Горячие инсайты по итогам конференции MarTech 12.07:

1. Омниканальность (когда клиент получает одинаковый опыт, информацию и впечатления во всех точках контакта) в рознице наиболее эффективно обеспечивается переводом клиента в 1 (!!!) канал, а не попыткой распылиться во все каналы. С этим согласились все участники. Мультиканальность же (когда мы обеспечиваем клиентов массой удобных для них каналов), постепенно уходит в прошлое.

2. "Человек, а не зявка или лид" - если смотреть только через призму "воронки" и лидогенерации, то рост бизнеса не получить. Людям нужен полезный контент, а не то, что хочет давать компания. Flowwow: % открытий e-mail писем около 12% (!!!). Хотите посмотреть за счет чего и восхититься - подписывайтесь на их рассылки. Это действительно крутой кейс контента для продаж. Ну и если интересно - можем попросить Галину Юсупову поделиться ее невероятной презентацией.

3. Нет смысла в программе лояльности и создании ее архитектуры пока нет данных о поведении и потребностях клиентов. Возможно, Вас удивит, но часто ПЛ не имеет под собой аналитики данных клиентов конкретной компании, а создается под общие тренды рынка

4. Рестораны идут в сторону аналитики поведения через QR-коды, а Tanuki Family запустили Программу Взаимности вместо Программы Лояльности. Звучит очень про ориентацию на клиента, не находите?

5. !!! 585 Золотой, Ольга Попова: свершили проект по работе со своей клиентской базой, с помощью которого показали цифрами, что LTV, retention rate и частота покупки очень даже растут, если дать клиентам возможность бесшовно и выгодно взаимодействовать с компанией. Ее презентацию совершенно точно попрошу для канала. Мой восторг выливался за пределы Standup Store вчера.

Участники: Tanuki Family, Novikov School, MIXIT, Nawinia, 585 Золотой, Flowwow, оранизатор: Sees group

MarTech 12.07: продолжение

6. Для товаров и услуг с низкой приверженностью создание новой ценности (курсы, клубы, объединение клиентов вокруг одной идеи) (MIXIT) повышает рост приверженности и LTV

7. Персонализация - это прекрасно, но у нее есть предел. Существует множество ловушек на этом пути, где клиент может быть расстроен, обижен: дни рождения умерших близких, даты свадеб, которые могут быть отменены / перенесены или вообще случился развод.

8. Для многих в зале стало сюрпризом, что главные покупательницы ювелирки - женщины и для женщин. CJM позволяет точно знать, кто твой реальный клиент и позволяет избавиться от шаблонов.
Дополнение от "мужской" аудитории: дайте инструкцию по подбору ювелирки! (к слову, Персона-Модели с этой задачей могут помочь справиться.

9. Вводить клиента в заблуждение при помощи ярких заголовком и эффектных обещаний - крайне вредно. Нужно оправдывать ожидания, быть честным и открытым.

10. Скорость доставки - один из самых важных и критичных пунктов для клиента. Nawinia - берет на себя контроль сроков, чтобы создавать лучший опыт для своих клиентов и обеспечивать повторные заказы.

11. Отказ от бумажных меню снижает удовлетворенность в разы и приводит к оттоку клиентов.

12. Массовый хайп классно, но должен работать в балансе с сегментированными индивидуально коммуникациями.

Лучше, чем Министр Образования Сахалина, я о проекте не скажу конечно 🤩🤩🤩

Что зацепило за эти три дня проработки с детьми, родителями, учителями и администрацией школ:

1. Для детей на 80% идеальная школа = общение, поддержка, саморазвитие. Знания упоминаются ими только в последний момент и в контексте "если интересно и на понятном языке"

2. Учителя отмечают, что новое поколение детей (которые сейчас в началке) - принципиально другие, и для них привычные подходы не работают, школе придётся меняться, и быстро.

3. В целом школа начинает меняться в сторону большей открытости, большей индивидуализации (персонализация и тут требуется, в основном детьми)

4. Есть большое желание идти в сторону саморазвития и эмпатии со стороны всех участников процесса.

5. Фраза Министра: "Все ограничения мы придумываем себе сами. Если есть потребность, ее можно решить тем или иным способом. Заявка вместо "наверное так нельзя", и все будем решать". (Я восхищена искренне, да)

Выводов гораздо больше конечно, и проектных инициатив для всех уровней (локального школьного, регионального, федерального) - масса.

Огромное спасибо @ASI_RU (Агентство Стратегических Инициатив) за доверие 🙌

Кто-то ее любит и использует везде где только можно, кто-то – отрицает пользу, вплоть до ярко выраженного негатива в ее сторону. И очень часто переход от одной позиции к другой - это просто вопрос времени.

ТЕОРИЯ ПОКОЛЕНИЙ👨‍👩‍👦

Отрицать ее бессмысленно: общественное бессознательное влияет на всех нас критичным образом. От того, в каком информационном пространстве формировалось сознание человека в первые 17-20 лет жизни, будет зависеть то, как именно человек воспринимает информацию для принятия решения.

❗️КЛЮЧЕВОЕ: воспринимает информацию для принятия решения.
❗️ВАЖНО: Теория Поколений для бизнеса – это НЕ про персона-модели, НЕ про критерии формирования продукта и анализа его прибыльности в зависимости от возраста.

ТП – про формирование коммуникаций, будь то продажа продукта, объяснение сервисных моментов или удержание.
По сути, ТП – это про то, какими словами лучше объяснять человеку, формировавшемуся в то или иное время, одну и ту же информацию.
ТП – это такая базовая матрица «что такое хорошо и что такое плохо».

Можно ли на нее влиять? Естественно можно. Правильной коммуникацией.

Соответственно:

✔️человек старше 55 будет защищать свой смартфон от «лишнего» приложения (там наверняка «мало места», и «только проверенное и надежное»)

✔️человеку младше 35 не стоит объяснять, на что он может использовать кредитную карту, ему гораздо важнее знать размер этих трат, сроки бесплатного доступа к деньгам

✔️поколению «40-летних» не надо предлагать «быстро и просто, здесь и сейчас, и очень выгодно» - не поверят, они это уже проходили неоднократно

✔️старшее поколение очень негативно относится к кредитам и очень позитивно – к вкладам. Жизненный опыт? Что-то не заметно по подрастающим «Х»-ам такого же отношения – а все потому, что общесоциальные ценности у тех, кто родился до 70-х были про «жить надо по средствам», «накопи и купи» и и т.д.

✔️те же «Х»-ы гораздо лучше реагируют на аргумент про «вторая симка – для того, чтобы не оставлять основной номер, если надо где-то зарегистрироваться», а совсем не про экономию 200 рублей.

Отрицать совсем наличие ТП как фактора или называть его вредным или бесполезным – странно, но и пытаться использовать его для всех целей бизнеса – в корне не верно. Не нужно пытаться «типировать» всех клиентов и использовать ТП как способ сегментации или как JTBD в CJM.

ТП - один из эффективных инструментов для массового маркетинга и телемаркетинга, когда у нас нет подробных данных о приоритетах и потребностях клиента «в моменте», или же использование такой информации будет воспринято как переход личных границ.

Где узнать больше про то, как формировать коммуникации на основе базовых установок теории поколений?
‼️‼️Следите за нашими анонсами – в сентябре-октябре стартуем интенсив про все наши знания, берем всего 50 участников, которым передадим наши знания и поможем адаптировать их под потребности любого бизнеса.

Как превратить любую точку контакта с клиентом в драйвер прибыли?

Что нужно знать для управления коммуникациями с клиентами?
Кто управляет процессом взаимодействия с клиентом в вашей компании?
Как найти подход к вашему клиенту?
Как вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом? 

Дадим ответы на все вопросы на нашем интенсиве «Карта коммуникаций», который пройдет 28-29 сентября в Москве. 

За 2 дня вы
✔️познакомитесь с такими инструментами как: работа с жалобами, «голос клиента», CJM, UX, человечные (h2h) продажи, управление оттоком;
✔️научитесь готовить, проводить и анализировать результаты исследований;
✔️разберете реальные кейсы на основе нашего практического опыта, реализованного в 200+ проектах;
✔️узнаете, как пользоваться «треугольниками» продаж и сервиса.

Спикер интенсива - основатель и генеральный директор компании DM Global, Евгения Караван.
Она поделится своим опытом, накопленным за 10 лет работы с крупнейшими российскими и международными компаниями и консультантами.

По итогам интенсива вы обновите или создадите с нуля карту управления отношениями с вашими клиентами и научитесь делать это для любого продукта.

По окончании интенсива оказываем пост-поддержку в течение 2 недель.

Переходи по ссылке, чтобы узнать подробности - https://clck.ru/35P6km

Грань между клиентским опытом и бизнесом – есть ли она?

Обещанная презентация для «Фанатов Сервиса», Екатеринбург.

Тезисы:

🔸 инструменты клиентского опыта зависят от уровня зрелости компании, критиковать кого-то за то, что они не понимают CJM и не используют его – бессмысленно, компания эволюционнно должна сначала перейти на следующий уровень.

🔸 роли и зоны ответственности CX смещаются с NPS – CSI в конкретику в цифрах и действиях, которую требуют владельцы, уровень подчинения также уходит в сторону ген директоров

🔸 CX, выполняя функцию «контролера-причинителя добра в белом пальто» заходит на уже занятую поляну и неизбежен конфликт с теми, кто сделал много полезного для клиента.

🔥 Внутри - матрица задач для CX на цикле жизни, чтобы не конкурировать, а приносить прибыль и растить ценность CX и клиентов для бизнеса

🔸 первичный запрос рынка на CX и реальный – разные. И не нужно бежать «делать сервис как у конкурента» без анализа реального запроса и независимого анализа ситуации

🔸 пара кейсов с пошаговым описанием проектов

🙌 Если будут вопросы, мы как всегда рядом, пишите!

"Нам запретили идти к вам за CJM, руководитель отдела маркетинговых исследований сказал, что сами нам все сделают...." (маркетплейс)

хм... штожжж...

В это же время, другой клиент:
"Мы - отдел маркетинговых исследований компании ... (B2B логистика), хотим, чтобы вы нам сделали независимый аудит взаимодействия клиентов и процессов"

Какая разная коммуникация и как много она говорит о наличии / отсутствии ограничивающих убеждений, профессиональной зрелости / незрелости сотрудников и сколько - о готовности действительно прилагать силы для достижения нужного уровня развития.

А как у вас? Ваш отдел маркетинга / исследований - он в помощь, или он про "это мое, никому не дам"?