Сегодня незапланированно случилось...
(вот сейчас - тест на состояние в начале короткой недели: вы сейчас подумали о чем-то негативном или о позитивном?)

Я о позитивном: сегодня мы с Иваном Фирсовым, основателем канала Фанаты Сервиса, лидера одноименного закрытого сообщества профессионалов сервиса, а также профессиональным CX-коучем, созванивались на тему моего участия в "Фанатах" и внезапно (чесслово) разговорились о проблемах, с которыми сталкиваются CX-руководители. Я решила быстренько сориентироваться, записать и с радостью делюсь с вами записью.

А на случай, если смотреть нет возможности / не хочется, вот вам короткие выводы от нашего электронного друга (ИИ):

1. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители CX
Руководители CX испытывают трудности с продажей своих идей внутри компании, что приводит к возникновению страха.
Синдром самозванца наблюдается у 50-70% клиентов, приходящих в сферу CX, что затрудняет их адаптацию к новой роли.

2. Сложности в понимании профессии CX
Профессия CX сложно объяснима, даже для руководителей, что затрудняет понимание их задач и метрик.
Руководители, переходящие в CX, сталкиваются с трудностями в освоении нового языка и концепций, что требует времени для адаптации.

3. Необходимость обучения и уверенности
Рекомендуется обучение и развитие управленческой уверенности для успешной работы в CX.
Профессия CX рассматривается как профессия будущего, требующая научного подхода к управлению опытом всех заинтересованных сторон.

4. Иерархия и управление в CX
В традиционных компаниях с иерархической структурой необходимо управление, чтобы избежать хаоса.
CX может управлять продуктами и внутренними процессами, но важно, чтобы это управление было экологичным и основанным на ценностях компании.

#cx

Отзывы - они очень разные 🫠 И знаете что, важно не то, что у вас 5.
По факту, важно чтобы 4,6 + (если ниже, падает конверсия, а в дельте 4,6 - 4,9 клиенты читают отзывы, и им очень приятно видеть, что их интеллектуальный уровень выше тех, кто пишет такие вот отзывы.
И самое важное - чтобы вы реагировали на отзыв. Видя реакцию компании, мы с вами делаем вывод, что в случае проблемы не придется "кричать в пустоту"

А к вам? Возвращаются?

У продуктов с редкой возвращаемостью (разовая покупка) практически всегда - огромные инвестиции в привлечение, с высокой маржинальностью.
"Сложно / дорого привлек и разово за дорого продал" - норм такой подход, привычный для рынка (и привлекательный), но увы, не настолько долгий, как хотелось бы.

Потому что однажды появляется компания, которая дает "+" к базовому продукту в виде:

- сервиса
- комплиментарных продуктов
- партнерских программ
- долгосрочной поддержки

Иными словами, чтобы клиенты возвращались, им должно быть очень круто в вашем процессе, чтобы в него
а) хотелось (или было не больно) возвращаться, и
б) было куда и за чем возвращаться

Всего один вопрос: где в вашей стратегии есть создание дополнительной ценности и коммуникаций, которые будут побуждать возвращаться?

#retention
#cjm
#возвращаемость

Провели наш интенсив.
Очень много позитивной ОС, и одна из них - от руководителя участника 😍😍😍
Спасибо за доверие, друзья. Это невероятно ценно и ответственно.

Пример коммуникации для стимулирования возобновляемости.

В переводе на язык CX:
- осознаем "Момент истины" клиентов, которые давно не появлялись (Фактор "Коля")
- формируем негативные ожидания, если фактор отсутствует ("нет опыта взаимодействия с другими, сделают не так")
- предлагаем способ без роста "стоимости ошибки"
- переписываем человечно

На будущее - можно предлагать делать фото "до-после" на случай, если придётся идти к другому мастеру, т.к. "всякое бывает"

Когда у вас появляется молоток, все вокруг кажется гвоздями

На одной из дискуссий про роботизацию сервиса высказала мысль о том, что клиентский опыт должен обязательно иметь и знать свои границы, и эта мысль была встречена на «ура» со стороны топов из операционки, ИТ и интеграторов, внедряющих решения.

Частая проблема клиентского опыта – попытка взять на себя больше, чем реально нужно и больше, чем способны тащить. И совсем крайность - исправить вообще все, создать идеальный мир розовых единорогов и призвать всех любить клиентов.

У CX, как и у любого направления в компании, должны быть границы, заранее оговоренные и в оформленные.

Откуда берутся эти границы:
1. Цели бизнеса, для достижения которых создается CX (в классике – рост сохраняемости, CLTV)
2. Точка передачи результатов в соответствующие подразделения для изменений (в нашей практике этот процесс начинается с совместного воркшопа – страт сессии)
3. Уточненных и оформленных обещаний компании, ожиданий и требований клиентов на всех этапах процесса, связанных с конкретными метриками (есть больше, чем NPS и CSI)
4. Банальных должностных инструкций

По сути, выделенная функция CX – консалтинговая функция внутри компании, задача которой – своевременно приносить обновленную информацию о сформированных ожиданиях и соответствующей реальности, с описанием целевого процесса глазами клиентов. Это проще принять на входе (всем сторонам) и учиться навыкам консультанта, чем в итоге решать ряд проблем как личностного характера и внутренних конфликтов.

Как вам с этим? Вызывает отторжение или согласны?

🙈🙈🙈Обещания компаний они такие разные... Как вам такой стандарт качества?

На официальном сайте японского банка Сикоку (Shikoku) обнаружилось заявление, в котором руководство пообещало клиентам исключительную прозрачность и честность, сообщив, что в случае потери клиентом средств, менеджер совершит сэппуку, предварительно продав все свое имущество

Заявление руководства компании:

«Если в ваших сделках обнаружатся какие-либо нарушения, менеджер, который работал с вами, компенсирует все потери из собственных средств, а также совершит сэппуку (самоубийство). Эта клятва отражает важность этики и чувства ответственности перед клиентом не только наших банковских работников, но и всех наших сотрудников, как членов сознательного общества

Источник новости ресурсы thehrd, Mash, и вообще инет бурлит )

Как хорошо, что у нас пока японские сервисы не являются примером "лучших международных практик"...

Непрерывное развитие и обучение - несомненный тренд следующих 10 лет, но если и учиться, то у практиков.

Искренне рекомендую профессиональный тандем: Марина Вострикова и Анна Амброзевич и их онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря.
Про B2B и SaaS-компании.

На ней узнаете из кейсов B2B о том, как:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- повышать лояльность клиентов;
- как найти способы вырастить прибыль компании

Посмотреть программу и зарегистрироваться 🫱 https://mvostrikova.timepad.ru/event/3081410/?utm_refcode=1d1b0e31256322bd3cbb91a4e37cc676d88e7661

CX Fintech Day

Первая дискуссия о стратегии.
На сцене: Медси, Альфа, Наумен, ВТБ, Сбер, ex-Точка и ex-Росбанк.

Обсуждается стратегия.
И ВСЕ мнения о:
- доходах и продажах
- технологиях
- комплексе факторов
- "чтобы что" - как фактор принятия решения об изменениях

CX стратегия на уровне этих компаний - об анализе взаимного влияния конкурентов на опыт клиентов, максимальном уровне персонализации и точном знании факторов выбора.

Оффтоп: заметили гендерное распределение? А теперь вспомните клиентские конференции лет 5-10 назад? Мужчин все больше в управлении клиентским опытом. Как думаете, это про рост доходов (з/п имею ввиду) или про кратный рост уровня интереса топ-менеджмента?

Делюсь с вами моей презентацией с CX Fintech 2024.
В ней найдете достаточно детальную расшифровку некоторых моментов нашей "Экономики отношений".
"Надеяться", что будет полезно, не буду. Получила тонны невероятно приятной ОС на наш "энциклопедический" и "научный" подход к CX.

И обратите внимание, у нас теперь есть быстрые чекапы, консультации и разборы ваших кейсов, и отзывы на них очень крутые.

Если хотите обсудить и получить предложение, "+" в комментарии либо сообщение на +79955015909, или короткое письмо на info@dmglobal.ru.

На прошедшем на днях CX Fintech было высказывание от представителя банка России о том, что все что мы делаем это не про человекоцентричность, а про «кошелькоцентричность» (удивительно, да?).

Пришлось напомнить, что целью создания ЛЮБОЙ компании является извлечение прибыли (вроде бы в гражданском законодательстве был термин про систематическое извлечение прибыли).

Я искренне убеждена, что суммарная ценность клиентов должна быть важным аспектом оценки активов компании (я имею в виду сумму CLTV всех существующих клиентов в 3- и 5- летней перспективе).

Ценность и качество клиентской базы – такой же актив, как налаженная дистрибуция, стоимость бренда, технологии, кадры и т.д. Почему это так не происходит?

Потому что много попыток оценивать имеющуюся клиентскую базу с точки зрения «штук» или еще «лучше» - NPS, не дают конкретики о реальной ценности этой базы.

Точные данные о реальной пожизненной (в течение срока жизни в компании) ценности клиентской базы (тот самый CLTV) есть, пожалуй, только у крупных телеком и банков.
Какие ошибки при расчете CLTV самые частые:
1️⃣Поддаться соблазну не считать стоимость привлечения клиентов (AC – Acquisition cost, стоимость привлечения)
2️⃣Не уточнить у финансистов компании, по какой формуле у вас рассчитывается маржинальность (M), и не учитывает ли она уже расходы на сервис и маркетинг (такое бывает)
3️⃣Не учитывать расходы на маркетинг и сервис в расчете расходов на имеющихся клиентов (C), или учитывать их повторно (см. ошибку в п.2)
4️⃣Использовать один и тот же % сохраняемости каждый год. Если у вас планируется большой приток новых клиентов, то по ним % сохраняемости будет ниже, и при расчете общего показателя этот эффект должен быть учтен.

Чем мы можем помочь в этой части:
🫱У нас на сайте есть готовый калькулятор (может долго грузиться, иногда нужно подождать: https://dmglobal.ru/cltv_calculator
👍Я провожу мастер-классы для команд по расчету CLTV, по итогу которых у команды есть «прозрачное и простое видение того, что делать дальше» (из отзывов). Заказать МК можно по той же ссылке (форма заявки внизу экрана)

Всем прекрасного дня!
Ваша, Евгения Караван

#CX #клиентоцентричность #CLTV #LTV