Только 33% руководителей КЦ замеряют NPS

об этом мне рассказали участники конференции "Передовой опыт КЦ", где мы участвовали вместе с замечательной @OlgaLinnik и рассказали про Создание системного WOW-эффекта с помощью ИИ и пользу Сервис-дизайна.

Если честно, я удивился, потому что был уверен, что эта метрика используется буквально везде (а некоторые руководители опираются исключительно на нее). И обрадовался - мы наконец отходим от слепой веры в NPS. 🙏

А что используют кроме NPS?

40% замеряют CSI, 18% Contact Rate.
Хотелось бы, конечно, чтобы Contact Rate был более популярным. На мой взгляд, он дает реальный экономический эффект, тогда как CSI требует натягивания совы на глобус сложных и не всегда прозрачных экономических расчетов.

Другие инсайты по итогам моего мини-опроса на конференции и обсуждений с Круглого стола про боли КЦ в эпоху ИИ - в следующих постах.

А вы как относитесь к NPS? Верите в него?

❤️ #ВсеДляКлиента

ИИ = автоматизация? 👀

Вокруг много разговоров про искусственный интеллект, кажется, что он уже везде. Но на круглом столе о проблемах колл-центров в эпоху ИИ лишь один участник уверенно рассказал, как у них работает LLM.

Выяснилось, что многие под ИИ понимают не только новые генеративные нейросети, а вообще любую автоматизацию. И, частично, я даже могу с ними согласиться. Ведь руководителю КЦ вовсе не обязательно глубоко разбираться в технической стороне вопроса, а даже чат-боты и роботы сейчас содержат внутри ИИ-компонент.

А вы что понимаете под внедрением ИИ?

❤️ #ВсеДляКлиента

Сегодня только ленивый не рассказывает про ИИ и как он его внедряет.

Я использую ИИ каждый день. Картинки к постам, например, генерю нейросетями. 😁

Но я не разделяю сегодняшний безумный хайп вокруг ИИ, который по волшебству должен решить все проблемы. Вот почему:

➡️ Для меня ИИ начался в 70-х, когда советская шахматная программа стала чемпионом мира среди машин.
➡️ Дальше затишье и появились новые ИИ: голосовые помощники Алиса, Siri ищут информацию, включают свет и рассказывают сказки детям.
➡️ В параллели появились ML-модели, компьютерное зрение, распознавание голоса.

Все это — программы с разными алгоритмами, которые помогают нам жить и работать. В то же время, ни одна из этих технологий по-прежнему не стала "волшебной зеленой кнопкой". Сегодняшние технологии LLM — это просто развитие ИИ. Они облегчают задачи, создают новые рабочие места и ведут нас вперёд.

❤️ LLM не решит все проблемы, не лишит вас работы - это лишь инструмент, который или поможет, или пройдет мимо вас. #ВсеДляКлиента

Клиентский опыт или манипуляция?

Недавно проходили с дочкой мимо карусели, естественно, мимо мы не прошли😁

В общем-то, самая обычная ситуация, кроме поведения кассирши, которая зачем-то вместе с билетом на карусель решила сунуть прям в руки ребенку шарик. И, разумеется, добавила этот шарик в счет. И что делать? Идти на принцип и отнимать у ребенка этот несчастный шарик, просто потому что я весь такой противник токсичных доходов? А если это неумелая доброжелательность (я лично сомневаюсь, но допускаю)?

Ситуация, на мой взгляд, негативная и вот почему:
1️⃣Открытое навязывание - мы не интересовались, не смотрели и даже не спрашивали про шарики.
2️⃣Невозможность отказаться - клиент ставится перед выбором несчастных 100 рублей или слез на всю улицу. На мой взгляд это манипуляция.
3️⃣Безнаказанность - какой % клиентов настолько заморочится, что найдет телефон ИП этой карусели, оставит жалобу, чтобы потом ничего не поменялось?
4️⃣Безальтернативность - в округе нет больше каруселей. И даже несмотря на негативный опыт, несмотря на этот пост, я точно знаю, что мы продолжим спонсировать эту карусель, потому что ребенок затащит, как только мы пройдем мимо.

Казалось бы ерунда, но разве наши крупные федеральные компании не ведут себя так же? Операторы связи, маркетплейсы, ретейл, банки. А у них совсем другие масштабы.

Вопрос только в том, когда у кого-то сдадут нервы и он построит карусель ровно напротив в 5 раз лучше и уничтожит этот токсичный бизнес. Кстати, я так однажды делал, прям перед ковидом.

❤️ Даже если вы монополист, любите, а не доите клиента. Тогда вашу монополию не разрушат. #КлиентНегодует

А зачем это все?

Любимый вопрос в любой корпорации. Прежде чем брать ответственность за какую-то задачу каждый считает своим святым долгом вынести мозг разобраться.

Когда я решил вести этот канал и заняться образовательно-консультационной деятельностью, я первым делом решил сформулировать свою миссию как эксперта.

Я мечтаю, чтобы хороший клиентский опыт был не случайностью, а системой в каждой компании, и умею строить такие системы. Верю, что с помощью инструментов CX можно не только сохранять и увеличивать лояльность клиентов, но и разгружать бизнес и увеличивать прибыль.

Проще говоря - я хочу популяризировать идеи клиентского опыта так широко, как получится🔈

Способы достижения могут быть самые разные. Один из них - участие в крутых активностях профильного комьюнити. И тут на глаза попалась именно такая штука.

Невероятная команда разных авторов разных ТГ-каналов запустила конкурс молодых авторов, куда я на удивление смог протиснуться, хотя по правилам мог и не пройти. Заходите на их канал и сайт - это интересно и необычно, вы еще успеете поучаствовать.

❤️ Спасибо большое ребятам за такую историю! Даже если несколько человек увидят и проникнутся темой СХ - это уже будет очень круто👍

Качественный продукт - это вершина?

Лето, солнце, дача, шашлыки - священный набор отдыха для многих людей.

Я перепробовал множество разных производителей углей. Но, поскольку я старовер, не приемлющий бензинового вкуса мяса, я за то, чтобы разжигать угли "по-старинке" газетой. На удивление, лишь один производитель делает достаточно качественный уголь, который может разгореться без розжига.

И вроде у ребят все хорошо, явно стабильные продажи в лучших точках, по достаточно высоким ценам. Они дошли даже до того, что делают разные упаковки на разные сезоны - осенью и зимой они меняют упаковку на непромокаемую, что очень здорово😎 Но достаточно ли этого? Или можно еще сильнее упрочнить свои позиции на рынке?

Мне пришла мысль применить JTBD. Ведь мне не нужен сам по себе уголь, мне нужно его разжечь и приготовить на нем мясо. Что если добавить в упаковку углей газеты и спички? И дополнить это лайфках инструкцией по удобному розжигу?

Почему это классно сработает:

1️⃣Покрывает потребность клиента - клиент сразу получает необходимый набор продуктов. Вы пробовали купить газету в 2025 году? Это тот еще квест.
2️⃣Заявляет о качестве и экологичности - клиент увидит уверенность компании в своем продукте. Можно даже сделать акцию "Вернем деньги, если не сможете разжечь без розжига".
3️⃣Не будет скопировано - у меня не получилось ни с одной другой маркой разжечь угли без жидкости, конкурентам нужно будет сначала существенно повысить качество основного продукта.

В конечном счете эти факторы приведут к сильному доминированию этой компании на рынке или наконец заставит почесаться всех остальных и сравнять качество.

Ребята, производящие угли с красно-белой упаковкой, пользуйтесь, вы молодцы👍

❤️ Даже при высоком качестве товара есть куда развиваться, не останавливаемся. #ВсеДляКлиента

Конкурс продолжается!

Друзья, конкурс идет полным ходом, организаторы выделили аж 15 тем каналов😱

Надеюсь, вам интересно читать мой канал и вы можете помочь в его продвижении! Буду очень благодарен вам, если сможете проголосовать в категории "Юзабилити".

Чтобы ваш голос был учтен:
1️⃣Необходимо подписаться на канал организаторов @tg_contest_main
2️⃣Выбрать лучший канал в опросе по ссылке

Голоса принимаются до 14 июля❗️

Всем добра и плюсов в карму ❤️ Бонусом - в канале собраны действительно качественные авторские истории по множеству тем, думаю, вам будет интересно!

Будет что-то интересное..😎

Нужен ли клиентский опыт артистам?

Недавно ходил на Standup и задался таким вопросом. Действительно, мы же приходим не ради удобных стульев или вкусного меню. Основной продукт - представление, актерский талант, вовлечение публики.

И вроде не так важно, что в гардеробе нет номерков. Потом становится не так важно, что в зале духота. Потом становится не так важно, что артист со сцены пообещал программу лояльности, которой в итоге не случилось. Потом-потом-потом...💥

В конечном итоге это "Потом" может сильно перевесить ценность основного продукта. А ушедшему клиенту доказать, что мы исправились будет очень сложно.

Чтобы управлять впечатлениями клиентов, пока они не ушли, можно делать простые вещи без огромных инвестиций:

1️⃣Регулярные полу-автоматические опросы удовлетворенности - это может абсолютно каждый, не важно, есть контакты клиентов или нет - можно отправить ссылку на Я.Форму в Whatss'app или просто поставить планшет с 5⭐️
2️⃣Замыкание обратной связи - если уж замеряем обратную связь и видим негатив, нужно постараться вернуться к клиенту. Особенно, если в конце опроса будет дано такое обещание.
3️⃣Прозрачность и честность сформированных ожиданий - самая большая проблема любого бизнеса. Мы думаем одно, клиент думает другое 🟰 негатив с обеих сторон. Когда пишите или говорите какую-то фразу, задумайтесь "а смогу ли я потом это сделать?". Если возникают сомнения - лучше промолчать.

❤️Клиенты важны для любого бизнеса. Любите их и будьте с ними честны. #ВсеДляКлиента

Оценку работы полиции по QR-коду могут ввести в России.

"Считаю необходимым внедрить ряд экспериментальных мер по повышению доверия к полиции в регионах с наихудшими показателями. Одной из таких мер может стать введение системы оценки качества работы сотрудников полиции через приложение "Госуслуги". После взаимодействия с сотрудником гражданин сможет отсканировать QR-код на форме полицейского и оставить оценку его работы по пятибалльной шкале"

С интересной инициативой выступила ГосДума - оценка удовлетворенности сотрудников правоохранительных органов. И цель прекрасная - повысить уровень доверия граждан.

Единственный момент - с механикой реализации, как мне кажется, поторопились☹️

QR-код на форме - очень спорное решение:
1️⃣Если сотрудник не захочет? Гражданин будет бегать за ним с камерой и пытаться поймать QR-код?
2️⃣Если гражданин не хочет, чтобы сотрудник знал, кто его оценивает? Это одна из самых частых причин искажения опросов в бизнесе. Сотрудники начинают упрашивать "поставьте 5⭐️". Кроме того включается психологический фактор - мы не любим открыто конфликтовать, а значит, оценки будут чуть-чуть завышены.
3️⃣Что если не будет сети? Например, у гражданина сломалась машина посреди поля, а добрый полицейский привез ему бензина и помог завестись. Но там нет сигнала - как отблагодарить хорошего человека?

Вариантов решения этих проблем несколько:
1️⃣Сделать опрос по номеру жетона, а полицейских обязать (на самом деле уже обязаны) этот номер предоставлять.
2️⃣Сделать визитку полицейского - с QR-кодом, ФИО, подразделением, номером жетона. Любой из этих контактов поможет потом оценить его на Госуслугах.
3️⃣При фиксации обращения гражданина в системах МВД (например в МФЦ) сделать рассылку с опросом в лучших традициях CSI.

Повторюсь, инициатива отличная. Но очень хочется, чтобы, если дойдут руки, реализована была правильно и не создавала больше проблем чем пользы.

❤️ Внедряем процессы правильно, тогда и пользы будет больше. #ВсеДляКлиента

Надежность ИТ-инфраструктуры или неделя сбоев

Сначала хотел написать про забавную воскресную новость, как дождь затопил дата-центр Спортмастера и клиенты остались без онлайн заказов и оплат картой.

Но потом вышла еще более бомбическая новость - упал Винлаб. Причем упал совсем, даже за наличные не продают и 2000 магазинов 2+ дня стоят закрытыми.

У меня прямо эмоции не складываются. Я понимаю, когда может упасть соло кофе на вынос - вопросов нет, соседняя кофейня будет счастлива. С трепетом вспоминаю свой опыт открытия кофейни - именно эти дни делали мне лучшую выручку😋

Но Спортмастер. Винлаб. По отчетности РБСУ за 2024 году у первого чистая прибыль 12 ярдов, у второго 3.8.

Да у нас в стране спорт зарабатывает в 3 раза больше чем алкашка - прям гордость берет👍

Да, это не предметы первой необходимости (алкоголь так точно). Да, возможно, у них редкие сбои. Но, ребята‼️ вы - крупные, крутые компании, с отличным денежным потоком - выделите 15-20 млн (меньше 1% ЧП) на Резервный ИТ контур.

Кто не знает, Резервный контур - такая штука, которая позволяет сохранить минимально необходимую работоспособность ИТ сервисов. Может быть, клиенты не смогут лайки поставить в интернет-магазине - бывает. Но вы затормозили свой бизнес больше чем на сутки по всей стране. А, значит, сильно ударили по своей репутации.

💸Попробуйте посчитать, сколько у вас упущенной выгоды за эти дни + вряд ли получится посчитать, но просто представьте, сколько клиентов перешло в эти дни к конкурентам и им там понравилось. Резервный контур точно дешевле.

© Если серверы упадут хотя бы на сутки - наша репутация будет уничтожена. Цукерберг. Социальная сеть. #ВсеДляКлиента

У кого то пятница - день мемов. А у нас день животных)

На фото - Геката, боевая бельгиская овчарка породы малинуа. Да, я бельгийскую собачку, участвующую в захвате Бен-Ладена, назвал в честь древне-греческой богини смерти😁

Ей 5 лет, на самом деле она очень добрая, дружелюбная и забавная - как на фото.

А у вас есть любимые питомцы?

❤️ собака - отражение души хозяина

🔥 кошки - властелины вселенной

Делитесь реакциями и фотками своих питомцев в комменатриях⬇️

Детский сад

Большинство людей, у которых есть, дети рано или поздно сталкиваются с вопросом детского сада. Я столкнулся с этим в феврале, объездил 7-8 лучших детских садов на Новой Риге и таки нашел то, что мне нужно.

Своеобразный стандарт в нашем окружении - онлайн-камеры, позволяющие следить за детьми. Но❗️мы с женой поступили иначе. Когда я спросил управляющую, есть ли у них видео-наблюдение, она, разумеется, сказала "Да". Но вот загвоздка - я могу запросить видео пост-фактум, но не смотреть онлайн. Почему? "Потому что вы будете мешать воспитанию детей".

Родители должны быть готовы отдать ребенка в детский сад.

Сказала мне управляющая. Когда захлопнулась калитка детского сада, я сразу же подумал: "А как там моя прелесть?". И тут я понял, каждый родитель, отдавших свое чадо в это учреждение, готов моментально оборвать телефонную трубку и спросить "Ну как там?".

Видео-наблюдение - это зло, вы отвлекаете воспитателей, вы отвлекаете детей, вы отвлекаетесь сами. И в этой конфигурации жесткое ограничение управляющей - на самом деле благо для родителей. Надо отпустить.

Понравилась ли мне ее фраза? Нет. Правильная ли она? Да.

Иногда клиенты сами не понимают, что именно им нужно.

❤️ Любим клиента даже тогда, когда он негодует. #ВсеДляКлиента

С места в карьер или первые шаги в МОЕХ

Меня пригласили выстроить с нуля CX направление в сложнейшем торгово-аналитическом продукте типа терминала Bloomberg.

Целевая аудитория - сложная, богатая, очень занятая, всего около 5000 человек на всю страну.

И вишенкой на торт - ⏱ в первые 2 недели нужно сразу сделать 3 параллельных исследования, чтобы показать результаты на правлении.

Итого:
1️⃣Качественник с трейдерами
2️⃣Количественник с трейдерами
3️⃣Исследования на нейросетях

К моему удивлению, мы справились😎

Нарекрутили трейдеров через сейлзов, у этих же сейлзов нашли запасы в виде 2 ящиков вина для подарков клиентам, договорились с другими коллегами запустить наш опрос вместо NPS (и пообещали никогда-никогда так не делать🤫) и прогнали основные экраны через новый крутой сервис UX аналитики.

Так что вот, где я пропадал последнее время, а сейчас, я надеюсь, со временем будет получше и буду рассказывать, как мы выстраиваем процессы в В2В исследованиях.

❤️ А какие у вас бывали активные адаптации на новом месте?

Никогда такого не было и вот опять💀

На этот раз Аэрофлот. Убытки в десятках миллионов 💵сроки устранения - кварталы⏱

Марк Чен (директор по исследованиям OpenAI) высказал мнение, что компания Цукерберга инвестирует в вычислительные мощности в 100 раз больше, чем она тратит на персонал — и стоило бы уделить больше внимания поиску талантов.

В итоге, лично я очень сильно подумаю, лететь ли Аэрофлотом куда-либо (ха-ха, как будто у меня есть выбор). Ладно, сейчас все починится, но я в ужасе от надежности систем. Как доверять свою жизнь компании, которая так сильно экономит на своей безопасности? А что же с безопасностью клиентов в таком случае?

❤️ Надежность - важнейший параметр клиентского опыта. #ВсеДляКлиента

Я разобрался!

На самом деле, никакие это не хакеры и не технические сбои❗️Это Меркурий, мать его, ретроградный.

Технические сбои. Меркурий также «отвечает» за технологии и транспорт, поэтому во время ретроградности увеличивается вероятность сбоев в работе техники, проблем с интернет-соединениями, а также задержек и отмен рейсов.

Поскольку никаких рекомендаций, кроме как шапочки из фольги дуршлага вместо шапки я лично дать не могу, давайте о чем-нибудь милом🤗

Что получится, если изменить первые 2 буквы вашего питомца на "Пу"?)

PS Пуката, принеси игрушку😁

Благодарность респондентам.

При проведении UX исследований лучшей практикой считается благодарить клиента за потраченное время на интервью.

С массовым клиентом все понятно - мы привыкли дарить небольшие суммы денег или сертификаты на тот же Ozon. В случае с рекрутом через агентство там и вовсе фиксированная ставка оплаты. Это, кстати, создает большую проблему нерепрезентативности из-за людей, зарабатывающих на прохождении исследований.

А что делать с почти уникальными, сильно обеспеченными и очень занятыми клиентами?

Дарить таким клиентам сертификат Ozon - попахивает неуважением. Деньги тоже могут вызвать двоякую реакцию, поскольку такой клиент точно знает, сколько стоит час его времени, а возможности компании не всегда способны его оплатить.

Можно рассмотреть несколько вариантов:
1️⃣Универсальный подарок - например, бутылка хорошего вина, которую можно передарить или выпить самому.
2️⃣Мерч компании - вроде не сильно дорогая вещь, но, по-своему, уникальная, поскольку в обычном магазине такую не купишь.
3️⃣Скидка на услугу компании - не везде применимо в силу технических особенностей, но, политически, наиболее правильная.

🤩 Кстати, в политическом этикете принят именно 3й вариант - считается, что на высоком уровне взаимоотношений, нужно дарить именно результат своего труда (экономики страны) и не так важно, сколько она стоит в обычной жизни.

На моей практике лучше всего заходят универсальные подарки - они максимально нейтральные и приятные. А вот с мерчем была забавная история - подарили в Сбере клиенту классный зонт (не за исследование, а в качестве извинения за ошибку). Так через год он терроризировал колл-центр, потому что зонт ему жутко понравился, а он его потерял. А второго такого уже не найти было😁

А что вы дарите своим ВИП-клиентам за участие в исследованиях?

❤️ Ценим время клиента #ВсеДляКлиента

Пятничные питомцы - прикольные клички.

Когда я рассказываю суть клички Гекаты, народ тихо ужасается - мало того, что собака сама выглядит грозно, да еще и названа в честь богини ночи и темной магии.

А был у меня знакомый из Сбера, который на полном серьезе назвал своего пса СБОЛ - Сбербанк Онлайн😁 Это ли не истинная лояльность к работодателю, если вы морально готовы связать себя с компанией на ближайшие лет 10-15?

А какие вы встречали необычные клички?

❤️ Всем отличного пятничного настроения ☀️

Вам как обычно?

Недавно заходил в свой любимый ресторан, в котором не был аж 3 года.

Каково было мое удивление, когда официант не только вспомнил меня и тепло встретил, но в конце посиделок еще и сам вспомнил мою карту лояльности и предложил классную скидку😱 И сразу стало так приятно и уютно - это настоящий WOW-сервис.

Почему это работает? Потому что в огромном потоке информации и желания всех вокруг нам что-нибудь "впарить" нам очень хочется персонализированного сервиса.

❌Не просто "Здравствуйте, Иван Иваныч, у нас уникальное предложение, которое вам совсем не интересно".
✔️А прям обоснования "Мы знаем, что вы любите продукт Х - вот вам на него скидка и рекомендация нового продукта Y с похожими параметрами".

И малый бизнес интуитивно, без каких-либо технологий, отлично справляется с этой задачей.😎

❤️ Долгосрочные отношения с клиентами - лучшая инвестиция для бизнеса. #ВсеДляКлиента

Собаки-роботы, летающие машины.. КУПОНЫ😱

Очень многие люди воспринимают СХ как digital взаимодействие с клиентом. На самом же деле СХ - это любое взаимодействие, в том числе физическое.

Просто наша жизнь настолько диджитализировалась, что многие уже забыли каково это - торговаться на рынке, тащить сумки из магазина, искать скидочную карту перед походом куда-то. Зачем? Пара нажатий кнопок и все приедет само, максимум - назвать номер телефона и вся информация о вас подтянется из баз данных.

ХА-ХА😁 Ща удивитесь.

Буквально в соседней области от Москвы уже несколько лет развивается новый отличный мясной бренд. И все в нем хорошо: качество отменное, цены пока еще низкие, точки продаж с персоналом, который может отличить лопатку от шейки.

❗️НО. Программа лояльности - это кошмар.

Для начала, хорошо, что она есть. Но выглядит она следующим образом - при покупке на 1000 рублей вам печатается дополнительный ЧЕК🤬 Который действует 10 дней. И который в течение этих 10 дней нужно ОТСКАНИРОВАТЬ🤯

Сначала я думал, что это сделано специально в расчете на то, что их будут терять. Нет - это реальный канал общения компании с клиентом. Потому что на основном чеке стабильно висит объявление о вакансиях.

На самом деле, я думаю, что у ребят все будет хорошо - у них отличный продукт, хороший маркетинг и, когда они будут готовы, сделают отличный digital канал взаимодействия, который даст им сильнейший буст в развитии. Но сейчас, в 2025 году в России, выглядит это немного странно.

❓А что вы самого странного встречали в последнее время?