Перспективы развития CX как направления
Где приземляется "клиентский опыт"
Продакт и CX: работать вместе нельзя конкурировать. Запятую поставите сами, Смотрите наше 15-минутное интервью с экспертом-практиком в нашей с вами теме, Евгением Лавровым

И бонус - HandBook от Мастера.
С определениями, понятиями и описанием процессов.

Больше - в канале Жени "Лавров причиняет пользу"

С уверенностью и искренне рекомендую как профессионала!

#пятничное

я периодически консультирую тех, кто на распутье - идти / не идти в консалтинг.
Сегодня на вопрос "с какого момента можно открыто называть себя экспертом" вспомнился мой пост 2020 года, который отвечает на этот вопрос.
Уверена, для многих из вас вопрос встает регулярно, так что делюсь

«С какого ….. 😏(пусть будет «момента», но там было именно то, что показалось сразу) ты вообще решила, что ты эксперт, и что ты имеешь право себя так называть???» - все же не удержалась в какой-то момент одна мадам.

Меня такие выпады уже не цепляют, но рецептом (буквально) поделюсь.

Стать экспертом в своей области – очень просто. Это как сварить яйцо всмятку.
Ищешь рецепт в интернет, по нему: бросаешь яйцо в воду, варишь 3 минуты, и у тебя яйцо всмятку, приятного аппетита.
Пробовали? Умеете? А в какую воду бросали яйцо? В кипящую или холодную? А яйцо было комнатной температуры или из холодильника? А 3 минуты – это для крупных яиц С0 из холодильника или комнатной, или также подойдет и для яиц категории С1? А как проверить, что яйцо свежее, и вас не будет ждать неприятный сюрприз? И надо ли его после под ледяную воду перед тем, как съесть, или пусть немного полежит?

А какую именно «смятку» вы хотите – всмятку, или в мешочек? Или может быть вам нужен пашот?
А обязательно нужна подставка под яйцо? А чистить как правильно?

Вы обязательно научитесь после того, как по нескольку раз попробуете все варианты ( и испортите штук 20-30 яиц). К слову, я пробую второй месяц и каждый раз результат разный, ведь не подсмотришь – что там внутри творится в процессе. До идеального яйца всмятку нужно еще штук 10 экспериментов.

Я занимаюсь построением окупаемых отношений с клиентами с 2002 года, за это время через меня и мою команду прошло более 100 проектов (сейчас в 2024 уже больше 350), и что-то больше 1 500 обученных продавцов и сотрудников сервиса (4500 на 2024)
Не все проекты были успешными, и в абсолютном большинстве успех зависел от какой-то мелочи, осознания некоего нюанса и поиска необходимой комбинации решений, подхода и креативности. Специально подсчитала – на 10 проектов 1-2 обязательно не получатся так, как надо.

По неполучившимся – сейчас у меня есть обязательная гарантия для заказчика, что искать ответ и решение мы будем в рамках той суммы, на которую договорились изначально.

Успехов нам всем! И всем нам однажды предстоит стать экспертом в той или иной области – главное, чтобы вы выделили на эту область определенную часть своей жизни.
И кстати – я не считаю себя 100% экспертом в своей области 😊
Учитывая скорость развития технологий и изменение поведенческих триггеров у людей, это попросту невозможно. Просто за эти годы я узнала и смогла чуть больше, чем кто-то другой и смогла избавиться от «гонки за экспертностью», я продолжаю учиться и кайфовать от любимого дела.

Ваша Евгения Караван

Лучшая иллюстрация к запросу "мы потребности клиента сами знаем, CJM вчера нарисовали с коллегами. Не надо нам качественники проводить. Вы нам тренинг по эмпатии проведите для сотрудников просто и все" 😂😂😂

Как привлечь и удержать миллениалов на рабочих местах?

Друзья, нашли исследование Gallup про миллениалов, делимся основными моментами.
Учитывайте поправку на рынок СНГ, т.к. Gallup исследовали рынок США.


1. Различие миллениалов от других поколений
Миллениалы значительно отличаются от предыдущих поколений в своих подходах к работе, коммуникациям и жизненным приоритетам. Они чаще меняют работу, ищут работу с смыслом, отдают предпочтение развитию, а не удовлетворению от работы (стр. 2-3, 9).

2. Шесть функциональных изменений для организаций
Исследование выделяет шесть ключевых изменений, которые руководители должны внедрить в своей организации для удовлетворения потребностей миллениалов:
- Работа ради цели, а не ради зарплаты.
- Развитие вместо удовлетворения от работы.
- Коуч вместо босса.
- Постоянная обратная связь вместо ежегодных оценок.
- Развитие сильных сторон вместо исправления слабых.
- Работа как часть жизни, а не только работа (стр. 2-4).

3. Ожидания миллениалов от работы
Миллениалы хотят иметь четко определенные ожидания и цели, постоянную обратную связь и возможности для обучения и роста. Они также ожидают, что их менеджеры будут коучами, которые помогут им развивать их сильные стороны и достигать успеха (стр. 3, 33-35).

4. Экономическое влияние миллениалов
Миллениалы становятся важной экономической силой, однако бизнесам трудно завоевать их лояльность как потребителей. Они требуют изменений в подходе к работе и потреблению, что вынуждает компании адаптировать свои стратегии (стр. 7, 11).

5. Социальная и этническая диверсификация
Миллениалы являются самым расово и этнически разнообразным поколением в истории США. Они также более склонны к независимости в политических и религиозных вопросах (стр. 10, 57).

6. Жизнь и работа как единое целое
Для миллениалов работа является частью их жизни, и они ожидают, что их организации будут поддерживать их благополучие и способствовать достижению личных целей (стр. 4, 31).

У нас в команде есть «здоровый» конфликт между X и Y. Любим пошутить над нашими разностями, но и видим в этом нашу силу.

Как у вас обстоит работа с миллениалами?

!? В смысле я должен столько заплатить
!?. Как это ВЫ перенесли доставку
!? Вы там совсем уже от жадности сдвинулись - так цены поднимать без предупреждения
!? Как это "не входит в тариф"

Всегда есть то, что может вызвать такую реакцию, в любом процессе.

Чаще всего в таких ситуациях происходит реактивное действие: переписать / написать скрипт, выдать бонус / вернуть деньги, научить сотрудников вести себя в конфликте, ввод KPI на решение проблем на первой линии.

Такие ситуации можно и нужно в первую очередь предупреждать. Для этого нужно рутинно и кропотливо такие ситуации собирать и анализировать, картировать, и искать точку, на которой нужно предупредить в какой ситуации и при каких условиях может получиться не так, как обещано.

"Обратите пожалуйста внимание, что стоимость включает в себя 1-2-3.
Есть дополнительные опции: 1-2-3, и они будут для вас стоить ниже на 20% от стандартной суммы"

"По понедельникам и средам (или в вечерние часы) мы наблюдаем большие пробки (кратный рост заказов), и доставка может быть с опозданием на 1-2 часа. Запланируйте пожалуйста это время или выберите другое время, если критично доставить в указанный интервал"

Не нужно, чтобы ваш клиент был вынужден додумывать за вас причины проблемы (а он в любом случае будет это делать), лучше предупредите.

Да, в любом случае клиент не обрадуется, но будет предупреждён и сможет спланировать свои расходы, задачи и время. И уже за это вполне будет благодарен.

К слову, "честность" как фактор мы все чаще ловим в глубинных факторах лояльности внутри любых процессов.

Forrester опубликовала результаты ежегодного рейтинга удовлетворенности (Customer Experience Index, CX Index™). Удовлетворенность CX, сервисами и отношением к клиентам в США снижается третий год подряд и сейчас находится на самом низком уровне с момента создания CX Index.
В частности, снизилась производительность по всем трем параметрам качества CX: эффективность, простота и удовлетворенность в эмоциональном взаимодействии.

Как думаете, это результат вложений в CX и клиенты просто избаловались и хотят больше, или же действительно качество сервисов падает вместе с кризисом?

💥🍂В сентябре стартует осенний сезон конференций и обучающих мероприятий.

Сейчас наша команда готовится к участию в двух конференциях и проведению очередного обучающего интенсива.

Где нас можно встретить лично и пообщаться этой осенью:

✅ На Customer Experience Forum, который пройдет 15-17 октября 2024, Евгения будет выступать с темой: «От сервисной модели к экономике отношений: как определить свою стратегию монетизации клиентского опыта».

✏️Разберем, как выглядит матрица развития управления отношениями с клиентами и рассмотрим пять ключевых параметров для проведения аудита. Обсудим, как изменяется функционал клиентского опыта, когда компания начинает фокусироваться не только на сервисе, но и на монетизации взаимодействия с клиентами. Евгения представит новую концепцию «Экономики отношений» — что нужно учесть, чтобы клиенты не только возвращались, но и покупали другие продукты, а также рекомендовали вас как компанию первого выбора.

✅На Customer Contacts Week (28-31 октября 2024) Евгения выступит с темой «Построение системы вторичных продаж: что должно быть частью системы».

✏️Обсудим роль КЦ в бизнесе и как превратить его в профит-центр. Разберем кейс, как правильно выстроенные сквозные коммуникации могут ускорить рост бизнеса.

📝Также в рамках этой конференции, 28 октября, проведем мастер-класс «Формирование сквозных коммуникаций компании на основе глубинных исследований клиентов» - разберем нюансы проведения глубинных интервью, чтобы научиться не только слушать, но и слышать клиента, оцифровывать результаты и извлекать инсайты для построения точных и эффективных коммуникаций. У участников мастер-класса будет возможность проработать свой реальный кейс – сформировать гипотезы для проверки на примере своей компании.

✅ А 14-15 ноября 2024 состоится наш очередной Интенсив CX-карта: клиент как партнер бизнеса, который собрал уже множество положительных отзывов.

📚 Там мы систематизируем все ваши знания, проработаем ваши кейсы на практике, научимся работать с голосом клиента, проделаем масштабную работу по построению сквозной карты опыта клиентов.

💣💥 Вас ждут 2 дня практики и нетворкинга в кругу единомышленников из самых разных индустрий.

🔗Посмотреть подробную программу и зарегистрироваться можно на сайте cxmap.ru

Мы будем рады видеть вас на этих мероприятиях, лично пообщаться и ответить на ваши вопросы🫶

✏️Пишите в комментариях, где планируете быть?

Вывод к предыдущему посту и очень важный момент, который нельзя забывать:

Когда компания позиционирует себя как клиентоцентричная, принимается в расчет любая информация от клиента, особенно если эта информация касается долгосрочной лояльности и может стать триггером рекомендации.

Клиенту не нужно голосовать и отстаивать свое право на мнение, т.к. принимается как данность тот факт, что клиент вообще никому ничего не должен, и при появлении более интересного опыта имеет право тихо проголосовать ногами, и любая ОС от него – важна. Что часть клиентов не может генерить идеи и вообще имеет право не сообщать вам правду.

Представьте себе, клиенты не обязаны быть вам лояльны настолько, что когда вы приходите к ним с вопросами - честно на них отвечать, с полным погружением.

Единственное, что имеет значение – на какой % постоянных и существующих клиентов озвученный даже одним клиентом фактор может стать тем самым поворотным (оттоковым) моментом во взаимодействии, и что мы можем сделать в виде процессов, обучения сотрудников, продукте или просто в коммуникации.

Ну и коротко - да, это наша миссия - еще и еще раз напоминать об этом рынку. На наших интенсивах, стратегических сессиях, по итогам аудитов. И да, мы видим, как больно бывает менять привычные установки, и делаем все, чтобы переход был безболезненным и этичным.

страница предзаписи на интенсив: cxmap.ru
страница компании: dmglobal.ru

Отзывы: комплекс знаний, который клиент получает о компании.

На 47 - 63% - в зависимости от продукта и его сложности с точки зрения клиента - влияют отзывы из внешних источников на итоговое принятие решения о покупке.

Нулевой момент истины (ZMOT) состоит из личного опыта на протяжении всей жизни, сформированных убеждений и принципов И (к сожалению для многих компаний) дополняется отзывами других людей, которые читают эти самые "от 47 до 63%").
Зависимость от отзывов выше при покупке продукта, который покупается либо реже чем раз в год, либо сумма покупки превышает "среднюю привычную еженедельную трату", либо речь идёт о любых рисках / зоне неизвестности для клиента.

По нашим данным, до 30% клиентов смотрят на то, как компания ответила на отзыв.

И с этим есть ряд проблем, для которых важно иметь стратегию работы.

1. Клиент не всегда прав (с точки зрения владельца продукта)

2. Часто отзыв вообще не про продукт ("а помню, когда-то много лет назад..."

3. Иногда это вообще не ваш клиент (про покупные или конкурентные истории все знают)

4. Это мог быть клиент не из вашей ЦА, и для него ваш продукт получит оценку 2, в то время как ваша ЦА оценит его минимум на 4.

Принципы, которыми можно руководствоваться при работе с любой ОС:

1. ЛЮБАЯ ОС от любого соприкоснувшегося должна иметь реакцию со стороны компании. Если клиент или партнёр потратил своё время, чтобы попытаться донести до вас инфо, нужно дать понять, что она принята.

2. Вообще не важно, кто прав, кто не прав. Важно - знаете ли вы комплекс ожиданий клиента, который привёл к отзыву, и работаете ли вы с отзывом на основе этого знания.

3. В ответе важно не защищать компанию, а дать информацию о том, какие меры компания может принять для решения указанной проблемы, и / или какие меры примет, чтобы такого больше не повторялось.

4. Все предыдущие пункты - кратко, по делу, с предложением шагов.

5. Партнерство с клиентом: вы не по разные стороны баррикад, вы в одном "продуктовом поле". Он пытается сообщить, вы принимаете или не принимаете к действию. Ничего личного.

Качественный ответ на отзывы повышает лояльность новых клиентов и даёт им понять, что даже если проблема есть, то компания не прячется и старается ее решить. Часто наиболее высокие оценки видим с комментарием "компания совершила ошибку и быстро ее исправила, дополнительно представив..."

Хохо!

Еще один лонгрид, но надеюсь вы меня простите.
Нашла "горяченькое" для вас.

Борьба между "научным" и "наблюдательным" подходами в сборе информации с рынка - предмет обсуждения каждой встречи, когда присутствует профессиональный социолог и тот, кому нужны ответы для принятия решений.

А уж если заходит речь о теории поколений....
Недоказанно, ненаучно, вызывают путаницу, нет границ между сегментами, влияемы, и вот мое любимое: "Популярные “поколения” и их ярлыки подрывают важные исследования когорт и жизненного пути" - Филипп Коэн.
(Собственно, вот и горяченькое: нашла открытое письмо известного социолога в Исследовательский центр Пью за то, чтобы не принимать теорию поколений: https://familyinequality.wordpress.com/2021/05/26/open-letter-to-the-pew-research-center-on-generation-labels/

С теорией поколений есть одна большая замечательная "проблема": она работает, в частности - помогает значительно упростить процесс обучения продажам и сервису персонала первой линии и на самом деле повышает продажи, если ее правильно применить.

Вторая супер-проблема - теория поколений позволяет проверить массу гипотез, связанных с потреблением через впечатления и моменты истины.

Ее действительно не нужно/ сложно использовать для целей "доказать математически". Погрешность в поведенческих параметрах доходит до 30%. НО!!!!! остальные 70 - оценят тот факт, что компания подстроилась к привычным паттернам и общается на привычном и понятном языке.

К слову, да, в итоге выяснилось, что земля все же круглая (это тоже было ненаучно), а после - оказалось, что мозг нужен не только для выделения жидкости из носа, а также - Iphone и компьютер "не мог быть тонким", и банки без отделений в России также (всего за 10 лет) оказались возможны.

В свое время одна тренер одного крупного банка очень жестко осадила наши методики - адаптации Теории поколений к материалам продаж для массового персонала. А после - получив рост продаж на 2 тестовых обученных нами группаз, если я правильно помню, на 27%, попытались методику (безоплатно для нас) распространить на весь большой КЦ.
Ничего конечно же не вышло, т.к. действительно - нужна была адаптация, и все не так просто, как казалось на первый взгляд.

Я к чему это: наш рынок меняется слишком, слишком быстро, чтобы застопориваться на применении супер-научных подходов и использовать в маркетинге или социологии супер-доказательные методы. На них уходит время, за которое можно быстро пробовать - что работает. а что нет.

Теория поколений никуда не денется, к слову. Потому что она - простая, понятная, и ее можно адаптировать практически под любой продукт.
А ваши социологи и исследователи - все еще воюют и отстаивают университетские знания из учебников, или уже перешли на темную сторону на сторону поиска решений для развития бизнеса, даже если это "против правил"?

Полезное исследование про настроения людей в SHIVA-мире от Экопси (опрос 650 респондентов)

Переход с этапа проактивности к этапу уверенной стратегии у клиента - сделано!
Для этого провели внутренний аудит зрелости клиентского опыта, воркшоп с ключевыми сотрудниками, подготовили детальный отчёт, с миксом нашей модели CX эволюции РПСМ и стандартом COPC CX.

Чудесное начало недели! 🥳
Спасибо за доверие ❤️