Что было на Finbot, выжимка от меня как модератора:

1. Начали с обсуждения возраста генеративного ИИ в РФ, с точки зрения того, чему он уже "само-обучился" с помощью "родителей": его возраст может соответствовать ребенку 10-12 лет. Почти подросток, начал выходить за пределы "дома" (самые крупные "родители" и "дом" - Сбер и Яндекс).
Из хорошего: вложено в интеллект много полезного для решения задач, из неизвестного: круг взаимодействия расширяется, и чему он научится дальше и для чего будет использоваться, пока зона неизвестности.

2. Не "вместо", а "вместе". Все единогласно - что да, рутинные операции ИИ, бот и робот заменить могут, но человека полностью - не заменит. 👇
От меня лично: вместо того, чтобы бояться, лучше прокачивать творческие и креативные навыки, а так же универсальность. У вас проблема в случае, если вы реализуете какую-то одну свою рутинную операцию, тогда - ОЙ

3. Про навыки: проблема не в том, чтобы запустить бота или внедрить ассистента, решений полно.
Самая большая сложность - написать ТЗ, которое будет учитывать интересы всех сторон (⚡️Добро пожаловать к нам DMGlobal.ru, мы это умеем делать очень хорошо)

4. Перечислили все задачи, для решения которых компании внедряют решения на основе AI, и - из 10 только 1-2 решают проблемы непосредственно клиента. Компания по-прежнему решает прежде всего свои операционные задачи.
Эх, а вы - клиентоцентричность, клиентоориентированность... все пока на бумаге

5. В целом в AI gроизошел уверенный переход от "поиграют и выбросят" к "поисследуют и найдут применение"

6. Очень не хватает стандартов для роботов с учетом пути клиента. Робот внедрен, но без интеграции с CRM и историей отношений он на какое-то время улучшает показатели, а после может их обрушить

7. Эмпатия пока не про них, НО! оказывается, ее можно "зашить" в код, и это вообще не проблема.
И даже - можно померить, в виде показателей релевантности, ясности, тактичности ответа

8. Сквозные коммуникации - еще одна (пока) не закрытая проблема. И тот факт, что все еще вендоры "додумывают" за клиента и базируют решения на микро-кастдевах, только мешает ее развитию. Пришлось несколько раз напомнить, что клиент и управление его взаимодействием - сложнее и многограннее, чем показывает собственный опыт и опыт знакомых

9. от меня: AI развивается благодаря замещению поколений. Те, кто его не приемлет, пока громче выступают, и они в основном не пользователи (поколение Х и BB)
Те же, кто вырос изначально на фильмах и мультиках про AI и роботов, пока просто громко не кричат, но уже активно пользуются (Y-Z-Alfa)

10. Отзывы участников:
- Мы делаем большое дело, сегодня я в этом убедился
- ИИ действительно может поднять уровень сервиса, важно правильно настроить
- Спасибо за кейсы и их открытое обсуждение
- Ухожу "удивленно-сытый" (в смысле инсайтов и знаний, с пониманием, что есть и запрос, и предложение, и уже откатанные готовые решения
- Можно решить массу задач, нужно только приложить голову
- Понравилась фраза, что "CX должен иметь границы"
- Понял, на каком этапе сейчас рынок
- Подтвердил ряд продуктовых гипотез
- Надо подумать о метриках клиентоцентричности для бота
- ИИ - зона завышенных ожиданий, нужно помнить, что это прежде всего один из инструментов для решения прикладных задач.

Еще раз спасибо #Conglomerat за организацию необычного формата и за приглашение (без презентаций, открытое обсуждение). 6 часов на одном дыхании!

Вячеслав Семенихин, Николай Петелин, спасибо за совместную модерацию! Говорят, мы втроем круто зажгли ☄️

#заметкимодератора #AI

❗️❗️❗️ Важная информация + анонсы

Нас "обрадовали" наши клиенты, что очень удивились, увидев разработанную мной структуру эволюции развития клиентского опыта в компаниях на конференции, посвященной дню CX, организованной конкурентом, и это была НЕ моя презентация.

Рынку и экспертам конечно - с одной стороны - спасибо за признание моих заслуг в развитии методологий анализа CX для ТОП-компаний в РФ, с другой стороны - очень странно выглядит, что подход использован без ссылки на автора. Стараюсь думать хорошо о людях, хоть и не всегда получается, возможно, они не подумали, что такое мог сформулировать кто-то из "наших".

В связи с этим, раз уж джинн из бутылки вылетел, три анонса сразу:

1. ☄️Митап в пятницу, 4 октября, в 15:00 - расскажу "от первого лица" о матрице развития РПСМ и совмещении ее с COPC CX и !!! всем зарегистрировавшимся отправлю пример структуры для самостоятельного аудита. Регистрация на митап: https://clck.ru/3Ddusc

2. 💒 15 октября, на Customer Experience Forum 2024 совместно с Ольгой Костяковой, руководителем отдела по развитию клиентского опыта Клиники Кивач, поделимся кейсом аудита клиентоцентричности (на основе той самой матрицы эволюции клиентского опыта).
Если ещё не регистрировались, при ссылке на меня при регистрации можете получить 15% скидку на мероприятие: https://customer-management.ru

3. ➡️На моем интенсиве 14-15 ноября можно потренироваться и заполнить матрицу аудита своей компании вместе с  теми, кто ее разработал: мы добавили этот блок в программу.

Регистрация тут: cxmap.ru

Компания не может считать себя клиентоцентричной, пока в ее метриках отсутствуют показатели, измеряемые клиентами

Каждый показатель должен отвечать на вопрос: какую задачу он решает.

Показатели компаний "сервисного" (реактивного) этапа - внедряются для того, чтобы сравниться с конкурентами, решить операционные задачи и "найти виновных".

Показатели компаний "клиентоориентированного" уровня (проактивного) чаще всего - диагностические и отвечают на вопрос "как мы можем улучшить показатели, связанные с отношениями с клиентами".

Этап клиентоцентричности предполагает вопрос "как клиенты оценивают этот этап" и превращает оценку клиентом в показатель для измерения и приведения в соответствие ожиданиям.

💪Потренируйтесь на этой неделе:

Ваши показатели:

1. Отличаются на разных циклах жизни?

2. Подсказаны клиентами?

3. Как часто вы их обновляете?

4. Используются для непрерывного развития отношений с клиентами?

👆простое и быстрое упражнение, которое всегда отрезвляет

Начинаю выкладывать итоги дискуссии с топами клиентского опыта из Самолет, T2, Сбер, Ингосстрах, Elama о CX как профессии.
Получается очень много текста, выкладываю частями

1.Нужна ли в компании выделенная функция управления клиентским опытом, и когда она нужна?

✔️Краткий вывод: в качестве выделенной функции – обязательно в начале пути, перестройка процессов, приоритетов и мышления, а дальше должен появляться в качестве навыка всех руководителей после того, как работа выстроена. Все функции компании должны смотреть на клиента и на ту ценность, которую они ему несут.

💬 Анна Губанова, ГК Самолет: «История с выделенной функцией – это первый этап. Это тогда, когда компания только начинает о CX задумываться, а (в целевой модели) всегда бизнес сам работает с клиентскими жалобами, с клиентским путем»

💬 Елена Юрина, T2: «компания растет, меняется, и на начальных этапах нужно разговаривать с каждым, разъяснять метрики, внедрять на всех уровнях, но однажды наступает взрослость в компании, когда уже в отдельных функциях (CX) действительно не нужен.

💬 Татьяна Меркулович, elama: «CX – это основа всего, он должен быть в основе всей деятельности. И скажите - что не является CX в компании?»

💬 Наталья Воробьева, Сбер: не могу сказать, что в малом бизнесе нужна выделенная роль CX. Там, где 2-3 человека решают, каким образом малый бизнес будет развиваться, прекрасно осознают, что такое клиент и какой сервис они имеют и так далее. Это одна история. Вторая история - крупных компаний, как Сбер. Я считаю, что выделенная функция важна. Но я абсолютно согласна с тем, что не я одна отвечаю за удовлетворенность и лояльность корпоративных клиентов. Это весь корпоративный блок и все, кто с нами вместе создают продукты и сервисы, даже не находясь в нашем блоке. И эта ответственность, она действительно такая консолидированная и распределенная. но есть дополнительная ценность

💬 Дарья Жукова, Ингосстрах: «Я за выделенную функцию. Если мы говорим о работе маркетинга, то там много целей, и они не только о клиентском опыте. Получается, что они продвигают свою функцию, а мы (CX) идем со своим четким направлением – проще продвинуть, проще отстоять, проще внедрить. Если мы хотим это двигать, то нужно выделять, иначе может не хватать полномочий, бюджетов, чтобы двигаться дальше.

❓2. Рациональные и нерациональные запросы клиентов: как понять, что надо менять, а что нет

✔️ Краткий вывод: на первом этапе нужно сравнивать с покупательским поведением, стратегией развития сегмента. Важно знать связи между потребностями и реальным проявлением в виде поведения клиента, и формировать отношения исходя из баланса интересов клиента и компании.
На следующих этапах (клиентоцентричности) – нужно знать и уметь работать с потребностями 100% клиентов. CX – это инвестиционная история, это игра «в долгую», это стратегия, которая покажет результат в виде прибыли не ранее чем через 2-3 года.

❓3.Откуда приходят в CX, как становятся профессионалами, какие навыки и компетенции необходимы?

✔️Краткий вывод: приходят из продаж, маркетинга, работы с клиентами, сервиса, стандартизации, корпоративного развития, проектов развития базы данных.

Навыки и знания:
Софты:
- уметь ставить задачу сотрудникам разных уровней
- коммуникативность, умение общаться и договариваться с людьми всех уровней, навыки сложных переговоров
- уметь выстраивать долгосрочные партнерские взаимоотношения, роль CX-BP – бизнес-партнера по клиентскому опыту
- логика, адекватность, сопоставлять риски
- стратегическое, системное, бизнес-мышление, умение строить LTV-подход
- умение пойти и поговорить с клиентами
- предотвращать и разрешать конфликты

Харды:
- технологическая подкованность, умение формировать ТЗ
- знания в области искусственного интеллекта
- навык оформления бизнес-процессов
- аналитичность, умение управлять данными
- проектное управление, уметь реализовывать проекты
- навыки проведения исследований

💬 Татьяна Меркулович: сначала приходишь как волшебный солнечный человек, хочешь сделать всем хорошо, у тебя эмоциональный интеллект зашкаливает, эмпатия, коммуникационные навыки, а потом ты растешь как менеджер, понимаешь, что там за эти всем стоят затраты, деньги, финмодели и так далее. И тут уже, наверное, в первую очередь нужна логика, адекватность, умение анализировать, системность мышление

💬 Елена Юрина, Т2: Мы в каком сейчас мира живем? Уже не VUCA и даже не BANI. Сейчас SHIVA, и думаю, что (и в нем) ненадолго. И то, что мы сегодня представляем о своих клиентах, то, что сегодня хотят клиенты, завтра это уже не так. И вот здесь, конечно, нужна невероятная гибкость мышления для того, чтобы искать постоянно вот эти новые пути, новые решения от проблем.

....дальше про конфликты и "что после CX". Продолжение следует