Компания не может считать себя клиентоцентричной, пока в ее метриках отсутствуют показатели, измеряемые клиентами

Каждый показатель должен отвечать на вопрос: какую задачу он решает.

Показатели компаний "сервисного" (реактивного) этапа - внедряются для того, чтобы сравниться с конкурентами, решить операционные задачи и "найти виновных".

Показатели компаний "клиентоориентированного" уровня (проактивного) чаще всего - диагностические и отвечают на вопрос "как мы можем улучшить показатели, связанные с отношениями с клиентами".

Этап клиентоцентричности предполагает вопрос "как клиенты оценивают этот этап" и превращает оценку клиентом в показатель для измерения и приведения в соответствие ожиданиям.

💪Потренируйтесь на этой неделе:

Ваши показатели:

1. Отличаются на разных циклах жизни?

2. Подсказаны клиентами?

3. Как часто вы их обновляете?

4. Используются для непрерывного развития отношений с клиентами?

👆простое и быстрое упражнение, которое всегда отрезвляет

Начинаю выкладывать итоги дискуссии с топами клиентского опыта из Самолет, T2, Сбер, Ингосстрах, Elama о CX как профессии.
Получается очень много текста, выкладываю частями

1.Нужна ли в компании выделенная функция управления клиентским опытом, и когда она нужна?

✔️Краткий вывод: в качестве выделенной функции – обязательно в начале пути, перестройка процессов, приоритетов и мышления, а дальше должен появляться в качестве навыка всех руководителей после того, как работа выстроена. Все функции компании должны смотреть на клиента и на ту ценность, которую они ему несут.

💬 Анна Губанова, ГК Самолет: «История с выделенной функцией – это первый этап. Это тогда, когда компания только начинает о CX задумываться, а (в целевой модели) всегда бизнес сам работает с клиентскими жалобами, с клиентским путем»

💬 Елена Юрина, T2: «компания растет, меняется, и на начальных этапах нужно разговаривать с каждым, разъяснять метрики, внедрять на всех уровнях, но однажды наступает взрослость в компании, когда уже в отдельных функциях (CX) действительно не нужен.

💬 Татьяна Меркулович, elama: «CX – это основа всего, он должен быть в основе всей деятельности. И скажите - что не является CX в компании?»

💬 Наталья Воробьева, Сбер: не могу сказать, что в малом бизнесе нужна выделенная роль CX. Там, где 2-3 человека решают, каким образом малый бизнес будет развиваться, прекрасно осознают, что такое клиент и какой сервис они имеют и так далее. Это одна история. Вторая история - крупных компаний, как Сбер. Я считаю, что выделенная функция важна. Но я абсолютно согласна с тем, что не я одна отвечаю за удовлетворенность и лояльность корпоративных клиентов. Это весь корпоративный блок и все, кто с нами вместе создают продукты и сервисы, даже не находясь в нашем блоке. И эта ответственность, она действительно такая консолидированная и распределенная. но есть дополнительная ценность

💬 Дарья Жукова, Ингосстрах: «Я за выделенную функцию. Если мы говорим о работе маркетинга, то там много целей, и они не только о клиентском опыте. Получается, что они продвигают свою функцию, а мы (CX) идем со своим четким направлением – проще продвинуть, проще отстоять, проще внедрить. Если мы хотим это двигать, то нужно выделять, иначе может не хватать полномочий, бюджетов, чтобы двигаться дальше.

❓2. Рациональные и нерациональные запросы клиентов: как понять, что надо менять, а что нет

✔️ Краткий вывод: на первом этапе нужно сравнивать с покупательским поведением, стратегией развития сегмента. Важно знать связи между потребностями и реальным проявлением в виде поведения клиента, и формировать отношения исходя из баланса интересов клиента и компании.
На следующих этапах (клиентоцентричности) – нужно знать и уметь работать с потребностями 100% клиентов. CX – это инвестиционная история, это игра «в долгую», это стратегия, которая покажет результат в виде прибыли не ранее чем через 2-3 года.

❓3.Откуда приходят в CX, как становятся профессионалами, какие навыки и компетенции необходимы?

✔️Краткий вывод: приходят из продаж, маркетинга, работы с клиентами, сервиса, стандартизации, корпоративного развития, проектов развития базы данных.

Навыки и знания:
Софты:
- уметь ставить задачу сотрудникам разных уровней
- коммуникативность, умение общаться и договариваться с людьми всех уровней, навыки сложных переговоров
- уметь выстраивать долгосрочные партнерские взаимоотношения, роль CX-BP – бизнес-партнера по клиентскому опыту
- логика, адекватность, сопоставлять риски
- стратегическое, системное, бизнес-мышление, умение строить LTV-подход
- умение пойти и поговорить с клиентами
- предотвращать и разрешать конфликты

Харды:
- технологическая подкованность, умение формировать ТЗ
- знания в области искусственного интеллекта
- навык оформления бизнес-процессов
- аналитичность, умение управлять данными
- проектное управление, уметь реализовывать проекты
- навыки проведения исследований

💬 Татьяна Меркулович: сначала приходишь как волшебный солнечный человек, хочешь сделать всем хорошо, у тебя эмоциональный интеллект зашкаливает, эмпатия, коммуникационные навыки, а потом ты растешь как менеджер, понимаешь, что там за эти всем стоят затраты, деньги, финмодели и так далее. И тут уже, наверное, в первую очередь нужна логика, адекватность, умение анализировать, системность мышление

💬 Елена Юрина, Т2: Мы в каком сейчас мира живем? Уже не VUCA и даже не BANI. Сейчас SHIVA, и думаю, что (и в нем) ненадолго. И то, что мы сегодня представляем о своих клиентах, то, что сегодня хотят клиенты, завтра это уже не так. И вот здесь, конечно, нужна невероятная гибкость мышления для того, чтобы искать постоянно вот эти новые пути, новые решения от проблем.

....дальше про конфликты и "что после CX". Продолжение следует