Лучше, чем Министр Образования Сахалина, я о проекте не скажу конечно 🤩🤩🤩
Что зацепило за эти три дня проработки с детьми, родителями, учителями и администрацией школ:
1. Для детей на 80% идеальная школа = общение, поддержка, саморазвитие. Знания упоминаются ими только в последний момент и в контексте "если интересно и на понятном языке"
2. Учителя отмечают, что новое поколение детей (которые сейчас в началке) - принципиально другие, и для них привычные подходы не работают, школе придётся меняться, и быстро.
3. В целом школа начинает меняться в сторону большей открытости, большей индивидуализации (персонализация и тут требуется, в основном детьми)
4. Есть большое желание идти в сторону саморазвития и эмпатии со стороны всех участников процесса.
5. Фраза Министра: "Все ограничения мы придумываем себе сами. Если есть потребность, ее можно решить тем или иным способом. Заявка вместо "наверное так нельзя", и все будем решать". (Я восхищена искренне, да)
Выводов гораздо больше конечно, и проектных инициатив для всех уровней (локального школьного, регионального, федерального) - масса.
Огромное спасибо @ASI_RU (Агентство Стратегических Инициатив) за доверие 🙌
Что зацепило за эти три дня проработки с детьми, родителями, учителями и администрацией школ:
1. Для детей на 80% идеальная школа = общение, поддержка, саморазвитие. Знания упоминаются ими только в последний момент и в контексте "если интересно и на понятном языке"
2. Учителя отмечают, что новое поколение детей (которые сейчас в началке) - принципиально другие, и для них привычные подходы не работают, школе придётся меняться, и быстро.
3. В целом школа начинает меняться в сторону большей открытости, большей индивидуализации (персонализация и тут требуется, в основном детьми)
4. Есть большое желание идти в сторону саморазвития и эмпатии со стороны всех участников процесса.
5. Фраза Министра: "Все ограничения мы придумываем себе сами. Если есть потребность, ее можно решить тем или иным способом. Заявка вместо "наверное так нельзя", и все будем решать". (Я восхищена искренне, да)
Выводов гораздо больше конечно, и проектных инициатив для всех уровней (локального школьного, регионального, федерального) - масса.
Огромное спасибо @ASI_RU (Агентство Стратегических Инициатив) за доверие 🙌
👍7👏1
Forwarded from Будни министра
Построить такую школу, чтобы в ней хотелось учиться и учить!
Сегодня на проектно-аналитической сессии с командой @ASI_RU обсудили моменты, от которых зависит дружелюбный климат в учреждениях образования. Подробно разобрали важные вопросы: от СанПин школьного питания до образа хорошего учителя. Представили экспертам региональный опыт по разработке сервисов обратной связи. Благодарю участников за прекрасную возможность обмена профессиональным опытом и знаниями.
Сегодня на проектно-аналитической сессии с командой @ASI_RU обсудили моменты, от которых зависит дружелюбный климат в учреждениях образования. Подробно разобрали важные вопросы: от СанПин школьного питания до образа хорошего учителя. Представили экспертам региональный опыт по разработке сервисов обратной связи. Благодарю участников за прекрасную возможность обмена профессиональным опытом и знаниями.
👍4
Внедряя любую новую технологию или WOW-эффект, не забывайте об отсроченном влиянии позитивной эмоции на впечатления на следующих точках контакта!
Новая серия приключений Феди 👆
О чем этот комикс?
Создавая wow-эффект, вы создаете новое впечатление. И на всех следующих точках контакта важно, чтобы впечатление не разбилось о "быт". Если клиент столкнется с чем-то, что не соответствует созданному вами новому уровню впечатлений, случится такая же неприятная история, как с Федей в командировке.
Новая серия приключений Феди 👆
О чем этот комикс?
Создавая wow-эффект, вы создаете новое впечатление. И на всех следующих точках контакта важно, чтобы впечатление не разбилось о "быт". Если клиент столкнется с чем-то, что не соответствует созданному вами новому уровню впечатлений, случится такая же неприятная история, как с Федей в командировке.
🔥5😁5👍3
Кто-то ее любит и использует везде где только можно, кто-то – отрицает пользу, вплоть до ярко выраженного негатива в ее сторону. И очень часто переход от одной позиции к другой - это просто вопрос времени.
ТЕОРИЯ ПОКОЛЕНИЙ👨👩👦
Отрицать ее бессмысленно: общественное бессознательное влияет на всех нас критичным образом. От того, в каком информационном пространстве формировалось сознание человека в первые 17-20 лет жизни, будет зависеть то, как именно человек воспринимает информацию для принятия решения.
❗️КЛЮЧЕВОЕ: воспринимает информацию для принятия решения.
❗️ВАЖНО: Теория Поколений для бизнеса – это НЕ про персона-модели, НЕ про критерии формирования продукта и анализа его прибыльности в зависимости от возраста.
ТП – про формирование коммуникаций, будь то продажа продукта, объяснение сервисных моментов или удержание.
По сути, ТП – это про то, какими словами лучше объяснять человеку, формировавшемуся в то или иное время, одну и ту же информацию.
ТП – это такая базовая матрица «что такое хорошо и что такое плохо».
Можно ли на нее влиять? Естественно можно. Правильной коммуникацией.
Соответственно:
✔️человек старше 55 будет защищать свой смартфон от «лишнего» приложения (там наверняка «мало места», и «только проверенное и надежное»)
✔️человеку младше 35 не стоит объяснять, на что он может использовать кредитную карту, ему гораздо важнее знать размер этих трат, сроки бесплатного доступа к деньгам
✔️поколению «40-летних» не надо предлагать «быстро и просто, здесь и сейчас, и очень выгодно» - не поверят, они это уже проходили неоднократно
✔️старшее поколение очень негативно относится к кредитам и очень позитивно – к вкладам. Жизненный опыт? Что-то не заметно по подрастающим «Х»-ам такого же отношения – а все потому, что общесоциальные ценности у тех, кто родился до 70-х были про «жить надо по средствам», «накопи и купи» и и т.д.
✔️те же «Х»-ы гораздо лучше реагируют на аргумент про «вторая симка – для того, чтобы не оставлять основной номер, если надо где-то зарегистрироваться», а совсем не про экономию 200 рублей.
Отрицать совсем наличие ТП как фактора или называть его вредным или бесполезным – странно, но и пытаться использовать его для всех целей бизнеса – в корне не верно. Не нужно пытаться «типировать» всех клиентов и использовать ТП как способ сегментации или как JTBD в CJM.
ТП - один из эффективных инструментов для массового маркетинга и телемаркетинга, когда у нас нет подробных данных о приоритетах и потребностях клиента «в моменте», или же использование такой информации будет воспринято как переход личных границ.
Где узнать больше про то, как формировать коммуникации на основе базовых установок теории поколений?
‼️‼️Следите за нашими анонсами – в сентябре-октябре стартуем интенсив про все наши знания, берем всего 50 участников, которым передадим наши знания и поможем адаптировать их под потребности любого бизнеса.
ТЕОРИЯ ПОКОЛЕНИЙ👨👩👦
Отрицать ее бессмысленно: общественное бессознательное влияет на всех нас критичным образом. От того, в каком информационном пространстве формировалось сознание человека в первые 17-20 лет жизни, будет зависеть то, как именно человек воспринимает информацию для принятия решения.
❗️КЛЮЧЕВОЕ: воспринимает информацию для принятия решения.
❗️ВАЖНО: Теория Поколений для бизнеса – это НЕ про персона-модели, НЕ про критерии формирования продукта и анализа его прибыльности в зависимости от возраста.
ТП – про формирование коммуникаций, будь то продажа продукта, объяснение сервисных моментов или удержание.
По сути, ТП – это про то, какими словами лучше объяснять человеку, формировавшемуся в то или иное время, одну и ту же информацию.
ТП – это такая базовая матрица «что такое хорошо и что такое плохо».
Можно ли на нее влиять? Естественно можно. Правильной коммуникацией.
Соответственно:
✔️человек старше 55 будет защищать свой смартфон от «лишнего» приложения (там наверняка «мало места», и «только проверенное и надежное»)
✔️человеку младше 35 не стоит объяснять, на что он может использовать кредитную карту, ему гораздо важнее знать размер этих трат, сроки бесплатного доступа к деньгам
✔️поколению «40-летних» не надо предлагать «быстро и просто, здесь и сейчас, и очень выгодно» - не поверят, они это уже проходили неоднократно
✔️старшее поколение очень негативно относится к кредитам и очень позитивно – к вкладам. Жизненный опыт? Что-то не заметно по подрастающим «Х»-ам такого же отношения – а все потому, что общесоциальные ценности у тех, кто родился до 70-х были про «жить надо по средствам», «накопи и купи» и и т.д.
✔️те же «Х»-ы гораздо лучше реагируют на аргумент про «вторая симка – для того, чтобы не оставлять основной номер, если надо где-то зарегистрироваться», а совсем не про экономию 200 рублей.
Отрицать совсем наличие ТП как фактора или называть его вредным или бесполезным – странно, но и пытаться использовать его для всех целей бизнеса – в корне не верно. Не нужно пытаться «типировать» всех клиентов и использовать ТП как способ сегментации или как JTBD в CJM.
ТП - один из эффективных инструментов для массового маркетинга и телемаркетинга, когда у нас нет подробных данных о приоритетах и потребностях клиента «в моменте», или же использование такой информации будет воспринято как переход личных границ.
Где узнать больше про то, как формировать коммуникации на основе базовых установок теории поколений?
‼️‼️Следите за нашими анонсами – в сентябре-октябре стартуем интенсив про все наши знания, берем всего 50 участников, которым передадим наши знания и поможем адаптировать их под потребности любого бизнеса.
👍13
Как превратить любую точку контакта с клиентом в драйвер прибыли?
Что нужно знать для управления коммуникациями с клиентами?
Кто управляет процессом взаимодействия с клиентом в вашей компании?
Как найти подход к вашему клиенту?
Как вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом?
Дадим ответы на все вопросы на нашем интенсиве «Карта коммуникаций», который пройдет 28-29 сентября в Москве.
За 2 дня вы
✔️познакомитесь с такими инструментами как: работа с жалобами, «голос клиента», CJM, UX, человечные (h2h) продажи, управление оттоком;
✔️научитесь готовить, проводить и анализировать результаты исследований;
✔️разберете реальные кейсы на основе нашего практического опыта, реализованного в 200+ проектах;
✔️узнаете, как пользоваться «треугольниками» продаж и сервиса.
Спикер интенсива - основатель и генеральный директор компании DM Global, Евгения Караван.
Она поделится своим опытом, накопленным за 10 лет работы с крупнейшими российскими и международными компаниями и консультантами.
По итогам интенсива вы обновите или создадите с нуля карту управления отношениями с вашими клиентами и научитесь делать это для любого продукта.
По окончании интенсива оказываем пост-поддержку в течение 2 недель.
Переходи по ссылке, чтобы узнать подробности - https://clck.ru/35P6km
Что нужно знать для управления коммуникациями с клиентами?
Кто управляет процессом взаимодействия с клиентом в вашей компании?
Как найти подход к вашему клиенту?
Как вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом?
Дадим ответы на все вопросы на нашем интенсиве «Карта коммуникаций», который пройдет 28-29 сентября в Москве.
За 2 дня вы
✔️познакомитесь с такими инструментами как: работа с жалобами, «голос клиента», CJM, UX, человечные (h2h) продажи, управление оттоком;
✔️научитесь готовить, проводить и анализировать результаты исследований;
✔️разберете реальные кейсы на основе нашего практического опыта, реализованного в 200+ проектах;
✔️узнаете, как пользоваться «треугольниками» продаж и сервиса.
Спикер интенсива - основатель и генеральный директор компании DM Global, Евгения Караван.
Она поделится своим опытом, накопленным за 10 лет работы с крупнейшими российскими и международными компаниями и консультантами.
По итогам интенсива вы обновите или создадите с нуля карту управления отношениями с вашими клиентами и научитесь делать это для любого продукта.
По окончании интенсива оказываем пост-поддержку в течение 2 недель.
Переходи по ссылке, чтобы узнать подробности - https://clck.ru/35P6km
🔥15👍2🎉2
👐Поддерживающая атмосфера
❤️Искренняя доброта и доброжелательность
🤣 Искренний смех, добрый юмор
🤝Новые знакомства, партнерства, бизнес-связи и друзья
👍Открытость к новому, принятие идей
😍Отогреться профессионально и душой
Это звучит как лозунги?
Это именно то, что всегда я наблюдаю на очных встречах сообщества «Фанаты Сервиса». Лично я получила невероятный заряд энергии, идей, желания бежать дальше и больше. И отогрелась, и наобнимались, насмеялись до слез, придумали кучу всего нового и креативного для рынка и для себя.
В эти выходные мы встречались в Екатеринбурге, и нас было уже около 40, тех, кто примчал очно (присоединяться к сообществу профессионалов клиентского опыта и сервиса можно и нужно, вот ссылка: https://clck.ru/34JxzR)
Если по делу:
▶️ обсудили большим количеством, что не так с NPS (Галина Куртыгина)
▶️посмотрели на варианты багов и проблем между исследованием и реальными процессами (Михаил Руденко)
▶️ поговорили про брошенные CJM
▶️ конфликт между CX и компанией, как в него не войти и как мы влияем или можем влиять на прибыль (это от меня, Караван Евгения)
▶️ нагенерили идей с бизнес-игрой «Техномагия Впечатлений» (Даша Калашникова, Роксана Исоян, вы нереальные, спасибо за позитив и модерацию)
🔥Получила много крутой ОС за мой материал, и думаю, будет полезно выложить его и здесь также.
Выложу следующим сообщением.
❤️Искренняя доброта и доброжелательность
🤝Новые знакомства, партнерства, бизнес-связи и друзья
👍Открытость к новому, принятие идей
😍Отогреться профессионально и душой
Это звучит как лозунги?
Это именно то, что всегда я наблюдаю на очных встречах сообщества «Фанаты Сервиса». Лично я получила невероятный заряд энергии, идей, желания бежать дальше и больше. И отогрелась, и наобнимались, насмеялись до слез, придумали кучу всего нового и креативного для рынка и для себя.
В эти выходные мы встречались в Екатеринбурге, и нас было уже около 40, тех, кто примчал очно (присоединяться к сообществу профессионалов клиентского опыта и сервиса можно и нужно, вот ссылка: https://clck.ru/34JxzR)
Если по делу:
▶️ обсудили большим количеством, что не так с NPS (Галина Куртыгина)
▶️посмотрели на варианты багов и проблем между исследованием и реальными процессами (Михаил Руденко)
▶️ поговорили про брошенные CJM
▶️ конфликт между CX и компанией, как в него не войти и как мы влияем или можем влиять на прибыль (это от меня, Караван Евгения)
▶️ нагенерили идей с бизнес-игрой «Техномагия Впечатлений» (Даша Калашникова, Роксана Исоян, вы нереальные, спасибо за позитив и модерацию)
🔥Получила много крутой ОС за мой материал, и думаю, будет полезно выложить его и здесь также.
Выложу следующим сообщением.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
servicefans.ru
Сообщество фанатов сервиса
Сообщество профессионалов и экспертов в клиентском опыте и сервисе, предпринимателей и управленцев, менеджеров и вообще всех, кому откликаются ценности искреннего и человечного сервиса и кто хочет учиться, расти и развиваться в среде близких по духу людей.…
🔥6👍2❤1🥰1
ЕКБ_9.09.23_инструменты_CX_1.pdf
2.5 MB
Грань между клиентским опытом и бизнесом – есть ли она?
Обещанная презентация для «Фанатов Сервиса», Екатеринбург.
Тезисы:
🔸 инструменты клиентского опыта зависят от уровня зрелости компании, критиковать кого-то за то, что они не понимают CJM и не используют его – бессмысленно, компания эволюционнно должна сначала перейти на следующий уровень.
🔸 роли и зоны ответственности CX смещаются с NPS – CSI в конкретику в цифрах и действиях, которую требуют владельцы, уровень подчинения также уходит в сторону ген директоров
🔸 CX, выполняя функцию «контролера-причинителя добра в белом пальто» заходит на уже занятую поляну и неизбежен конфликт с теми, кто сделал много полезного для клиента.
🔥 Внутри - матрица задач для CX на цикле жизни, чтобы не конкурировать, а приносить прибыль и растить ценность CX и клиентов для бизнеса
🔸 первичный запрос рынка на CX и реальный – разные. И не нужно бежать «делать сервис как у конкурента» без анализа реального запроса и независимого анализа ситуации
🔸 пара кейсов с пошаговым описанием проектов
🙌 Если будут вопросы, мы как всегда рядом, пишите!
Обещанная презентация для «Фанатов Сервиса», Екатеринбург.
Тезисы:
🔸 инструменты клиентского опыта зависят от уровня зрелости компании, критиковать кого-то за то, что они не понимают CJM и не используют его – бессмысленно, компания эволюционнно должна сначала перейти на следующий уровень.
🔸 роли и зоны ответственности CX смещаются с NPS – CSI в конкретику в цифрах и действиях, которую требуют владельцы, уровень подчинения также уходит в сторону ген директоров
🔸 CX, выполняя функцию «контролера-причинителя добра в белом пальто» заходит на уже занятую поляну и неизбежен конфликт с теми, кто сделал много полезного для клиента.
🔥 Внутри - матрица задач для CX на цикле жизни, чтобы не конкурировать, а приносить прибыль и растить ценность CX и клиентов для бизнеса
🔸 первичный запрос рынка на CX и реальный – разные. И не нужно бежать «делать сервис как у конкурента» без анализа реального запроса и независимого анализа ситуации
🔸 пара кейсов с пошаговым описанием проектов
🙌 Если будут вопросы, мы как всегда рядом, пишите!
🔥9❤5👍4
Регистрация на интенсив 28-29 сентября активно идёт, и некоторые уже даже прошли первое интервью, получили небольшие задания и пошли готовиться 💃
А пока - список ответов на самые частые вопросы от новых участников 🙌
❓ Точно ты будешь его вести?
✅да, я веду все 2 дня интенсива, это моя авторская программа. Дополнительно для большего качества проработки привлекаю модераторов - профессионалов из моей команды, которые внедряли инструментарий на реальных проектах у крупных клиентов
❓что входит в 2-недельную пост-поддержку?
✅после интенсива у тебя будет карта опыта клиента с рекомендациями по коммуникациям, планом исследований и уточнений, а также перечнем быстрых мер. Мы будем рядом 2 недели, чтобы ответить на любые вопросы по внедрению результатов
❓можно ли онлайн?
✅нет, это строго очный формат
❓что у меня будет на руках после интенсива?
✅презентация, раздаточные материалы, заполненные тобой на интенсиве шаблоны и дорожная карта изменений с приоритетами, а также наша книга - методология "Шпаргалка эксперта" в подарок.
❓зачем нужно интервью перед интенсивом
✅ мы уточним запрос на интенсив, чтобы сделать программу максимально соответствующей твоим задачам, определимся с тем, на примере какого процесса ты будешь использовать инструментарий, и возможно - попросим подготовить до интенсива ряд материалов, чтобы результат был максимально полезен и применим на практике
❓есть ли польза для продаж?
✅двойная. Разберем, как связана любая точка контакта с последующей продажей, и также научу использовать 3 разных структуры формирования ответов на любые возражения, не важно это возражения сервисные или возникают в процессе продажи продукта
❓это только для продавцов или только для сервиса?
✅это для всех, кто влияет на более чем 2 точки контакта с клиентом, с целью повысить качество, удовлетворенность и прибыль.
❓будет ли запись?
✅нет
❓ можно ли скидку?
✅ есть скидки - для партнеров и клиентов DMGlobal и в случае если принимает участие 2 и более человек от компании
Регистрироваться можно на одноименном сайте: https://cxmap.ru/
Если есть вопросы/ сомнения, пишите, с удовольствием отвечу 🙌
А пока - список ответов на самые частые вопросы от новых участников 🙌
❓ Точно ты будешь его вести?
✅да, я веду все 2 дня интенсива, это моя авторская программа. Дополнительно для большего качества проработки привлекаю модераторов - профессионалов из моей команды, которые внедряли инструментарий на реальных проектах у крупных клиентов
❓что входит в 2-недельную пост-поддержку?
✅после интенсива у тебя будет карта опыта клиента с рекомендациями по коммуникациям, планом исследований и уточнений, а также перечнем быстрых мер. Мы будем рядом 2 недели, чтобы ответить на любые вопросы по внедрению результатов
❓можно ли онлайн?
✅нет, это строго очный формат
❓что у меня будет на руках после интенсива?
✅презентация, раздаточные материалы, заполненные тобой на интенсиве шаблоны и дорожная карта изменений с приоритетами, а также наша книга - методология "Шпаргалка эксперта" в подарок.
❓зачем нужно интервью перед интенсивом
✅ мы уточним запрос на интенсив, чтобы сделать программу максимально соответствующей твоим задачам, определимся с тем, на примере какого процесса ты будешь использовать инструментарий, и возможно - попросим подготовить до интенсива ряд материалов, чтобы результат был максимально полезен и применим на практике
❓есть ли польза для продаж?
✅двойная. Разберем, как связана любая точка контакта с последующей продажей, и также научу использовать 3 разных структуры формирования ответов на любые возражения, не важно это возражения сервисные или возникают в процессе продажи продукта
❓это только для продавцов или только для сервиса?
✅это для всех, кто влияет на более чем 2 точки контакта с клиентом, с целью повысить качество, удовлетворенность и прибыль.
❓будет ли запись?
✅нет
❓ можно ли скидку?
✅ есть скидки - для партнеров и клиентов DMGlobal и в случае если принимает участие 2 и более человек от компании
Регистрироваться можно на одноименном сайте: https://cxmap.ru/
Если есть вопросы/ сомнения, пишите, с удовольствием отвечу 🙌
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7👍2
"Нам запретили идти к вам за CJM, руководитель отдела маркетинговых исследований сказал, что сами нам все сделают...." (маркетплейс)
хм... штожжж...
В это же время, другой клиент:
"Мы - отдел маркетинговых исследований компании ... (B2B логистика), хотим, чтобы вы нам сделали независимый аудит взаимодействия клиентов и процессов"
Какая разная коммуникация и как много она говорит о наличии / отсутствии ограничивающих убеждений, профессиональной зрелости / незрелости сотрудников и сколько - о готовности действительно прилагать силы для достижения нужного уровня развития.
А как у вас? Ваш отдел маркетинга / исследований - он в помощь, или он про "это мое, никому не дам"?
хм... штожжж...
В это же время, другой клиент:
"Мы - отдел маркетинговых исследований компании ... (B2B логистика), хотим, чтобы вы нам сделали независимый аудит взаимодействия клиентов и процессов"
Какая разная коммуникация и как много она говорит о наличии / отсутствии ограничивающих убеждений, профессиональной зрелости / незрелости сотрудников и сколько - о готовности действительно прилагать силы для достижения нужного уровня развития.
А как у вас? Ваш отдел маркетинга / исследований - он в помощь, или он про "это мое, никому не дам"?
👍5😁3🤔1
Кстати. Вопрос к вам, моя любимая аудитория 👇🏻
презентация, которую выкладывала выше, вызвала вопросы про роли и задачи CX в цикле жизни клиента. Будет ли полезно записать видео с описанием того, что я имела ввиду? Вы их смотрите вообще?
презентация, которую выкладывала выше, вызвала вопросы про роли и задачи CX в цикле жизни клиента. Будет ли полезно записать видео с описанием того, что я имела ввиду? Вы их смотрите вообще?
Anonymous Poll
69%
Да, смотрю, запиши обязательно
22%
Запиши, может быть гляну когда будет время
7%
Не смотрю, нет времени
2%
Раздражает вообще - одна реклама в этих видео
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Немного юмора вам в ленту в воскресенье 😂
Можно конечно попытаться привлечь клиентов и так.
😁 А можно пойти по пути CLTV - менеджмента и разобраться, как оптимизировать показатель AC (acquisition cost, стоимость привлечения), и понять кто из клиентов и как на него влияет 😂
Можно конечно попытаться привлечь клиентов и так.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
😁16👍2❤1
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Ваш подарок от DMGlobal на сегодняшний CX Day 🎁
Мне кажется, первый вторник октября выбран в качестве даты для отмечания Всемирного Дня Клиента по причине того, что все вызовы для нас с вами - это "Just a normal Tuesday", то есть что бы ни происходило, мы продолжаем делать свою работу. Это моя гипотеза, которую наверное надо бы "поисследовать" (сейчас где-то вздрогнула команда DMGlobal, обычно с этой моей фразы начинается гигантская трансформация).
Ну так о чем я - мы подумали и я решила записать для вас очень очень важный блок, который часто вызывает вопросы и с которого чаще всего начинается клиентский опыт - про показатели клиентского опыта, те самые NPS-CSI-CSAT-CES-CLI-NPS3.0-CLTV и НАШ СОБСТВЕННЫЙ - показатель приоритезации инициатив - SIR
🎉 Всех с профессиональным праздником!
Ваш, DMGlobal
Мне кажется, первый вторник октября выбран в качестве даты для отмечания Всемирного Дня Клиента по причине того, что все вызовы для нас с вами - это "Just a normal Tuesday", то есть что бы ни происходило, мы продолжаем делать свою работу. Это моя гипотеза, которую наверное надо бы "поисследовать" (сейчас где-то вздрогнула команда DMGlobal, обычно с этой моей фразы начинается гигантская трансформация).
Ну так о чем я - мы подумали и я решила записать для вас очень очень важный блок, который часто вызывает вопросы и с которого чаще всего начинается клиентский опыт - про показатели клиентского опыта, те самые NPS-CSI-CSAT-CES-CLI-NPS3.0-CLTV и НАШ СОБСТВЕННЫЙ - показатель приоритезации инициатив - SIR
Ваш, DMGlobal
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥16❤3👍2
Когда CX контролируется регулятором
6 октября на конференции "Банкострахование" было много сторон - стороны банка, страховщика, ассоциации банков и страховщиков, была сторона ЦБ, и в нашем лице - на конференции присутствовала сторона клиента.
✌️ Фишка, которую мы активно внедряем уже несколько лет - анализ ВСЕХ стейкхолдеров процесса взаимодействия. То есть – клиент влияет не только на точку контакта, идет взаимное влияние всех заинтересованных сторон.
Клиент – это сила, когда его интересы совпадают с интересами кого-то большого и сильного, в частности когда рост удовлетворенности населения становится частью политики государства.
ЦБ обнаружил рост жалоб на 60% на добавление доп. продуктов при оформлении банковских продуктов (это если кратко). В итоге ЦБ выпустил ряд заградительных мер (типа запрета «галочек» и ряд рекомендаций, из которых порядка 40% - про построение клиентского опыта.
Вот некоторые из рекомендованных положительных практик ЦБ (Управление поведенческого надзора ЦБ):
- Анализ клиентского опыта, формирование быстрого ценностного предложения клиентам
- Привязка потребительской лояльности к KPI топ-менеджера
- Стандарт заботы и гостеприимства для клиентов
Основные тезисы моей презентации, которую выложу следующим сообщением:
1️⃣ По какой причине жалобы шли в сторону ЦБ, а не в сторону продавца
2️⃣ Ключевые проблемы во взаимодействии клиентов и страховщиков
3️⃣ "С чего начать"
№1: Скорость и доп точки контакта - создание ценности
№2: Цифровая среда
№3: Ценность агента как "Момент Истины"
№4: Персонализация, Персона-Модели и Теория Поколений
№5: CX-стратегия: пошаговый план создания
4️⃣ Кейс – как сделать продажи клиентоцентричными
5️⃣ Паззл наших программ - какие инструменты можно использовать
6 октября на конференции "Банкострахование" было много сторон - стороны банка, страховщика, ассоциации банков и страховщиков, была сторона ЦБ, и в нашем лице - на конференции присутствовала сторона клиента.
Клиент – это сила, когда его интересы совпадают с интересами кого-то большого и сильного, в частности когда рост удовлетворенности населения становится частью политики государства.
ЦБ обнаружил рост жалоб на 60% на добавление доп. продуктов при оформлении банковских продуктов (это если кратко). В итоге ЦБ выпустил ряд заградительных мер (типа запрета «галочек» и ряд рекомендаций, из которых порядка 40% - про построение клиентского опыта.
Вот некоторые из рекомендованных положительных практик ЦБ (Управление поведенческого надзора ЦБ):
- Анализ клиентского опыта, формирование быстрого ценностного предложения клиентам
- Привязка потребительской лояльности к KPI топ-менеджера
- Стандарт заботы и гостеприимства для клиентов
Основные тезисы моей презентации, которую выложу следующим сообщением:
1️⃣ По какой причине жалобы шли в сторону ЦБ, а не в сторону продавца
2️⃣ Ключевые проблемы во взаимодействии клиентов и страховщиков
3️⃣ "С чего начать"
№1: Скорость и доп точки контакта - создание ценности
№2: Цифровая среда
№3: Ценность агента как "Момент Истины"
№4: Персонализация, Персона-Модели и Теория Поколений
№5: CX-стратегия: пошаговый план создания
4️⃣ Кейс – как сделать продажи клиентоцентричными
5️⃣ Паззл наших программ - какие инструменты можно использовать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥5👏1
Банкострахование_06.10_tg.pdf
3.4 MB
Ловите обещанную презентацию ⚡️⚡️⚡️
По всем вопросам - Welcome в комментарии
По всем вопросам - Welcome в комментарии
🔥4