🔥Делюсь небольшой частью разбора по итогам нашего сентябрьского интенсива (публикую по рекомендации участницы).

"Жалоба - это подарок? В нашем случае жалоба рождается не на нашем этапе, это результат работы партнера"

Жалоба - НЕ подарок для сотрудников, но это шанс для компании уточнить моменты истины клиентов, найти и поправить связь между этапами.

Время - очень ценный ресурс, и в первую очередь надо помнить, что человек потратил свое время на то, чтобы оформить жалобу, и важно в первую очередь определить "чтобы что", тот самый JTBD этой жалобы:

1. Клиент хочет, чтобы проблема была решена здесь и сейчас, будь то возврат денег и/ или искренние извинения.

2. Фиксация "момента истины": клиент как бы кричит о том, что либо испорчены лучшие ожидания, либо подтвердились худшие:

"Я получил новый момент истины и он негативный, но у вас сейчас есть возможность меня переубедить".

То есть когда человек жалуется, он даёт шанс исправить новый для него минусовой момент истины.

Искренние извинения, приятная компенсация, инструкция для решения или просто правильная коммуникация делают больше, чем возврат средств, они могут перевернуть негативный момент истины в положительный опыт.
Клиент идёт к вам как к тем, кому он верит, и важно показать, что именно и в какие сроки вы сделаете с полученной информацией.

👆Помним: опыт, полученный у партнёров на раннем этапе, повлияет на ваши отношения навсегда.

Соответственно - ищем способы договориться с партнёром, либо ищем доп точку контакта, на которой можно предотвратить жалобу.

Клиенты, которых компания обслужила лучше после жалобы и они заметили изменение, могут стать ее постоянными сторонниками и промоутерами.

🔻Чего нельзя делать при получении жалобы:

1. Оправдываться
2. Предъявлять свидетельства ошибки клиента (пытаться разделить ответственность)
3. Использовать любой вид негативной коммуникации (даже просто молчаливую)
4. Футболить клиента (!!!)

💥 конструктор для речевого шаблона, примеры быстрой реакции дали на интенсиве.
Плюс связи между этапами и JTBD можно отследить по рабочей тетради.

Напоминаю, что 2 недели пост-поддержки есть для всех участников наших интенсивов.

⚡️Набор на следующий интенсив по всем практикам клиентского опыта в самом разгаре, сейчас самое время регистрироваться и собрать все скидки.

Детали тут: https://clck.ru/35P6km

⚡️Вы уже успели подумать над стратегией работы с клиентами на 2024 год?

Есть крутой шанс проверить, дополнить или создать свою стратегию взаимодействия с клиентами перед заходом на очередной виток проверки на прочность следующий бизнес-год.

В эту пятницу, 10 ноября, с 11:00 до 12:00 мы проведем вебинар - Чекап CX-Стратегии

Некоторые из вопросов, которые обсудим в течение часа:
🔸С чего начать CX-стратегию, если у вас её нет, и из чего она должна состоять?
🔸Какие блоки должны быть в стратегии, и как они связаны между собой?
🔸Как провести проверку на взаимное негативное влияние между точками контакта?
🔸Как адаптировать действующую стратегию под текущую реальность и неопределенность, смену приоритетов компании?

Записи не будет 💁🏼‍♀️, участие бесплатное.

👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег, отправьте ссылку, кому может быть полезно!

Регистрируйтесь по кнопке👇🏻

От чего зависит contact rate?🤳

☝️То, будет ли человек с вами разговаривать, зависит не от доступности номера телефона или попытки обмануть и дозвониться в любом канале.
Желание говорить зависит исключительно от лояльности клиента к вашей компании.
Если клиент лоялен, то будет участвовать в оценке удовлетворенности и разговаривать про кросс-продажу.

🔺Низкий contact rate - первый признак того, что у вас проблема с этими клиентами в отношении их лояльности к вам.

❓В чем измерять эту лояльность?
Конечно же, это не про NPS, а, скорее, про CLI. Попробуйте провести анализ клиента с высоким CLI и сопоставить его с Contact rate.
И вы увидите, что процент поднятых трубок и проведенных разговоров напрямую зависит от него.

☝️То есть, если хотите поднять contact rate, повышайте лояльность клиентов.

Если не знаете, как измерять, смотрите пост по ссылке: https://news.1rj.ru/str/cxmap/146

✊ Продакт – CX: коллаборация нельзя конкурировать?

Итоговый вопрос напишу сразу – для тех, кто не дочитает лонгрид до конца: как думаете, есть ли шанс, что со временем функция все же объединится в одну?

🫡Итак. Мы провели свое собственное расследование отношений продактов и CX-еров. Зачем оно нам было надо? Заметили, что в компаниях, где есть параллельно продакты и CX, срок реализации дорожных карт значительно дольше, при взаимных улыбках и реверансах в сторону друг друга.

Состав исследования: круглый стол с продактами и CX-лидерами, 8 глубинных интервью и бизнес- сессия с формированием целевого видения.
Забегая вперед, скажу, что корневая проблема – в отсутствии четко оформленных границ и зон ответственности и инструментарий, используемый как продактами, так и CX людьми порождают конкуренцию между функциями внутри компании. Там, где четко регламентированы зоны ответственности и есть общие цели, проблемы конкуренции не возникает.

А теперь выводы.

🤡 Основные претензии друг к другу (забавно, что абсолютно одинаковые)

- Требования с позиции силы (я решил/исследовал/доказал, иди делапй)

- Субъективная интерпретация результатов (пресловутое противостояние A/B тестов и мнения CX и подгон результатов анализа под первичные гипотезы и предыдущие исследования для подтверждения ранее выделенных ресурсов)

- Повышение важность одной роли за счет снижения важности другой

- Исследования с целью подтвердить свои гипотезы и выбить бюджет вместо закрытия реальной потребности бизнеса и клиента

- Отсутствие аналитичности (одни смотрят только на CJ и не сравнивают с бизнесом и бизнес-процессами, вторые – только на ниши рынка и интересы акционеров, а «Голос клиента» получают от узкой аудитории, отвечающей только на вопросы про продукт)

- Попытка использовать Дизайн-мышление или CJM для решения всех задач

Рекомендации «бывалых» (был продактом – стал CX директором, и наоборот):
1. Разграничить территорию, выделить общие KPI
2. Договориться о пользе друг другу, делиться идеями и помогать прокачивать навыки друг друга
3. Идеально – быть частью одной команды
4. Cоветоваться и советовать на основе цифр, а не требовать "потому что клиент так сказал"
5. Топу – осознавать, что конфликт между этими важнейшими функциями – риск для бизнеса и пресекать его на уровне разделения зон ответственности и объединения участников процесса в общую команду
6. CX – не брать на себя роль «домоклова меча» и контроля качества, а быть помощью и поддержкой
7. !!! Вместе отвечать за бизнес-результат
8. Карта развития процесса = CJM клиента + интересы бизнеса + опер процесс и возможности компании
9. Использовать все доступные инструменты для разработки продукта, включая прототипирование совместно с клиентом. Смотреть действительно «глазами клиента», видеть за рамками продукта / процесса, без попытки притянуть мнение узкой аудитории для масштабного решения.
10. Смотреть на несколько шагов «до» этапа и

Отдельное спасибо коллегам, которые приняли участие и честно поделились своими мыслями и опытом.

Следующая тема для аналогичного исследования - "А нужен ли вам CX в компании и кого и где искать"? Кто хочет принять участие в обсуждении, пишите в комментарии, будем звать на бизнес-завтрак и интервью ✌️

Наткнулась на заголовок статьи уважаемого банковского рейтингового издания (тут без сарказма, правда уважаемое) - о том, что клиенты намучились и наконец стали счастливы.

И в тексте нахожу, друзья, наше с вами любимое. Про те самые три буквы. Которые выросли до докризисного уровня.

Цитата: "хорошей новостью стало и то, что удовлетворенность клиентов премиальным обслуживанием в 2023 году в целом выросла. Если годом ранее индекс NPS рухнул до отрицательного значения (-13%), то теперь он составил 39%, перекрыв уровень докризисного 2021 года (27%). «Давайте поаплодируем! — "

И следом приходит офиц рейтинг убыточных компаний, среди которых - банки с неплохим показателем того самого показателя.

Для тех, кто все ещё адепт NPS:

1. Клиент сравнивает свои ожидания" вчера" с реальностью" сегодня". То есть: все было очень плохо - сформирован очень низкий уровень ожиданий и худший сценарий будущего. Если он (худший) не сбылся, а подтвердился лучший или произошло что-то приятное, что не ожидалось, получите скачок NPS. Эйфория пройдет, и показатель снова упадет (а вы например поставили рост в KPI исходя из сегодня) . Он бесполезен на нестабильном рынке.

2. Он не связан с реальной готовностью платить. Есть много примеров, когда в постоянной базе тех же премиальных клиентов самый низкий NPS - у клиентов с самым большим чеком. Потому что ставя низкую оценку, постоянный часто ставит 0-6 с целью помощи в развитии компании.

3. NPS, не подкрепланный достаточным объемом качественника с перечнем триггеров и картой моментов истины, превращается в анекдот про Петьку и приборы. И это не про "почему такая оценка, а про реальный качественный качественник.

Что вместо/ вместе?
CLI, CLTV, NPS 3.0, еще можно TER

И пожалуйста, пожаааааалуйста, пжааааалста, прекращайте носиться с градусником за клиентами! Клиентский опыт как система выглядит очень просто, на самом деле там много слоев и нюансов.
Тут действительно лучше обратиться к специалисту, а не заниматься самолечением и спешить с выводами.

Ваша, ЕК.

⚡️2023 год стал годом, когда "Клиентский Опыт" как направление развития удовлетворенности клиентов терял свою привлекательность. Это происходило не только в нашей стране - тенденция разворота в сторону монетизации отношений с клиентами происходила во всем мире.
В ситуации хронической неопределенности становится не так важно, почему клиент удовлетворен или не удовлетворен, гораздо более важным стало понимание, как именно клиенты принимают решение в вашу или не в вашу пользу.

❓Что мы, как компания, которая на протяжении 8 лет помогает компаниям монетизировать и делать долгосрочными отношения с клиентами, могли бы сделать для вас к концу года?
Мы проанализировали отчеты этого года и выбрали наиболее полезный на эту тему: отчет PWC - Global Consumer Insights Pulse Survey.🔥

💡Из отчета вы узнаете, как принимают решения люди разных поколений (наши клиенты знают, как серьезно мы относимся к теории поколений и как много можно из нее сделать), где ищут информацию, какие навыки чат-бота востребованы, почему клиенты подписываются на информацию о продуктах и услугах, и так далее.

☝️Конечно же, любое исследование наиболее ценно тогда, когда проведено на ваших клиентах и процессах, но общемировые тренды нужны нам всем - для того, чтобы иметь точку отсчета, и иногда кстати - подсмотреть неплохие вопросы для формирования самостоятельного исследования.

💥🔥Если же хотите нырнуть поглубже, с независимым и экспертным взглядом, добро пожаловать, у нас действительно большой опыт в теме анализа, предиктива и управления потребительским поведением: www.dmglobal.ru 🚀

🫣Сейчас сильно рискую быть закиданной томатами и возможно потерять часть аудитории, но рискну, т.к. пригорает, сорри.

Коллеги, а вам не кажется, что мы с вами слишком сильно перегреваем тему "найми себе CX директора - создай CX департамент", и тогда все у тебя будет прекрасно? Это прослеживается в тематиках конференций, в лентах профессионалов.

Я сейчас провожу серию интервью с предпринимателями - владельцами крупных и средних бизнесов в преддверии крупного Клиентского форума для бизнеса (позже скину анонс), и у меня складывается впечатление, что мы придумали мир розовых пони с з/п "от ...... ", просто потому что это модно и есть у соседа. При этом у людей бизнеса, которые привыкли мыслить категориями "чтобы что в деньгах" и "кто из уже имеющихся сотрудников может взять этот функционал на себя", начинают возникать к нам с вами вопросы в стиле "чтобы что", и т.д.

На разных этапах развития бизнеса есть разные роли CX.
Эти роли имеют право распределяться как между текущими сотрудниками маркетинга, продаж, сервиса, операционки и КЦ (в зависимости от ДИ), а роль стратега до определенного момента будет нести ТОП-менеджмент.

Более того, CX и в крупных компаниях "снизу" не строится, он идет строго "сверху".
Не нужен компании CX директор на моменте заинтересованности владельца ростом клиентоориентированность. Так это не работает.

У меня есть очень крутой кейс, когда человек пришел на позицию CX директора, владелец был очень убедителен, что им очень надо. В итоге - через 3 месяца тот же владелец искал способы уволить хорошего и сильного спеца, потому что ТОП-сотрудники устроили революцию и позиция владельца изменилась на "ты делай свой CX, но топов не трогай!"

Если компания не дозрела, если она находится на реактивном этапе работы с клиентами, не нужно толкать ее в этап CX стратегии. Советник для первого лица, либо - навыковый рост топ-менеджмента - вот решение.
Если же в компании функционал CX уже распределен между направлениями, то это прекрасно и требует периодического аудита, можно внешнего. Т.е. люди за "....... тыс в мес" не окупаются в этом случае.

Давайте свои томаты )))

Про кота.
Давайте посмотрим на ситуацию без эмоций, как профессионалы.

1. Есть правила перевозки, в которых указано, что животное не может покидать переноску.

2. За безопасность животного отвечал сопровождающий.

РЖД извиняется под прессингом обшественности вместо адекватного описания ситуации и защиты своего сотрудника. Видится слабая позиция, возможно, в связи с красивой медиа-компанией, в которой использованы те же ключевые слова, что и в кампаниях про "высадили из автобуса ребенка".

Вообще, этот кейс очень про потребительский экстремизм и нагнетание ситуации.

Наверное, можно было так:

1. Описать ситуацию, с признанием несовершенства правил и безэмоцинальным - ошибок всех сторон (сопровождающий, выпустивший погулять животное, вообще особо нигде не фигурирует, виновата по определению проводница)

2. Компенсировать убытки (реальные, а не накрученные медиа-пространством)

3. Проверить, почему сотрудница боялась оставить животное в вагоне (возможно, штрафы за них, личная или фин ответственность за запахи)

4. Направлять памятки о личной ответственности сопровождающего

5. Дополнить правила, введя в них значительный штраф за выпуск животного из переноски.

Что думаете, что еще передать в РЖД?
Только давайте без ж.опыта (я про животно-опыт, мы с вами все же про к.опыт и с.опыт, это который клиентский и сотрудниковский) 🫠

Топ вопросов по запросу «NPS» в google:
Какой NPS считается хорошим?
Как выглядит формула NPS?
Как рассчитать NPS?
Какая норма NPS?
Как оценить значение NPS?

Но ни одной ссылки, которая бы рассказала в каких случаях он может нанести вред бизнесу.

В реальности вопрос от наших клиентов обычно звучит так:
- Чем он полезен?
- У кого он должен быть в KPI?
- Что можно измерять с пользой вместо него?
- Как получить реальный показатель?
- Как NPS связан с показателями компании? (Никак 🤫)

В эту пятницу, 02 февраля, с 11:00 до 12:00 мы проведем нашу первую онлайн-встречу в этом году на тему:
«Не NPS единым: на что его заменить?»

📣О чем поговорим:
- Плюсы и минусы использования
- Почему NPS может быть вреден и как избежать ошибок при использовании этой метрики.
- Замена NPS на более прозрачные метрики

Записи не будет 💁🏼‍♀, участие бесплатное.

👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег, отправьте ссылку, кому может быть полезно!

Регистрируйтесь по кнопке👇🏻

Прокачать CX-навыки и получить реальные инструменты управления Клиентским опытом на интенсиве
CX-Карта: Клиент как партнер бизнеса

Объявляем регистрацию на пятый интенсив!
За прошлый год мы обучили уже 80+ человек, среди них — управленцы в CX, маркетинге, сервисе и продакты из Теле2, МТС, Askona, Русатом, QIWI и других компаний.

🎯С чем приходят на интенсив?
- с чего начать Клиентский опыт и что учесть в стратегии
- отрисовать CJM, который можно использовать в бизнесе
- выбрать показатели эффективности, которые влияют на клиентский опыт
- убрать жалобы и перезагрузить отношения с клиентами
- проработать сквозной путь клиента и повысить монетизацию
- продавать силами сервиса
- оптимизировать LTV
- построить CX-функцию и повысить свою ценность в компании

📌Что вас ждет в программе?
- 10 обучающих модулей с практикой на вашем кейсе
- 1-й день: все аспекты клиентского опыта, начиная с показателей, стратегии и заканчивая процессами, CJM и речевыми шаблонами
- 2-й день: все про возобновляемость, кросс-предложения, продажи на точках контакта и управление оттоком
- 2 недели пост-поддержки с ответами на любые вопросы

🗓️Когда?
29 февраля - 1 марта

📍Где?
Отель Holiday Inn Park Sokolniki

👨🏻‍💻👩🏻‍💻Для кого?
Для управленцев в CX, маркетинге, продажах, сервисе и продактов

Узнать стоимость, подробнее изучить программу и прочитать отзывы участников можно на сайте👇

#книгипроCX

был запрос от одного из клиентов поделиться подборкой книг по темам, которые мы прорабатывали в рамках проекта и страт сессии (делали стратегию долгосрочных отношений и управления оттоком).

Делюсь с вами - уверена, у вас такой запрос тоже есть.

Часть книг есть на русском, но основной объем на англ., я беру на Amazon, читаем через Kindle.