This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥7❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥9👏3❤2
Как сегодня прошел наш Пятничный CX Meet UP?
Мы обсудили, как влияет User Generated Content (UGC) на клиентский опыт (CX) и разобрали наглядный пример на реальных отзывах компании.
По итогам встречи с участниками обсудили, что было бы интересно проработать в следующий раз. У нас получились две темы:
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов по различным вопросам. Что мы можем выяснить оперативно, без проведения больших исследований.
Тема №2 - Как работать с персоналом, который вступает в контакт с клиентами. Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми. Клиентоориентированность сотрудника в прямом общении с клиентом. Как определить, когда нужно отойти от стандартных процедур.
Друзья, мы готовы глубоко исследовать обе темы для вас. Но что бы вы хотели услышать в первую очередь? И если у вас есть другие вопросы или предложения для обсуждения, пишите в комментариях к посту➡️
Мы обсудили, как влияет User Generated Content (UGC) на клиентский опыт (CX) и разобрали наглядный пример на реальных отзывах компании.
По итогам встречи с участниками обсудили, что было бы интересно проработать в следующий раз. У нас получились две темы:
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов по различным вопросам. Что мы можем выяснить оперативно, без проведения больших исследований.
Тема №2 - Как работать с персоналом, который вступает в контакт с клиентами. Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми. Клиентоориентированность сотрудника в прямом общении с клиентом. Как определить, когда нужно отойти от стандартных процедур.
Друзья, мы готовы глубоко исследовать обе темы для вас. Но что бы вы хотели услышать в первую очередь? И если у вас есть другие вопросы или предложения для обсуждения, пишите в комментариях к посту
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
О чем хотите поговорить на следующем митапе?
Anonymous Poll
45%
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов без больших исследований
55%
Тема №2 - Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми
Из запроса клиента: дайте нам сравнение нас с бенчмарком показателей удовлетворенности Европы и Азии
❓ Можно ли сравнивать бенчмарки по удовлетворенности Запада, Азиатских стран, Европы, или например марсиан, альфа-центавровцев и других "дружественных" и не очень созданий?
В продолжении истории с Такером Карлсоном...
Находясь в своей стране, Такер оценивал метро Нью-Йорка, Макдоналдс, Старбакс на некую оценку, которая соответствует его собственному опыту и матрице восприятия (основанной на том же опыте).
Человек приехал в Россию и увидев местное метро, замену Макдоналдса, Стар, начал сравнивать.
Оценка американским журналистом Нью-Йоркского метро и стоимости товаров в супермаркетах США (полагаю) снизилась, т.к. сравнение показало, что:
а) тут дешевле (и это сильно удивило, т.е. стало моментом истины, который запустил серию вопросов, которые раньше не возникали)
б) тут не так, как ему говорили (несоответствие ожиданий и реальности, которое дает оценку выше, чем у местных жителей, имеющих другие оценки)
Так вот, оценка Такера Карлсона и оценка среднестатистического россиянина будут кардинально отличаться, т.к. тот, кто оценивает к примеру метро, оценивает его с тем же метро, но несколько лет назад.
Что мы получим в сравнении разных сущностей, истоки опыта у которых не совпадают у оценивающих, плюс нужно помнить, что получение нового опыта меняет оценку кардинально.
Люди, которые оценивали метро в США и метро в России, имели бы возможность сравнить оба варианта. И тогда мы могли бы сопоставить их мнения.
Бенчмарки по удовлетворённости можно сравнивать, когда они основаны на оценке гомогенной группы, в данном случае - имеющей одинаковый опыт, потребности и схожие ожидания (сформированные на схожести опыта).
Использовать для сравнения бенчи, сформированные на основе несовпадающих факторов и кардинально разного опыта и накопленной матрицы "хорошо-плохо" - не просто некорректно, а даже вредно.
Ваша, Евгения Караван
В продолжении истории с Такером Карлсоном...
Находясь в своей стране, Такер оценивал метро Нью-Йорка, Макдоналдс, Старбакс на некую оценку, которая соответствует его собственному опыту и матрице восприятия (основанной на том же опыте).
Человек приехал в Россию и увидев местное метро, замену Макдоналдса, Стар, начал сравнивать.
Оценка американским журналистом Нью-Йоркского метро и стоимости товаров в супермаркетах США (полагаю) снизилась, т.к. сравнение показало, что:
а) тут дешевле (и это сильно удивило, т.е. стало моментом истины, который запустил серию вопросов, которые раньше не возникали)
б) тут не так, как ему говорили (несоответствие ожиданий и реальности, которое дает оценку выше, чем у местных жителей, имеющих другие оценки)
Так вот, оценка Такера Карлсона и оценка среднестатистического россиянина будут кардинально отличаться, т.к. тот, кто оценивает к примеру метро, оценивает его с тем же метро, но несколько лет назад.
Что мы получим в сравнении разных сущностей, истоки опыта у которых не совпадают у оценивающих, плюс нужно помнить, что получение нового опыта меняет оценку кардинально.
Люди, которые оценивали метро в США и метро в России, имели бы возможность сравнить оба варианта. И тогда мы могли бы сопоставить их мнения.
Бенчмарки по удовлетворённости можно сравнивать, когда они основаны на оценке гомогенной группы, в данном случае - имеющей одинаковый опыт, потребности и схожие ожидания (сформированные на схожести опыта).
Использовать для сравнения бенчи, сформированные на основе несовпадающих факторов и кардинально разного опыта и накопленной матрицы "хорошо-плохо" - не просто некорректно, а даже вредно.
Ваша, Евгения Караван
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍12🔥7❤3👏3
Нанять специалиста по клиентскому опыту ≠ инвестировать в клиентский опыт
Часто топ-менеджмент делает ошибку: нанимает сотрудника, надеясь, что после его появления все сразу изменится. Кажется, что можно выдохнуть и гордо смотреть на растущие показатели удовлетворенности клиентов.
Это похоже на поход к терапевту: сдать анализы, выпить обезболивающее и ожидать мгновенного улучшения самочувствия на долгие годы.
Инвестиции в клиентский опыт только начинаются с момента найма специалиста.
Какие расходы предстоит учесть в бюджете
🕵️♂️Исследование потребностей на точках контакта - не узнавание болей (о них вы итак все наверняка знаете и странно нанимать крутого спеца для этого), а именно набор потребности в информации, скорости и прозрачности с точки зрения основной массы клиентов на всех заметных клиенту этапах.
(И это мы еще не начинаем говорить о потребностях посегментно)
💡Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры потребностям клиентов - (О ужас!) Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры компании потребностям клиентов и росту проникновения понимания этих потребностей всеми сотрудниками.
На профессиональном языке - рост человекоцентричности и TEx (Total Experience)
🗺CJM (Customer Journey Map) - важен постоянный контроль за бесшовностью взаимодействия на всех этапах,
Не уровень стикеров, а уровень бизнес-решений.
Расходы - на качественные исследования. (В идеале - не руками своих сотрудников, а внешних медиаторов, разница - в глубине)
📊Blueprint – карта процессов, которая является продолжением CJM. В идеале её частью.
🔍Количественные исследования - до старта и после внедрения заметных массе клиентов изменений, и по всем точкам взаимодействия. Последнее особенно важно: изменения влияют на весь путь. И то, что подняло удовлетоворенность в одной конкретной точке, может обрушить показатель через пару шагов, создав те ожидания, к которым вы пока не готовы.
Основная мысль:
Нанять специалиста по клиентскому опыту и ожидать мгновенного роста удовлетворенности – это деньги на ветер 💸.
Это путь минимум в 2-3 года с постоянными инвестициями, к которым нужно быть готовыми. Но без этих инвестиций, к сожалению, уже никак. И причина почему без комплексного подхода CX уже не едет, вам должна быть известна, если вы читаете этот пост.
Часто топ-менеджмент делает ошибку: нанимает сотрудника, надеясь, что после его появления все сразу изменится. Кажется, что можно выдохнуть и гордо смотреть на растущие показатели удовлетворенности клиентов.
Это похоже на поход к терапевту: сдать анализы, выпить обезболивающее и ожидать мгновенного улучшения самочувствия на долгие годы.
Инвестиции в клиентский опыт только начинаются с момента найма специалиста.
Какие расходы предстоит учесть в бюджете
🕵️♂️Исследование потребностей на точках контакта - не узнавание болей (о них вы итак все наверняка знаете и странно нанимать крутого спеца для этого), а именно набор потребности в информации, скорости и прозрачности с точки зрения основной массы клиентов на всех заметных клиенту этапах.
(И это мы еще не начинаем говорить о потребностях посегментно)
💡Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры потребностям клиентов - (О ужас!) Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры компании потребностям клиентов и росту проникновения понимания этих потребностей всеми сотрудниками.
На профессиональном языке - рост человекоцентричности и TEx (Total Experience)
🗺CJM (Customer Journey Map) - важен постоянный контроль за бесшовностью взаимодействия на всех этапах,
Не уровень стикеров, а уровень бизнес-решений.
Расходы - на качественные исследования. (В идеале - не руками своих сотрудников, а внешних медиаторов, разница - в глубине)
📊Blueprint – карта процессов, которая является продолжением CJM. В идеале её частью.
🔍Количественные исследования - до старта и после внедрения заметных массе клиентов изменений, и по всем точкам взаимодействия. Последнее особенно важно: изменения влияют на весь путь. И то, что подняло удовлетоворенность в одной конкретной точке, может обрушить показатель через пару шагов, создав те ожидания, к которым вы пока не готовы.
Основная мысль:
Нанять специалиста по клиентскому опыту и ожидать мгновенного роста удовлетворенности – это деньги на ветер 💸.
Это путь минимум в 2-3 года с постоянными инвестициями, к которым нужно быть готовыми. Но без этих инвестиций, к сожалению, уже никак. И причина почему без комплексного подхода CX уже не едет, вам должна быть известна, если вы читаете этот пост.
👍11🔥8👏3
CX в помощь маркетингу
(Материал по итогам подготовки к интенсиву)
Представьте себе картину:
Вы с утра за кофе на планерке слушаете сообщение от радостного директора по маркетингу, который сообщает о запуске новой кампании. Эта кампания принципиально по-новому и современно позиционирует ваши услуги. Ваши ощущения? 🙄
Спойлер:именно такие ситуации порождают конфликт между маркетингом и CX
Элемент: Формирование ожиданий
Запуская маркетинговую кампанию, мы ставим перед собой определенные цели, стремясь вызвать эмоциональный отклик у пользователей. Именно те счастливые лица, которые мы видим в рекламе, и ключевые слова, описывающие продукт (непревзойденный, спокойствие, комфорт и т.д.), формируют ожидания. Неудовлетворенность пользователей возникает в момент, когда обещанное не подтверждается на отдаленном этапе их путешествия с вами.
Роль CX или его функционала:
1. При запуске маркетинговых/рекламных кампаний и акций распространять целевое состояние клиентов на все этапы взаимодействия, даже не связанные непосредственно с продуктом (это часть работы по обеспечению бесшовности).
2. Контролировать, с какими новыми ожиданиями приходят клиенты (конкуренты запускают свой маркетинг без согласования с вами, эх 😉).
3. Проверять, готовы ли все точки касания к соответствию ожиданиям клиентов.
4. Реализовывать или инициировать соответствующие изменения.
Чтобы ситуаций, описанных в начале текста, не возникало, программа-минимум: проверять ДО запуска, готова ли компания к погружению клиента в новые ощущения, и совместно анализировать, на какие отдаленные этапы это повлияет.
Разберем на примере на очной встрече в четверг 🤩 Мы ее уже очень очень ждем!
Если вы хотели присоединиться, но все откладывали решение — сейчас самое время!
(Материал по итогам подготовки к интенсиву)
Представьте себе картину:
Вы с утра за кофе на планерке слушаете сообщение от радостного директора по маркетингу, который сообщает о запуске новой кампании. Эта кампания принципиально по-новому и современно позиционирует ваши услуги. Ваши ощущения? 🙄
Спойлер:
Элемент: Формирование ожиданий
Запуская маркетинговую кампанию, мы ставим перед собой определенные цели, стремясь вызвать эмоциональный отклик у пользователей. Именно те счастливые лица, которые мы видим в рекламе, и ключевые слова, описывающие продукт (непревзойденный, спокойствие, комфорт и т.д.), формируют ожидания. Неудовлетворенность пользователей возникает в момент, когда обещанное не подтверждается на отдаленном этапе их путешествия с вами.
Роль CX или его функционала:
1. При запуске маркетинговых/рекламных кампаний и акций распространять целевое состояние клиентов на все этапы взаимодействия, даже не связанные непосредственно с продуктом (это часть работы по обеспечению бесшовности).
2. Контролировать, с какими новыми ожиданиями приходят клиенты (конкуренты запускают свой маркетинг без согласования с вами, эх 😉).
3. Проверять, готовы ли все точки касания к соответствию ожиданиям клиентов.
4. Реализовывать или инициировать соответствующие изменения.
Чтобы ситуаций, описанных в начале текста, не возникало, программа-минимум: проверять ДО запуска, готова ли компания к погружению клиента в новые ощущения, и совместно анализировать, на какие отдаленные этапы это повлияет.
Разберем на примере на очной встрече в четверг 🤩 Мы ее уже очень очень ждем!
Если вы хотели присоединиться, но все откладывали решение — сейчас самое время!
🔥7👏3👍1
АНОНС ⚡️
Просто зайдите на https://reglament-cx-forum.ru/#tikets
Если вы в начале пути, и хотите научиться и наловить реальных инсайтов по росту прибыли от клиентов, то вам туда. Если у вас есть босс, который пока не понял, зачем заниматься тем, чем мы с вами занимаемся, то ему - туда.
Все про построение клиентоориентированности без бюджета.
1 день
50 спикеров
300+ участников
Кейсы от предпринимателей, ток-шоу, баттлы, разборы экспертами, мастер-классы
РБК
18 апреля
p.s. дешевле, чем остальные похожие😁
Просто зайдите на https://reglament-cx-forum.ru/#tikets
Если вы в начале пути, и хотите научиться и наловить реальных инсайтов по росту прибыли от клиентов, то вам туда. Если у вас есть босс, который пока не понял, зачем заниматься тем, чем мы с вами занимаемся, то ему - туда.
Все про построение клиентоориентированности без бюджета.
1 день
50 спикеров
300+ участников
Кейсы от предпринимателей, ток-шоу, баттлы, разборы экспертами, мастер-классы
РБК
18 апреля
p.s. дешевле, чем остальные похожие
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤2👍2
Главный враг CX-исследователя 👹
как вы думаете, кто/что это?
Это ваш личный опыт, знания и мнения.
Самое важное в нашей работе - не привносить себя, вообще. Только факты и чистый "голос клиента". Вы не можете считать сами себя клиентом, у вас другой контекст.
Помните: как только ваш мозг при анализе информации начинает подкидывать вам факты и детали из "вашего личного" опыта, вы в этот момент не воспримете чужой опыт, вы будете подтверждать ваши собственные предположения и гипотезы.
Какие состояния особенно опасны и когда нужно остановиться и напомнить себе, что вы - про клиента:
1. Вы в состоянии выгорания в отношении темы исследования. В этом случае вы будете пытаться создать такую картину, при которой "похожие на вас" клиенты не придут к тому же, к чему пришли и вы
2. Вы или ваш коллега живете в состоянии самозванца на своей позиции. В этом случае вы создадите картину, которая будет поддерживать вашу должность и доказывать, как вы важны, нужны, и получите много "это нельзя показывать, о ужас если кто узнает"
3. В компании принято наказывать виноватых и работать через страх увольнения / потери бонуса. Ну тут ничего не надо объяснять, верно?
Целевое состояние:
1. Отсутствие страха
2. Нет потребности доказать чью-то точку зрения и притянуть за уши результат к чьим-то интересам - в части анализа результатов вы просто статист, обладающий определенными знаниями о продукте
3. Вы испытываете искреннее любопытство, как ребенок, открывающий новый мир "с чистого листа"
4. Вы - медиатор между двумя сторонами, вы искренне хотите помочь "клиентской" стороне получить максимальный комфорт и кайф от продукта и взаимодействия, а "стороне заказчика" - соблюсти их бизнес-интересы.
И как всегда - открыта вашей ОС и дополнениям. Помните, мы вместе с вами создаем стандарты рынка, именно здесь и сейчас .
Ваша, Евгения К. ❤️
как вы думаете, кто/что это?
Это ваш личный опыт, знания и мнения.
Самое важное в нашей работе - не привносить себя, вообще. Только факты и чистый "голос клиента". Вы не можете считать сами себя клиентом, у вас другой контекст.
Помните: как только ваш мозг при анализе информации начинает подкидывать вам факты и детали из "вашего личного" опыта, вы в этот момент не воспримете чужой опыт, вы будете подтверждать ваши собственные предположения и гипотезы.
Какие состояния особенно опасны и когда нужно остановиться и напомнить себе, что вы - про клиента:
1. Вы в состоянии выгорания в отношении темы исследования. В этом случае вы будете пытаться создать такую картину, при которой "похожие на вас" клиенты не придут к тому же, к чему пришли и вы
2. Вы или ваш коллега живете в состоянии самозванца на своей позиции. В этом случае вы создадите картину, которая будет поддерживать вашу должность и доказывать, как вы важны, нужны, и получите много "это нельзя показывать, о ужас если кто узнает"
3. В компании принято наказывать виноватых и работать через страх увольнения / потери бонуса. Ну тут ничего не надо объяснять, верно?
Целевое состояние:
1. Отсутствие страха
2. Нет потребности доказать чью-то точку зрения и притянуть за уши результат к чьим-то интересам - в части анализа результатов вы просто статист, обладающий определенными знаниями о продукте
3. Вы испытываете искреннее любопытство, как ребенок, открывающий новый мир "с чистого листа"
4. Вы - медиатор между двумя сторонами, вы искренне хотите помочь "клиентской" стороне получить максимальный комфорт и кайф от продукта и взаимодействия, а "стороне заказчика" - соблюсти их бизнес-интересы.
И как всегда - открыта вашей ОС и дополнениям. Помните, мы вместе с вами создаем стандарты рынка, именно здесь и сейчас .
Ваша, Евгения К. ❤️
❤9🔥5👍4
22.03.24 навсегда будет днем траура.
Мы отвыкли от терактов. Эта фраза ужасна по своей сути, но тем не менее. При этом если вспоминать 90-е и 2000-е, то тогда мы больше прятались, замыкались в себе, и каждый больше был сам за себя. А сегодня мы привозим пледы и воду, закрываем других собой, встаем в очередь на сдачу крови и объединяемся вместе в этом горе.
Для наших 20-30-летних это катастрофа, которая разделит их жизнь на "до" и "после". И при этом именно они - те, кто волонтерил и встал в очередь сдать кровь.
Мы все соболезнуем жертвам и их близким. И мы соболезнуем друг другу, потому что нам дальше жить с этим жутким напоминанием - что все не так безопасно, как кажется. И да, война вокруг. И мы должны действовать как одна страна. Мы уже не можем помочь жертвам, но мы можем помочь друг другу пережить эту травму. Мы можем поддерживать друг друга так, как умеем.
Скорбь.
Мы отвыкли от терактов. Эта фраза ужасна по своей сути, но тем не менее. При этом если вспоминать 90-е и 2000-е, то тогда мы больше прятались, замыкались в себе, и каждый больше был сам за себя. А сегодня мы привозим пледы и воду, закрываем других собой, встаем в очередь на сдачу крови и объединяемся вместе в этом горе.
Для наших 20-30-летних это катастрофа, которая разделит их жизнь на "до" и "после". И при этом именно они - те, кто волонтерил и встал в очередь сдать кровь.
Мы все соболезнуем жертвам и их близким. И мы соболезнуем друг другу, потому что нам дальше жить с этим жутким напоминанием - что все не так безопасно, как кажется. И да, война вокруг. И мы должны действовать как одна страна. Мы уже не можем помочь жертвам, но мы можем помочь друг другу пережить эту травму. Мы можем поддерживать друг друга так, как умеем.
Скорбь.
❤35👍6
ОС от ОС про NPS. 🔫
После митапа для "Клиентского форума для бизнеса" организаторы сделали прозвон участников и прислали ОС (Обратную Связь) от директора компании с инициалами ОС.
💬 Цитата: "очень много показателей с англ аббревиатурой на англ (были NPS, CSI, CES, CLTV, RR), это хорошо для корпораций, которые живут и работают по западным методикам, а тем, у кого такой культуры нет, это очень тяжело.... И обратите внимание, что это все к Западу, а сейчас тенденция обратная, все должно быть понятно и расшифровано...."
😎 Друзья, приглашаю к дискуссии, очень интересно ваше мнение:
❓ продолжится ли по-вашему тенденция "все западное плохое, мы сами с усами"
❓ что делать, если эти показатели придуманы не нами и наша работа строится на них?
Жду вас в комментариях. И в целом - это наверное тема для целого эфира?
После митапа для "Клиентского форума для бизнеса" организаторы сделали прозвон участников и прислали ОС (Обратную Связь) от директора компании с инициалами ОС.
Жду вас в комментариях. И в целом - это наверное тема для целого эфира?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6👎3🔥2🥰2😁1🤩1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
ТЕСТ - для тех, кто у нас проходил обучение / делал с нами карты коммуникаций:
1. на какой сегмент ориентирована реклама?
2. в чем здесь состоит персонализация?
3. на какие ключевые факторы выбора ориентирован ролик?
p.s. осторожнее при включении со звуком - не для выгоревших / чувствительных 😂
1. на какой сегмент ориентирована реклама?
2. в чем здесь состоит персонализация?
3. на какие ключевые факторы выбора ориентирован ролик?
p.s. осторожнее при включении со звуком - не для выгоревших / чувствительных 😂
🎉 Друзья, привет! 🎉
Мы знаем, что в последнее время было тихо в нашем канале, и виноваты в этом мы. Проекты, сроки, вечная гонка... В общем, работа не ждала. Но нам безумно не хватало нашего общения с вами, и мы решили это исправить!
🚀 "Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов?" - митап, который мы устраиваем специально для вас в эту пятницу! 🚀
📆 12 апреля в 11:00
Скучали по встречам? Так вот, мы тоже! И вот что мы подготовили:
- Взгляд вглубь: почему и как исследования помогают нам чувствовать пульс наших клиентов.
- Разбираемся с целями: как правильно ставить цели для достижения максимальных результатов.
- Методы – наши лучшие друзья: поговорим о всех способах выявления и обновления ожиданий клиентов. И да, мы расскажем, как делать это быстро, потому что время – это всё.
- Скорость vs Качество: Можно ли сделать быстро и хорошо?
- Инструменты и сервисы: Что может сэкономить ваше время и нервы.
Мы вернулись, чтобы дать вам что-то ценное.
И этот митап – наш способ сказать "спасибо" за ваше терпение и поддержку.
🔗 Запрыгивайте в наш бот для регистрации по кнопке внизу.
✨ Встретимся на митапе?
Мы знаем, что в последнее время было тихо в нашем канале, и виноваты в этом мы. Проекты, сроки, вечная гонка... В общем, работа не ждала. Но нам безумно не хватало нашего общения с вами, и мы решили это исправить!
🚀 "Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов?" - митап, который мы устраиваем специально для вас в эту пятницу! 🚀
📆 12 апреля в 11:00
Скучали по встречам? Так вот, мы тоже! И вот что мы подготовили:
- Взгляд вглубь: почему и как исследования помогают нам чувствовать пульс наших клиентов.
- Разбираемся с целями: как правильно ставить цели для достижения максимальных результатов.
- Методы – наши лучшие друзья: поговорим о всех способах выявления и обновления ожиданий клиентов. И да, мы расскажем, как делать это быстро, потому что время – это всё.
- Скорость vs Качество: Можно ли сделать быстро и хорошо?
- Инструменты и сервисы: Что может сэкономить ваше время и нервы.
Мы вернулись, чтобы дать вам что-то ценное.
И этот митап – наш способ сказать "спасибо" за ваше терпение и поддержку.
🔗 Запрыгивайте в наш бот для регистрации по кнопке внизу.
✨ Встретимся на митапе?
🔥5👍3👏2❤1
В классике (клиентоцентричности) предполагается, что компания концентрируется на закрытии потребности клиента и создает продукты и процессы исходя из потребностей и удобства для клиента.
Если очень верхнеуровнево, то целевой процесс глазами CX экспертов выглядит таким образом:
1. Понять потребности.
2. Собрать перечень ожиданий на всех точках контакта.
3. Определить потенциальные и существующие барьеры и проблемы, которые нужно решить до вывода продукта.
4. Создать продукт.
5. Посчитать эффективность.
6. Вернуться к п.1., заменив «понять-собрать-определить» на «уточнить и скорректировать»
В реальности такой подход не существует практически никогда, т.к. лидерство – у продукта и его «отгрузке». И в реальности процесс выглядит так:
1. Создан продукт
2. Идентификация ЦА
3. Продвижение ценности продукта, убеждение ЦА приобрести продукт
4. Поиск улучшений
5. Запуск инициатив клиентского опыта
❓Нужно ли обязательно менять продукт-ориентированный подход на клиент-ориентированный?
Ииииии….. НЕТ
Вы встречали бизнес, который готов
Вместо того, чтобы доказывать «единственно верный путь» и идти по пути Дон Кихота, лучше идти по следующему алгоритму:
1. Проанализировать ценность продукта для существующих клиентов.
2. Корректно сформулировать Цели (JTBD) и Моменты истины (MoT) словами лояльных и не лояльных клиентов.
3. Выбрать подход к сегментации ЦА, основанный на поведенческих факторах, а не среднем чеке и соц-деме.
4.
5. Предложить корректировку в позиционирование и / или формат продукта.
6. Протестировать улучшения на тестовой группе и внести корректировки в процесс
7. Выпустить продукт с контролем изменений и эффективности для бизнеса.
✅В этом случае есть шанс, что изменения будут реальными и принятыми прежде всего внутри компании
А продукты, которые находятся внутри каждого из пунктов - уже и есть наша с вами так нежно лелеемая ориентация на клиента.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍12🔥5👏3
#разборы
Путаница между JTBD и Mot.
Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.
🎯Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".
На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.
💡 Момент Истины (Mot) - это вывод про свою цель и доп возможности, который делается по итогам опыта. Например "У коллеги Changan, весь подсвечивается вокруг, внутри как элитный автомобиль, а стоит в два раза дешевле чем тот же Lexus или Мерс. Люди на них пересаживаются"
И отсюда уже формируется следующая цель:
🎯 "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"
Схема выглядит следующим образом:
🎯JTBD стимул ⬇️
💡 Нулевой MoT ⬇️
🎯 JTBD поиска информации ⬇️
💡 Mot следующего этапа.
То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.
Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.
Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.
Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами 🤩
Ну или загляните на dmglobal.ru
Путаница между JTBD и Mot.
Цели клиента и его выводы по итогам - основа для создания ЛЮБЫХ карт опыта. Крайне важно уметь отличать их друг от друга.
🎯Глубинная цель клиента на каждом этапе (JTBD) - формулируется как "цель за целью", фактически до уровня эмоции (не "купить китайский автомобиль дешево", а, например "чтобы у моей семьи был автомобиль, который выглядит как космос внешне, привлекает взгляды, навороченный комфортом внутри и при этом стоит дешевле Лексуса".
На каждом этапе эта цель дополняется исходя из накопленной дополнительной информации о возможностях.
И отсюда уже формируется следующая цель:
🎯 "нужно попробовать прокатиться на Changan, и прицениться, узнать, какие есть варианты выгоднее купить, если понравится"
Схема выглядит следующим образом:
🎯JTBD стимул ⬇️
🎯 JTBD поиска информации ⬇️
То есть Момент Истины = проверка выводами первичной цели и основа для ее корректировки.
Сложность в том, что этот процесс происходит неосознанно, и выяснить его подходом количественного опроса или просто телефонного интервью - не получится, нужны инсайты клиента, глубина и эмоции.
Включённое наблюдение, неструктурированное интервью - основные инструменты для создания карты сложного продукта.
Спойлер: детальный разбор будем делать на следующем интенсиве 16 мая.
Следите за анонсами 🤩
Ну или загляните на dmglobal.ru
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥5
Задумывались ли вы когда-нибудь, как управление клиентскими отношениями может увеличить прибыль вашей компании до 30%?
Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты!
Не упустите шанс присоединиться к нашему последнему перед летом интенсиву "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" и развить свои навыки в области клиентских отношений!
📌 Что вы узнаете на интенсиве?
- Как создать CJM (Путь клиента), который будет работать на ваш бизнес;
- Какие показатели эффективности выбрать, чтобы они реально влияли на улучшение взаимодействия с клиентами;
- Как уменьшить количество жалоб и обновить отношения с клиентами;
- Как организовать сквозной путь клиента для увеличения прибыли;
- Как продавать, не делая акцент на продажах;
- Как максимизировать LTV (пожизненную стоимость клиента);
- Как развить функцию CX (Клиентский опыт) и повысить свою значимость в компании.
Скучать не придется, обещаем!
🔥 Стратегия и практика — все в одном флаконе.
Наша программа на два дня настолько практичная и глубокая, что каждый блок станет вашим новым рабочим инструментом.
Обещаем только рабочие методы, которые сразу можно применять. И когда вы соедините их вместе — получите готовую CX стратегию для работы с клиентами.
🛠 Практики будет много — и это мягко сказано
Вы не только узнаете новое, но и сразу же опробуете на практике, получая фидбэк от экспертов и коллег.
Мы работаем на ваших реальных кейсах, так что всё моментально приземляется на ваш бизнес.
🤝 Нетворкинг на максимуме
На интенсиве вы будете работать с тренерами и обмениваться ценным опытом с другими участниками из разных отраслей бизнеса.
Мы специально подбираем рабочие пары на практику так, чтобы каждый мог получить максимум от общения.
📚 Обучение не кончается
Даже после окончания интенсива мы остаемся на связи в нашем Telegram-канале, где продолжаем поддерживать вас, отвечая на вопросы и помогая внедрять новые инструменты в вашу работу.
✨ Два дня насыщенных знаниями и практикой:
- 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта
- 2-й день: Все про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком
🗓️ Когда: 16 и 17 мая
📍 Где: Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, отель Сущевский Сафмар
👨🏻💻👩🏻💻 Для кого?
Интенсив предназначен для руководителей и специалистов, работающих в областях клиентского опыта (CX), маркетинга, продаж, клиентского сервиса и управления продуктами.
Специальные условия при ранней регистрации до 29 апреля!
Не упустите возможность зарегистрироваться раньше и получить специальные условия. Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о программе и остальных деталях мероприятия👇
Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты!
Не упустите шанс присоединиться к нашему последнему перед летом интенсиву "CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса" и развить свои навыки в области клиентских отношений!
📌 Что вы узнаете на интенсиве?
- Как создать CJM (Путь клиента), который будет работать на ваш бизнес;
- Какие показатели эффективности выбрать, чтобы они реально влияли на улучшение взаимодействия с клиентами;
- Как уменьшить количество жалоб и обновить отношения с клиентами;
- Как организовать сквозной путь клиента для увеличения прибыли;
- Как продавать, не делая акцент на продажах;
- Как максимизировать LTV (пожизненную стоимость клиента);
- Как развить функцию CX (Клиентский опыт) и повысить свою значимость в компании.
Скучать не придется, обещаем!
🔥 Стратегия и практика — все в одном флаконе.
Наша программа на два дня настолько практичная и глубокая, что каждый блок станет вашим новым рабочим инструментом.
Обещаем только рабочие методы, которые сразу можно применять. И когда вы соедините их вместе — получите готовую CX стратегию для работы с клиентами.
🛠 Практики будет много — и это мягко сказано
Вы не только узнаете новое, но и сразу же опробуете на практике, получая фидбэк от экспертов и коллег.
Мы работаем на ваших реальных кейсах, так что всё моментально приземляется на ваш бизнес.
🤝 Нетворкинг на максимуме
На интенсиве вы будете работать с тренерами и обмениваться ценным опытом с другими участниками из разных отраслей бизнеса.
Мы специально подбираем рабочие пары на практику так, чтобы каждый мог получить максимум от общения.
📚 Обучение не кончается
Даже после окончания интенсива мы остаемся на связи в нашем Telegram-канале, где продолжаем поддерживать вас, отвечая на вопросы и помогая внедрять новые инструменты в вашу работу.
✨ Два дня насыщенных знаниями и практикой:
- 1-й день: Все аспекты клиентского опыта, включая стратегию, показатели, процессы, карты пути и опыта
- 2-й день: Все про возобновляемость, кросс-предложения, речевые шаблоны, продажи на точках контакта и управление оттоком
🗓️ Когда: 16 и 17 мая
📍 Где: Москва, ул. Сущевский Вал, д. 74, отель Сущевский Сафмар
👨🏻💻👩🏻💻 Для кого?
Интенсив предназначен для руководителей и специалистов, работающих в областях клиентского опыта (CX), маркетинга, продаж, клиентского сервиса и управления продуктами.
Специальные условия при ранней регистрации до 29 апреля!
Не упустите возможность зарегистрироваться раньше и получить специальные условия. Перейдите по ссылке, чтобы узнать больше о программе и остальных деталях мероприятия👇
🔥5👍3👏1
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Задумывались ли вы когда-нибудь, как управление клиентскими отношениями может увеличить прибыль вашей компании до 30%? Такие крупные игроки, как Теле2, МТС и Русатом, уже используют эти стратегии. И теперь и вы можете узнать их секреты! Не упустите шанс…»
Делимся отзывами с предыдуших наших интенсивов CX-Карта: Клиент как партнёр для бизнеса
Какие изменения происходят после наших интенсивов?
🙋🏻♂️: “Особенно рад, что взял своих ребят на обучение. Благодаря этому я их в проект привлёк не как руки, которые мои задачи выполняют, а как самостоятельные головы с руками”
🙋🏼♀️: “Вдохновилась и полностью обновила презентационные материалы своей компании, сделав акцент на голосе клиента”
👨🏻💻: “Разработали новые бизнес-метрики, исходя из потребностей и взглядов клиентов.”
🙋🏼♂️: “Пересмотрел свой подход к разработке продуктов, начав регулярно собирать отзывы от клиентов и пользователей, чтобы учитывать их ожидания в каждом аспекте продукта”
Какие впечатления участники получили от прошлых интенсивов?
👩🏼🦱: “Честность, конкретику и активность ведущих, а также повторение ключевых моментов для лучшего запоминания”
🙋🏻♀️: “Разнообразие реальных примеров из различных сфер бизнеса обогащают знаниями, а предметные ответы на сложные вопросы помогают конкретно сразу применять их в практике”
И для некоторых интенсив стал настоящим поворотным моментом в жизни:
🙋🏻♂️: “После первого же дня интенсива я придумал новую структуру своего отдела! Уже давно это было необходимо, и вот, наконец, я выстроил новую схему. Понял, что нужно изменить около 15 процессов в работе. И у меня уже есть примерно 35 идей, которые я планирую реализовать."
*Орфография и пунктуация отзывов сохранены
Не пропустите 16-17 мая!
Подробности на сайте — ссылка в закрепленном сообщении.
Какие изменения происходят после наших интенсивов?
🙋🏻♂️: “Особенно рад, что взял своих ребят на обучение. Благодаря этому я их в проект привлёк не как руки, которые мои задачи выполняют, а как самостоятельные головы с руками”
🙋🏼♀️: “Вдохновилась и полностью обновила презентационные материалы своей компании, сделав акцент на голосе клиента”
👨🏻💻: “Разработали новые бизнес-метрики, исходя из потребностей и взглядов клиентов.”
🙋🏼♂️: “Пересмотрел свой подход к разработке продуктов, начав регулярно собирать отзывы от клиентов и пользователей, чтобы учитывать их ожидания в каждом аспекте продукта”
Какие впечатления участники получили от прошлых интенсивов?
👩🏼🦱: “Честность, конкретику и активность ведущих, а также повторение ключевых моментов для лучшего запоминания”
🙋🏻♀️: “Разнообразие реальных примеров из различных сфер бизнеса обогащают знаниями, а предметные ответы на сложные вопросы помогают конкретно сразу применять их в практике”
И для некоторых интенсив стал настоящим поворотным моментом в жизни:
🙋🏻♂️: “После первого же дня интенсива я придумал новую структуру своего отдела! Уже давно это было необходимо, и вот, наконец, я выстроил новую схему. Понял, что нужно изменить около 15 процессов в работе. И у меня уже есть примерно 35 идей, которые я планирую реализовать."
*Орфография и пунктуация отзывов сохранены
Не пропустите 16-17 мая!
Подробности на сайте — ссылка в закрепленном сообщении.
👍2