Любит- не любит?

"Тот, кто работает в клиентском сервисе, должен в первую очередь любить людей!"

Давайте разбираться.
Клиентский опыт нужен для того, чтобы в начале - создать комплекс впечатлений и проконтролировать, что реальный продукт - сервис соответствует или превосходит ожидания разных групп клиентов.
Направления, которые в него входят:
- Трансформация процессов
- Рост вовлеченности сотрудников (культура клиентоцентричности)
- Голос клиента
- Связь клиента с бизнес-показателями
- Стандартизация (может быть в процессах, может быть в культуре - зависит от этапа развития и исходной структуры компании).

Где там про любовь к людям?
Каких именно людей должен любить?
В виде чего проявлять любовь?
А нужна ли клиентам любовь?

В общем, расстрою вас: клиентщики если что и должны, так это обеспечить соответствие реальности ожиданиям, либо в виде процессов, либо в виде коммуникаций, либо в виде регламентов. Нет, они НЕ должны быть токсичными, обозленными и обязательно - должны иметь высокий уровень управленческого и эмоционального интеллекта и насмотренности.

А любить - давайте любить друг друга, свои семьи, друзей, и не кидаться лозунгами про неких людей, любящих весь мир, которых мы должны искать для построения важнейшей функции в компании.

Чудесного всем дня и любви!

#cx #клиентоцентричность

Шикарный пример истинной клиентоориентированности от Туту.ру!
Тот самый случай, когда очень оправданно пользоваться профессиональными сервисами, которые собаку съели на путешествиях, ой простите, кота отправили так, как нужно его хозяину
👇👇👇

Ночью написала нам милейшая семидесятилетняя бабушка, которой нужно ехать с котом. Очень подробно задала вопрос про выбор вагона. Сообщение закончила так:

С огромным к Вам уважением и приношу свои извинения за столь длинное письмо!

Длинные письма мы любим. Потому что чем длиннее письмо, тем меньше игры в угадайку. Самые сложные письма вроде «поиз Влдавастак» — такое часто приходит.

Подключился наш оператор, и бабушка ещё немного попереживала, как же так — и точно ли его можно беспокоить аж в 11 вечера. Если что, можно, у нас операторы работают по сменам: этот оператор как раз был из ночной. И нет, он не спит днём, он спит ночью. Просто ночь у него в другом часовом поясе. Кстати, вакансия ночного оператора вот. Сейчас как раз ищем туда людей. Но вернёмся к бабушке.

Оказалось, что бабушке нужны были билеты на пару месяцев вперёд, а она не могла их у нас найти, потому что не знала про глубину продаж. Это когда на некоторые поезда за 90 дней, а на некоторые за 45 дней. Мы рассказали всё и прямо на её примере вместе посчитали, когда нужные билеты будут в продаже. Дальше научили её покупать билет на поезд — прямо пошагово расписали весь процесс. Рассказали и про варианты поездки с котом — с выкупом купе и без (вот тут у нас, если что, целая статья про то как возить животных на поезде и на других видах транспорта).

В итоге для кота она решила выкупать всё купе. Дело серьёзное, поэтому снова скромно уточнила у нас, обязательно ли выкупать купе немедленно или можно подумать. Мы ей рассказали про услугу «Оплатить позже», это когда вы оформляете билет сразу, а оплачиваете потом. Точно так же дали пошаговую инструкцию. Главное — вся переписка была в почте, чтобы у пожилого человека на всякий случай осталась вся информация под рукой.

В конце концов она уверенно сообщила, что всё поняла и новыми знаниями обязательно воспользуется. Так что, надеемся, у них с котом всё получится.

#случай_путешественника

Хочу стать консультантом! Расскажи мне, как это сделать?

Я периодически консультирую тех, кто планирует или стал в ступор в развитии.
Но тут вот сегодня (в субботу, ага, после 3 недель работы почти без выходных, ага) - мне пришла в голову идея - А ЧТО ЕСЛИ... опробовать мою матрицу персона-моделирования (цель vs фактор) на примере ухода из найма в консалтинг?

И получилась вот такая вот картинка персона-модели. Очень важно понять свои истинные мотивы и знать риски и факторы. Постепенно вы можете переходить из одного квадранта в другой, но всегда - важно понимать свою цель, факторы выбора и риски. Добавила вам еще и идеальный сценарий.

Что дальше после этой матрицы и как такие используют наши клиенты: к этой ПМ-матрице (если речь идет о вашей клиентской базе) мы разрабатываем следующие материалы:

- матрица чувствительности сегмента к ключевым ценностным факторам продукта / сервиса
- влияние сегмента на доход
- наличие / отсутствие в продукте и сервисе параметров, необходимых сегменту
- 5W Шеррингтона
- стратегии развития (что делать, чтобы перевести сегмент в сегмент)
- политика коммуникаций и карты коммуникации

Кстати! Как думаете, где в этой матрице мы (я как консультант и моя проектная команда DMGlobal)?
на интенсиве 14-15 разберем подробнее, детали в закрепе и на cxmap.ru

пысы: матрицу мы на интенсиве будем разбирать и составлять для вашего проекта. Ну это если вы еще сомневались, идти ли к нам на интенсив 14-15 ноября: cxmap.ru

Чем отличается CSAT от CSI?

CSAT - базовый показатель "общей температуры", который обычно измеряют наравне с NPS и он отвечает на вопрос, связанный с удовлетворенностью в целом (собственно, он так и называется - "Customer Satisfaction", CSAT) .
Считается в классике по формуле (количество удовлетворенных клиентов /деленное на общее количество клиентов) * умноженное на 100.

CSI появился позднее, и в названии кроется подсказка, благодаря которой (я надеюсь) вы не используете его как общий измеритель удовлетворенности.
Customer Satisfaction Index - ключевое тут слово Index - то есть это оценка неких параметров. Показатель помогает измерить удовлетворенность по отдельно взятым параметрам, но не это важно!

CSI в классике - призван показать удовлетворенность, помноженную на важность параметра, и именно в этом его ценность. Формула - выше в картинке.
В одном вопросе клиенту задается два:
- оцените удовлетворенность скоростью работы приложения от 0 до 10
- оцените, насколько важна скорость работы приложения от 0 до 10.

и как всегда сделаю небольшой вброс: если мы с вами знаем, что CX-показатели делятся на транзакционные (операционные), эмоциональные (субъективные), сервисные и финансовые, то CSI это какой?

#метрики #cx #качество

Пять целей, которые должны быть у вашей службы сервиса:

1. FCR: базовая функция любой службы сервиса.

🧭для самопроверки: ? какой реальный объем запросов клиенты решают за один раз (по их мнению)?

2. Предупреждение проблем

🧭 ? Есть ли у сотрудников сервиса способы (алгоритмы для диагностики, шаблоны реакции), мотивация и полномочия для предупреждения проблем?

3. Данные для VoC (голос клиента)

🧭? Является ли внесение данных о пожеланиях, проблемах, детальной обратной связи частью должностной инструкции? Дано ли для этого время, есть ли удобный способ, есть ли реальная мотивация?

4. Формирование впечатления о компании

🧭 не используются ли избитые шаблоны приветствий и прощаний? Есть ли подстройка под сегмент / возраст? Что с пониманием основ корпоративной эмпатии? Есть ли понятный простой стандарт сервиса?

5. До-продажи и кросс-продажи.

🧭 боятся ли сервисники продаж? Есть ли матрица продуктов для замены?
Есть ли мотивация, простые фразы?

#сервис #клиентскийопыт
#обслуживание

Сегодня незапланированно случилось...
(вот сейчас - тест на состояние в начале короткой недели: вы сейчас подумали о чем-то негативном или о позитивном?)

Я о позитивном: сегодня мы с Иваном Фирсовым, основателем канала Фанаты Сервиса, лидера одноименного закрытого сообщества профессионалов сервиса, а также профессиональным CX-коучем, созванивались на тему моего участия в "Фанатах" и внезапно (чесслово) разговорились о проблемах, с которыми сталкиваются CX-руководители. Я решила быстренько сориентироваться, записать и с радостью делюсь с вами записью.

А на случай, если смотреть нет возможности / не хочется, вот вам короткие выводы от нашего электронного друга (ИИ):

1. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители CX
Руководители CX испытывают трудности с продажей своих идей внутри компании, что приводит к возникновению страха.
Синдром самозванца наблюдается у 50-70% клиентов, приходящих в сферу CX, что затрудняет их адаптацию к новой роли.

2. Сложности в понимании профессии CX
Профессия CX сложно объяснима, даже для руководителей, что затрудняет понимание их задач и метрик.
Руководители, переходящие в CX, сталкиваются с трудностями в освоении нового языка и концепций, что требует времени для адаптации.

3. Необходимость обучения и уверенности
Рекомендуется обучение и развитие управленческой уверенности для успешной работы в CX.
Профессия CX рассматривается как профессия будущего, требующая научного подхода к управлению опытом всех заинтересованных сторон.

4. Иерархия и управление в CX
В традиционных компаниях с иерархической структурой необходимо управление, чтобы избежать хаоса.
CX может управлять продуктами и внутренними процессами, но важно, чтобы это управление было экологичным и основанным на ценностях компании.

#cx

Отзывы - они очень разные 🫠 И знаете что, важно не то, что у вас 5.
По факту, важно чтобы 4,6 + (если ниже, падает конверсия, а в дельте 4,6 - 4,9 клиенты читают отзывы, и им очень приятно видеть, что их интеллектуальный уровень выше тех, кто пишет такие вот отзывы.
И самое важное - чтобы вы реагировали на отзыв. Видя реакцию компании, мы с вами делаем вывод, что в случае проблемы не придется "кричать в пустоту"

А к вам? Возвращаются?

У продуктов с редкой возвращаемостью (разовая покупка) практически всегда - огромные инвестиции в привлечение, с высокой маржинальностью.
"Сложно / дорого привлек и разово за дорого продал" - норм такой подход, привычный для рынка (и привлекательный), но увы, не настолько долгий, как хотелось бы.

Потому что однажды появляется компания, которая дает "+" к базовому продукту в виде:

- сервиса
- комплиментарных продуктов
- партнерских программ
- долгосрочной поддержки

Иными словами, чтобы клиенты возвращались, им должно быть очень круто в вашем процессе, чтобы в него
а) хотелось (или было не больно) возвращаться, и
б) было куда и за чем возвращаться

Всего один вопрос: где в вашей стратегии есть создание дополнительной ценности и коммуникаций, которые будут побуждать возвращаться?

#retention
#cjm
#возвращаемость

Провели наш интенсив.
Очень много позитивной ОС, и одна из них - от руководителя участника 😍😍😍
Спасибо за доверие, друзья. Это невероятно ценно и ответственно.

Пример коммуникации для стимулирования возобновляемости.

В переводе на язык CX:
- осознаем "Момент истины" клиентов, которые давно не появлялись (Фактор "Коля")
- формируем негативные ожидания, если фактор отсутствует ("нет опыта взаимодействия с другими, сделают не так")
- предлагаем способ без роста "стоимости ошибки"
- переписываем человечно

На будущее - можно предлагать делать фото "до-после" на случай, если придётся идти к другому мастеру, т.к. "всякое бывает"

Когда у вас появляется молоток, все вокруг кажется гвоздями

На одной из дискуссий про роботизацию сервиса высказала мысль о том, что клиентский опыт должен обязательно иметь и знать свои границы, и эта мысль была встречена на «ура» со стороны топов из операционки, ИТ и интеграторов, внедряющих решения.

Частая проблема клиентского опыта – попытка взять на себя больше, чем реально нужно и больше, чем способны тащить. И совсем крайность - исправить вообще все, создать идеальный мир розовых единорогов и призвать всех любить клиентов.

У CX, как и у любого направления в компании, должны быть границы, заранее оговоренные и в оформленные.

Откуда берутся эти границы:
1. Цели бизнеса, для достижения которых создается CX (в классике – рост сохраняемости, CLTV)
2. Точка передачи результатов в соответствующие подразделения для изменений (в нашей практике этот процесс начинается с совместного воркшопа – страт сессии)
3. Уточненных и оформленных обещаний компании, ожиданий и требований клиентов на всех этапах процесса, связанных с конкретными метриками (есть больше, чем NPS и CSI)
4. Банальных должностных инструкций

По сути, выделенная функция CX – консалтинговая функция внутри компании, задача которой – своевременно приносить обновленную информацию о сформированных ожиданиях и соответствующей реальности, с описанием целевого процесса глазами клиентов. Это проще принять на входе (всем сторонам) и учиться навыкам консультанта, чем в итоге решать ряд проблем как личностного характера и внутренних конфликтов.

Как вам с этим? Вызывает отторжение или согласны?

🙈🙈🙈Обещания компаний они такие разные... Как вам такой стандарт качества?

На официальном сайте японского банка Сикоку (Shikoku) обнаружилось заявление, в котором руководство пообещало клиентам исключительную прозрачность и честность, сообщив, что в случае потери клиентом средств, менеджер совершит сэппуку, предварительно продав все свое имущество

Заявление руководства компании:

«Если в ваших сделках обнаружатся какие-либо нарушения, менеджер, который работал с вами, компенсирует все потери из собственных средств, а также совершит сэппуку (самоубийство). Эта клятва отражает важность этики и чувства ответственности перед клиентом не только наших банковских работников, но и всех наших сотрудников, как членов сознательного общества

Источник новости ресурсы thehrd, Mash, и вообще инет бурлит )

Как хорошо, что у нас пока японские сервисы не являются примером "лучших международных практик"...