Новогодний банковский сюрприз

У многих из нас есть кредитные карты, кто-то ими пользуется, кто-то нет, но сама возможность "запасного кошелька" многих радует так сказать "на черный день".

Понятно, что банки заинтересованы в максимальном использовании кредиток, желательно, чтобы мы не укладывались в льготный период и платили 🛍 за использование кредитных денег. А если клиент длительное время не использует кредитку, то лимит выделенных средств ему урезают.

С этим и столкнулся наш герой. В предновогодней суете среди 100500 различных СМС закралось одно крошечное уведомление "Совершите операцию в течение 5 дней или ваш кредитный лимит превратится в тыкву".

Сама по себе ситуация стандартная, НО❗️ декабрь - конец года, непростое время для всех и делать в такое время подобные рассылки - это кощунство.

Дальше интереснее - наш герой оставляет жалобу с требованием вернуть лимит обратно. Позиция очень простая - маркетинговые СМС о покупке различных новых продуктов рассылаются несколько раз, а тут одна несчастная сервисная СМС в такой период, когда особо не до телефона.

🤩 Интересно в этом то, что для компании, рассылающей такие СМС действует двойная тарификация от операторов связи - 1 маркетинговая СМС = 1 руб. 1 сервисная СМС = от 20 до 40 копеек‼️ Минимум в 2 раза дешевле, а банк не захотел послать повторное уведомление.

Жалобу обещают рассмотреть до конца января, вроде как по закону (и даже больше), но мы-то знаем, что они могут ответить за 2 дня🤔 Даже через 30 дней ответа нет - повторное обращение - повторное ожидание - повторная отписка 💀

А может, ну ее, эту кредитку? Но тут героя догнал опрос CSI по факту решения обращения. Он даже не пытался себя сдерживать😅

Через несколько дней.. поступает звонок🔔 от сотрудника банка, который хочет уточнить как дела все ли понятно в их ответе (коль низкая оценка). Где-то на 5 минуте беседы сотрудник говорит "А у вас возвращен прежний кредитный лимит, я в системе вижу".

Итого:
2 обращения = 600 рублей
1 звонок сотрудника = 100 рублей

Могли решить за 1 лишнюю СМС = 20-40 копеек. Разница в 1750 раз❗️

❤️ Радует, что лимит все же вернули, мы-то знаем, что большинство банков в такой ситуации стояли бы на своем. Поэтому предлагаем вам выбрать, к какой категории отнести эту историю #КлиентНегодует или #УдачноеРешение

Сложности выбора и при чем тут клиентский опыт

🎶 Наш герой решил провести выходные с пользой и послушать классическую музыку вживую. Выбор сложный - множество концертных залов, еще больше артистов и ансамблей, а о количестве произведений и вовсе говорить не приходится.

На что ориентируется базовый покупатель при выборе любого товара, в данном случае мероприятия?
1️⃣Цена - готов ли я потратить такую сумму на такой продукт? При этом, обычно, мы учитываем только цену продукта, а не сопутствующие расходы типа такси, буфета, цветов артистам и тд.
2️⃣ Отзывы - что говорят (и говорят ли вообще) другие покупатели этого продукта, достаточно ли репрезентативное мнение и есть ли конкретные комментарии, а не только оценка.
3️⃣ Состав продукта - непосредственно программа мероприятия и состав исполнителей.
4️⃣ Удобство - наличие свободного времени, географическое расположение, даже комфорт кресел и меню буфета.

Эти критерии могут перемешиваться между собой в зависимости от предпочтений и возможностей человека, но суммарный состав будет таким же.

🤩🤩 Вроде ничего сложного, но, как выяснилось, не везде. Один из старейших концертных залов решил сделать апгрейд сайта, все стало красивым, современным.. и малоинформативным😪

Если конкретнее, то на календарной странице афиша отражена с подробным указанием исполнителей.. но не программы. Нет, понятно, что на Мацуева зал соберется, даже если он будет играть детские частушки. Но для нашего героя, как и для большинства неакадемических посетителей, список участников той или иной труппы - информация не очень полезная. Он просто не понимает, что с этим делать и как оно должно повлиять на его решение. А вот искомой информации о примерной программе в коротком виде не было - только на странице конкретного мероприятия.

Итог - герой просто пошел на сайт другого концертного зала и купил билеты там. Без жалоб, без обращений, просто потому что там удобнее.

❤️ Любому продукту нужно быстро ответить на 4 вопроса: Цена, Отзывы, Состав, Удобство. #КлиентНегодует

Сервис бывает WOW 😮

Часто спрашивают, какую компанию можно привести в пример хорошего постпродажного обслуживания? И тут начинается ступор, поскольку обычно сам факт потребности в сервисе - негативный, то есть клиент не смог сам разобраться с продуктом и/или проблемой 🤯

Но иногда бывает иначе. Наш герой приобрел один из миллиона гаджетов, доступных на рынке. Как и любая техника гаджет должен от чего то питаться - в данном случае питание было от сети, обычной зарядкой с проводом. И все бы ничего, но собака героя решила почесать зубы.. почему-то именно о новую зарядку - ни одно животное не пострадало, только нервные клетки героя.

История моментально забылась бы с покупкой замены, если бы не стандартный звонок из контроля качества компании. Неизвестно зачем, но герой почему-то поделился с сотрудником, что гаджет в целом устраивает, только вот собака съела зарядку.

Внезапно‼️ Сотрудник предложил бесплатно доставить новую зарядку взамен съеденной. Как? Почему? Вины компании здесь даже близко не может быть. Очевидно, компания понимает, что лояльность и долгосрочные отношения с клиентом - гораздо дороже обычной зарядки.

Вот почему это правильно:
1️⃣ Необычно - крайне нестандартное решение заставляет нас не только помнить, но и обсуждать его - дешевая реклама от новоиспеченного адвоката бренда.
2️⃣ Проактивно - компания сама предлагает вариант, который клиенту даже в голову не придет.
3️⃣ Реальная забота о клиенте - это не извинительный промокод или шаблонный ответ, а конкретная помощь в проблеме.
4️⃣ Долгосрочно - каждый раз, пользуясь данным гаджетом, клиент будет вспоминать этот случай и чувствовать лояльность к этому бренду. Даже вот пост написали 😏.

❤️Используйте нестандартные подходы для завоевания сердец клиентов. #УдачноеРешение