брендами. Ну и люкс инвестирует огромные деньги в обучение сотрудников и развитие навыков коммуникации.

Так что начинаем разбираться и с этим)

Я неисправима 😅

Если вдруг вам интересно подсмотреть за офисом Культа, то есть такая возможность 😅
У бренда CHAIKA вышла рубрика «WORKING GIRL», в которой я приняла участие. Сооснователь бренда Лиза пришла в гости к нам в офис)

Если честно, то я сама видео не смотрела! Я вообще не слушала с собой ни один подкаст и не смотрела ни одно видео. Скажите, это нормально?))

Продолжаю свой проект “познай себя, Маша” и фокус на развитии навыков руководителя. В начале года проходила тестирование на тип личности Disc и делилась результатами в этом посте. А вчера прошла тест Хогана в группе у Ани Ковалевой.

Базовая информация:

◽️Hogan Assessment Systems — это методика оценки потенциала и репутации человека. Она показывает, как ты проявляешься для других — сильные стороны, риски поведения при стрессе и неопредленности, ценности, культура, которую ты создаешь вокруг себя как лидер, а также ограничения этой культуры. То есть Hogan — научно обоснованная методика измерения репутации.
◽️Данная методика тестирования появилась в 1987 году и изначально использовалась для подбора военных на разные типы военных заданий. Сегодня тест Хогана по мнению многих - самый научно-ориентированный подход. Широко используется в корпоративном мире.
◽️Стоимость: тест + индивидуальный разбор 37 000 рублей или тест + групповой разбор 25 000 рублей. Вот контакт Ани, очень рекомендую пройти тестирование с ней. @anya_kovaleva

Что у меня получилось?

Если в двух словах - я неуверенный в себе танк. Честно, не очень приятное заключение.
Хотя Аня много раз повторяла, что нет плохих или хороших результатов. Каждая шкала имеет свои преимущества и недостатки.

◽️Adjustment (эмоциональная стабильность) - я много сомневаюсь в себе, фокусируюсь на своих ошибках и неудачах. На саморефлексию тратится очень много внутренней энергии. Это факт. У меня очень беспокойный ум и я всегда собой недовольна. С этим нужно работать.
◽️Interpersonal Sensitivity (межличностная чувствительность) - я не боюсь конфронтации, хорошо принимаю непопулярные решения, воспринимаюсь другими как танк, который прет вперед. Указывают на меньшую чувствительность к мнению окружающих и большую уверенность в выражении своего мнения и установлении границ.
◽️Aesthetics и Commerce (высокая проявленность) - Хоган говорит, что это одни из моих основных ценностей в жизни. Я люблю красоту, для меня важно окружать себя ей и есть высокий интерес к культуре. Также я очень ориентирована на бизнес и предпринимательство, получаю удовольствие от финасновых успехов, склонность к профессиям связанным с финансами.
Вывод такой: я бы не смогла делать некрасивый бизнес 🤣

Сравнение результатов Hogan и DISC:

◽️И в методике Disc и в Hogan у меня очень высокая выраженность шкалы “Power”. Мне важно принимать решения, я достигатор, у меня высокий соревновательный дух.

◽️В обоих тестированиях у меня низкая прявленность к постоянству, то есть я комфортно себя чувствую в состоянии неопределенности. Это хорошее качество для предпринимателя, но команда может от этого страдать.

◽️Визионерство - тест DISC показал у меня высокий уровень Визионерства и присвоил мне вдохновляющий тип личности. По Hogan у меня практически отсутствует “helicopter view”, я прагматичная и люблю решать проблемы.

Сегодня утром подумала: Маша, а почему ты всегда просыпаешься с минусовым балансом?

Что я имею ввиду. У меня есть список задач, обязательств на день, которые необходимо выполнить. За последний год этот список стал значительно больше, чем может вместить в себя один день нормального человека. Ежемесячно этот список расширяется, потому что образуются «хвосты».

Предположим, сегодня у меня 10 задач, и я просыпаюсь с балансом - 10. Я выйду к концу дня в «ноль» только в случае, если выполню все. И даже тогда это будет всего лишь «ноль», а не +1 или +5, то есть я просто выжила.

Почему бы не просыпаться сразу с балансом «ноль». И пусть все выполненные задачи и успехи плюсуются к этому нулевому балансу. Тогда конце дня я буду видеть, что есть «плюс», что я много всего сделала за этот день)

Какие есть преимущества у такого подхода?

- Начинать день с "нуля" и видеть каждый выполненный пункт как "плюс" приносит чувство удовлетворения и меняет восприятие достигнутого прогресса.
- Частично уходит психологическое давление от большого количества задач.
- Изменяется восприятие своей собственной продуктивности.

Что думаете?)