упала конверсия — куда бежать?

иногда в екоме случаются неожиданные (и необъяснимые) падения в конверсии на разных этапах воронки. в ozon global мы всегда мониторим конверсию на каждом этапе от главной страницы до совершения заказа. и когда случается любая посадка в графике, реагируем максимально оперативно

по сути, такая детективная работа — это формулирование и проверка кучи гипотез в экстремально сжатые сроки, потому что каждый час такого падения теряются миллионы рублей

конкретно по шагам (на одном из этих шагов проблема точно отыскивается):

1. разложить конверсию понедельно по воронке за последние 2-3 месяца по методам доставки (или любой другой инкремент / период, который имеет смысл в конкретном случае). т.к. у нас покупатели могут заказать товары в почту россии или пвз озон или курьером, и во всех случаях сроки и UX будут отличатся

2. сравнить конверсию в разных схемах — ozon global, СНГ и Россия, чтобы локализовать проблему. если замечаем видимые изменения только в одной схеме, то копаем в нее. бывает так, что реже начинают покупать во всех схемах — с одной стороны, это классно, потому что проблема не в нас 🙃, но с другой сложнее, потому что надо искать причину в тысячах микросервисов, тестов и бизнес-процессах

3. сравниваем конверсию по платформам — ios, android, mobile web, desktop. если проблему удается локализовать на этом уровне, становится значительно легче

4. смотрим список инцидентов, произошедших в это время. по сути, здесь мы ищем причину в падении сервиса / доступности базы данных на бэке. в случае, если инцидент не был залоган, поможет следующий пункт

5. запрашиваем инфу в поддержке о росте количества тикетов в это же время. возможно, что-то сломалось, и пользователи толпой повалили писать об этом в чат (а инцидент при этом не открылся по разным причинам)

6. смотрим А/В тесты, которые проходили в эту дату, и сразу же проверяем их влияние на метрики. чаще всего, изменения в UI становятся причиной падения GMV

7. проверяем промоактивности. возможно, что просадка произошла из-за окончания большой всероссийской акции, потому что пользователи потеряли мотивацию делать большие / частые покупки

8. проверяем резкие изменения в ценах, которые устанавливают селлеры. иногда в Глобал можно заметить товары, которые стоят 500+ тыс руб, и это не всегда оправданно. хотя в случае с иранскими коврами — вполне

9. убеждаемся, что не было скачков курса доллара / юаня / лиры, т.к. иностранные селлеры устанавливают цены в своей валюте, а дальше мы ее конвертируем в рубли по текущему курсу

10. проверяем, что все селлеры указали корректные методы доставки. редко, но бывает такое, что товары глобала становятся недоступными к покупке на чекауте или сроки доставки резко возрастают из-за ошибок с маршрутами

11. смотрим на количество доступных SKU на витрине

👀 кстати, последнее падение конверсий было связано с ухудшающим А/В тестом, в ходе которого скрывали кнопку «купить в 1 клик».
пользовались ей когда-то?

инсайты с личного совета директоров (april’23 edition)

будучи участницей фонда первое поколение, я активно интегрирована в жизнь сообщества. например, у нас есть «личные советы директоров» — это небольшие группы по 5-7 человек, в которые объединяются ребята, чтобы делиться своим опытом и поддерживать друг друга в неоднозначных жизненных ситуациях. по сути, это круг близких партнеров, который построен на максимальной открытости и конфиденциальности. мы встречаемся раз в 1-2 месяца и переносим любые планы, чтобы не пропускать (кстати, такой коммитмент сильно повышает вовлеченность каждого)

вчера мы обсуждали два важных запроса, один из которых - борьба с апатией / грустью / депрессией / потерянностью. каждый из ребят делился своими способами выхода из этого состояния. вот мои:

1. романтизировать жизнь. предавать каждому событию, даже самому маленькому флёр прекрасного и уникального. очень похожим образом работает практика благодарности. чем чаще замечаешь, какой вкусный кофе пьешь в Москве за условные пару долларов, и какой красивый при этом стаканчик, и как классно выглядит архитектура вокруг, тем счастливее себя чувствуешь в целом, даже если в жизни не происходит ничего экстраординарного

2. колесо баланса. определить аспекты жизни, которые для меня важны, и в которых я хочу добиться каких-то понятных успехов. дальше стараться последовательно заполнять свои дни людьми и событиями, которые приводят к этим целям. отказываться от «одноразовых» людей и ивентов, которые работают как филлер в жизни, но по факту не приводят к тому, что действительно важно. так я борюсь с засасывающим состоянием «что я делаю? зачем я живу? какой в этом всем смысл?»

3. поиски энергии. у каждого источники энергии разные. это могут быть спорт, деньги, отношения, искусство, игры и т.д. я ищу то, что неизменно даёт мне буст жизненной энергии и стараюсь наполнять своё расписание такими активностями. но чтобы нащупать свой источник, приходится пробовать много нового → дни становятся более насыщенными → жизнь ярче и интереснее (отличный побочный эффект)

а что работает у вас? делитесь, это одно из самых сакральных знаний современности, на мой взгляд

как я наняла ассистента за неделю

вводные: пока у меня нет работы, решила помочь найти personal/business assistant близкому человеку. он давно не успевает делать многие интересные штуки, потому что некому делегировать быт и бизнесовый саппорт.

вакансия, которую я составила, включает описание задач и самого нанимателя, чтобы заинтересовать ассистента. нам важно, чтобы это был не просто роботизированный исполнитель, а инициативный и проактивный ассистент как «продолжение правой руки». поэтому ищем тех, кто искреннее заинтересован в VC / предпринимательстве и захочет учиться у руководителя.

вакансию опубликовала на hh в четырёх городах: Москва (60), Питер (41), Новосибирск (3), Екатеринбург (1). в скобочках — количество откликов за 4 дня. конверсия в отклик — примерно 15-20%, при этом, в столицах она ниже.

отбор проходил полностью на английском и состоял всего из двух шагов, потому что нам был важен time-to-work, так сказать 🙃

шаг 0 — наличие сопроводительного письма. я не ставила на hh требование прикладывать сопроводительное, но тем не менее, была готова работать только с теми, кто его написал. это первый (невидимый для соискателя) фильтр, через который не проходят кандидаты, которые машинально откликаются на всё подряд и их мотивации не хватает на короткое релевантное интро. при этом, если даже кандидат откликнулся молча, я не отказываю ему сразу, а сначала пишу что-то вроде “hey, excited to get your application! would you like to introduce yourself in a short cover letter?” те, кто не пользуются этим шансом — получают отказ.

шаг 1 — резюме. здесь я долго не задерживалась и особого значения не уделяла. кандидатов было много, поэтому основное решение я принимала по тестовому и собеседованию. просматривала резюме по 15 сек, выцепляя взглядом ключевые слова и фразу, которые отражают релевантный опыт. кстати, это именно та техника составления резюме как продукта, отталкиваясь от «джобы» пользователя, о которой я говорю на своих карьерных консультациях.

шаг 2 — письменное тестовое задание. его получали все, кто написал несколько строк о себе, мотивации и релевантном опыте. в тестовое задание мы добавили те задачи, с которыми кандидату придется работать в реальной жизни. все они довольно легкие и не требуют много времени, при этом, кандидату нужно выбрать всего одно. только 2 кандидата из 105 отказались делать тестовое. 1 кандидат выполнил все три (но ему это не помогло 🫠)

ответы собирала в гугл-форму. так не приходится в переписках с кандидатами потом искать нужный файл. тем более, что в чатах на hh это неудобно.

лучшее тестовое можно посмотреть тут, худшее тут. думаю понятно, что мы ожидали структурности, потому что задача ассистента — «подумать» за предпринимателя, чтобы сэкономить время на ресерче и синтезе информации, а оставить на принятие решения.

всего получили 27 тестовых. конверсия в тестовое из отклика ~26%.

шаг 3 — собеседование на 30 минут. его цель — познакомиться с кандидатом лучше и понять, комфортно ли с ним в общении, достаточно ли он четкий и структурный, можно ли на него положиться и посмеяться, в конце концов. интересное наблюдение в том, что одна кандидатка очень хорошо подходила по внешним признакам (говорит на нужных языках, много лет ассистировала с-левелу в корпорациях и стартапах), но на собеседовании выяснилось, что её не хватает как раз софтов: она говорит очень медленно, тягуче, без интонации. сложно слушать, теряешь нить на середине. это точно не тот активный, энергичный проблем-солвер, которого мы ищем.

шаг 4 — начало работы. вот и всё, весь процесс от публикации вакансии до выхода на работу занял неделю. дальше не менее серьезный вызов — как вообще сделать так, чтобы ассистент действительно приносил измеримую пользу и не слился через месяц.

делать следующую серию?

кстати, плохие новости — вижу всего 3 отклика под последним постом от желающих узнать продолжение про ассистента

коллеги, к сожалению, это слишком низкая конверсия, чтобы проверить гипотезу о ценности этой темы. вы же понимаете, что таких результатов недостаточно для выделения ресурсов на полноценный лонгрид 😅

придется скипать тему ассистентов. ну или жду от вас заинтересованных комментов — вернусь из путешествия на следующей неделе и засяду за продолжение, если наберется 30+ человек, которым полезно узнать мой опыт того, как заонбордить помощника и выстроить с ним эффективную работу

подчеркну, что ключевая метрика — комменты, а не пассивные лайки. заявлять о заинтересованности можно под этим или оригинальным постом. погнали!

как устроен delivery hero: ИТ-изнанка доставки еды в 70 странах

в ozon global мы решали проблему масштабирования удобного екома за пределы России. это сложно на всех уровнях, поэтому успех DH мне кажется очень ярким. докладываю самые сочные инсайты:

1. компания одновременно развивает 11 брендов, что вообще нехило. среди них у вас на слуху возможно есть talabat (Арабский залив), glovo (восточная Европа), foodpanda (Азия). несмотря на то, что в компании ~50.000 сотрудников, управляющий комитет — это всего 5 человек, которые репортят напрямую CEO. очень мало! такая структура позволяет быть динамичными в обсуждении и принятии решений и распространяется на всю иерархию: у менеджеров в компании не более 4-5 прямых репортов. кстати, вот тут на стр 43 есть шикарная глава на тему коэффициента бесполезности комитетов из книги про закон Паркинсона. если не читали, очень советую — слог у переводчика головокружительный! сразу вспомнила наши технические комитеты в озоне 🤪

2. как же управлять ИТ продуктом при таком географическом разбросе? в delivery hero есть глобальная команда разработки, которая пишет core services и предоставляет их «в пользование» локальным брендам. пара примеров: сервисы оплаты заказов или геолокаций. так и косты на разработку + поддержку локальных решений ниже, и best practices лучше распространяются. например, в ozon global мы старались придерживаться того же подхода и не плодить отдельные сервисы для новых стран. начало получаться тогда, когда появились отдельные ответственные за это продакты

3. как использовать эту многонациональность на пользу ИТ? в delivery hero решили релизить фичи на все бренды инкрементально: сначала на небольшие регионы, для проверки стабильности и багов. затем уже на крупные. процесс деплоя на 100% пользователей продуктов всех брендов может занимать 1-2 недели, зато минимальны случаи завала поддержки, когда что-то ломается

4. штаб-квартира delivery hero находится в Берлине, но в Германии доставка не работает. в 2016 г DH неудачно запустил доставку, а в 2018 продал бизнес конкуренту. почему? стратегия DH — приоритизировать рынки по потенциалу стать на них №1. поэтому Германия (и другие страны, в которых сейчас нет операций) могут казаться очевидными, но по факту деприоритизируются

5. как тогда приблизить продакт-менеджера к продукту? в Берлине все-таки открыли innovation hub с даркстором. продакты активно выходят на курьерскую смену, тестируют новые фичи и исследуют пользовательский опыт. кстати, такую близость к продукту обеспечивают и в Philip Morris (я стажировалась у них на заводе после 1го курса магистратуры) — сотрудники разных подразделений обязательно выходят на точки продавать iqos каждые несколько месяцев

будет круто узнать, как продакты в вашей компании приближаются к пользователям — делитесь!