Топ вопросов по запросу «NPS» в google:
Какой NPS считается хорошим?
Как выглядит формула NPS?
Как рассчитать NPS?
Какая норма NPS?
Как оценить значение NPS?
Но ни одной ссылки, которая бы рассказала в каких случаях он может нанести вред бизнесу.
В реальности вопрос от наших клиентов обычно звучит так:
- Чем он полезен?
- У кого он должен быть в KPI?
- Что можно измерять с пользой вместо него?
- Как получить реальный показатель?
- Как NPS связан с показателями компании? (Никак 🤫)
В эту пятницу, 02 февраля, с 11:00 до 12:00 мы проведем нашу первую онлайн-встречу в этом году на тему:
«Не NPS единым: на что его заменить?»
📣О чем поговорим:
- Плюсы и минусы использования
- Почему NPS может быть вреден и как избежать ошибок при использовании этой метрики.
- Замена NPS на более прозрачные метрики
Записи не будет 💁🏼♀, участие бесплатное.
👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег, отправьте ссылку, кому может быть полезно!
Регистрируйтесь по кнопке👇🏻
Какой NPS считается хорошим?
Как выглядит формула NPS?
Как рассчитать NPS?
Какая норма NPS?
Как оценить значение NPS?
Но ни одной ссылки, которая бы рассказала в каких случаях он может нанести вред бизнесу.
В реальности вопрос от наших клиентов обычно звучит так:
- Чем он полезен?
- У кого он должен быть в KPI?
- Что можно измерять с пользой вместо него?
- Как получить реальный показатель?
- Как NPS связан с показателями компании? (
В эту пятницу, 02 февраля, с 11:00 до 12:00 мы проведем нашу первую онлайн-встречу в этом году на тему:
«Не NPS единым: на что его заменить?»
📣О чем поговорим:
- Плюсы и минусы использования
- Почему NPS может быть вреден и как избежать ошибок при использовании этой метрики.
- Замена NPS на более прозрачные метрики
Записи не будет 💁🏼♀, участие бесплатное.
👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег, отправьте ссылку, кому может быть полезно!
Регистрируйтесь по кнопке👇🏻
👍4🔥3
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Топ вопросов по запросу «NPS» в google: Какой NPS считается хорошим? Как выглядит формула NPS? Как рассчитать NPS? Какая норма NPS? Как оценить значение NPS? Но ни одной ссылки, которая бы рассказала в каких случаях он может нанести вред бизнесу. В реальности…»
Прокачать CX-навыки и получить реальные инструменты управления Клиентским опытом на интенсиве
CX-Карта: Клиент как партнер бизнеса
Объявляем регистрацию на пятый интенсив!
За прошлый год мы обучили уже 80+ человек, среди них — управленцы в CX, маркетинге, сервисе и продакты из Теле2, МТС, Askona, Русатом, QIWI и других компаний.
🎯С чем приходят на интенсив?
- с чего начать Клиентский опыт и что учесть в стратегии
- отрисовать CJM, который можно использовать в бизнесе
- выбрать показатели эффективности, которые влияют на клиентский опыт
- убрать жалобы и перезагрузить отношения с клиентами
- проработать сквозной путь клиента и повысить монетизацию
- продавать силами сервиса
- оптимизировать LTV
- построить CX-функцию и повысить свою ценность в компании
📌Что вас ждет в программе?
- 10 обучающих модулей с практикой на вашем кейсе
- 1-й день: все аспекты клиентского опыта, начиная с показателей, стратегии и заканчивая процессами, CJM и речевыми шаблонами
- 2-й день: все про возобновляемость, кросс-предложения, продажи на точках контакта и управление оттоком
- 2 недели пост-поддержки с ответами на любые вопросы
🗓️Когда?
29 февраля - 1 марта
📍Где?
Отель Holiday Inn Park Sokolniki
👨🏻💻👩🏻💻Для кого?
Для управленцев в CX, маркетинге, продажах, сервисе и продактов
Узнать стоимость, подробнее изучить программу и прочитать отзывы участников можно на сайте👇
CX-Карта: Клиент как партнер бизнеса
Объявляем регистрацию на пятый интенсив!
За прошлый год мы обучили уже 80+ человек, среди них — управленцы в CX, маркетинге, сервисе и продакты из Теле2, МТС, Askona, Русатом, QIWI и других компаний.
🎯С чем приходят на интенсив?
- с чего начать Клиентский опыт и что учесть в стратегии
- отрисовать CJM, который можно использовать в бизнесе
- выбрать показатели эффективности, которые влияют на клиентский опыт
- убрать жалобы и перезагрузить отношения с клиентами
- проработать сквозной путь клиента и повысить монетизацию
- продавать силами сервиса
- оптимизировать LTV
- построить CX-функцию и повысить свою ценность в компании
📌Что вас ждет в программе?
- 10 обучающих модулей с практикой на вашем кейсе
- 1-й день: все аспекты клиентского опыта, начиная с показателей, стратегии и заканчивая процессами, CJM и речевыми шаблонами
- 2-й день: все про возобновляемость, кросс-предложения, продажи на точках контакта и управление оттоком
- 2 недели пост-поддержки с ответами на любые вопросы
🗓️Когда?
29 февраля - 1 марта
📍Где?
Отель Holiday Inn Park Sokolniki
👨🏻💻👩🏻💻Для кого?
Для управленцев в CX, маркетинге, продажах, сервисе и продактов
Узнать стоимость, подробнее изучить программу и прочитать отзывы участников можно на сайте👇
🔥10👍3👏2
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Прокачать CX-навыки и получить реальные инструменты управления Клиентским опытом на интенсиве CX-Карта: Клиент как партнер бизнеса Объявляем регистрацию на пятый интенсив! За прошлый год мы обучили уже 80+ человек, среди них — управленцы в CX, маркетинге…»
#книгипроCX
был запрос от одного из клиентов поделиться подборкой книг по темам, которые мы прорабатывали в рамках проекта и страт сессии (делали стратегию долгосрочных отношений и управления оттоком).
Делюсь с вами - уверена, у вас такой запрос тоже есть.
Часть книг есть на русском, но основной объем на англ., я беру на Amazon, читаем через Kindle.
был запрос от одного из клиентов поделиться подборкой книг по темам, которые мы прорабатывали в рамках проекта и страт сессии (делали стратегию долгосрочных отношений и управления оттоком).
Делюсь с вами - уверена, у вас такой запрос тоже есть.
Часть книг есть на русском, но основной объем на англ., я беру на Amazon, читаем через Kindle.
🔥12👍4👏2❤1
Когда клиент выбирает продукт и видит позитивный отзыв следующим за крайне негативным
В эту пятницу мы поговорим о том, что не имеет отношения к CX, но прямо влияет на него - UGC-Контент:
Как правильно читать и использовать отзывы?
📣 Что вас ждёт в течение этого часа?
- Что такое UGC (User-Generated Content) и как появилось понятие
- Как отзывы и истории пользователей влияют на восприятие бренда
- Почему некоторые отзывы вызывают конфликт интересов?
- Как управлять уникальным контентом от пользователей, чтобы он работал на бренд, а не против него
- Как UGC пересекается с CX
⏰ 16 февраля, с 11:00 до 12:00
Записи не будет 💁🏼♀️, участие бесплатное.
👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег. Отправьте ссылку, кому может быть полезно!
Регистрируйтесь сейчас по кнопке👇🏻
В эту пятницу мы поговорим о том, что не имеет отношения к CX, но прямо влияет на него - UGC-Контент:
Как правильно читать и использовать отзывы?
- Что такое UGC (User-Generated Content) и как появилось понятие
- Как отзывы и истории пользователей влияют на восприятие бренда
- Почему некоторые отзывы вызывают конфликт интересов?
- Как управлять уникальным контентом от пользователей, чтобы он работал на бренд, а не против него
- Как UGC пересекается с CX
⏰ 16 февраля, с 11:00 до 12:00
Записи не будет 💁🏼♀️, участие бесплатное.
👋 Будем рады встрече с вами! А также приглашайте коллег. Отправьте ссылку, кому может быть полезно!
Регистрируйтесь сейчас по кнопке👇🏻
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥3
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥7❤2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥9👏3❤2
Как сегодня прошел наш Пятничный CX Meet UP?
Мы обсудили, как влияет User Generated Content (UGC) на клиентский опыт (CX) и разобрали наглядный пример на реальных отзывах компании.
По итогам встречи с участниками обсудили, что было бы интересно проработать в следующий раз. У нас получились две темы:
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов по различным вопросам. Что мы можем выяснить оперативно, без проведения больших исследований.
Тема №2 - Как работать с персоналом, который вступает в контакт с клиентами. Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми. Клиентоориентированность сотрудника в прямом общении с клиентом. Как определить, когда нужно отойти от стандартных процедур.
Друзья, мы готовы глубоко исследовать обе темы для вас. Но что бы вы хотели услышать в первую очередь? И если у вас есть другие вопросы или предложения для обсуждения, пишите в комментариях к посту➡️
Мы обсудили, как влияет User Generated Content (UGC) на клиентский опыт (CX) и разобрали наглядный пример на реальных отзывах компании.
По итогам встречи с участниками обсудили, что было бы интересно проработать в следующий раз. У нас получились две темы:
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов по различным вопросам. Что мы можем выяснить оперативно, без проведения больших исследований.
Тема №2 - Как работать с персоналом, который вступает в контакт с клиентами. Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми. Клиентоориентированность сотрудника в прямом общении с клиентом. Как определить, когда нужно отойти от стандартных процедур.
Друзья, мы готовы глубоко исследовать обе темы для вас. Но что бы вы хотели услышать в первую очередь? И если у вас есть другие вопросы или предложения для обсуждения, пишите в комментариях к посту
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
О чем хотите поговорить на следующем митапе?
Anonymous Poll
45%
Тема №1 - Как быстро выявлять и обновлять ожидания клиентов без больших исследований
55%
Тема №2 - Как донести до сотрудников истинную культуру хороших отношений между людьми
Из запроса клиента: дайте нам сравнение нас с бенчмарком показателей удовлетворенности Европы и Азии
❓ Можно ли сравнивать бенчмарки по удовлетворенности Запада, Азиатских стран, Европы, или например марсиан, альфа-центавровцев и других "дружественных" и не очень созданий?
В продолжении истории с Такером Карлсоном...
Находясь в своей стране, Такер оценивал метро Нью-Йорка, Макдоналдс, Старбакс на некую оценку, которая соответствует его собственному опыту и матрице восприятия (основанной на том же опыте).
Человек приехал в Россию и увидев местное метро, замену Макдоналдса, Стар, начал сравнивать.
Оценка американским журналистом Нью-Йоркского метро и стоимости товаров в супермаркетах США (полагаю) снизилась, т.к. сравнение показало, что:
а) тут дешевле (и это сильно удивило, т.е. стало моментом истины, который запустил серию вопросов, которые раньше не возникали)
б) тут не так, как ему говорили (несоответствие ожиданий и реальности, которое дает оценку выше, чем у местных жителей, имеющих другие оценки)
Так вот, оценка Такера Карлсона и оценка среднестатистического россиянина будут кардинально отличаться, т.к. тот, кто оценивает к примеру метро, оценивает его с тем же метро, но несколько лет назад.
Что мы получим в сравнении разных сущностей, истоки опыта у которых не совпадают у оценивающих, плюс нужно помнить, что получение нового опыта меняет оценку кардинально.
Люди, которые оценивали метро в США и метро в России, имели бы возможность сравнить оба варианта. И тогда мы могли бы сопоставить их мнения.
Бенчмарки по удовлетворённости можно сравнивать, когда они основаны на оценке гомогенной группы, в данном случае - имеющей одинаковый опыт, потребности и схожие ожидания (сформированные на схожести опыта).
Использовать для сравнения бенчи, сформированные на основе несовпадающих факторов и кардинально разного опыта и накопленной матрицы "хорошо-плохо" - не просто некорректно, а даже вредно.
Ваша, Евгения Караван
В продолжении истории с Такером Карлсоном...
Находясь в своей стране, Такер оценивал метро Нью-Йорка, Макдоналдс, Старбакс на некую оценку, которая соответствует его собственному опыту и матрице восприятия (основанной на том же опыте).
Человек приехал в Россию и увидев местное метро, замену Макдоналдса, Стар, начал сравнивать.
Оценка американским журналистом Нью-Йоркского метро и стоимости товаров в супермаркетах США (полагаю) снизилась, т.к. сравнение показало, что:
а) тут дешевле (и это сильно удивило, т.е. стало моментом истины, который запустил серию вопросов, которые раньше не возникали)
б) тут не так, как ему говорили (несоответствие ожиданий и реальности, которое дает оценку выше, чем у местных жителей, имеющих другие оценки)
Так вот, оценка Такера Карлсона и оценка среднестатистического россиянина будут кардинально отличаться, т.к. тот, кто оценивает к примеру метро, оценивает его с тем же метро, но несколько лет назад.
Что мы получим в сравнении разных сущностей, истоки опыта у которых не совпадают у оценивающих, плюс нужно помнить, что получение нового опыта меняет оценку кардинально.
Люди, которые оценивали метро в США и метро в России, имели бы возможность сравнить оба варианта. И тогда мы могли бы сопоставить их мнения.
Бенчмарки по удовлетворённости можно сравнивать, когда они основаны на оценке гомогенной группы, в данном случае - имеющей одинаковый опыт, потребности и схожие ожидания (сформированные на схожести опыта).
Использовать для сравнения бенчи, сформированные на основе несовпадающих факторов и кардинально разного опыта и накопленной матрицы "хорошо-плохо" - не просто некорректно, а даже вредно.
Ваша, Евгения Караван
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍12🔥7❤3👏3
Нанять специалиста по клиентскому опыту ≠ инвестировать в клиентский опыт
Часто топ-менеджмент делает ошибку: нанимает сотрудника, надеясь, что после его появления все сразу изменится. Кажется, что можно выдохнуть и гордо смотреть на растущие показатели удовлетворенности клиентов.
Это похоже на поход к терапевту: сдать анализы, выпить обезболивающее и ожидать мгновенного улучшения самочувствия на долгие годы.
Инвестиции в клиентский опыт только начинаются с момента найма специалиста.
Какие расходы предстоит учесть в бюджете
🕵️♂️Исследование потребностей на точках контакта - не узнавание болей (о них вы итак все наверняка знаете и странно нанимать крутого спеца для этого), а именно набор потребности в информации, скорости и прозрачности с точки зрения основной массы клиентов на всех заметных клиенту этапах.
(И это мы еще не начинаем говорить о потребностях посегментно)
💡Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры потребностям клиентов - (О ужас!) Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры компании потребностям клиентов и росту проникновения понимания этих потребностей всеми сотрудниками.
На профессиональном языке - рост человекоцентричности и TEx (Total Experience)
🗺CJM (Customer Journey Map) - важен постоянный контроль за бесшовностью взаимодействия на всех этапах,
Не уровень стикеров, а уровень бизнес-решений.
Расходы - на качественные исследования. (В идеале - не руками своих сотрудников, а внешних медиаторов, разница - в глубине)
📊Blueprint – карта процессов, которая является продолжением CJM. В идеале её частью.
🔍Количественные исследования - до старта и после внедрения заметных массе клиентов изменений, и по всем точкам взаимодействия. Последнее особенно важно: изменения влияют на весь путь. И то, что подняло удовлетоворенность в одной конкретной точке, может обрушить показатель через пару шагов, создав те ожидания, к которым вы пока не готовы.
Основная мысль:
Нанять специалиста по клиентскому опыту и ожидать мгновенного роста удовлетворенности – это деньги на ветер 💸.
Это путь минимум в 2-3 года с постоянными инвестициями, к которым нужно быть готовыми. Но без этих инвестиций, к сожалению, уже никак. И причина почему без комплексного подхода CX уже не едет, вам должна быть известна, если вы читаете этот пост.
Часто топ-менеджмент делает ошибку: нанимает сотрудника, надеясь, что после его появления все сразу изменится. Кажется, что можно выдохнуть и гордо смотреть на растущие показатели удовлетворенности клиентов.
Это похоже на поход к терапевту: сдать анализы, выпить обезболивающее и ожидать мгновенного улучшения самочувствия на долгие годы.
Инвестиции в клиентский опыт только начинаются с момента найма специалиста.
Какие расходы предстоит учесть в бюджете
🕵️♂️Исследование потребностей на точках контакта - не узнавание болей (о них вы итак все наверняка знаете и странно нанимать крутого спеца для этого), а именно набор потребности в информации, скорости и прозрачности с точки зрения основной массы клиентов на всех заметных клиенту этапах.
(И это мы еще не начинаем говорить о потребностях посегментно)
💡Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры потребностям клиентов - (О ужас!) Пересмотр соответствия ценностей и корпоративной культуры компании потребностям клиентов и росту проникновения понимания этих потребностей всеми сотрудниками.
На профессиональном языке - рост человекоцентричности и TEx (Total Experience)
🗺CJM (Customer Journey Map) - важен постоянный контроль за бесшовностью взаимодействия на всех этапах,
Не уровень стикеров, а уровень бизнес-решений.
Расходы - на качественные исследования. (В идеале - не руками своих сотрудников, а внешних медиаторов, разница - в глубине)
📊Blueprint – карта процессов, которая является продолжением CJM. В идеале её частью.
🔍Количественные исследования - до старта и после внедрения заметных массе клиентов изменений, и по всем точкам взаимодействия. Последнее особенно важно: изменения влияют на весь путь. И то, что подняло удовлетоворенность в одной конкретной точке, может обрушить показатель через пару шагов, создав те ожидания, к которым вы пока не готовы.
Основная мысль:
Нанять специалиста по клиентскому опыту и ожидать мгновенного роста удовлетворенности – это деньги на ветер 💸.
Это путь минимум в 2-3 года с постоянными инвестициями, к которым нужно быть готовыми. Но без этих инвестиций, к сожалению, уже никак. И причина почему без комплексного подхода CX уже не едет, вам должна быть известна, если вы читаете этот пост.
👍11🔥8👏3
CX в помощь маркетингу
(Материал по итогам подготовки к интенсиву)
Представьте себе картину:
Вы с утра за кофе на планерке слушаете сообщение от радостного директора по маркетингу, который сообщает о запуске новой кампании. Эта кампания принципиально по-новому и современно позиционирует ваши услуги. Ваши ощущения? 🙄
Спойлер:именно такие ситуации порождают конфликт между маркетингом и CX
Элемент: Формирование ожиданий
Запуская маркетинговую кампанию, мы ставим перед собой определенные цели, стремясь вызвать эмоциональный отклик у пользователей. Именно те счастливые лица, которые мы видим в рекламе, и ключевые слова, описывающие продукт (непревзойденный, спокойствие, комфорт и т.д.), формируют ожидания. Неудовлетворенность пользователей возникает в момент, когда обещанное не подтверждается на отдаленном этапе их путешествия с вами.
Роль CX или его функционала:
1. При запуске маркетинговых/рекламных кампаний и акций распространять целевое состояние клиентов на все этапы взаимодействия, даже не связанные непосредственно с продуктом (это часть работы по обеспечению бесшовности).
2. Контролировать, с какими новыми ожиданиями приходят клиенты (конкуренты запускают свой маркетинг без согласования с вами, эх 😉).
3. Проверять, готовы ли все точки касания к соответствию ожиданиям клиентов.
4. Реализовывать или инициировать соответствующие изменения.
Чтобы ситуаций, описанных в начале текста, не возникало, программа-минимум: проверять ДО запуска, готова ли компания к погружению клиента в новые ощущения, и совместно анализировать, на какие отдаленные этапы это повлияет.
Разберем на примере на очной встрече в четверг 🤩 Мы ее уже очень очень ждем!
Если вы хотели присоединиться, но все откладывали решение — сейчас самое время!
(Материал по итогам подготовки к интенсиву)
Представьте себе картину:
Вы с утра за кофе на планерке слушаете сообщение от радостного директора по маркетингу, который сообщает о запуске новой кампании. Эта кампания принципиально по-новому и современно позиционирует ваши услуги. Ваши ощущения? 🙄
Спойлер:
Элемент: Формирование ожиданий
Запуская маркетинговую кампанию, мы ставим перед собой определенные цели, стремясь вызвать эмоциональный отклик у пользователей. Именно те счастливые лица, которые мы видим в рекламе, и ключевые слова, описывающие продукт (непревзойденный, спокойствие, комфорт и т.д.), формируют ожидания. Неудовлетворенность пользователей возникает в момент, когда обещанное не подтверждается на отдаленном этапе их путешествия с вами.
Роль CX или его функционала:
1. При запуске маркетинговых/рекламных кампаний и акций распространять целевое состояние клиентов на все этапы взаимодействия, даже не связанные непосредственно с продуктом (это часть работы по обеспечению бесшовности).
2. Контролировать, с какими новыми ожиданиями приходят клиенты (конкуренты запускают свой маркетинг без согласования с вами, эх 😉).
3. Проверять, готовы ли все точки касания к соответствию ожиданиям клиентов.
4. Реализовывать или инициировать соответствующие изменения.
Чтобы ситуаций, описанных в начале текста, не возникало, программа-минимум: проверять ДО запуска, готова ли компания к погружению клиента в новые ощущения, и совместно анализировать, на какие отдаленные этапы это повлияет.
Разберем на примере на очной встрече в четверг 🤩 Мы ее уже очень очень ждем!
Если вы хотели присоединиться, но все откладывали решение — сейчас самое время!
🔥7👏3👍1
АНОНС ⚡️
Просто зайдите на https://reglament-cx-forum.ru/#tikets
Если вы в начале пути, и хотите научиться и наловить реальных инсайтов по росту прибыли от клиентов, то вам туда. Если у вас есть босс, который пока не понял, зачем заниматься тем, чем мы с вами занимаемся, то ему - туда.
Все про построение клиентоориентированности без бюджета.
1 день
50 спикеров
300+ участников
Кейсы от предпринимателей, ток-шоу, баттлы, разборы экспертами, мастер-классы
РБК
18 апреля
p.s. дешевле, чем остальные похожие😁
Просто зайдите на https://reglament-cx-forum.ru/#tikets
Если вы в начале пути, и хотите научиться и наловить реальных инсайтов по росту прибыли от клиентов, то вам туда. Если у вас есть босс, который пока не понял, зачем заниматься тем, чем мы с вами занимаемся, то ему - туда.
Все про построение клиентоориентированности без бюджета.
1 день
50 спикеров
300+ участников
Кейсы от предпринимателей, ток-шоу, баттлы, разборы экспертами, мастер-классы
РБК
18 апреля
p.s. дешевле, чем остальные похожие
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥7❤2👍2
Главный враг CX-исследователя 👹
как вы думаете, кто/что это?
Это ваш личный опыт, знания и мнения.
Самое важное в нашей работе - не привносить себя, вообще. Только факты и чистый "голос клиента". Вы не можете считать сами себя клиентом, у вас другой контекст.
Помните: как только ваш мозг при анализе информации начинает подкидывать вам факты и детали из "вашего личного" опыта, вы в этот момент не воспримете чужой опыт, вы будете подтверждать ваши собственные предположения и гипотезы.
Какие состояния особенно опасны и когда нужно остановиться и напомнить себе, что вы - про клиента:
1. Вы в состоянии выгорания в отношении темы исследования. В этом случае вы будете пытаться создать такую картину, при которой "похожие на вас" клиенты не придут к тому же, к чему пришли и вы
2. Вы или ваш коллега живете в состоянии самозванца на своей позиции. В этом случае вы создадите картину, которая будет поддерживать вашу должность и доказывать, как вы важны, нужны, и получите много "это нельзя показывать, о ужас если кто узнает"
3. В компании принято наказывать виноватых и работать через страх увольнения / потери бонуса. Ну тут ничего не надо объяснять, верно?
Целевое состояние:
1. Отсутствие страха
2. Нет потребности доказать чью-то точку зрения и притянуть за уши результат к чьим-то интересам - в части анализа результатов вы просто статист, обладающий определенными знаниями о продукте
3. Вы испытываете искреннее любопытство, как ребенок, открывающий новый мир "с чистого листа"
4. Вы - медиатор между двумя сторонами, вы искренне хотите помочь "клиентской" стороне получить максимальный комфорт и кайф от продукта и взаимодействия, а "стороне заказчика" - соблюсти их бизнес-интересы.
И как всегда - открыта вашей ОС и дополнениям. Помните, мы вместе с вами создаем стандарты рынка, именно здесь и сейчас .
Ваша, Евгения К. ❤️
как вы думаете, кто/что это?
Это ваш личный опыт, знания и мнения.
Самое важное в нашей работе - не привносить себя, вообще. Только факты и чистый "голос клиента". Вы не можете считать сами себя клиентом, у вас другой контекст.
Помните: как только ваш мозг при анализе информации начинает подкидывать вам факты и детали из "вашего личного" опыта, вы в этот момент не воспримете чужой опыт, вы будете подтверждать ваши собственные предположения и гипотезы.
Какие состояния особенно опасны и когда нужно остановиться и напомнить себе, что вы - про клиента:
1. Вы в состоянии выгорания в отношении темы исследования. В этом случае вы будете пытаться создать такую картину, при которой "похожие на вас" клиенты не придут к тому же, к чему пришли и вы
2. Вы или ваш коллега живете в состоянии самозванца на своей позиции. В этом случае вы создадите картину, которая будет поддерживать вашу должность и доказывать, как вы важны, нужны, и получите много "это нельзя показывать, о ужас если кто узнает"
3. В компании принято наказывать виноватых и работать через страх увольнения / потери бонуса. Ну тут ничего не надо объяснять, верно?
Целевое состояние:
1. Отсутствие страха
2. Нет потребности доказать чью-то точку зрения и притянуть за уши результат к чьим-то интересам - в части анализа результатов вы просто статист, обладающий определенными знаниями о продукте
3. Вы испытываете искреннее любопытство, как ребенок, открывающий новый мир "с чистого листа"
4. Вы - медиатор между двумя сторонами, вы искренне хотите помочь "клиентской" стороне получить максимальный комфорт и кайф от продукта и взаимодействия, а "стороне заказчика" - соблюсти их бизнес-интересы.
И как всегда - открыта вашей ОС и дополнениям. Помните, мы вместе с вами создаем стандарты рынка, именно здесь и сейчас .
Ваша, Евгения К. ❤️
❤9🔥5👍4
22.03.24 навсегда будет днем траура.
Мы отвыкли от терактов. Эта фраза ужасна по своей сути, но тем не менее. При этом если вспоминать 90-е и 2000-е, то тогда мы больше прятались, замыкались в себе, и каждый больше был сам за себя. А сегодня мы привозим пледы и воду, закрываем других собой, встаем в очередь на сдачу крови и объединяемся вместе в этом горе.
Для наших 20-30-летних это катастрофа, которая разделит их жизнь на "до" и "после". И при этом именно они - те, кто волонтерил и встал в очередь сдать кровь.
Мы все соболезнуем жертвам и их близким. И мы соболезнуем друг другу, потому что нам дальше жить с этим жутким напоминанием - что все не так безопасно, как кажется. И да, война вокруг. И мы должны действовать как одна страна. Мы уже не можем помочь жертвам, но мы можем помочь друг другу пережить эту травму. Мы можем поддерживать друг друга так, как умеем.
Скорбь.
Мы отвыкли от терактов. Эта фраза ужасна по своей сути, но тем не менее. При этом если вспоминать 90-е и 2000-е, то тогда мы больше прятались, замыкались в себе, и каждый больше был сам за себя. А сегодня мы привозим пледы и воду, закрываем других собой, встаем в очередь на сдачу крови и объединяемся вместе в этом горе.
Для наших 20-30-летних это катастрофа, которая разделит их жизнь на "до" и "после". И при этом именно они - те, кто волонтерил и встал в очередь сдать кровь.
Мы все соболезнуем жертвам и их близким. И мы соболезнуем друг другу, потому что нам дальше жить с этим жутким напоминанием - что все не так безопасно, как кажется. И да, война вокруг. И мы должны действовать как одна страна. Мы уже не можем помочь жертвам, но мы можем помочь друг другу пережить эту травму. Мы можем поддерживать друг друга так, как умеем.
Скорбь.
❤35👍6
ОС от ОС про NPS. 🔫
После митапа для "Клиентского форума для бизнеса" организаторы сделали прозвон участников и прислали ОС (Обратную Связь) от директора компании с инициалами ОС.
💬 Цитата: "очень много показателей с англ аббревиатурой на англ (были NPS, CSI, CES, CLTV, RR), это хорошо для корпораций, которые живут и работают по западным методикам, а тем, у кого такой культуры нет, это очень тяжело.... И обратите внимание, что это все к Западу, а сейчас тенденция обратная, все должно быть понятно и расшифровано...."
😎 Друзья, приглашаю к дискуссии, очень интересно ваше мнение:
❓ продолжится ли по-вашему тенденция "все западное плохое, мы сами с усами"
❓ что делать, если эти показатели придуманы не нами и наша работа строится на них?
Жду вас в комментариях. И в целом - это наверное тема для целого эфира?
После митапа для "Клиентского форума для бизнеса" организаторы сделали прозвон участников и прислали ОС (Обратную Связь) от директора компании с инициалами ОС.
Жду вас в комментариях. И в целом - это наверное тема для целого эфира?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6👎3🔥2🥰2😁1🤩1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
ТЕСТ - для тех, кто у нас проходил обучение / делал с нами карты коммуникаций:
1. на какой сегмент ориентирована реклама?
2. в чем здесь состоит персонализация?
3. на какие ключевые факторы выбора ориентирован ролик?
p.s. осторожнее при включении со звуком - не для выгоревших / чувствительных 😂
1. на какой сегмент ориентирована реклама?
2. в чем здесь состоит персонализация?
3. на какие ключевые факторы выбора ориентирован ролик?
p.s. осторожнее при включении со звуком - не для выгоревших / чувствительных 😂