От чего зависит contact rate?🤳

☝️То, будет ли человек с вами разговаривать, зависит не от доступности номера телефона или попытки обмануть и дозвониться в любом канале.
Желание говорить зависит исключительно от лояльности клиента к вашей компании.
Если клиент лоялен, то будет участвовать в оценке удовлетворенности и разговаривать про кросс-продажу.

🔺Низкий contact rate - первый признак того, что у вас проблема с этими клиентами в отношении их лояльности к вам.

❓В чем измерять эту лояльность?
Конечно же, это не про NPS, а, скорее, про CLI. Попробуйте провести анализ клиента с высоким CLI и сопоставить его с Contact rate.
И вы увидите, что процент поднятых трубок и проведенных разговоров напрямую зависит от него.

☝️То есть, если хотите поднять contact rate, повышайте лояльность клиентов.

Если не знаете, как измерять, смотрите пост по ссылке: https://news.1rj.ru/str/cxmap/146

✊ Продакт – CX: коллаборация нельзя конкурировать?

Итоговый вопрос напишу сразу – для тех, кто не дочитает лонгрид до конца: как думаете, есть ли шанс, что со временем функция все же объединится в одну?

🫡Итак. Мы провели свое собственное расследование отношений продактов и CX-еров. Зачем оно нам было надо? Заметили, что в компаниях, где есть параллельно продакты и CX, срок реализации дорожных карт значительно дольше, при взаимных улыбках и реверансах в сторону друг друга.

Состав исследования: круглый стол с продактами и CX-лидерами, 8 глубинных интервью и бизнес- сессия с формированием целевого видения.
Забегая вперед, скажу, что корневая проблема – в отсутствии четко оформленных границ и зон ответственности и инструментарий, используемый как продактами, так и CX людьми порождают конкуренцию между функциями внутри компании. Там, где четко регламентированы зоны ответственности и есть общие цели, проблемы конкуренции не возникает.

А теперь выводы.

🤡 Основные претензии друг к другу (забавно, что абсолютно одинаковые)

- Требования с позиции силы (я решил/исследовал/доказал, иди делапй)

- Субъективная интерпретация результатов (пресловутое противостояние A/B тестов и мнения CX и подгон результатов анализа под первичные гипотезы и предыдущие исследования для подтверждения ранее выделенных ресурсов)

- Повышение важность одной роли за счет снижения важности другой

- Исследования с целью подтвердить свои гипотезы и выбить бюджет вместо закрытия реальной потребности бизнеса и клиента

- Отсутствие аналитичности (одни смотрят только на CJ и не сравнивают с бизнесом и бизнес-процессами, вторые – только на ниши рынка и интересы акционеров, а «Голос клиента» получают от узкой аудитории, отвечающей только на вопросы про продукт)

- Попытка использовать Дизайн-мышление или CJM для решения всех задач

Рекомендации «бывалых» (был продактом – стал CX директором, и наоборот):
1. Разграничить территорию, выделить общие KPI
2. Договориться о пользе друг другу, делиться идеями и помогать прокачивать навыки друг друга
3. Идеально – быть частью одной команды
4. Cоветоваться и советовать на основе цифр, а не требовать "потому что клиент так сказал"
5. Топу – осознавать, что конфликт между этими важнейшими функциями – риск для бизнеса и пресекать его на уровне разделения зон ответственности и объединения участников процесса в общую команду
6. CX – не брать на себя роль «домоклова меча» и контроля качества, а быть помощью и поддержкой
7. !!! Вместе отвечать за бизнес-результат
8. Карта развития процесса = CJM клиента + интересы бизнеса + опер процесс и возможности компании
9. Использовать все доступные инструменты для разработки продукта, включая прототипирование совместно с клиентом. Смотреть действительно «глазами клиента», видеть за рамками продукта / процесса, без попытки притянуть мнение узкой аудитории для масштабного решения.
10. Смотреть на несколько шагов «до» этапа и

Отдельное спасибо коллегам, которые приняли участие и честно поделились своими мыслями и опытом.

Следующая тема для аналогичного исследования - "А нужен ли вам CX в компании и кого и где искать"? Кто хочет принять участие в обсуждении, пишите в комментарии, будем звать на бизнес-завтрак и интервью ✌️

Наткнулась на заголовок статьи уважаемого банковского рейтингового издания (тут без сарказма, правда уважаемое) - о том, что клиенты намучились и наконец стали счастливы.

И в тексте нахожу, друзья, наше с вами любимое. Про те самые три буквы. Которые выросли до докризисного уровня.

Цитата: "хорошей новостью стало и то, что удовлетворенность клиентов премиальным обслуживанием в 2023 году в целом выросла. Если годом ранее индекс NPS рухнул до отрицательного значения (-13%), то теперь он составил 39%, перекрыв уровень докризисного 2021 года (27%). «Давайте поаплодируем! — "

И следом приходит офиц рейтинг убыточных компаний, среди которых - банки с неплохим показателем того самого показателя.

Для тех, кто все ещё адепт NPS:

1. Клиент сравнивает свои ожидания" вчера" с реальностью" сегодня". То есть: все было очень плохо - сформирован очень низкий уровень ожиданий и худший сценарий будущего. Если он (худший) не сбылся, а подтвердился лучший или произошло что-то приятное, что не ожидалось, получите скачок NPS. Эйфория пройдет, и показатель снова упадет (а вы например поставили рост в KPI исходя из сегодня) . Он бесполезен на нестабильном рынке.

2. Он не связан с реальной готовностью платить. Есть много примеров, когда в постоянной базе тех же премиальных клиентов самый низкий NPS - у клиентов с самым большим чеком. Потому что ставя низкую оценку, постоянный часто ставит 0-6 с целью помощи в развитии компании.

3. NPS, не подкрепланный достаточным объемом качественника с перечнем триггеров и картой моментов истины, превращается в анекдот про Петьку и приборы. И это не про "почему такая оценка, а про реальный качественный качественник.

Что вместо/ вместе?
CLI, CLTV, NPS 3.0, еще можно TER

И пожалуйста, пожаааааалуйста, пжааааалста, прекращайте носиться с градусником за клиентами! Клиентский опыт как система выглядит очень просто, на самом деле там много слоев и нюансов.
Тут действительно лучше обратиться к специалисту, а не заниматься самолечением и спешить с выводами.

Ваша, ЕК.

⚡️2023 год стал годом, когда "Клиентский Опыт" как направление развития удовлетворенности клиентов терял свою привлекательность. Это происходило не только в нашей стране - тенденция разворота в сторону монетизации отношений с клиентами происходила во всем мире.
В ситуации хронической неопределенности становится не так важно, почему клиент удовлетворен или не удовлетворен, гораздо более важным стало понимание, как именно клиенты принимают решение в вашу или не в вашу пользу.

❓Что мы, как компания, которая на протяжении 8 лет помогает компаниям монетизировать и делать долгосрочными отношения с клиентами, могли бы сделать для вас к концу года?
Мы проанализировали отчеты этого года и выбрали наиболее полезный на эту тему: отчет PWC - Global Consumer Insights Pulse Survey.🔥

💡Из отчета вы узнаете, как принимают решения люди разных поколений (наши клиенты знают, как серьезно мы относимся к теории поколений и как много можно из нее сделать), где ищут информацию, какие навыки чат-бота востребованы, почему клиенты подписываются на информацию о продуктах и услугах, и так далее.

☝️Конечно же, любое исследование наиболее ценно тогда, когда проведено на ваших клиентах и процессах, но общемировые тренды нужны нам всем - для того, чтобы иметь точку отсчета, и иногда кстати - подсмотреть неплохие вопросы для формирования самостоятельного исследования.

💥🔥Если же хотите нырнуть поглубже, с независимым и экспертным взглядом, добро пожаловать, у нас действительно большой опыт в теме анализа, предиктива и управления потребительским поведением: www.dmglobal.ru 🚀

🫣Сейчас сильно рискую быть закиданной томатами и возможно потерять часть аудитории, но рискну, т.к. пригорает, сорри.

Коллеги, а вам не кажется, что мы с вами слишком сильно перегреваем тему "найми себе CX директора - создай CX департамент", и тогда все у тебя будет прекрасно? Это прослеживается в тематиках конференций, в лентах профессионалов.

Я сейчас провожу серию интервью с предпринимателями - владельцами крупных и средних бизнесов в преддверии крупного Клиентского форума для бизнеса (позже скину анонс), и у меня складывается впечатление, что мы придумали мир розовых пони с з/п "от ...... ", просто потому что это модно и есть у соседа. При этом у людей бизнеса, которые привыкли мыслить категориями "чтобы что в деньгах" и "кто из уже имеющихся сотрудников может взять этот функционал на себя", начинают возникать к нам с вами вопросы в стиле "чтобы что", и т.д.

На разных этапах развития бизнеса есть разные роли CX.
Эти роли имеют право распределяться как между текущими сотрудниками маркетинга, продаж, сервиса, операционки и КЦ (в зависимости от ДИ), а роль стратега до определенного момента будет нести ТОП-менеджмент.

Более того, CX и в крупных компаниях "снизу" не строится, он идет строго "сверху".
Не нужен компании CX директор на моменте заинтересованности владельца ростом клиентоориентированность. Так это не работает.

У меня есть очень крутой кейс, когда человек пришел на позицию CX директора, владелец был очень убедителен, что им очень надо. В итоге - через 3 месяца тот же владелец искал способы уволить хорошего и сильного спеца, потому что ТОП-сотрудники устроили революцию и позиция владельца изменилась на "ты делай свой CX, но топов не трогай!"

Если компания не дозрела, если она находится на реактивном этапе работы с клиентами, не нужно толкать ее в этап CX стратегии. Советник для первого лица, либо - навыковый рост топ-менеджмента - вот решение.
Если же в компании функционал CX уже распределен между направлениями, то это прекрасно и требует периодического аудита, можно внешнего. Т.е. люди за "....... тыс в мес" не окупаются в этом случае.

Давайте свои томаты )))

Про кота.
Давайте посмотрим на ситуацию без эмоций, как профессионалы.

1. Есть правила перевозки, в которых указано, что животное не может покидать переноску.

2. За безопасность животного отвечал сопровождающий.

РЖД извиняется под прессингом обшественности вместо адекватного описания ситуации и защиты своего сотрудника. Видится слабая позиция, возможно, в связи с красивой медиа-компанией, в которой использованы те же ключевые слова, что и в кампаниях про "высадили из автобуса ребенка".

Вообще, этот кейс очень про потребительский экстремизм и нагнетание ситуации.

Наверное, можно было так:

1. Описать ситуацию, с признанием несовершенства правил и безэмоцинальным - ошибок всех сторон (сопровождающий, выпустивший погулять животное, вообще особо нигде не фигурирует, виновата по определению проводница)

2. Компенсировать убытки (реальные, а не накрученные медиа-пространством)

3. Проверить, почему сотрудница боялась оставить животное в вагоне (возможно, штрафы за них, личная или фин ответственность за запахи)

4. Направлять памятки о личной ответственности сопровождающего

5. Дополнить правила, введя в них значительный штраф за выпуск животного из переноски.

Что думаете, что еще передать в РЖД?
Только давайте без ж.опыта (я про животно-опыт, мы с вами все же про к.опыт и с.опыт, это который клиентский и сотрудниковский) 🫠

Топ вопросов по запросу «NPS» в google:
Какой NPS считается хорошим?
Как выглядит формула NPS?
Как рассчитать NPS?
Какая норма NPS?
Как оценить значение NPS?

Но ни одной ссылки, которая бы рассказала в каких случаях он может нанести вред бизнесу.

В реальности вопрос от наших клиентов обычно звучит так:
- Чем он полезен?
- У кого он должен быть в KPI?
- Что можно измерять с пользой вместо него?
- Как получить реальный показатель?
- Как NPS связан с показателями компании? (Никак 🤫)

В эту пятницу, 02 февраля, с 11:00 до 12:00 мы проведем нашу первую онлайн-встречу в этом году на тему:
«Не NPS единым: на что его заменить?»

📣О чем поговорим:
- Плюсы и минусы использования
- Почему NPS может быть вреден и как избежать ошибок при использовании этой метрики.
- Замена NPS на более прозрачные метрики

Записи не будет 💁🏼‍♀, участие бесплатное.

👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег, отправьте ссылку, кому может быть полезно!

Регистрируйтесь по кнопке👇🏻

Прокачать CX-навыки и получить реальные инструменты управления Клиентским опытом на интенсиве
CX-Карта: Клиент как партнер бизнеса

Объявляем регистрацию на пятый интенсив!
За прошлый год мы обучили уже 80+ человек, среди них — управленцы в CX, маркетинге, сервисе и продакты из Теле2, МТС, Askona, Русатом, QIWI и других компаний.

🎯С чем приходят на интенсив?
- с чего начать Клиентский опыт и что учесть в стратегии
- отрисовать CJM, который можно использовать в бизнесе
- выбрать показатели эффективности, которые влияют на клиентский опыт
- убрать жалобы и перезагрузить отношения с клиентами
- проработать сквозной путь клиента и повысить монетизацию
- продавать силами сервиса
- оптимизировать LTV
- построить CX-функцию и повысить свою ценность в компании

📌Что вас ждет в программе?
- 10 обучающих модулей с практикой на вашем кейсе
- 1-й день: все аспекты клиентского опыта, начиная с показателей, стратегии и заканчивая процессами, CJM и речевыми шаблонами
- 2-й день: все про возобновляемость, кросс-предложения, продажи на точках контакта и управление оттоком
- 2 недели пост-поддержки с ответами на любые вопросы

🗓️Когда?
29 февраля - 1 марта

📍Где?
Отель Holiday Inn Park Sokolniki

👨🏻‍💻👩🏻‍💻Для кого?
Для управленцев в CX, маркетинге, продажах, сервисе и продактов

Узнать стоимость, подробнее изучить программу и прочитать отзывы участников можно на сайте👇

#книгипроCX

был запрос от одного из клиентов поделиться подборкой книг по темам, которые мы прорабатывали в рамках проекта и страт сессии (делали стратегию долгосрочных отношений и управления оттоком).

Делюсь с вами - уверена, у вас такой запрос тоже есть.

Часть книг есть на русском, но основной объем на англ., я беру на Amazon, читаем через Kindle.