Сложный способ сокращать обращения

Что делать, если вы послушали вопросы клиентов, запустили коммуникации, а они все равно продолжают звонить? Научить!

🤩🤩 Один банк когда-то давно блокировал карты при использовании за рубежом, если его заранее об этом не предупредить. Ситуация, мягко говоря, очень неприятная. Вы в чужой стране, звонок стоит как крыло самолета, вы еще и без денег и не можете оплатить, например, счет в ресторане. 😩

Те, кто не бросил такой банк с этим столкнулся, перед следующей поездкой уже предупреждали банк о том, что собираются улетать и не надо их блокировать. А еще через год банк выпустил self-service в мобильном приложении.

Но клиенты продолжили звонить, потому что привыкли и "так надежнее". Тогда банк стал на звонке объяснять клиенту, куда нужно нажать, чтобы в следующий раз не обращаться на линию поддержки.

🔽Да, в моменте это очень сильно удлинило срок обслуживания, зато в следующий высокий сезон обращения по этой теме снизились на 70%🔼

❤️ Даже если одна коммуникация не сработала на 100%, можно продолжить диалог по-другому - в конечном счете клиенты услышат. #ВсеДляКлиента

Общаемся с Экспертом!

Настало время увидеться вживую на вебинаре😮

1️⃣Что чувствуют клиенты в момент жалобы?
2️⃣Какие они испытывают эмоции и как их повернуть в свою пользу?
3️⃣Как анализировать жалобы?
4️⃣В какой момент запускать сервис дизайн?

Вместе с автором канала ЭтаЛинник, экспертом в области Дизайн мышления и Сервис дизайна, обсудим эти и другие интересные темы, приведем реальные примеры из практики и ответим на все ваши вопросы на открытом бесплатном вебинаре.

❓Когда? В понедельник 10 марта с 10:00 до 12:00 по МСК.

❓Где? Трансляция будет в Ktalk по ссылке

Записывайте в календари, всех ждем на первом мероприятии #ЭкспертВГостях

Старт через 15 минут!

Kind reminder всем😋 в 10:00 встречаемся на бесплатном вебинаре

Обсуждаем:
1️⃣Что чувствуют клиенты в момент жалобы?
2️⃣Какие они испытывают эмоции и как их повернуть в свою пользу?
3️⃣Как анализировать жалобы?
4️⃣В какой момент запускать сервис дизайн?

Мы с @OlgaLinnik уже готовы и ждем вас и ваших друзей🤩

Подключайтесь сюда

#ЭкспертВГостях

Как превратить негатив клиентов в стратегию развития?

Мы запускаем продукты, делаем доработки, нанимаем консультантов, а из отклика клиентов получаем только негатив в виде массы обращений, жалоб и плохих оценок в опросах - знакомая история, да?

На самом деле этот негатив - основа будущей стратегии!

1️⃣Делаем репрезентативную выборку обращений или комментариев клиентов
2️⃣Анализируем каждое из этих обращений по методологии Lean6Sigma "5 Почему?"
3️⃣Приоритизируем найденные причины негатива
4️⃣Устраняем самые крупные

🤩🤩 Клиент жалуется, что доставка опоздала.
- Почему клиент жалуется? Потому что ожидал заказ в конкретное время.
- Почему клиент ожидал заказ в это время? Потому что при заказе и в последующих уведомлениях указывается стандартный SLA.
- Почему указывается стандартный SLA? Потому что база данных не позволяет указать SLA для высокой нагрузки на курьеров.
- Почему на курьеров высокая нагрузка? Потому что курьеров не хватает.
- Почему курьеров не хватает? Потому что у конкурентов лучше социальный пакет для персонала.

Этот метод хорош тем, что позволяет сразу сгенерировать несколько решений одной негативной обратной связи.
1️⃣Можно изменить стандартный SLA доставки
2️⃣Можно доработать систему и отправлять уточняющие уведомления
3️⃣Можно доработать систему для указания высокой нагрузки на курьеров
4️⃣Можно изменить социальный пакет для курьеров

Каждое из этих решений позволяет удовлетворить клиента и сформировать правильные ожидания.

Этот и множество других методов управления обратной связью я разберу в первом потоке этого года на курсе
"Управление метриками клиентского опыта".

Старт 02 апреля.
Формат Онлайн интенсив.
Продолжительность 3 дня.

❤️Правильный анализ негатива клиента - залог правильной стратегии компании. #ВсеДляКлиента

Пятничный комикс боли

Вообще, в контент плане был позитивный пост, навеянный случайной беседой и вызвавший хорошие воспоминания о действительно классном сервисе.

Но в рамках продвижения курса столкнулся с историей, которую ну никак не оставить без внимания.

Речь о рекламе в телеграме. Начнем с того, что это в принципе мега квест для российского малого бизнеса. Но нашлись классные ребята, предоставляющие доступ к таргетированной рекламе, без минимального порога входа, с доступом на российскую аудиторию (да, в базовом TG Ads ни один из пунктов не присутствует).

И все было прекрасно ровно до момента отправки на модерацию очередной кампании. Пришел отказ, что в общем-то не страшно, а вот причина страшная - оказывается, через сервис нельзя рекламировать всего 2❗️тематики: строительство и онлайн образование☠️. Как будто Аяз с Блиновской кому-то шалаш вместо пентхауса впарили...

Но грустнее всего ответ менеджера данного сервиса на вопрос "Как обойти ограничение?" - "Никак" - "Ну может быть есть советы, лайфхаки?" - "Нет, телеграм нам запретил"✋

И тут проблема не в менеджере - у него просто нет инструкций. А вот почему компания, с одной из лучших (когда-то) школ клиентского опыта, не делает инструкции для 2-х огромных индустрий - это большой вопрос.

Что интересно, мы ведь не перестанем стараться. Такие ограничения - это не только азарт, но и развитие, в том числе экономическое - у кого получится обойти ограничение, тот станет обучать этому лайфхаку. 😎

❤️ Не прикрывайтесь правилами - помогайте клиентам с их потребностями. #КлиентНегодует

Автоматизация, собаки-роботы, летающие машины

Недавно писали про анализ обратной связи с помощью метода "5 Почему?". Но в эпоху тотального использования ИИ каждый раз проводить такое упражнение, мягко говоря, трудоемко.

🥈 На самом деле вопрос автоматизации анализа вставал еще до появления LLM (больших языковых моделей). Тогда на передовой были модели MachineLearning'а - технология эффективная, но очень дорогая, с точки зрения настройки и постоянной актуализации. Чтобы научить ML-модель определять корневую причину по одной теме, ей необходимо было скормить 1000 размеченных текстов (обращений или комментариев к опросам). Кроме того, она не могла предлагать новые варианты - только выбирать из заранее предложенных и подгонять наиболее близкие к этому списку.

🥇 Сегодня у нас есть множество возможностей LLM на любой вкус и цвет. Однако тут и кроется опасность, как сказал главный амбассадор ИИ в России, впервые протестировав ChatGPT - "технология поразительная, но требует обучения, поскольку без него результаты получаются очень правдоподобными, но все же могут ошибаться".

Что это значит? Для корректных результатов необходимо загрузить в модель примеры этих самых корректных результатов, т.е. обучить модель. Для этого требуется значительно меньший объем, чем в ML - порядка 100-150 текстов на одну тему. Так вы зададите контекст текущей ситуации в компании, особенности ведения деятельности, ограничения ваших процессов.

🤩🤩 Если просто загрузить одну жалобу на платный вход и попросить ИИ разложить ее на "5 почему", получится следующий список:
- платный доступ;
- потеря данных;
- недоверие к компании;
- снижение конверсии;
- качество сервиса.

Очень похоже на правду, например, для какой-то компании, а для другой (если предварительно показать похожие жалобы и задать условие с готовыми результатами) получится следующий список:
- нет доступа к избранному без подписки;
- вход требует оплаты подписки;
- нет уведомления о том, что по истечению подписки будет платный вход;
- некорректный дизайн уведомлений;
- политика коммуникаций ограничивает уведомления о платном входе.

❤️Используйте ИИ с умом и клиенты скажут спасибо. #ВсеДляКлиента

А надо ли разбираться?

Не будет ли дешевле сразу удовлетворить претензию клиента, а не проводить расследование, поднимать логи, писать длинные заключения и.. все равно удовлетворить клиента?

🤩🤩 В старом поколении банкоматов очень часто встречалась проблема "зажевывания" денег. Поначалу претензии на возврат денег разбирались в стандартном режиме - передача в бэк-офис, сложный долгий анализ, даже просмотр камер для подтверждения, что клиент был у банкомата. А потом один крупный банк решил посчитать:
- какие суммы запрашивают клиенты;
- как часто один и тот же клиент обращается с такой претензией;
- как часто претензии удовлетворяются;
- сколько средств уходит на рассмотрение обращения.

😮 Получился удивительный результат - в 85% рассмотрение обращения было дороже потенциальных рисков. Ситуация несколько упрощалась тем, что "зажеванная" купюра в 99% случаев оставалась в контуре банкомата, то есть зоне досягаемости банка.

Как в таком случае упростить рассмотрение обращений? Банк придумал Матрицу решений - выделил ключевые факторы, влияющие на принятие решения, сформировал автоматический алгоритм и принял риск 1% потери купюр.

В итоге клиентам возвращаются средства в течение 5 минут, а не 5 дней, а банк не тратит время и деньги на разбор 85% обращений. Все счастливы.

❤️ Идите навстречу клиенту - это выгодно. #ВсеДляКлиента

С Днем клиента, друзья!

🔔 19 марта отмечается международный День клиента или День благодарности клиентам. Основная цель такого праздника — выразить признательность клиентам за их лояльность и доверие. Компании часто используют этот день для улучшения отношений с клиентами, проведения акций и предоставления специальных предложений.

Ну а админ сегодня отметил этот праздник в профессиональном сообществе на конференции Customer Contacts World Forum, выступив с темой "Анализ обращений как драйвер роста бизнеса". Получился отличный "трейлер" курса "Управление метриками клиентского опыта". Разобрали сразу несколько тем:
- Анализ "5 Почему";
- Метрики работы с обращениями;
- Оценка прогнозного и фактического эффекта от мероприятий;
- Реальные примеры результата работы с обращениями.

Добро пожаловать всем новым подписчикам! Видел, как много вы делали фото - надеюсь, что было полезно 😁

Ну а пока следующая остановка - запуск потока курса 02 апреля, до встречи 🥳

❤️ Вывод, навеянный обсуждением на конференции: жалоба - это подарок.. но не коллекционный. #ВсеДляКлиента

Лучший сервис - его отсутствие😱

Спорное, если не шокирующие заявление, да? На самом деле нет. Посыл идеи не в том, что сервис оказывать не нужно, а в том, чтобы делать продукты такими, чтобы сервис не понадобился.

🤩🤩 У меня есть машина, ей 7 лет. Я до сих пор не знаю адреса своего автосервиса. И дело не в том, что 3 года назад все официальные дилеры массово нас покинули. Просто я вспоминаю о необходимости посещения сервиса раз в год, когда нужно делать плановое ТО. И это лучшая рекомендация продукту, которую может дать потребитель.

Задумайтесь, о многих ли продуктах, которыми вы пользуетесь, вы можете так сказать? У кого-то личный менеджер банка на быстром наборе, у кого-то диспетчерская коммунальных услуг..

Секрет разработки таких продуктов кроется в философии:
1️⃣Приоритет качества - компания должна быть готова вкладывать время и деньги в разработку качественного продукта.
2️⃣Работа с обратной связью - если клиент задает вопрос или жалуется - это не клиент не разобрался, это компания не донесла информацию.
3️⃣Долгосрочные отношения - погоня за сиюминутной прибылью не подразумевает инвестиции в качество.

❤️ Никто не просыпается с мыслью "Хочу позвонить в компанию Х" #ВсеДляКлиента

Последнее напоминание!

Уже через неделю - 02 апреля стартует курс "Управление показателями клиентского опыта"

За 3 дня интенсивной практики по 4 часа мы разберем:
1️⃣Какой бывает обратная связь - NPS, CSI, обращения клиентов
2️⃣Как выстроить учет - чтобы каждая ваша команда имела точную зону ответственности
3️⃣Как анализировать обратную связь - с помощью ИИ найдем боли клиентов и посчитаем эффект от их устранения
4️⃣Выберем триггеры CSI - определим событие запуска, механику опроса и контактную политику

Обучение будет проходить онлайн на платформах: Zoom, Holst, TG

Стартуем 02 апреля в 13:00

Курс полезен в ежедневной работе:
💎 СРО и РО
💎 CJE и Руководителям поддержки
💎 CX и UX исследователям
💎 Всем, кому не безразлична боль клиента

Сразу после курса вы сможете:
1️⃣Определить боли клиента в своей зоне ответственности
2️⃣Применить готовые промты для анализа обратной связи
3️⃣Наполнить бэклог полезными для клиента доработками
4️⃣Запустить пилотные опросы CSI
5️⃣Сформировать клиентоориентированные KPI для своих команд

По всем вопросам, обращайтесь в личку :) Регистрация тут

Больше напоминаний не будет, дальше снова полезный контент😁

"Там" всегда лучше

Это история не про конкретный случай, а скорее про общее наблюдение стандартов клиентского опыта. Почему-то у нас очень распространено мнение, что где-то на западе и вообще за рубежом сервис всегда лучше и нам просто необходимо равняться на него. Дошло до того, что некоторые компании стали делать платными базовые сервисы, аргументируя тем, что "на западе так работает".

Но если взглянуть на факты, то сервис "там" часто сильно не дотягивает до нашего. В Израиле до сих пор проходит оплата картой без подтверждения пин-кодом. В Европе продуктовые магазины больше отдыхают, чем продают товары. В Англии поддержка банков перестает отвечать на звонки в 18:00. Об уровне государственных цифровых сервисов даже заикаться не хочется🙈

Кто-то скажет, что у них высокий Индекс счастья, work-life balance и много чего еще.

А что если представить ситуацию. Гипотетический англичанин едет в отпуск в Израиль, по прилету его встречают карманники и с его картами идут по магазинам, а он не может заблокировать свою карту, потому что поддержка-то уже в life balance - звоните завтра, если у вас что-то на счетах останется.

Или любой другой турист, ночью прилетевший в условную Вену, сможет перекусить только утром. Извольте, у нас даже Макдональдса круглосуточного нет.

🤩🤩 Один знакомый, объехавший полмира, на полном серьезе в каждую поездку берет с собой скороварку 😱 прям в ручную кладь. Аргументация простая - "Я на 99% уверен, что по прилету не смогу найти место, где смогу вкусно и быстро поесть".

Лично я считаю, что наш сервис куда более достоин быть ориентиром и объектом копирования. Когда я могу заказать еду, лекарства и одежду 24/7, когда мои финансы под контролем нажатием кнопки в телефоне, когда регистрация ИП или ООО занимает день, а не месяц, да и много чего еще.❤️

❤️ Насмотренность даёт хороший клиентский опыт, слепое копирование - нет. #КлиентНегодует

Жалоба - это подарок

Клаус Меллер и Джанелл Барлоу аж в 1996 году выпустили книгу с таким названием. Сейчас любая компания, понимающая важность сервиса, использует ее как настольную.

Однако, все еще множество людей слышали только название и интерпретируют его самым разным образом. Доходит до того, что люди задают вопрос "Надо ли в принципе сокращать жалобы, ведь это очень ценная обратная связь"😱

Почему жалоба - это подарок?
1️⃣Дает фокус - анализ жалоб клиентов позволяет узнать, что больше всего их беспокоит и сфокусироваться на этом без терзаний "сработает ли? оценит ли кто-нибудь?"
2️⃣Дает пищу для размышлений - иногда из разборов первопричин жалоб рождаются принципиально новые сервисы
3️⃣Условно бесплатны - компании выделяют множество ресурсов на проведение маркетинговых исследований, запуск различных опросов, тогда как с жалобой и ценной информацией клиенты сами приходят в компанию
4️⃣Бесконечный источник инсайтов - клиенты могут не участвовать в исследованиях, не проходить опросы, но жаловаться они будут всегда
5️⃣Свидетельство лояльности - если клиент совсем недоволен компанией, он просто перестает пользоваться ее услугами, если жалуется - он настроен на долгосрочные отношения

❤️ Еще жалоба - это время клиента, цените его. #ВсеДляКлиента

А бывают жалобы не подарки?

Бывают. Редко, но метко громко и по единичным случаям - их называют резонансы. 😦

По сути, это жалоба не в службу поддержки, а первому лицу компании, в СМИ или в надзорные органы. Как правило, они носят очень индивидуальный характер и о какой-то системности говорить не приходится, потому резонансами и становятся - от отчаяния. Люди сначала стараются решить свою уникальную проблему через поддержку разных линий - жалуются, повторяют жалобы, а результата все нет. Единственный выход, который видится в этой ситуации - эскалировать, т.е. обратиться к первому лицу, который грозно даст команду "все поправить".

И компании поправляют - на ручнике, из костылей, потому что, вероятно, такая ситуация не повторится.🤞

Как работать с такими жалобами?
1️⃣ Вести учет - учет всего. В первую очередь таких жалобщиков, чтобы выявить "потребительских террористов". И, естественно, учет проблем, чтобы выявлять повторяющиеся.
2️⃣ Формировать бэклог - даже если проблема маленькая и несистемная, ее все равно нужно решать, подпихнуть в один из релизов, отложить на неопределенное "потом", но чтобы мозолило глаз.
3️⃣ Замыкать обратную связь - люди в принципе ценят, когда компании возвращаются с обратной связью, а тут особенно - расскажите, что не только решили проблему, но и сделали системные выводы - клиенты будут в восторге.
4️⃣ Вводить особую группу поддержки - людей с расширенными полномочиями, которые могут без привлечения лишнего шума решить уникальную проблему.

❤️ Резонанс - боль для компании. Но для клиента это может быть вопрос жизни и смерти. #ВсеДляКлиента

Не история, а конкурс⚡️

Небольшое отступление от стандартного контент плана - сегодня завершился первый в этом году поток моего курса "Управление показателями клиентского опыта".

Ну а пока я прихожу в себя, к вам небольшая просьба. Давно витает мысль сделать короткий продукт - на 1-3 часа, с разбором одной важной-важной темы, вашими вопросами и, конечно, практическим закреплением.

Пишите в комментариях, на какую тему хотели бы краткий практический интенсив, а на следующей неделе устроим голосовалку💪

Автору победившего варианта презентую бесплатное обучение или другую плюшку - договоримся😎

Ребята, прошедшие этот поток, спасибо вам, вы лучшие. У вас на руках готовые инструменты для внедрения, так что дерзайте🫶