Forrester опубликовала результаты ежегодного рейтинга удовлетворенности (Customer Experience Index, CX Index™). Удовлетворенность CX, сервисами и отношением к клиентам в США снижается третий год подряд и сейчас находится на самом низком уровне с момента создания CX Index.
В частности, снизилась производительность по всем трем параметрам качества CX: эффективность, простота и удовлетворенность в эмоциональном взаимодействии.
Как думаете, это результат вложений в CX и клиенты просто избаловались и хотят больше, или же действительно качество сервисов падает вместе с кризисом?
В частности, снизилась производительность по всем трем параметрам качества CX: эффективность, простота и удовлетворенность в эмоциональном взаимодействии.
Как думаете, это результат вложений в CX и клиенты просто избаловались и хотят больше, или же действительно качество сервисов падает вместе с кризисом?
👍4👏2
💥🍂В сентябре стартует осенний сезон конференций и обучающих мероприятий.
Сейчас наша команда готовится к участию в двух конференциях и проведению очередного обучающего интенсива.
Где нас можно встретить лично и пообщаться этой осенью:
✅ На Customer Experience Forum, который пройдет 15-17 октября 2024, Евгения будет выступать с темой: «От сервисной модели к экономике отношений: как определить свою стратегию монетизации клиентского опыта».
✏️Разберем, как выглядит матрица развития управления отношениями с клиентами и рассмотрим пять ключевых параметров для проведения аудита. Обсудим, как изменяется функционал клиентского опыта, когда компания начинает фокусироваться не только на сервисе, но и на монетизации взаимодействия с клиентами. Евгения представит новую концепцию «Экономики отношений» — что нужно учесть, чтобы клиенты не только возвращались, но и покупали другие продукты, а также рекомендовали вас как компанию первого выбора.
✅На Customer Contacts Week (28-31 октября 2024) Евгения выступит с темой «Построение системы вторичных продаж: что должно быть частью системы».
✏️Обсудим роль КЦ в бизнесе и как превратить его в профит-центр. Разберем кейс, как правильно выстроенные сквозные коммуникации могут ускорить рост бизнеса.
📝Также в рамках этой конференции, 28 октября, проведем мастер-класс «Формирование сквозных коммуникаций компании на основе глубинных исследований клиентов» - разберем нюансы проведения глубинных интервью, чтобы научиться не только слушать, но и слышать клиента, оцифровывать результаты и извлекать инсайты для построения точных и эффективных коммуникаций. У участников мастер-класса будет возможность проработать свой реальный кейс – сформировать гипотезы для проверки на примере своей компании.
✅ А 14-15 ноября 2024 состоится наш очередной Интенсив CX-карта: клиент как партнер бизнеса, который собрал уже множество положительных отзывов.
📚 Там мы систематизируем все ваши знания, проработаем ваши кейсы на практике, научимся работать с голосом клиента, проделаем масштабную работу по построению сквозной карты опыта клиентов.
💣💥 Вас ждут 2 дня практики и нетворкинга в кругу единомышленников из самых разных индустрий.
🔗Посмотреть подробную программу и зарегистрироваться можно на сайте cxmap.ru
Мы будем рады видеть вас на этих мероприятиях, лично пообщаться и ответить на ваши вопросы🫶
✏️Пишите в комментариях, где планируете быть?
Сейчас наша команда готовится к участию в двух конференциях и проведению очередного обучающего интенсива.
Где нас можно встретить лично и пообщаться этой осенью:
✅ На Customer Experience Forum, который пройдет 15-17 октября 2024, Евгения будет выступать с темой: «От сервисной модели к экономике отношений: как определить свою стратегию монетизации клиентского опыта».
✏️Разберем, как выглядит матрица развития управления отношениями с клиентами и рассмотрим пять ключевых параметров для проведения аудита. Обсудим, как изменяется функционал клиентского опыта, когда компания начинает фокусироваться не только на сервисе, но и на монетизации взаимодействия с клиентами. Евгения представит новую концепцию «Экономики отношений» — что нужно учесть, чтобы клиенты не только возвращались, но и покупали другие продукты, а также рекомендовали вас как компанию первого выбора.
✅На Customer Contacts Week (28-31 октября 2024) Евгения выступит с темой «Построение системы вторичных продаж: что должно быть частью системы».
✏️Обсудим роль КЦ в бизнесе и как превратить его в профит-центр. Разберем кейс, как правильно выстроенные сквозные коммуникации могут ускорить рост бизнеса.
📝Также в рамках этой конференции, 28 октября, проведем мастер-класс «Формирование сквозных коммуникаций компании на основе глубинных исследований клиентов» - разберем нюансы проведения глубинных интервью, чтобы научиться не только слушать, но и слышать клиента, оцифровывать результаты и извлекать инсайты для построения точных и эффективных коммуникаций. У участников мастер-класса будет возможность проработать свой реальный кейс – сформировать гипотезы для проверки на примере своей компании.
✅ А 14-15 ноября 2024 состоится наш очередной Интенсив CX-карта: клиент как партнер бизнеса, который собрал уже множество положительных отзывов.
📚 Там мы систематизируем все ваши знания, проработаем ваши кейсы на практике, научимся работать с голосом клиента, проделаем масштабную работу по построению сквозной карты опыта клиентов.
💣💥 Вас ждут 2 дня практики и нетворкинга в кругу единомышленников из самых разных индустрий.
🔗Посмотреть подробную программу и зарегистрироваться можно на сайте cxmap.ru
Мы будем рады видеть вас на этих мероприятиях, лично пообщаться и ответить на ваши вопросы🫶
✏️Пишите в комментариях, где планируете быть?
🔥7❤4👍3
В такие моменты хочется сделать глубокий вздох, вспомнить наш основной принцип – уважение к знаниям и позиции клиента и вспомнить о запросе клиента, в частности – переходе от этапа клиентоориентированности к этапу CX стратегии и клиентоцентричности.
Есть 2 подхода в CX исследованиях:
1. Маркетинговое исследование, привычное и понятное, ответ на вопрос «ЧТО». Количественное, качественное, выборка, достаточность данных, доказательств, чтобы принять решение «идти или не идти».
2. Поиск инсайтов и идей для сохранения клиентов, роста долгосрочной лояльности и роста новых клиентов, пришедших по рекомендации, посадка клиента за стол переговоров как полноценного участника процесса и принятие его мнения. Выбор способа исследования - исходя из этого запроса, для ответа на вопросы «ЧТОБЫ ЧТО» и «что с этим делать дальше»
На основе наших подходов, мы смотрим на 4 этапа развития компании: реактивный (сервисный), проактивный (клиентоориентированность), CX-стратегия (клиентоцентричность), и монетизация отношений.
Фраза в начале этого лонгрида говорит о том, что компания или сотрудник пока еще на «реактивном» этапе.
На этапе реактивности (сервисного подхода) клиенты должны «добиваться» того, чтобы компания сделала удобнее, голосовать в процессе исследований и ОС. Например, исследователи не смогли добраться до глубины и откровенности нужной аудитории, и всего 2 из 20 сказали, что «конкурент сделал по-другому и поэтому я к ним лоялен», и компания решила, что это недостаточно, и нужно больше доказательств. В итоге доказательства найдены не были, и процесс остался таким же.
К слову, у компаний реактивного уровня сохраняемость на 7-10% ниже, чем у компаний проактивного и стратегического уровней.
Вывод – ниже 👇
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍6🔥5👏2
Вывод к предыдущему посту и очень важный момент, который нельзя забывать:
Когда компания позиционирует себя как клиентоцентричная, принимается в расчет любая информация от клиента, особенно если эта информация касается долгосрочной лояльности и может стать триггером рекомендации.
Клиенту не нужно голосовать и отстаивать свое право на мнение, т.к. принимается как данность тот факт, что клиент вообще никому ничего не должен, и при появлении более интересного опыта имеет право тихо проголосовать ногами, и любая ОС от него – важна. Что часть клиентов не может генерить идеи и вообще имеет право не сообщать вам правду.
Представьте себе, клиенты не обязаны быть вам лояльны настолько, что когда вы приходите к ним с вопросами - честно на них отвечать, с полным погружением.
Единственное, что имеет значение – на какой % постоянных и существующих клиентов озвученный даже одним клиентом фактор может стать тем самым поворотным (оттоковым) моментом во взаимодействии, и что мы можем сделать в виде процессов, обучения сотрудников, продукте или просто в коммуникации.
Ну и коротко - да, это наша миссия - еще и еще раз напоминать об этом рынку. На наших интенсивах, стратегических сессиях, по итогам аудитов. И да, мы видим, как больно бывает менять привычные установки, и делаем все, чтобы переход был безболезненным и этичным.
страница предзаписи на интенсив: cxmap.ru
страница компании: dmglobal.ru
Когда компания позиционирует себя как клиентоцентричная, принимается в расчет любая информация от клиента, особенно если эта информация касается долгосрочной лояльности и может стать триггером рекомендации.
Клиенту не нужно голосовать и отстаивать свое право на мнение, т.к. принимается как данность тот факт, что клиент вообще никому ничего не должен, и при появлении более интересного опыта имеет право тихо проголосовать ногами, и любая ОС от него – важна. Что часть клиентов не может генерить идеи и вообще имеет право не сообщать вам правду.
Представьте себе, клиенты не обязаны быть вам лояльны настолько, что когда вы приходите к ним с вопросами - честно на них отвечать, с полным погружением.
Единственное, что имеет значение – на какой % постоянных и существующих клиентов озвученный даже одним клиентом фактор может стать тем самым поворотным (оттоковым) моментом во взаимодействии, и что мы можем сделать в виде процессов, обучения сотрудников, продукте или просто в коммуникации.
Ну и коротко - да, это наша миссия - еще и еще раз напоминать об этом рынку. На наших интенсивах, стратегических сессиях, по итогам аудитов. И да, мы видим, как больно бывает менять привычные установки, и делаем все, чтобы переход был безболезненным и этичным.
страница предзаписи на интенсив: cxmap.ru
страница компании: dmglobal.ru
👍6🔥6❤5
CX Экономика Отношений с Караван pinned «Вывод к предыдущему посту и очень важный момент, который нельзя забывать: Когда компания позиционирует себя как клиентоцентричная, принимается в расчет любая информация от клиента, особенно если эта информация касается долгосрочной лояльности и может стать…»
Отзывы: комплекс знаний, который клиент получает о компании.
На 47 - 63% - в зависимости от продукта и его сложности с точки зрения клиента - влияют отзывы из внешних источников на итоговое принятие решения о покупке.
Нулевой момент истины (ZMOT) состоит из личного опыта на протяжении всей жизни, сформированных убеждений и принципов И (к сожалению для многих компаний) дополняется отзывами других людей, которые читают эти самые "от 47 до 63%").
Зависимость от отзывов выше при покупке продукта, который покупается либо реже чем раз в год, либо сумма покупки превышает "среднюю привычную еженедельную трату", либо речь идёт о любых рисках / зоне неизвестности для клиента.
По нашим данным, до 30% клиентов смотрят на то, как компания ответила на отзыв.
И с этим есть ряд проблем, для которых важно иметь стратегию работы.
1. Клиент не всегда прав (с точки зрения владельца продукта)
2. Часто отзыв вообще не про продукт ("а помню, когда-то много лет назад..."
3. Иногда это вообще не ваш клиент (про покупные или конкурентные истории все знают)
4. Это мог быть клиент не из вашей ЦА, и для него ваш продукт получит оценку 2, в то время как ваша ЦА оценит его минимум на 4.
Принципы, которыми можно руководствоваться при работе с любой ОС:
1. ЛЮБАЯ ОС от любого соприкоснувшегося должна иметь реакцию со стороны компании. Если клиент или партнёр потратил своё время, чтобы попытаться донести до вас инфо, нужно дать понять, что она принята.
2. Вообще не важно, кто прав, кто не прав. Важно - знаете ли вы комплекс ожиданий клиента, который привёл к отзыву, и работаете ли вы с отзывом на основе этого знания.
3. В ответе важно не защищать компанию, а дать информацию о том, какие меры компания может принять для решения указанной проблемы, и / или какие меры примет, чтобы такого больше не повторялось.
4. Все предыдущие пункты - кратко, по делу, с предложением шагов.
5. Партнерство с клиентом: вы не по разные стороны баррикад, вы в одном "продуктовом поле". Он пытается сообщить, вы принимаете или не принимаете к действию. Ничего личного.
Качественный ответ на отзывы повышает лояльность новых клиентов и даёт им понять, что даже если проблема есть, то компания не прячется и старается ее решить. Часто наиболее высокие оценки видим с комментарием "компания совершила ошибку и быстро ее исправила, дополнительно представив..."
На 47 - 63% - в зависимости от продукта и его сложности с точки зрения клиента - влияют отзывы из внешних источников на итоговое принятие решения о покупке.
Нулевой момент истины (ZMOT) состоит из личного опыта на протяжении всей жизни, сформированных убеждений и принципов И (к сожалению для многих компаний) дополняется отзывами других людей, которые читают эти самые "от 47 до 63%").
Зависимость от отзывов выше при покупке продукта, который покупается либо реже чем раз в год, либо сумма покупки превышает "среднюю привычную еженедельную трату", либо речь идёт о любых рисках / зоне неизвестности для клиента.
По нашим данным, до 30% клиентов смотрят на то, как компания ответила на отзыв.
И с этим есть ряд проблем, для которых важно иметь стратегию работы.
1. Клиент не всегда прав (с точки зрения владельца продукта)
2. Часто отзыв вообще не про продукт ("а помню, когда-то много лет назад..."
3. Иногда это вообще не ваш клиент (про покупные или конкурентные истории все знают)
4. Это мог быть клиент не из вашей ЦА, и для него ваш продукт получит оценку 2, в то время как ваша ЦА оценит его минимум на 4.
Принципы, которыми можно руководствоваться при работе с любой ОС:
1. ЛЮБАЯ ОС от любого соприкоснувшегося должна иметь реакцию со стороны компании. Если клиент или партнёр потратил своё время, чтобы попытаться донести до вас инфо, нужно дать понять, что она принята.
2. Вообще не важно, кто прав, кто не прав. Важно - знаете ли вы комплекс ожиданий клиента, который привёл к отзыву, и работаете ли вы с отзывом на основе этого знания.
3. В ответе важно не защищать компанию, а дать информацию о том, какие меры компания может принять для решения указанной проблемы, и / или какие меры примет, чтобы такого больше не повторялось.
4. Все предыдущие пункты - кратко, по делу, с предложением шагов.
5. Партнерство с клиентом: вы не по разные стороны баррикад, вы в одном "продуктовом поле". Он пытается сообщить, вы принимаете или не принимаете к действию. Ничего личного.
Качественный ответ на отзывы повышает лояльность новых клиентов и даёт им понять, что даже если проблема есть, то компания не прячется и старается ее решить. Часто наиболее высокие оценки видим с комментарием "компания совершила ошибку и быстро ее исправила, дополнительно представив..."
🔥7👍6👏2
Хохо!
Еще один лонгрид, но надеюсь вы меня простите.
Нашла "горяченькое" для вас.
Борьба между "научным" и "наблюдательным" подходами в сборе информации с рынка - предмет обсуждения каждой встречи, когда присутствует профессиональный социолог и тот, кому нужны ответы для принятия решений.
А уж если заходит речь о теории поколений....
Недоказанно, ненаучно, вызывают путаницу, нет границ между сегментами, влияемы, и вот мое любимое: "Популярные “поколения” и их ярлыки подрывают важные исследования когорт и жизненного пути" - Филипп Коэн.
(Собственно, вот и горяченькое: нашла открытое письмо известного социолога в Исследовательский центр Пью за то, чтобы не принимать теорию поколений: https://familyinequality.wordpress.com/2021/05/26/open-letter-to-the-pew-research-center-on-generation-labels/
С теорией поколений есть одна большая замечательная "проблема": она работает, в частности - помогает значительно упростить процесс обучения продажам и сервису персонала первой линии и на самом деле повышает продажи, если ее правильно применить.
Вторая супер-проблема - теория поколений позволяет проверить массу гипотез, связанных с потреблением через впечатления и моменты истины.
Ее действительно не нужно/ сложно использовать для целей "доказать математически". Погрешность в поведенческих параметрах доходит до 30%. НО!!!!! остальные 70 - оценят тот факт, что компания подстроилась к привычным паттернам и общается на привычном и понятном языке.
К слову, да, в итоге выяснилось, что земля все же круглая (это тоже было ненаучно), а после - оказалось, что мозг нужен не только для выделения жидкости из носа, а также - Iphone и компьютер "не мог быть тонким", и банки без отделений в России также (всего за 10 лет) оказались возможны.
В свое время одна тренер одного крупного банка очень жестко осадила наши методики - адаптации Теории поколений к материалам продаж для массового персонала. А после - получив рост продаж на 2 тестовых обученных нами группаз, если я правильно помню, на 27%, попытались методику (безоплатно для нас) распространить на весь большой КЦ.
Ничего конечно же не вышло, т.к. действительно - нужна была адаптация, и все не так просто, как казалось на первый взгляд.
Я к чему это: наш рынок меняется слишком, слишком быстро, чтобы застопориваться на применении супер-научных подходов и использовать в маркетинге или социологии супер-доказательные методы. На них уходит время, за которое можно быстро пробовать - что работает. а что нет.
Теория поколений никуда не денется, к слову. Потому что она - простая, понятная, и ее можно адаптировать практически под любой продукт.
А ваши социологи и исследователи - все еще воюют и отстаивают университетские знания из учебников, или уже перешлина темную сторону на сторону поиска решений для развития бизнеса, даже если это "против правил"?
Еще один лонгрид, но надеюсь вы меня простите.
Нашла "горяченькое" для вас.
Борьба между "научным" и "наблюдательным" подходами в сборе информации с рынка - предмет обсуждения каждой встречи, когда присутствует профессиональный социолог и тот, кому нужны ответы для принятия решений.
А уж если заходит речь о теории поколений....
Недоказанно, ненаучно, вызывают путаницу, нет границ между сегментами, влияемы, и вот мое любимое: "Популярные “поколения” и их ярлыки подрывают важные исследования когорт и жизненного пути" - Филипп Коэн.
(Собственно, вот и горяченькое: нашла открытое письмо известного социолога в Исследовательский центр Пью за то, чтобы не принимать теорию поколений: https://familyinequality.wordpress.com/2021/05/26/open-letter-to-the-pew-research-center-on-generation-labels/
С теорией поколений есть одна большая замечательная "проблема": она работает, в частности - помогает значительно упростить процесс обучения продажам и сервису персонала первой линии и на самом деле повышает продажи, если ее правильно применить.
Вторая супер-проблема - теория поколений позволяет проверить массу гипотез, связанных с потреблением через впечатления и моменты истины.
Ее действительно не нужно/ сложно использовать для целей "доказать математически". Погрешность в поведенческих параметрах доходит до 30%. НО!!!!! остальные 70 - оценят тот факт, что компания подстроилась к привычным паттернам и общается на привычном и понятном языке.
К слову, да, в итоге выяснилось, что земля все же круглая (это тоже было ненаучно), а после - оказалось, что мозг нужен не только для выделения жидкости из носа, а также - Iphone и компьютер "не мог быть тонким", и банки без отделений в России также (всего за 10 лет) оказались возможны.
В свое время одна тренер одного крупного банка очень жестко осадила наши методики - адаптации Теории поколений к материалам продаж для массового персонала. А после - получив рост продаж на 2 тестовых обученных нами группаз, если я правильно помню, на 27%, попытались методику (безоплатно для нас) распространить на весь большой КЦ.
Ничего конечно же не вышло, т.к. действительно - нужна была адаптация, и все не так просто, как казалось на первый взгляд.
Я к чему это: наш рынок меняется слишком, слишком быстро, чтобы застопориваться на применении супер-научных подходов и использовать в маркетинге или социологии супер-доказательные методы. На них уходит время, за которое можно быстро пробовать - что работает. а что нет.
Теория поколений никуда не денется, к слову. Потому что она - простая, понятная, и ее можно адаптировать практически под любой продукт.
А ваши социологи и исследователи - все еще воюют и отстаивают университетские знания из учебников, или уже перешли
Family Inequality
Open letter to the Pew Research Center on generation labels
I posted a draft of this, with a discursive preamble, yesterday. To see all the posts on generations, here’s the tag. Sign the letter here. We are demographers and other social scientists, wr…
🔥5🤯2❤1👍1
Эмоциональная удовлетворенность клиентов однозначно повышает качество обслуживания клиентов, а также лояльность и влияет на рост бизнеса во всех секторах.
Эмоциональная оценка сервиса - сочетание позитивного состояния и удивления (surprise. wow-effect).
Удовлетворенность от того, что вопрос решен в целом и как именно (Satisfaction) - на другой стороне "весов".
При сочетании Эмоциональной оценки (Delight) и Удовлетворенноcти в правой верхней части диаграммы:
+63% влияния на возобновляемость
+70% влияния на рекомендации.
Пруф - на картинке.
McKinsey, на основе исследования 20 000 респов, Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA)
И мы с вами знаем, сколько работы стоит за тем, чтобы выяснить и держать руку на пульсе тех самых delight и satisfaction😎
Эмоциональная оценка сервиса - сочетание позитивного состояния и удивления (surprise. wow-effect).
Удовлетворенность от того, что вопрос решен в целом и как именно (Satisfaction) - на другой стороне "весов".
При сочетании Эмоциональной оценки (Delight) и Удовлетворенноcти в правой верхней части диаграммы:
+63% влияния на возобновляемость
+70% влияния на рекомендации.
Пруф - на картинке.
McKinsey, на основе исследования 20 000 респов, Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA)
И мы с вами знаем, сколько работы стоит за тем, чтобы выяснить и держать руку на пульсе тех самых delight и satisfaction
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5❤3👍2
#вопросынавстречах
Вопрос от участника обучения (CJM курс):
❓Зачем настолько глубоко копать (стейкхолдеры, отзывы, голос клиента, качественные исследования), если можно использовать подход по созданию CJM на основе внешних данных, доступных без выгрузок и больших собственных исследований? (видели выступление от одного из агентств – о создании CJM на основе только внешних отзывов и задумались, зачем делать такой объем работ с вовлечением кросс-функций и всех этапов взаимодействия, если все может быть гораздо проще?)
✅Ответ: нужно начать с вопроса, с какой целью создается такая карта? В чем JTBD этой карты и как будет использоваться результат?
Гипотеза 1: чтобы определить самые яркие болевые зоны? Но такие точки очень хорошо знает ваш сервис, т.к. перед тем, как написать отзыв в интернет, клиенты пытались донести до компании, что она не права, и не получив нужный ответ, пошли «жаловаться» хоть куда-нибудь.
При анализе отзывов нужно помнить, что у каждого, кто пишет отзыв, свой JTBD, иными словами - кто и с какой целью писал отзыв? Он зачем потратил время своей жизни на это? Также помним про заказные отзывы, отзывы конкурентов, и не всегда адекватной оценки ситуации.
Использовать слабые места конкурента для усиления своего позиционирования – ДА. НО! А как же сравнить мнение своих клиентов на этот же вопрос? Наше решение в чем конкретно лучше?
Гипотеза 2: понять JTBD, мотивацию, стимул для привлечения новой клиентской базы для разработки продукта
Еще вариант, зачем может служить такая карта – это для того, чтобы понять, как привлечь новых клиентов с рынка. Но тогда – зачем карта? Для этого нужно понять ожидания со знаком «+» по отношению к продукту и комплекс опыта клиентов конкурента (но тогда надо прицельно искать их клиентов), не обязательно распределенный по карте.
Так «чтобы что» создается карта?
Чтобы карта после использовалась, она создается чаще всего с целями поднять продажи (кросс- и до-продажи), снизить / оптимизировать расходы и удержать клиентов.
⚡️ Итого: Как основу для дальнейшего аудита или исследования – можно использовать: на основе открытых источников можно определить перечень вопросов для сценариев (у нас это один из важных этапов в создании сценария исследования и аудита).
⚡️ Использовать для разработки нового продукта и / или маркетинговой отстройки – да, можно. Но там свои инструменты, и CJM-фрейм не единственный и не всегда лучший для этого инструмент.
😎 Что думаете? Для чего еще и с какой реальной пользой делают карты, при создании которых клиенты не вовлекаются?
Я к слову видела карты и стратегии, где использовались только знания сотрудников, и в принципе компания продолжает существовать, ничего такого страшного не случилось (также как и реальных изменений в сторону клиентов) но это совсем другая история
Вопрос от участника обучения (CJM курс):
❓Зачем настолько глубоко копать (стейкхолдеры, отзывы, голос клиента, качественные исследования), если можно использовать подход по созданию CJM на основе внешних данных, доступных без выгрузок и больших собственных исследований? (видели выступление от одного из агентств – о создании CJM на основе только внешних отзывов и задумались, зачем делать такой объем работ с вовлечением кросс-функций и всех этапов взаимодействия, если все может быть гораздо проще?)
✅Ответ: нужно начать с вопроса, с какой целью создается такая карта? В чем JTBD этой карты и как будет использоваться результат?
Гипотеза 1: чтобы определить самые яркие болевые зоны? Но такие точки очень хорошо знает ваш сервис, т.к. перед тем, как написать отзыв в интернет, клиенты пытались донести до компании, что она не права, и не получив нужный ответ, пошли «жаловаться» хоть куда-нибудь.
При анализе отзывов нужно помнить, что у каждого, кто пишет отзыв, свой JTBD, иными словами - кто и с какой целью писал отзыв? Он зачем потратил время своей жизни на это? Также помним про заказные отзывы, отзывы конкурентов, и не всегда адекватной оценки ситуации.
Использовать слабые места конкурента для усиления своего позиционирования – ДА. НО! А как же сравнить мнение своих клиентов на этот же вопрос? Наше решение в чем конкретно лучше?
Гипотеза 2: понять JTBD, мотивацию, стимул для привлечения новой клиентской базы для разработки продукта
Еще вариант, зачем может служить такая карта – это для того, чтобы понять, как привлечь новых клиентов с рынка. Но тогда – зачем карта? Для этого нужно понять ожидания со знаком «+» по отношению к продукту и комплекс опыта клиентов конкурента (но тогда надо прицельно искать их клиентов), не обязательно распределенный по карте.
Так «чтобы что» создается карта?
Чтобы карта после использовалась, она создается чаще всего с целями поднять продажи (кросс- и до-продажи), снизить / оптимизировать расходы и удержать клиентов.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7🔥3👏2
Полезное исследование про настроения людей в SHIVA-мире от Экопси (опрос 650 респондентов)
❤1
Переход с этапа проактивности к этапу уверенной стратегии у клиента - сделано!
Для этого провели внутренний аудит зрелости клиентского опыта, воркшоп с ключевыми сотрудниками, подготовили детальный отчёт, с миксом нашей модели CX эволюции РПСМ и стандартом COPC CX.
Чудесное начало недели! 🥳
Спасибо за доверие ❤️
Для этого провели внутренний аудит зрелости клиентского опыта, воркшоп с ключевыми сотрудниками, подготовили детальный отчёт, с миксом нашей модели CX эволюции РПСМ и стандартом COPC CX.
Чудесное начало недели! 🥳
Спасибо за доверие ❤️
🔥10❤1👍1
Скажем спасибо городу за то, что создается новый паттерн потребления?
Только сейчас давайте без личных эмоций, ладно?👀
Тема совершенно для бизнеса нормальная, распространенная во многих странах.
Самое интересное, что этот же совет я вчера дала девушке-собственнице лофтов, чей кейс мы решали группой в Британке: у нее проблема в том, что в выходные дни лофты разбираются очень быстро и она вынуждена отказывать. Дилемма - повысить стоимость в целом или оставить как есть и радоваться спросу, параллельно стимулируя загрузку в будние дни.
Моя рекомендация: по мере заполнения на последние лофты делать динамическое ценообразование. Потому что да, спрос должен окупаться. До момента появления конкуренции, конечно.
Первыми начали такси с "сейчас повышенный спрос, поэтому цены выросли".
Клиентам конечно же это не нравится, и это нормальная реакция.
Но постепенно это становится нормой потребления, чем вполне можно пользоваться. То, что заканчивается, стоит дороже, и это нормально.
☄️ Наша с вами задача - отслеживать эти паттерны и понимать, как изменится сегмент и его ожидания с распространением такой практики, и воспринимать падение удовлетворенности как временное управляемое колебание "термометра" на время формирования иммунитета.
Помидоры будут? 🍅
Только сейчас давайте без личных эмоций, ладно?
Тема совершенно для бизнеса нормальная, распространенная во многих странах.
Самое интересное, что этот же совет я вчера дала девушке-собственнице лофтов, чей кейс мы решали группой в Британке: у нее проблема в том, что в выходные дни лофты разбираются очень быстро и она вынуждена отказывать. Дилемма - повысить стоимость в целом или оставить как есть и радоваться спросу, параллельно стимулируя загрузку в будние дни.
Моя рекомендация: по мере заполнения на последние лофты делать динамическое ценообразование. Потому что да, спрос должен окупаться. До момента появления конкуренции, конечно.
Первыми начали такси с "сейчас повышенный спрос, поэтому цены выросли".
Клиентам конечно же это не нравится, и это нормальная реакция.
Но постепенно это становится нормой потребления, чем вполне можно пользоваться. То, что заканчивается, стоит дороже, и это нормально.
Помидоры будут? 🍅
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍7❤3🔥1
24 сентября.
Принципиально новый формат: круглый стол, где есть возможность высказаться у каждого.
Танцуют Участвуют все!
Сразу 3 звездных модератора: Николай Петелин, Евгения Караван, Вячеслав Семенихин. Достаточно разные, чтобы создать огненную, острую и честную атмосферу.
Никаких красивых презентаций: только честный диалог про ИИ в финансах, виртуальных помощников и "человекоцентричную" роботизацию.
Места, говорят, еще есть!
Приходите, слушайте, участвуйте, делитесь кейсами и анти-кейсами.
Разработчики тоже будут, им можно задать свои удобные и неудобные вопросы.
https://finbot-forum.ru/
finbot-forum.ru
Принципиально новый формат: круглый стол, где есть возможность высказаться у каждого.
Сразу 3 звездных модератора: Николай Петелин, Евгения Караван, Вячеслав Семенихин. Достаточно разные, чтобы создать огненную, острую и честную атмосферу.
Никаких красивых презентаций: только честный диалог про ИИ в финансах, виртуальных помощников и "человекоцентричную" роботизацию.
Места, говорят, еще есть!
Приходите, слушайте, участвуйте, делитесь кейсами и анти-кейсами.
Разработчики тоже будут, им можно задать свои удобные и неудобные вопросы.
https://finbot-forum.ru/
finbot-forum.ru
🔥4👏1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
#пятничное Говорят, надо UX делать? А что это такое, не, не слышали.
В итоге - новый созданный "опыт" и "знание", с которыми придется работать Lada.
Проверили этот вирусняк: проблема - не на стороне Lada (как говорит PR директор АвтоВАЗа), проблема - на стороне недобросовестного партнера, который поставил слишком большую мультимедиа.
Что мы с вами как клиентщики можем тут рассмотреть:
1. Есть паттерн - что в этой машине можно заменить все так, как хочется (он сформирован, соответственно должна быть цель на его замену)
2. Нет стандартов работы с партнерами с прозрачными условиями по несоблюдению этого стандарта
3. Есть культура снятия с себя ответственности за ошибку партнера
4. Ну весело же - в копилку анекдотов про АвтоВАЗ зайдет надолго, ну и еще один плюсик в сторону рассмотрения китайцев для покупателей в диапазоне авто до 2 млн.
В итоге - новый созданный "опыт" и "знание", с которыми придется работать Lada.
Проверили этот вирусняк: проблема - не на стороне Lada (как говорит PR директор АвтоВАЗа), проблема - на стороне недобросовестного партнера, который поставил слишком большую мультимедиа.
Что мы с вами как клиентщики можем тут рассмотреть:
1. Есть паттерн - что в этой машине можно заменить все так, как хочется (он сформирован, соответственно должна быть цель на его замену)
2. Нет стандартов работы с партнерами с прозрачными условиями по несоблюдению этого стандарта
3. Есть культура снятия с себя ответственности за ошибку партнера
4. Ну весело же - в копилку анекдотов про АвтоВАЗ зайдет надолго, ну и еще один плюсик в сторону рассмотрения китайцев для покупателей в диапазоне авто до 2 млн.
😁7🎉2
Что было на Finbot, выжимка от меня как модератора:
1. Начали с обсуждения возраста генеративного ИИ в РФ, с точки зрения того, чему он уже "само-обучился" с помощью "родителей": его возраст может соответствовать ребенку 10-12 лет. Почти подросток, начал выходить за пределы "дома" (самые крупные "родители" и "дом" - Сбер и Яндекс).
Из хорошего: вложено в интеллект много полезного для решения задач, из неизвестного: круг взаимодействия расширяется, и чему он научится дальше и для чего будет использоваться, пока зона неизвестности.
2. Не "вместо", а "вместе". Все единогласно - что да, рутинные операции ИИ, бот и робот заменить могут, но человека полностью - не заменит. 👇
От меня лично: вместо того, чтобы бояться, лучше прокачивать творческие и креативные навыки, а так же универсальность. У вас проблема в случае, если вы реализуете какую-то одну свою рутинную операцию, тогда - ОЙ
3. Про навыки: проблема не в том, чтобы запустить бота или внедрить ассистента, решений полно.
Самая большая сложность - написать ТЗ, которое будет учитывать интересы всех сторон (⚡️ Добро пожаловать к нам DMGlobal.ru, мы это умеем делать очень хорошо)
4. Перечислили все задачи, для решения которых компании внедряют решения на основе AI, и - из 10 только 1-2 решают проблемы непосредственно клиента. Компания по-прежнему решает прежде всего свои операционные задачи.
Эх, а вы - клиентоцентричность, клиентоориентированность... все пока на бумаге
5. В целом в AI gроизошел уверенный переход от "поиграют и выбросят" к "поисследуют и найдут применение"
6. Очень не хватает стандартов для роботов с учетом пути клиента. Робот внедрен, но без интеграции с CRM и историей отношений он на какое-то время улучшает показатели, а после может их обрушить
7. Эмпатия пока не про них, НО! оказывается, ее можно "зашить" в код, и это вообще не проблема.
И даже - можно померить, в виде показателей релевантности, ясности, тактичности ответа
8. Сквозные коммуникации - еще одна (пока) не закрытая проблема. И тот факт, что все еще вендоры "додумывают" за клиента и базируют решения на микро-кастдевах, только мешает ее развитию. Пришлось несколько раз напомнить, что клиент и управление его взаимодействием - сложнее и многограннее, чем показывает собственный опыт и опыт знакомых
9. от меня: AI развивается благодаря замещению поколений. Те, кто его не приемлет, пока громче выступают, и они в основном не пользователи (поколение Х и BB)
Те же, кто вырос изначально на фильмах и мультиках про AI и роботов, пока просто громко не кричат, но уже активно пользуются (Y-Z-Alfa)
10. Отзывы участников:
- Мы делаем большое дело, сегодня я в этом убедился
- ИИ действительно может поднять уровень сервиса, важно правильно настроить
- Спасибо за кейсы и их открытое обсуждение
- Ухожу "удивленно-сытый" (в смысле инсайтов и знаний, с пониманием, что есть и запрос, и предложение, и уже откатанные готовые решения
- Можно решить массу задач, нужно только приложить голову
- Понравилась фраза, что "CX должен иметь границы"
- Понял, на каком этапе сейчас рынок
- Подтвердил ряд продуктовых гипотез
- Надо подумать о метриках клиентоцентричности для бота
- ИИ - зона завышенных ожиданий, нужно помнить, что это прежде всего один из инструментов для решения прикладных задач.
Еще раз спасибо #Conglomerat за организацию необычного формата и за приглашение (без презентаций, открытое обсуждение). 6 часов на одном дыхании!
Вячеслав Семенихин, Николай Петелин, спасибо за совместную модерацию! Говорят, мы втроем круто зажгли☄️
#заметкимодератора #AI
1. Начали с обсуждения возраста генеративного ИИ в РФ, с точки зрения того, чему он уже "само-обучился" с помощью "родителей": его возраст может соответствовать ребенку 10-12 лет. Почти подросток, начал выходить за пределы "дома" (самые крупные "родители" и "дом" - Сбер и Яндекс).
Из хорошего: вложено в интеллект много полезного для решения задач, из неизвестного: круг взаимодействия расширяется, и чему он научится дальше и для чего будет использоваться, пока зона неизвестности.
2. Не "вместо", а "вместе". Все единогласно - что да, рутинные операции ИИ, бот и робот заменить могут, но человека полностью - не заменит. 👇
3. Про навыки: проблема не в том, чтобы запустить бота или внедрить ассистента, решений полно.
Самая большая сложность - написать ТЗ, которое будет учитывать интересы всех сторон (
4. Перечислили все задачи, для решения которых компании внедряют решения на основе AI, и - из 10 только 1-2 решают проблемы непосредственно клиента. Компания по-прежнему решает прежде всего свои операционные задачи.
5. В целом в AI gроизошел уверенный переход от "поиграют и выбросят" к "поисследуют и найдут применение"
6. Очень не хватает стандартов для роботов с учетом пути клиента. Робот внедрен, но без интеграции с CRM и историей отношений он на какое-то время улучшает показатели, а после может их обрушить
7. Эмпатия пока не про них, НО! оказывается, ее можно "зашить" в код, и это вообще не проблема.
И даже - можно померить, в виде показателей релевантности, ясности, тактичности ответа
8. Сквозные коммуникации - еще одна (пока) не закрытая проблема. И тот факт, что все еще вендоры "додумывают" за клиента и базируют решения на микро-кастдевах, только мешает ее развитию. Пришлось несколько раз напомнить, что клиент и управление его взаимодействием - сложнее и многограннее, чем показывает собственный опыт и опыт знакомых
9. от меня: AI развивается благодаря замещению поколений. Те, кто его не приемлет, пока громче выступают, и они в основном не пользователи (поколение Х и BB)
Те же, кто вырос изначально на фильмах и мультиках про AI и роботов, пока просто громко не кричат, но уже активно пользуются (Y-Z-Alfa)
10. Отзывы участников:
- Мы делаем большое дело, сегодня я в этом убедился
- ИИ действительно может поднять уровень сервиса, важно правильно настроить
- Спасибо за кейсы и их открытое обсуждение
- Ухожу "удивленно-сытый" (в смысле инсайтов и знаний, с пониманием, что есть и запрос, и предложение, и уже откатанные готовые решения
- Можно решить массу задач, нужно только приложить голову
- Понравилась фраза, что "CX должен иметь границы"
- Понял, на каком этапе сейчас рынок
- Подтвердил ряд продуктовых гипотез
- Надо подумать о метриках клиентоцентричности для бота
- ИИ - зона завышенных ожиданий, нужно помнить, что это прежде всего один из инструментов для решения прикладных задач.
Еще раз спасибо #Conglomerat за организацию необычного формата и за приглашение (без презентаций, открытое обсуждение). 6 часов на одном дыхании!
Вячеслав Семенихин, Николай Петелин, спасибо за совместную модерацию! Говорят, мы втроем круто зажгли
#заметкимодератора #AI
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥11👍3👏2❤1
Не совсем пятничное, но - готовлюсь к обучению завтра, и не могу не поделиться (Call Miner report, CX Trends, Challenges & Opportunities 2024):
Перевод: Влияет ли “эффект Amazon” на то, как вы оцениваете свой опыт взаимодействия с компаниями (вы
сравниваете взаимодействие со всеми компаниями с теми, которые славятся отличным опытом взаимодействия с клиентами, например Amazon, даже если они работают в другой отрасли)?
62,69%: да
Это еще раз в подтверждение того, что клиенты, испытав однажды опыт, который они посчитали лучшим, будут вас сравнивать именно с ним. И если вы "не успели", то оценка клиентом вашего сервиса будет падать.
Перевод: Влияет ли “эффект Amazon” на то, как вы оцениваете свой опыт взаимодействия с компаниями (вы
сравниваете взаимодействие со всеми компаниями с теми, которые славятся отличным опытом взаимодействия с клиентами, например Amazon, даже если они работают в другой отрасли)?
62,69%: да
Это еще раз в подтверждение того, что клиенты, испытав однажды опыт, который они посчитали лучшим, будут вас сравнивать именно с ним. И если вы "не успели", то оценка клиентом вашего сервиса будет падать.
🎉7🔥4👍3
"Мы делаем одну из лучших программ MBA в России", - сказал мне Андрей Пуртов, когда я пришла учиться к нему на курс стратегического маркетинга.
"Было бы здорово, если бы на курсе был глубокий разбор того, как управлять отношениями с клиентами после того, как клиенты зашли в воронку", - сказала я.
Результат: Андрей пригласил меня почитать клиентоцентричность на его программу в РАНХиГС MBA Трансформация.
Это конечно был вызов, и группа очень "зубастая" (какой директор программы, такая и группа), но судя по обратной связи, у меня получилось дать нужный материал.
Счастлива быть причастной к невероятной миссии невероятно талантливого стратега и преподавателя!
"Было бы здорово, если бы на курсе был глубокий разбор того, как управлять отношениями с клиентами после того, как клиенты зашли в воронку", - сказала я.
Результат: Андрей пригласил меня почитать клиентоцентричность на его программу в РАНХиГС MBA Трансформация.
Это конечно был вызов, и группа очень "зубастая" (какой директор программы, такая и группа), но судя по обратной связи, у меня получилось дать нужный материал.
Счастлива быть причастной к невероятной миссии невероятно талантливого стратега и преподавателя!
🔥41👍7👏4❤3😱1
#вопросынавстречах
"Есть ли какой-то простой инструмент, с помощью которого можно найти точку дополнительной монетизации?"
Да, есть.
Для этого ищем ответы на ряд вопросов, например, вот таких:
1. Что должен знать и уметь клиент, чтобы использовать продукт полноценно?
2. Как, на каком этапе и с какой целью сейчас клиенты пытаются вас обманывать?
3. Кому и при каких условиях клиенты готовы платить дополнительно (за похожий продукт)
4. За какими сервисами и продуктами клиент идет после вас?
На следующем интенсиве 14-15 ноября (очно, в Москве, Сафмар Сущевский) теме монетизации и поиска всех важных точек на карте выделим отдельный блок.
Регистрация тут: cxmap.ru
"Есть ли какой-то простой инструмент, с помощью которого можно найти точку дополнительной монетизации?"
Да, есть.
Для этого ищем ответы на ряд вопросов, например, вот таких:
1. Что должен знать и уметь клиент, чтобы использовать продукт полноценно?
2. Как, на каком этапе и с какой целью сейчас клиенты пытаются вас обманывать?
3. Кому и при каких условиях клиенты готовы платить дополнительно (за похожий продукт)
4. За какими сервисами и продуктами клиент идет после вас?
На следующем интенсиве 14-15 ноября (очно, в Москве, Сафмар Сущевский) теме монетизации и поиска всех важных точек на карте выделим отдельный блок.
Регистрация тут: cxmap.ru
🔥5👍2
❗️❗️❗️ Важная информация + анонсы
Нас "обрадовали" наши клиенты, что очень удивились, увидев разработанную мной структуру эволюции развития клиентского опыта в компаниях на конференции, посвященной дню CX, организованной конкурентом, и это была НЕ моя презентация.
Рынку и экспертам конечно - с одной стороны - спасибо за признание моих заслуг в развитии методологий анализа CX для ТОП-компаний в РФ, с другой стороны - очень странно выглядит, что подход использован без ссылки на автора. Стараюсь думать хорошо о людях,хоть и не всегда получается, возможно, они не подумали, что такое мог сформулировать кто-то из "наших".
В связи с этим, раз уж джинн из бутылки вылетел, три анонса сразу:
1. ☄️Митап в пятницу, 4 октября, в 15:00 - расскажу "от первого лица" о матрице развития РПСМ и совмещении ее с COPC CX и !!! всем зарегистрировавшимся отправлю пример структуры для самостоятельного аудита. Регистрация на митап: https://clck.ru/3Ddusc
2.💒 15 октября, на Customer Experience Forum 2024 совместно с Ольгой Костяковой, руководителем отдела по развитию клиентского опыта Клиники Кивач, поделимся кейсом аудита клиентоцентричности (на основе той самой матрицы эволюции клиентского опыта).
Если ещё не регистрировались, при ссылке на меня при регистрации можете получить 15% скидку на мероприятие: https://customer-management.ru
3.➡️ На моем интенсиве 14-15 ноября можно потренироваться и заполнить матрицу аудита своей компании вместе с теми, кто ее разработал: мы добавили этот блок в программу.
Регистрация тут: cxmap.ru
Нас "обрадовали" наши клиенты, что очень удивились, увидев разработанную мной структуру эволюции развития клиентского опыта в компаниях на конференции, посвященной дню CX, организованной конкурентом, и это была НЕ моя презентация.
Рынку и экспертам конечно - с одной стороны - спасибо за признание моих заслуг в развитии методологий анализа CX для ТОП-компаний в РФ, с другой стороны - очень странно выглядит, что подход использован без ссылки на автора. Стараюсь думать хорошо о людях,
В связи с этим, раз уж джинн из бутылки вылетел, три анонса сразу:
1. ☄️Митап в пятницу, 4 октября, в 15:00 - расскажу "от первого лица" о матрице развития РПСМ и совмещении ее с COPC CX и !!! всем зарегистрировавшимся отправлю пример структуры для самостоятельного аудита. Регистрация на митап: https://clck.ru/3Ddusc
2.
Если ещё не регистрировались, при ссылке на меня при регистрации можете получить 15% скидку на мероприятие: https://customer-management.ru
3.
Регистрация тут: cxmap.ru
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5🥰4👍3👏3😱2