Непрерывное развитие и обучение - несомненный тренд следующих 10 лет, но если и учиться, то у практиков.

Искренне рекомендую профессиональный тандем: Марина Вострикова и Анна Амброзевич и их онлайн-конференция по Customer Success 11-12 декабря.
Про B2B и SaaS-компании.

На ней узнаете из кейсов B2B о том, как:

- научиться работать не только с новыми клиентами, но и понять, как удерживать старых клиентов;
- повышать лояльность клиентов;
- как найти способы вырастить прибыль компании

Посмотреть программу и зарегистрироваться 🫱 https://mvostrikova.timepad.ru/event/3081410/?utm_refcode=1d1b0e31256322bd3cbb91a4e37cc676d88e7661

CX Fintech Day

Первая дискуссия о стратегии.
На сцене: Медси, Альфа, Наумен, ВТБ, Сбер, ex-Точка и ex-Росбанк.

Обсуждается стратегия.
И ВСЕ мнения о:
- доходах и продажах
- технологиях
- комплексе факторов
- "чтобы что" - как фактор принятия решения об изменениях

CX стратегия на уровне этих компаний - об анализе взаимного влияния конкурентов на опыт клиентов, максимальном уровне персонализации и точном знании факторов выбора.

Оффтоп: заметили гендерное распределение? А теперь вспомните клиентские конференции лет 5-10 назад? Мужчин все больше в управлении клиентским опытом. Как думаете, это про рост доходов (з/п имею ввиду) или про кратный рост уровня интереса топ-менеджмента?

Делюсь с вами моей презентацией с CX Fintech 2024.
В ней найдете достаточно детальную расшифровку некоторых моментов нашей "Экономики отношений".
"Надеяться", что будет полезно, не буду. Получила тонны невероятно приятной ОС на наш "энциклопедический" и "научный" подход к CX.

И обратите внимание, у нас теперь есть быстрые чекапы, консультации и разборы ваших кейсов, и отзывы на них очень крутые.

Если хотите обсудить и получить предложение, "+" в комментарии либо сообщение на +79955015909, или короткое письмо на info@dmglobal.ru.

На прошедшем на днях CX Fintech было высказывание от представителя банка России о том, что все что мы делаем это не про человекоцентричность, а про «кошелькоцентричность» (удивительно, да?).

Пришлось напомнить, что целью создания ЛЮБОЙ компании является извлечение прибыли (вроде бы в гражданском законодательстве был термин про систематическое извлечение прибыли).

Я искренне убеждена, что суммарная ценность клиентов должна быть важным аспектом оценки активов компании (я имею в виду сумму CLTV всех существующих клиентов в 3- и 5- летней перспективе).

Ценность и качество клиентской базы – такой же актив, как налаженная дистрибуция, стоимость бренда, технологии, кадры и т.д. Почему это так не происходит?

Потому что много попыток оценивать имеющуюся клиентскую базу с точки зрения «штук» или еще «лучше» - NPS, не дают конкретики о реальной ценности этой базы.

Точные данные о реальной пожизненной (в течение срока жизни в компании) ценности клиентской базы (тот самый CLTV) есть, пожалуй, только у крупных телеком и банков.
Какие ошибки при расчете CLTV самые частые:
1️⃣Поддаться соблазну не считать стоимость привлечения клиентов (AC – Acquisition cost, стоимость привлечения)
2️⃣Не уточнить у финансистов компании, по какой формуле у вас рассчитывается маржинальность (M), и не учитывает ли она уже расходы на сервис и маркетинг (такое бывает)
3️⃣Не учитывать расходы на маркетинг и сервис в расчете расходов на имеющихся клиентов (C), или учитывать их повторно (см. ошибку в п.2)
4️⃣Использовать один и тот же % сохраняемости каждый год. Если у вас планируется большой приток новых клиентов, то по ним % сохраняемости будет ниже, и при расчете общего показателя этот эффект должен быть учтен.

Чем мы можем помочь в этой части:
🫱У нас на сайте есть готовый калькулятор (может долго грузиться, иногда нужно подождать: https://dmglobal.ru/cltv_calculator
👍Я провожу мастер-классы для команд по расчету CLTV, по итогу которых у команды есть «прозрачное и простое видение того, что делать дальше» (из отзывов). Заказать МК можно по той же ссылке (форма заявки внизу экрана)

Всем прекрасного дня!
Ваша, Евгения Караван

#CX #клиентоцентричность #CLTV #LTV

Насколько вы (ваш продукт / сервис) зависите от отзывов?

Обойдемся без банальщины о том, что это важно – нужно реагировать и т.п. (те, кто подписан на этот канал, это уже знают), и как обычно – постараюсь больше конкретики и пользы.

Вы не задумывались о том, являются ли отзывы тем самым фактором, который перевешивает весы клиента в ту или иную сторону? И как об этом узнать, минуя опросы и исследования?

Есть описанная модель потребительского поведения Генри Асселя (Henry Assael).

Одна из составляющих его модели – разделение на модель поведения при низкой и высокой вовлеченности потребителей

1️⃣ Модель поведения при низкой вовлеченности:
- запоминание через частоту рекламных сообщений
- случайное восприятие информации
- продукты, не имеющие связи с эмоциональной составляющей
- не значимая ценность, соответственно - низкая стоимость ошибки

К этой модели относятся:
- продукты питания
- хоз товары и личная гигиена
- «мелкие» повседневные предметы

2️⃣ Модель поведения при высокой вовлеченности:
- обширный осознанный процесс обработки информации
- поиск оптимальных альтернатив
- соответствие продукта ценностям
- значимая связь с личностью, высокий риск ошибки (с точки зрения покупателя)

В этой модели:
- автомобили, недвижимость
- увлечения и отдых
- внешность и стиль жизни
- вообще все, что занимает больше 3 точек контакта с компанией

Я думаю, вывод о том, где отзывы гораздо важнее, напрашивается сам собой.

При высокой степени вовлеченности отзывы являются критическим, краеугольным фактором, и как раз тут - мнение про "а сколько клиентов так сказали" может крайне негативно сказаться на отсроченных результатах.

Особенно – если затрачиваемое время и деньги для клиента представляют ценность для него самого.
В отзывах на такие продукты и сервисы не столько цена и параметры самого продукта, сколько сервис, персонализация, пост-гарантийные обязательства, гарантии и всевозможные Delight факторы (то, что приносит клиенту удовольствие от взаимодействия, вне корневых параметров продукта).

Что делать с моделями с низким поведением?
Ключевая задача команд, состоящих из маркетинга, продактов и клиентщиков (как бы ни назывался этот отдел) – создать из низкой вовлеченности – высокую, чтобы управлять всеми теми показателями, о которых мечтают владельцы бизнеса.

Чудесного дня!
Ваша, Е.Караван
#клиенты #cjm #клиентскийопыт #cx

Отношения к клиентам на нашем рынке можно условно разделить на 3 категории:
- как задолбавшегося родителя к нерадивому ребенку
- полный патернализм, проявляющийся в опеке и решении "за клиента"
- партнерство, результатом которого становится продукт, основанный на миксе лучших ожиданий и реальных потребностей для последующей взаимной выгоды (целевая прибыльная модель)

Мы делаем все, чтобы перевести компании к 3 типу отношений.
К какому типу отношений можно отнести отношения вашей компании к клиентам?

🤔 = первый вариант (реагируем, когда достучится)
❤️ = второй (мы лучше знаем, что им нужно)
👍 = третий (партнерство)

2024 год стал годом CJM-зрелости для нас как команды (вышли на опер показатели в части сроков, объема обязательных исследований, структуры проекта и отчета и внедрили свои KPI по созданию карт).

В целом переход от картирования как достаточно дорогой и местами бесполезной игрушки к использованию инструмента для роста показателей становится все заметнее (пока больше в крупных компаниях, но это вопрос времени).

С разрешения владельца материала, CX эксперта и Директора клиентского сервиса B2B МТС,Полины Кузьминой, делюсь их кейсом использования CJM как инструмента для реальных изменений (проект не наш, это Полина и ее команда 👍)

Пишите, если будут вопросы, я с удовольствием организую диалог.

Друзья, заканчивается один год и на подходе следующий. Последние дни перед наступлением нового года - чудесный период, когда можно приостановиться, вздохнуть и помечтать себе в удовольствие. Сбудутся ли мечты, как именно и когда - чаще всего не зависит от нас, а вот то, что вы можете сделать для себя сейчас - это поместить себя в веселое любопытное мечтательное немного детское состояние и пожелать себе и окружающим добрых радостных моментов.

А чтобы было что пожелать коллегам, ловите чудесную подборку от нашего диджитал-тандема Руслан Абраров и наш общий друг "Электроник" 😂

1. “Чтобы каждый клиент вдохновлял на новые вершины, а ваши продукты и услуги возвращали их снова и снова!”
2. “Пусть ваши Customer Journeys будут гладкими, NPS зашкаливающим, а возврат клиентов — гарантией вашего успеха!”
3. “Желаем, чтобы каждый инсайт о клиентах превращался в инновации, каждый запрос становился возможностью, а каждая ошибка — шагом к совершенству!”
4. “Пусть ваши маркетинговые кампании вдохновляют, продукты решают задачи, а клиенты становятся вашими амбассадорами!”
5. “Чтобы каждый продажник стал супергероем CX, каждый маркетолог — волшебником эмпатии, а каждый продуктолог — творцом решений!”
6. “Пусть каждый клиент станет вашим адвокатом, каждый отзыв — источником роста, а каждая встреча — возможностью для успеха!”
7. “Желаем вам превращать отзывы в бизнес-успех, а потребности клиентов — в продукты, которые хочется рекомендовать!”
8. “Пусть ваши воронки продаж сияют эффективностью, а клиенты возвращаются с улыбкой и благодарностью!”
9. “Чтобы каждый customer touchpoint приносил не только ROI, но и эмоции, которые создают лояльность!”
10. “Желаем вам создавать WOW-эффект в каждом взаимодействии, достигать целей и вдохновлять своих клиентов на большее!”
11. “Пусть все ваши клиенты ставят 10 из 10, а продажи происходят ещё до первого звонка!”
12. “Желаем, чтобы CLV росло быстрее зарплаты менеджеров, а Churn был таким редким, что про него забыли аналитики!”
13. “Чтобы ваш CX был таким гладким, что клиенты забывали о существовании службы поддержки!”
14. “Пусть ваши продажи будут как Black Friday — быстро, много и с очередями!”
15. “Чтобы каждый MVP становился продуктом, который клиенты будут любить сильнее, чем Netflix в дождливый вечер!”

Что точно не изменится в следующем году - наша любовь к вам, любопытство к вашим клиентам и искреннее желание превратить ваших клиентов в ваших фанатов.

С наступающим! Всем добра и любви!
Ваши, DMGlobal

За что я люблю нашу работу, так это за то, что одна из важнейших задач - оперировать реальными фактами, не прикрытыми "правильными" дипломатичными формулировками.

Для того, чтобы построить или перестроить процесс, нужно знать правду о текущем состоянии дел и реальном отношении к текущему процессу всех участников.

Нужно учесть и сопоставить тренды, паттерны потребления, факторы выбора и оттока, интересы бизнеса, наличие / отсутствие новых технологий, готовность и влияние сотрудников и опыт всех сторон.

Иногда то, что мы приносим клиентам как выводы и рекомендации - шокирует, иногда - не дает новой информации, но всегда, в 100% случаев, заставляет задуматься о необходимости и приоритетности изменений.

Ну что, поехали погружаться в процессы, добывать честную информацию и прокачивать навыки независимого взгляда на процесс?

Частным клиникам в России начнут присуждать звезды в зависимости от качества и безопасности предлагаемых услуг — по принципу отелей.

Создавать эту методику оценки будут общественники, Росздравнадзор и Роспотребнадзор, узнали «Известия». Этот подход позволит улучшить работу таких организаций: за девять месяцев 2024 года число жалоб на них выросло на 15,5%, подсчитали в «Общественной потребительской инициативе».

Что скажете? Это в плюс мед сервисам?

Источник: https://iz.ru/1815490/evgeniia-pertceva-sofiia-prokhorchuk/rynochnaya-ocenka-chastnym-klinikam-nachnut-prisuzhdat-zvezdy-za-kachestvo-uslug

#кейс
Интересный неоднозначный кейс для решения нам с вами.

Ситуация:
Перед сложной неделей вечером в воскресенье решает человек сходить в СПА, в котором оплачен абонемент. Записывается на слабый лимфодренажный массаж, который был уже несколько раз до этого и давал прекрасный эффект.
Предлагают прийти погреться в хамам до массажа, что очень даже в плюсик компании.
Представляют мастера, говорят, что очень опытный.
Начинается массаж, и мастер (тайка, по-русски и по–английски не говорит), начинает делать массаж и охать (проявлять эмпатию – показывать, что не все в порядке с сочленениями), и начинает жестко прорабатывать «проблемные» с ее точки зрения моменты.

Клиентка сообщает, что больно, мастер слегка ослабляет, но продолжает делать свое дело, и это другой массаж. После массажа клиентка уходит недовольной, т.к. релакса не случилось, а случился «очень правильный» массаж.
После – уточняли, мастер действительно имеет очень высокий статус и много очень довольных клиентов, владеет древними методиками и мастер Шиацу и тд, и тп.

Вроде бы с точки зрения CX все на поверхности: не надо причинять добро, важно отвечать ожиданиям и решать задачу клиента...

НО – в данном случае у нас с вами мастер, который принял решение сделать «как нужно».

!Даже если оставить в покое не говорящую по-русски и английски тайку, это в целом огромная история про всю нашу медицину. Доктор понял, как лучше, доктор сделал как считал правильно.

Запретить? Тогда мы с вами получим только «удовлетворение ожиданий», но не получим решение корневой проблемы, которую увидел специалист.

Над чем предлагаю поразмышлять:

1. какие действия должен был предпринять салон «до» процедуры
2. какие действия должен предпринять салон после процедуры, чтобы сохранить клиентку
3. какие стандарты помогли бы предотвратить / разрешить ситуацию?

Пишите в комментариях, правда очень интересно.

В помощь вам кидаю сокращенную карту моментов истины по этой ситуации

Как у вас с планами на первую половину дня 30.01 (следующий четверг)?

Есть одна честная и открытая площадка - конференция про CX в рознице, CX Focus, которую традиционно проводит Sees Group на площадке Stand-up Store, а я (уже тоже традиционно) модерирую часть, связанную со стратегиями клиентского опыта и омниканальности

УЧАСТИЕ БЕСПЛАТНОЕ для компаний при условии регистрации (за участие платят только вендоры).

Формат: открытый диалог, без заранее заготовленных красивых презентаций, с острыми вопросами от модератора и от участников.

Кому будем задавать вопросы: Lamoda, Lime, СДЭК, 12 STOREEZ, Комус, МТС Exolve.

О чем поговорим с утра:
1. Тренды клиентского опыта 2025.
2. Как использовать теорию поколений, чтобы удовлетворять потребности и превосходить ожидания клиента.
3. Автоматизация коммуникаций с помощью ИИ-инструментов.
4. Как сохранить человечность в цифровом мире.
5. Стратегии управления клиентским опытом в офлайне, ecommerce и на маркетплейсе.
6. Ключевые моменты и особенности
Total CX. Как вовлечь сотрудников в работу с клиентским опытом

Регистрация по ссылке

До встречи 30.01, друзья!

⚡️Типичные ошибки при использовании теории поколений.

Очень много как сторонников, так и противников ее применения. Однако, если бы ТП вообще не была пригодна к использованию, мы бы сейчас не видели столько шуток про «зумеров» и «бумеров». Вообще ТП - одна из самых любимых моих тем для исследований, один из любимых тренингов (кстати, он у нас есть, крутой, его результатами успешно пользуются продажи и сервис многих компаний).

Откуда вообще она берется и про что она?
То, как человек первично воспринимает входящую информацию и принимает решения, зависит от того, в каком информационном поле, общественных правилах и нормах он формировался в первые 16-18-20 лет своей жизни. То есть – он слышит то, что вы пытаетесь донести, через призму того, что стало «базовой матрицей» восприятия.

Сегодня - про ошибки в применении теории поколений (которые и порождают противников ее применения).

1️⃣ Относиться к теории поколений как к гороскопу: «Я родился в 1987, значит я Y».
Это так не работает (к слову, в гороскопах так же). Всегда есть нюанс – в скорости происхождения изменений. «Отбойник» теории поколений – в произошедшем крупном изменении. Наши «Беби-бумеры» - это люди, рождавшиеся с 1945 по (приблизительно) 1969. Огромный период, закончившийся началом серьезного перелома в СССР: начало упадка совпало с периодом, когда самым «младшим» представителям поколения было около 18-20 лет. Однако изменения происходили неравномерно, и соответственно момент изменения восприятия и изменения поколения будет плюс-минус 2-3 года.

2️⃣ Использовать границы поколений по аналогии с другими странами (отсюда берется как раз смешение названий). Нормы общества меняются после больших сдвигов в информационном поле, при изменении политического строя, и т.д.
РФ совсем не подходят границы США и Европы, у нас разный путь, хотя схожесть конечно же есть – она обусловлена единым информ пространством на протяжении 15 предыдущих лет. Т.е. мы можем говорить о схожести наших Y и «их» X – отсюда и регулярная ошибка в разных публикациях и выступлениях – когда «Y» называют «X», и наоборот.

3️⃣ Пытаться делать выводы на растущем поколении, которое еще не сформировалось. Мы долго наблюдали за нашими любимчиками – Z – зумерами, было интересно, на каких событиях можно будет подвести черту под поколением «в розовых очках», они же - «ответили в личку». Да, после 2022 года их очки разбились, и сейчас – мы видим произошедшие изменения в их процессе принятия решений, при этом их стремление к стабильности и "интровертности внутри "своей" группы все равно уже никуда не денешь.

4️⃣ Судить по себе – «я не такой, значит, это все не работает». Я тоже не люблю, когда меня пытаются запихнуть в некую упрощенную матрицу. Важно помнить, что ТП – используется для того, чтобы создавать коммуникации для массового использования. Она очень эффективна там, где нет возможности делить на 10-16 сегментов, когда нужно очень быстро понять «базовую матрицу». Ну и помним, что всегда есть порядка 2-3% населения, которое в курсе технологий продаж, маркетинга, и кто очень быстро ловит все инструменты и техники. Всегда важно помнить, на какой% с какой погрешностью направлен тот или иной инструмент.

Для чего мы используем теорию поколений:

✅ для более тонкой подстройки в отработке возражений – у каждого поколения есть свои «что такое хорошо и что такое плохо»
✅ для формирования ответов на жалобы
✅ для формирования текстов «закрытия» в процессе продажи
✅ для формирования презентаций – как продающих, так и сервисных
✅ для формирования массовых коммуникаций, когда ядро аудитории принадлежит либо к одному и тому же поколению, либо – имеет схожие принципы и взгляды на какой-то один предмет (таких, к примеру, много у поколений X и Z).

Успехов в применении.
Поставьте 🔥, если хотите серию постов по каждому поколению, у меня там очень много есть что рассказать.

Чудесной недели!
Ваша, Е.Караван

Коллеги, мы стартуем эфир через пару минут, присоединяйтесь!
Если нужна ссылка, пишите коммент, пришлем в личку