Exit-интервью

Мы уделяем много времени формированию опросов текущей клиентской базы, анализу обращений от этих людей, но редко спрашиваем уходящих клиентов о причинах ухода.

Это странно, ведь знания об этих причинах позволят сконцентрироваться на самых больших проблемах и перестать терять клиентов.

❗️Причем запускать подобные опросы можно не только, когда клиент уже совсем ушел, а при первых признаках подобного поведения.

🤩🤩 Банк ВТБ при выводе средств в другой банк запускает автоматический опрос с вариантами готовых ответов, поясняющих что именно побудило к такому действию: бонусная программа, наличие ипотеки или более выгодный депозит. Результаты данных опросов можно сразу же отдавать в профильную команду с готовыми референсами и задачей на формирование более конкурентного предложения.

Самое главное в данном подходе - применять полученные знания при изменении процессов, а не запускать "опрос ради опроса".

❤️ Диалог с клиентом - залог долгих взаимоотношений. #ВсеДляКлиента

4 месяца🤔

Столько времени я уже веду этот канал и, кажется, настало время для пивота😮

Кто не в курсе, пивот - термин из стартаперского словаря, означающий резкое изменение направленности.

Че-то я все пишу-пишу, а отклика от вас, дорогие подписчики, совсем немного: ни в комментах, ни даже в реакциях.

Так что запускаем исследование - устраиваем холивар в комментариях:
1️⃣Что не нравится в канале
2️⃣Чего не хватает
3️⃣Что хотелось бы видеть

3 простых вопроса, как истинные исследователи, потом закрепим количественником

PS Лучше пишите в комменты, а то рьяный исследователь внутри меня придет к вам в личку😈

Куда пропал или веселые майские праздники

Во-первых, всех с прошедшими праздниками! 🥳

Во-вторых, помимо переосмысления ведения канала, за это время наблюдал две крайне интересные истории с точки зрения клиентского гражданского опыта.

1️⃣ Армагеддон в Подмосковье. Кто не в курсе, первомайские шашлыки в этом году не удались от слова совсем - аккурат 1 мая случился ураган, снег, град, саранча такой силы, что половина Подмосковья осталась без электричества. 26 тысяч человек (официально). Для понимания: без света - значит без жизни. Нет ни горячей, ни холодной воды, потому что насос в колодце или скважине не работает. Нет тепла, потому что даже если есть газ, управляется-то он котлом, которому нужно электричество. Нет еды, потому что в холодильнике все испортилось, а магазины закрыты. Нет связи, потому что вышки также отключены.

В целом понятная форс-мажорная ситуация. Надо отдать должное - информировать начали сразу, подключили губернатора, соседние области, круглосуточные бригады. Но и одна из ключевых проблем была как раз в информировании. Оценив масштаб бедствия, губернатор пообещал вернуть свет до 23:00 первого же дня.

Что это значит для рядового жителя или дачника? "Отлично! Мангал, пиво, шашлык, а вечером уже включится"😎 Но по факту электричества не было от 2 до 4 суток. Оно и понятно, представьте, что ураган вырвал с корнем деревья на всей территории небольшой европейской страны - реально это сделать менее чем за сутки? Конечно, нет. А на улице ночью -5 градусов, а дома маленькие дети, старики и вы сами отходите от шашлыка.

Беда в том, что на следующий день ситуация повторилась. Опять ложные обещания. Опять народ мерзнет в надежде "вот-вот".

Почему нельзя было сразу сказать "Ребята, тут ж*па, дачники - обратно в Москву, желательно с постоянно проживающем соседом в обнимку"? Все и всё сразу бы поняли. Кстати, на фото к посту реальная фотография, которую я сам сделал в середине дня, когда уже начали службы работать. До этого дорога в 10км занимала 2 часа - ее буквально прорубали сквозь упавшие деревья.

Почему-то мы боимся признавать свою невсесильность перед гражданами, клиентами, партнерами и даем ложные обещания. И делаем только хуже сами себе.

❤️ Честная коммуникация лучше завышенных ложных ожиданий. #ВсеДляКлиента

PS получилось оченьмногобукв, вторую ситуацию опишу и сравню с этой в следующем посте.

Веселые майские ч.2

2️⃣ Отключение мобильного интернета в Москве и МО. Мы пригласили 100500 29 высокопоставленных зарубежных гостей и задумались по максимуму об их безопасности (и правильно сделали).

Что общего с ураганом? Хотя бы то, что интернет давно стал естественной потребностью человека и без него нам совсем некомфортно.

Вопрос заключается в том, как это было организовано:
1️⃣Было четкое информирование - с 5го мая об этом кричали из каждого утюга
2️⃣Были четкие инструкции - POS-терминалы работать не будут, переводы через wi-fi, запасайтесь наличкой
3️⃣Сроки четко соблюдены - сказали 7го выключим, так и выключили и вовремя включили❗️

Что делает разумный человек, получив такое уведомление? Правильно - закупается на праздники, скачивает мультики ребенку на случай отключения стриминга, готовится смотреть парад.

А главное - нет массы негатива. Понятно, что есть баба яга, которая всегда "против". Но большинство людей прочитали, покряхтели и сказали 🆗

Кто-то скажет, что ничего общего с ураганом нет, ведь все было заранее спланировано. Я не согласен - у нас, что первый ураган случился? Нет регламентов по оценке ситуации и информирования граждан? Должны быть, а если нет, то, надеюсь, уже к лету появятся.

❗️Вот и получается, что 2 ситуации, отбрасывающие нас в каменный век, воспринимаются нами совершенно по-разному, благодаря качеству и правдивости коммуникации.

❤️ Даже если у вас ужасный процесс, расскажите, как его пройти. Клиенты поймут и поблагодарят. #ВсеДляКлиента

Сковородка!

Вы покупаете сковородки? Все покупают сковородки. Вот и меня недавно не миновала сия доля - жена поставила задачу выбрать новую, поскольку старая больше пригорает, чем готовит.

И тут моя профдеформация задалась вопросом - а как производителю сковород системно собирать обратную связь?

Тут полный набор сложностей:
1️⃣Производитель очень далеко от клиента - огромная цепочка дистрибьютеров, перекупщиков, маркетплейсов
2️⃣Нет digital контакта - вы же не будете устанавливать мобильное приложение для сковороды?
3️⃣Слабый физический контакт - есть 2 точки: упаковка и сам продукт. Упаковку особо никто не рассматривает - не iPhone же покупаем. А продукт максимально простой, еще и постоянно подвергающийся термо и аква воздействию.
4️⃣Несистемность и отсутствие мотивации перекупщиков - можно было бы собирать отзывы на маркетплейсах, но это крайне трудоемко и слабо эффективно для глобальных производителей.

И получается, что на текущий момент обратная связь собирается на фокус-группах в момент тестирования выхода на рынок (это ну очень мало, на мой взгляд) или от особо рьяных клиентов, которые заморочатся пойти на сайт и там что-то написать.😆

Но лично мне, как клиенту, иногда очень хотелось бы донести обратную связь до производителя в надежде, что в следующих линейках она будет учтена.

Как это можно было бы сделать❓

После долгих размышлений, я пришел к выводу, что лучший вариант - термостойкий QR-код на продукте - делают же надписи с брендом, значит технологии есть. Спустя какое-то время, когда упаковка уже перерабатывается на свалке, я могу заметить, что ручка неудобная/пригорает/облезает и тд и тп.

Производители всего на свете физического - берите на заметку, мы будем рады рассказать вам о впечатлениях.

❤️ Мысли вслух. #ВсеДляКлиента

Welcome-пост🫶

Всем привет, меня зовут Саша Притуп, я занимаюсь клиентским опытом и веду этот канал.

У меня за плечами 10+ лет опыта работы в крупнейших корпорациях России, из которых 9 я посвятил теме Customer Experience (CX).

Мои любимые проекты:
🔜 Разработал автоматизированную информационную систему по управлению СХ в Розничном Сбере
🔜 Создал направление клиентского опыта в Брокерке Сбера
🔜 Создал UX лабу в Альфа Капитале

Я мечтаю, чтобы хороший клиентский опыт был не случайностью, а системой в каждой компании, и умею строить такие системы. Верю, что с помощью инструментов CX можно не только сохранять и увеличивать лояльность клиентов, но и разгружать бизнес и увеличивать прибыль.

В этом канале - все о реальных жизненных ситуациях через призму СХ-эксперта (меня), много кейсов и обсуждение инструментов CX-методологии.

Что я еще делаю:
1️⃣ Консультирую бизнес - руководители контакт-центров, клиентской поддержки и продакты, которые хотят понимать, чего реально хотят клиенты, радовать их и при этом снизить нагрузку - пишите.
2️⃣ Менторю CX и UX-специалистов и исследователей клиентского опыта (junior, middle): помогаю решить прикладные рабочие задачи, выбрать нужные метрики, построить систему работы.
3️⃣ Выступаю, провожу публичные и закрытые лекции по темам CX.
3️⃣ Провожу обучение: разработка под ваш запрос, совместно с методологом.
4️⃣ Провожу свой курс по управлению метриками клиентского опыта.


❤️ Буду рад любому сотрудничеству с вами. Озвучить запрос и обсудить подробности - @AlexPritup

Только 33% руководителей КЦ замеряют NPS

об этом мне рассказали участники конференции "Передовой опыт КЦ", где мы участвовали вместе с замечательной @OlgaLinnik и рассказали про Создание системного WOW-эффекта с помощью ИИ и пользу Сервис-дизайна.

Если честно, я удивился, потому что был уверен, что эта метрика используется буквально везде (а некоторые руководители опираются исключительно на нее). И обрадовался - мы наконец отходим от слепой веры в NPS. 🙏

А что используют кроме NPS?

40% замеряют CSI, 18% Contact Rate.
Хотелось бы, конечно, чтобы Contact Rate был более популярным. На мой взгляд, он дает реальный экономический эффект, тогда как CSI требует натягивания совы на глобус сложных и не всегда прозрачных экономических расчетов.

Другие инсайты по итогам моего мини-опроса на конференции и обсуждений с Круглого стола про боли КЦ в эпоху ИИ - в следующих постах.

А вы как относитесь к NPS? Верите в него?

❤️ #ВсеДляКлиента

ИИ = автоматизация? 👀

Вокруг много разговоров про искусственный интеллект, кажется, что он уже везде. Но на круглом столе о проблемах колл-центров в эпоху ИИ лишь один участник уверенно рассказал, как у них работает LLM.

Выяснилось, что многие под ИИ понимают не только новые генеративные нейросети, а вообще любую автоматизацию. И, частично, я даже могу с ними согласиться. Ведь руководителю КЦ вовсе не обязательно глубоко разбираться в технической стороне вопроса, а даже чат-боты и роботы сейчас содержат внутри ИИ-компонент.

А вы что понимаете под внедрением ИИ?

❤️ #ВсеДляКлиента

Сегодня только ленивый не рассказывает про ИИ и как он его внедряет.

Я использую ИИ каждый день. Картинки к постам, например, генерю нейросетями. 😁

Но я не разделяю сегодняшний безумный хайп вокруг ИИ, который по волшебству должен решить все проблемы. Вот почему:

➡️ Для меня ИИ начался в 70-х, когда советская шахматная программа стала чемпионом мира среди машин.
➡️ Дальше затишье и появились новые ИИ: голосовые помощники Алиса, Siri ищут информацию, включают свет и рассказывают сказки детям.
➡️ В параллели появились ML-модели, компьютерное зрение, распознавание голоса.

Все это — программы с разными алгоритмами, которые помогают нам жить и работать. В то же время, ни одна из этих технологий по-прежнему не стала "волшебной зеленой кнопкой". Сегодняшние технологии LLM — это просто развитие ИИ. Они облегчают задачи, создают новые рабочие места и ведут нас вперёд.

❤️ LLM не решит все проблемы, не лишит вас работы - это лишь инструмент, который или поможет, или пройдет мимо вас. #ВсеДляКлиента

Клиентский опыт или манипуляция?

Недавно проходили с дочкой мимо карусели, естественно, мимо мы не прошли😁

В общем-то, самая обычная ситуация, кроме поведения кассирши, которая зачем-то вместе с билетом на карусель решила сунуть прям в руки ребенку шарик. И, разумеется, добавила этот шарик в счет. И что делать? Идти на принцип и отнимать у ребенка этот несчастный шарик, просто потому что я весь такой противник токсичных доходов? А если это неумелая доброжелательность (я лично сомневаюсь, но допускаю)?

Ситуация, на мой взгляд, негативная и вот почему:
1️⃣Открытое навязывание - мы не интересовались, не смотрели и даже не спрашивали про шарики.
2️⃣Невозможность отказаться - клиент ставится перед выбором несчастных 100 рублей или слез на всю улицу. На мой взгляд это манипуляция.
3️⃣Безнаказанность - какой % клиентов настолько заморочится, что найдет телефон ИП этой карусели, оставит жалобу, чтобы потом ничего не поменялось?
4️⃣Безальтернативность - в округе нет больше каруселей. И даже несмотря на негативный опыт, несмотря на этот пост, я точно знаю, что мы продолжим спонсировать эту карусель, потому что ребенок затащит, как только мы пройдем мимо.

Казалось бы ерунда, но разве наши крупные федеральные компании не ведут себя так же? Операторы связи, маркетплейсы, ретейл, банки. А у них совсем другие масштабы.

Вопрос только в том, когда у кого-то сдадут нервы и он построит карусель ровно напротив в 5 раз лучше и уничтожит этот токсичный бизнес. Кстати, я так однажды делал, прям перед ковидом.

❤️ Даже если вы монополист, любите, а не доите клиента. Тогда вашу монополию не разрушат. #КлиентНегодует

А зачем это все?

Любимый вопрос в любой корпорации. Прежде чем брать ответственность за какую-то задачу каждый считает своим святым долгом вынести мозг разобраться.

Когда я решил вести этот канал и заняться образовательно-консультационной деятельностью, я первым делом решил сформулировать свою миссию как эксперта.

Я мечтаю, чтобы хороший клиентский опыт был не случайностью, а системой в каждой компании, и умею строить такие системы. Верю, что с помощью инструментов CX можно не только сохранять и увеличивать лояльность клиентов, но и разгружать бизнес и увеличивать прибыль.

Проще говоря - я хочу популяризировать идеи клиентского опыта так широко, как получится🔈

Способы достижения могут быть самые разные. Один из них - участие в крутых активностях профильного комьюнити. И тут на глаза попалась именно такая штука.

Невероятная команда разных авторов разных ТГ-каналов запустила конкурс молодых авторов, куда я на удивление смог протиснуться, хотя по правилам мог и не пройти. Заходите на их канал и сайт - это интересно и необычно, вы еще успеете поучаствовать.

❤️ Спасибо большое ребятам за такую историю! Даже если несколько человек увидят и проникнутся темой СХ - это уже будет очень круто👍

Качественный продукт - это вершина?

Лето, солнце, дача, шашлыки - священный набор отдыха для многих людей.

Я перепробовал множество разных производителей углей. Но, поскольку я старовер, не приемлющий бензинового вкуса мяса, я за то, чтобы разжигать угли "по-старинке" газетой. На удивление, лишь один производитель делает достаточно качественный уголь, который может разгореться без розжига.

И вроде у ребят все хорошо, явно стабильные продажи в лучших точках, по достаточно высоким ценам. Они дошли даже до того, что делают разные упаковки на разные сезоны - осенью и зимой они меняют упаковку на непромокаемую, что очень здорово😎 Но достаточно ли этого? Или можно еще сильнее упрочнить свои позиции на рынке?

Мне пришла мысль применить JTBD. Ведь мне не нужен сам по себе уголь, мне нужно его разжечь и приготовить на нем мясо. Что если добавить в упаковку углей газеты и спички? И дополнить это лайфках инструкцией по удобному розжигу?

Почему это классно сработает:

1️⃣Покрывает потребность клиента - клиент сразу получает необходимый набор продуктов. Вы пробовали купить газету в 2025 году? Это тот еще квест.
2️⃣Заявляет о качестве и экологичности - клиент увидит уверенность компании в своем продукте. Можно даже сделать акцию "Вернем деньги, если не сможете разжечь без розжига".
3️⃣Не будет скопировано - у меня не получилось ни с одной другой маркой разжечь угли без жидкости, конкурентам нужно будет сначала существенно повысить качество основного продукта.

В конечном счете эти факторы приведут к сильному доминированию этой компании на рынке или наконец заставит почесаться всех остальных и сравнять качество.

Ребята, производящие угли с красно-белой упаковкой, пользуйтесь, вы молодцы👍

❤️ Даже при высоком качестве товара есть куда развиваться, не останавливаемся. #ВсеДляКлиента

Конкурс продолжается!

Друзья, конкурс идет полным ходом, организаторы выделили аж 15 тем каналов😱

Надеюсь, вам интересно читать мой канал и вы можете помочь в его продвижении! Буду очень благодарен вам, если сможете проголосовать в категории "Юзабилити".

Чтобы ваш голос был учтен:
1️⃣Необходимо подписаться на канал организаторов @tg_contest_main
2️⃣Выбрать лучший канал в опросе по ссылке

Голоса принимаются до 14 июля❗️

Всем добра и плюсов в карму ❤️ Бонусом - в канале собраны действительно качественные авторские истории по множеству тем, думаю, вам будет интересно!

Будет что-то интересное..😎

Нужен ли клиентский опыт артистам?

Недавно ходил на Standup и задался таким вопросом. Действительно, мы же приходим не ради удобных стульев или вкусного меню. Основной продукт - представление, актерский талант, вовлечение публики.

И вроде не так важно, что в гардеробе нет номерков. Потом становится не так важно, что в зале духота. Потом становится не так важно, что артист со сцены пообещал программу лояльности, которой в итоге не случилось. Потом-потом-потом...💥

В конечном итоге это "Потом" может сильно перевесить ценность основного продукта. А ушедшему клиенту доказать, что мы исправились будет очень сложно.

Чтобы управлять впечатлениями клиентов, пока они не ушли, можно делать простые вещи без огромных инвестиций:

1️⃣Регулярные полу-автоматические опросы удовлетворенности - это может абсолютно каждый, не важно, есть контакты клиентов или нет - можно отправить ссылку на Я.Форму в Whatss'app или просто поставить планшет с 5⭐️
2️⃣Замыкание обратной связи - если уж замеряем обратную связь и видим негатив, нужно постараться вернуться к клиенту. Особенно, если в конце опроса будет дано такое обещание.
3️⃣Прозрачность и честность сформированных ожиданий - самая большая проблема любого бизнеса. Мы думаем одно, клиент думает другое 🟰 негатив с обеих сторон. Когда пишите или говорите какую-то фразу, задумайтесь "а смогу ли я потом это сделать?". Если возникают сомнения - лучше промолчать.

❤️Клиенты важны для любого бизнеса. Любите их и будьте с ними честны. #ВсеДляКлиента

Оценку работы полиции по QR-коду могут ввести в России.

"Считаю необходимым внедрить ряд экспериментальных мер по повышению доверия к полиции в регионах с наихудшими показателями. Одной из таких мер может стать введение системы оценки качества работы сотрудников полиции через приложение "Госуслуги". После взаимодействия с сотрудником гражданин сможет отсканировать QR-код на форме полицейского и оставить оценку его работы по пятибалльной шкале"

С интересной инициативой выступила ГосДума - оценка удовлетворенности сотрудников правоохранительных органов. И цель прекрасная - повысить уровень доверия граждан.

Единственный момент - с механикой реализации, как мне кажется, поторопились☹️

QR-код на форме - очень спорное решение:
1️⃣Если сотрудник не захочет? Гражданин будет бегать за ним с камерой и пытаться поймать QR-код?
2️⃣Если гражданин не хочет, чтобы сотрудник знал, кто его оценивает? Это одна из самых частых причин искажения опросов в бизнесе. Сотрудники начинают упрашивать "поставьте 5⭐️". Кроме того включается психологический фактор - мы не любим открыто конфликтовать, а значит, оценки будут чуть-чуть завышены.
3️⃣Что если не будет сети? Например, у гражданина сломалась машина посреди поля, а добрый полицейский привез ему бензина и помог завестись. Но там нет сигнала - как отблагодарить хорошего человека?

Вариантов решения этих проблем несколько:
1️⃣Сделать опрос по номеру жетона, а полицейских обязать (на самом деле уже обязаны) этот номер предоставлять.
2️⃣Сделать визитку полицейского - с QR-кодом, ФИО, подразделением, номером жетона. Любой из этих контактов поможет потом оценить его на Госуслугах.
3️⃣При фиксации обращения гражданина в системах МВД (например в МФЦ) сделать рассылку с опросом в лучших традициях CSI.

Повторюсь, инициатива отличная. Но очень хочется, чтобы, если дойдут руки, реализована была правильно и не создавала больше проблем чем пользы.

❤️ Внедряем процессы правильно, тогда и пользы будет больше. #ВсеДляКлиента

Надежность ИТ-инфраструктуры или неделя сбоев

Сначала хотел написать про забавную воскресную новость, как дождь затопил дата-центр Спортмастера и клиенты остались без онлайн заказов и оплат картой.

Но потом вышла еще более бомбическая новость - упал Винлаб. Причем упал совсем, даже за наличные не продают и 2000 магазинов 2+ дня стоят закрытыми.

У меня прямо эмоции не складываются. Я понимаю, когда может упасть соло кофе на вынос - вопросов нет, соседняя кофейня будет счастлива. С трепетом вспоминаю свой опыт открытия кофейни - именно эти дни делали мне лучшую выручку😋

Но Спортмастер. Винлаб. По отчетности РБСУ за 2024 году у первого чистая прибыль 12 ярдов, у второго 3.8.

Да у нас в стране спорт зарабатывает в 3 раза больше чем алкашка - прям гордость берет👍

Да, это не предметы первой необходимости (алкоголь так точно). Да, возможно, у них редкие сбои. Но, ребята‼️ вы - крупные, крутые компании, с отличным денежным потоком - выделите 15-20 млн (меньше 1% ЧП) на Резервный ИТ контур.

Кто не знает, Резервный контур - такая штука, которая позволяет сохранить минимально необходимую работоспособность ИТ сервисов. Может быть, клиенты не смогут лайки поставить в интернет-магазине - бывает. Но вы затормозили свой бизнес больше чем на сутки по всей стране. А, значит, сильно ударили по своей репутации.

💸Попробуйте посчитать, сколько у вас упущенной выгоды за эти дни + вряд ли получится посчитать, но просто представьте, сколько клиентов перешло в эти дни к конкурентам и им там понравилось. Резервный контур точно дешевле.

© Если серверы упадут хотя бы на сутки - наша репутация будет уничтожена. Цукерберг. Социальная сеть. #ВсеДляКлиента

У кого то пятница - день мемов. А у нас день животных)

На фото - Геката, боевая бельгиская овчарка породы малинуа. Да, я бельгийскую собачку, участвующую в захвате Бен-Ладена, назвал в честь древне-греческой богини смерти😁

Ей 5 лет, на самом деле она очень добрая, дружелюбная и забавная - как на фото.

А у вас есть любимые питомцы?

❤️ собака - отражение души хозяина

🔥 кошки - властелины вселенной

Делитесь реакциями и фотками своих питомцев в комменатриях⬇️

Детский сад

Большинство людей, у которых есть, дети рано или поздно сталкиваются с вопросом детского сада. Я столкнулся с этим в феврале, объездил 7-8 лучших детских садов на Новой Риге и таки нашел то, что мне нужно.

Своеобразный стандарт в нашем окружении - онлайн-камеры, позволяющие следить за детьми. Но❗️мы с женой поступили иначе. Когда я спросил управляющую, есть ли у них видео-наблюдение, она, разумеется, сказала "Да". Но вот загвоздка - я могу запросить видео пост-фактум, но не смотреть онлайн. Почему? "Потому что вы будете мешать воспитанию детей".

Родители должны быть готовы отдать ребенка в детский сад.

Сказала мне управляющая. Когда захлопнулась калитка детского сада, я сразу же подумал: "А как там моя прелесть?". И тут я понял, каждый родитель, отдавших свое чадо в это учреждение, готов моментально оборвать телефонную трубку и спросить "Ну как там?".

Видео-наблюдение - это зло, вы отвлекаете воспитателей, вы отвлекаете детей, вы отвлекаетесь сами. И в этой конфигурации жесткое ограничение управляющей - на самом деле благо для родителей. Надо отпустить.

Понравилась ли мне ее фраза? Нет. Правильная ли она? Да.

Иногда клиенты сами не понимают, что именно им нужно.

❤️ Любим клиента даже тогда, когда он негодует. #ВсеДляКлиента