Насколько вы (ваш продукт / сервис) зависите от отзывов?

Обойдемся без банальщины о том, что это важно – нужно реагировать и т.п. (те, кто подписан на этот канал, это уже знают), и как обычно – постараюсь больше конкретики и пользы.

Вы не задумывались о том, являются ли отзывы тем самым фактором, который перевешивает весы клиента в ту или иную сторону? И как об этом узнать, минуя опросы и исследования?

Есть описанная модель потребительского поведения Генри Асселя (Henry Assael).

Одна из составляющих его модели – разделение на модель поведения при низкой и высокой вовлеченности потребителей

1️⃣ Модель поведения при низкой вовлеченности:
- запоминание через частоту рекламных сообщений
- случайное восприятие информации
- продукты, не имеющие связи с эмоциональной составляющей
- не значимая ценность, соответственно - низкая стоимость ошибки

К этой модели относятся:
- продукты питания
- хоз товары и личная гигиена
- «мелкие» повседневные предметы

2️⃣ Модель поведения при высокой вовлеченности:
- обширный осознанный процесс обработки информации
- поиск оптимальных альтернатив
- соответствие продукта ценностям
- значимая связь с личностью, высокий риск ошибки (с точки зрения покупателя)

В этой модели:
- автомобили, недвижимость
- увлечения и отдых
- внешность и стиль жизни
- вообще все, что занимает больше 3 точек контакта с компанией

Я думаю, вывод о том, где отзывы гораздо важнее, напрашивается сам собой.

При высокой степени вовлеченности отзывы являются критическим, краеугольным фактором, и как раз тут - мнение про "а сколько клиентов так сказали" может крайне негативно сказаться на отсроченных результатах.

Особенно – если затрачиваемое время и деньги для клиента представляют ценность для него самого.
В отзывах на такие продукты и сервисы не столько цена и параметры самого продукта, сколько сервис, персонализация, пост-гарантийные обязательства, гарантии и всевозможные Delight факторы (то, что приносит клиенту удовольствие от взаимодействия, вне корневых параметров продукта).

Что делать с моделями с низким поведением?
Ключевая задача команд, состоящих из маркетинга, продактов и клиентщиков (как бы ни назывался этот отдел) – создать из низкой вовлеченности – высокую, чтобы управлять всеми теми показателями, о которых мечтают владельцы бизнеса.

Чудесного дня!
Ваша, Е.Караван
#клиенты #cjm #клиентскийопыт #cx

Отношения к клиентам на нашем рынке можно условно разделить на 3 категории:
- как задолбавшегося родителя к нерадивому ребенку
- полный патернализм, проявляющийся в опеке и решении "за клиента"
- партнерство, результатом которого становится продукт, основанный на миксе лучших ожиданий и реальных потребностей для последующей взаимной выгоды (целевая прибыльная модель)

Мы делаем все, чтобы перевести компании к 3 типу отношений.
К какому типу отношений можно отнести отношения вашей компании к клиентам?

🤔 = первый вариант (реагируем, когда достучится)
❤️ = второй (мы лучше знаем, что им нужно)
👍 = третий (партнерство)

2024 год стал годом CJM-зрелости для нас как команды (вышли на опер показатели в части сроков, объема обязательных исследований, структуры проекта и отчета и внедрили свои KPI по созданию карт).

В целом переход от картирования как достаточно дорогой и местами бесполезной игрушки к использованию инструмента для роста показателей становится все заметнее (пока больше в крупных компаниях, но это вопрос времени).

С разрешения владельца материала, CX эксперта и Директора клиентского сервиса B2B МТС,Полины Кузьминой, делюсь их кейсом использования CJM как инструмента для реальных изменений (проект не наш, это Полина и ее команда 👍)

Пишите, если будут вопросы, я с удовольствием организую диалог.

Друзья, заканчивается один год и на подходе следующий. Последние дни перед наступлением нового года - чудесный период, когда можно приостановиться, вздохнуть и помечтать себе в удовольствие. Сбудутся ли мечты, как именно и когда - чаще всего не зависит от нас, а вот то, что вы можете сделать для себя сейчас - это поместить себя в веселое любопытное мечтательное немного детское состояние и пожелать себе и окружающим добрых радостных моментов.

А чтобы было что пожелать коллегам, ловите чудесную подборку от нашего диджитал-тандема Руслан Абраров и наш общий друг "Электроник" 😂

1. “Чтобы каждый клиент вдохновлял на новые вершины, а ваши продукты и услуги возвращали их снова и снова!”
2. “Пусть ваши Customer Journeys будут гладкими, NPS зашкаливающим, а возврат клиентов — гарантией вашего успеха!”
3. “Желаем, чтобы каждый инсайт о клиентах превращался в инновации, каждый запрос становился возможностью, а каждая ошибка — шагом к совершенству!”
4. “Пусть ваши маркетинговые кампании вдохновляют, продукты решают задачи, а клиенты становятся вашими амбассадорами!”
5. “Чтобы каждый продажник стал супергероем CX, каждый маркетолог — волшебником эмпатии, а каждый продуктолог — творцом решений!”
6. “Пусть каждый клиент станет вашим адвокатом, каждый отзыв — источником роста, а каждая встреча — возможностью для успеха!”
7. “Желаем вам превращать отзывы в бизнес-успех, а потребности клиентов — в продукты, которые хочется рекомендовать!”
8. “Пусть ваши воронки продаж сияют эффективностью, а клиенты возвращаются с улыбкой и благодарностью!”
9. “Чтобы каждый customer touchpoint приносил не только ROI, но и эмоции, которые создают лояльность!”
10. “Желаем вам создавать WOW-эффект в каждом взаимодействии, достигать целей и вдохновлять своих клиентов на большее!”
11. “Пусть все ваши клиенты ставят 10 из 10, а продажи происходят ещё до первого звонка!”
12. “Желаем, чтобы CLV росло быстрее зарплаты менеджеров, а Churn был таким редким, что про него забыли аналитики!”
13. “Чтобы ваш CX был таким гладким, что клиенты забывали о существовании службы поддержки!”
14. “Пусть ваши продажи будут как Black Friday — быстро, много и с очередями!”
15. “Чтобы каждый MVP становился продуктом, который клиенты будут любить сильнее, чем Netflix в дождливый вечер!”

Что точно не изменится в следующем году - наша любовь к вам, любопытство к вашим клиентам и искреннее желание превратить ваших клиентов в ваших фанатов.

С наступающим! Всем добра и любви!
Ваши, DMGlobal

За что я люблю нашу работу, так это за то, что одна из важнейших задач - оперировать реальными фактами, не прикрытыми "правильными" дипломатичными формулировками.

Для того, чтобы построить или перестроить процесс, нужно знать правду о текущем состоянии дел и реальном отношении к текущему процессу всех участников.

Нужно учесть и сопоставить тренды, паттерны потребления, факторы выбора и оттока, интересы бизнеса, наличие / отсутствие новых технологий, готовность и влияние сотрудников и опыт всех сторон.

Иногда то, что мы приносим клиентам как выводы и рекомендации - шокирует, иногда - не дает новой информации, но всегда, в 100% случаев, заставляет задуматься о необходимости и приоритетности изменений.

Ну что, поехали погружаться в процессы, добывать честную информацию и прокачивать навыки независимого взгляда на процесс?

Частным клиникам в России начнут присуждать звезды в зависимости от качества и безопасности предлагаемых услуг — по принципу отелей.

Создавать эту методику оценки будут общественники, Росздравнадзор и Роспотребнадзор, узнали «Известия». Этот подход позволит улучшить работу таких организаций: за девять месяцев 2024 года число жалоб на них выросло на 15,5%, подсчитали в «Общественной потребительской инициативе».

Что скажете? Это в плюс мед сервисам?

Источник: https://iz.ru/1815490/evgeniia-pertceva-sofiia-prokhorchuk/rynochnaya-ocenka-chastnym-klinikam-nachnut-prisuzhdat-zvezdy-za-kachestvo-uslug

#кейс
Интересный неоднозначный кейс для решения нам с вами.

Ситуация:
Перед сложной неделей вечером в воскресенье решает человек сходить в СПА, в котором оплачен абонемент. Записывается на слабый лимфодренажный массаж, который был уже несколько раз до этого и давал прекрасный эффект.
Предлагают прийти погреться в хамам до массажа, что очень даже в плюсик компании.
Представляют мастера, говорят, что очень опытный.
Начинается массаж, и мастер (тайка, по-русски и по–английски не говорит), начинает делать массаж и охать (проявлять эмпатию – показывать, что не все в порядке с сочленениями), и начинает жестко прорабатывать «проблемные» с ее точки зрения моменты.

Клиентка сообщает, что больно, мастер слегка ослабляет, но продолжает делать свое дело, и это другой массаж. После массажа клиентка уходит недовольной, т.к. релакса не случилось, а случился «очень правильный» массаж.
После – уточняли, мастер действительно имеет очень высокий статус и много очень довольных клиентов, владеет древними методиками и мастер Шиацу и тд, и тп.

Вроде бы с точки зрения CX все на поверхности: не надо причинять добро, важно отвечать ожиданиям и решать задачу клиента...

НО – в данном случае у нас с вами мастер, который принял решение сделать «как нужно».

!Даже если оставить в покое не говорящую по-русски и английски тайку, это в целом огромная история про всю нашу медицину. Доктор понял, как лучше, доктор сделал как считал правильно.

Запретить? Тогда мы с вами получим только «удовлетворение ожиданий», но не получим решение корневой проблемы, которую увидел специалист.

Над чем предлагаю поразмышлять:

1. какие действия должен был предпринять салон «до» процедуры
2. какие действия должен предпринять салон после процедуры, чтобы сохранить клиентку
3. какие стандарты помогли бы предотвратить / разрешить ситуацию?

Пишите в комментариях, правда очень интересно.

В помощь вам кидаю сокращенную карту моментов истины по этой ситуации

Как у вас с планами на первую половину дня 30.01 (следующий четверг)?

Есть одна честная и открытая площадка - конференция про CX в рознице, CX Focus, которую традиционно проводит Sees Group на площадке Stand-up Store, а я (уже тоже традиционно) модерирую часть, связанную со стратегиями клиентского опыта и омниканальности

УЧАСТИЕ БЕСПЛАТНОЕ для компаний при условии регистрации (за участие платят только вендоры).

Формат: открытый диалог, без заранее заготовленных красивых презентаций, с острыми вопросами от модератора и от участников.

Кому будем задавать вопросы: Lamoda, Lime, СДЭК, 12 STOREEZ, Комус, МТС Exolve.

О чем поговорим с утра:
1. Тренды клиентского опыта 2025.
2. Как использовать теорию поколений, чтобы удовлетворять потребности и превосходить ожидания клиента.
3. Автоматизация коммуникаций с помощью ИИ-инструментов.
4. Как сохранить человечность в цифровом мире.
5. Стратегии управления клиентским опытом в офлайне, ecommerce и на маркетплейсе.
6. Ключевые моменты и особенности
Total CX. Как вовлечь сотрудников в работу с клиентским опытом

Регистрация по ссылке

До встречи 30.01, друзья!

⚡️Типичные ошибки при использовании теории поколений.

Очень много как сторонников, так и противников ее применения. Однако, если бы ТП вообще не была пригодна к использованию, мы бы сейчас не видели столько шуток про «зумеров» и «бумеров». Вообще ТП - одна из самых любимых моих тем для исследований, один из любимых тренингов (кстати, он у нас есть, крутой, его результатами успешно пользуются продажи и сервис многих компаний).

Откуда вообще она берется и про что она?
То, как человек первично воспринимает входящую информацию и принимает решения, зависит от того, в каком информационном поле, общественных правилах и нормах он формировался в первые 16-18-20 лет своей жизни. То есть – он слышит то, что вы пытаетесь донести, через призму того, что стало «базовой матрицей» восприятия.

Сегодня - про ошибки в применении теории поколений (которые и порождают противников ее применения).

1️⃣ Относиться к теории поколений как к гороскопу: «Я родился в 1987, значит я Y».
Это так не работает (к слову, в гороскопах так же). Всегда есть нюанс – в скорости происхождения изменений. «Отбойник» теории поколений – в произошедшем крупном изменении. Наши «Беби-бумеры» - это люди, рождавшиеся с 1945 по (приблизительно) 1969. Огромный период, закончившийся началом серьезного перелома в СССР: начало упадка совпало с периодом, когда самым «младшим» представителям поколения было около 18-20 лет. Однако изменения происходили неравномерно, и соответственно момент изменения восприятия и изменения поколения будет плюс-минус 2-3 года.

2️⃣ Использовать границы поколений по аналогии с другими странами (отсюда берется как раз смешение названий). Нормы общества меняются после больших сдвигов в информационном поле, при изменении политического строя, и т.д.
РФ совсем не подходят границы США и Европы, у нас разный путь, хотя схожесть конечно же есть – она обусловлена единым информ пространством на протяжении 15 предыдущих лет. Т.е. мы можем говорить о схожести наших Y и «их» X – отсюда и регулярная ошибка в разных публикациях и выступлениях – когда «Y» называют «X», и наоборот.

3️⃣ Пытаться делать выводы на растущем поколении, которое еще не сформировалось. Мы долго наблюдали за нашими любимчиками – Z – зумерами, было интересно, на каких событиях можно будет подвести черту под поколением «в розовых очках», они же - «ответили в личку». Да, после 2022 года их очки разбились, и сейчас – мы видим произошедшие изменения в их процессе принятия решений, при этом их стремление к стабильности и "интровертности внутри "своей" группы все равно уже никуда не денешь.

4️⃣ Судить по себе – «я не такой, значит, это все не работает». Я тоже не люблю, когда меня пытаются запихнуть в некую упрощенную матрицу. Важно помнить, что ТП – используется для того, чтобы создавать коммуникации для массового использования. Она очень эффективна там, где нет возможности делить на 10-16 сегментов, когда нужно очень быстро понять «базовую матрицу». Ну и помним, что всегда есть порядка 2-3% населения, которое в курсе технологий продаж, маркетинга, и кто очень быстро ловит все инструменты и техники. Всегда важно помнить, на какой% с какой погрешностью направлен тот или иной инструмент.

Для чего мы используем теорию поколений:

✅ для более тонкой подстройки в отработке возражений – у каждого поколения есть свои «что такое хорошо и что такое плохо»
✅ для формирования ответов на жалобы
✅ для формирования текстов «закрытия» в процессе продажи
✅ для формирования презентаций – как продающих, так и сервисных
✅ для формирования массовых коммуникаций, когда ядро аудитории принадлежит либо к одному и тому же поколению, либо – имеет схожие принципы и взгляды на какой-то один предмет (таких, к примеру, много у поколений X и Z).

Успехов в применении.
Поставьте 🔥, если хотите серию постов по каждому поколению, у меня там очень много есть что рассказать.

Чудесной недели!
Ваша, Е.Караван

Коллеги, мы стартуем эфир через пару минут, присоединяйтесь!
Если нужна ссылка, пишите коммент, пришлем в личку

Лонгрид, навеянный 5 сложнейшими встречами прошлой недели.

Дайте прогноз, сколько нам дадут эти изменения?

Счастье в жизни предскажет гаданье…

Совершенно нормально – искать прогноз результатов деятельности. Вообще потребность искать и находить закономерности и делать из этого прогноз, обобщая предыдущий опыт и знания – основа нашего развития и характерно для именно для людей.

Если запрос на предиктив, прогноз, поиск взаимосвязей и т.д. обусловлен именно потребностью в осмысленном обосновании и приоритезации на долгий срок, работать с таким запросом – одно удовольствие.

Однако часто истинный запрос кроется в попытке «обоснованно застопорить» изменения, остаться в «безопасной» зоне комфорта, при этом обосновать, почему менять ничего НЕ нужно.

Главная проблема CX - в отсутствии некоего точного математического метода в ситуации, когда нужно рассчитать с погрешностью до % такие параметры, как сохраняемость, лояльность, LTV, CLI и прочее.

Фраза «только мы очень любим цифры, у нас тут все основано на данных» — то, обо что регулярно разбиваются CX-инициативы.
О том, что самое худшее – это если клиенту приходится доказывать объективные изменения, и он этого делать НЕ будет, тихо уйдя от вас, мы уже много раз говорили (ну вот, повторила только что еще раз).

Прежде, чем бросаться в представленную вам ловушку математических доказательств в попытке доказать необходимость изменений, примите ряд установок (ими же полезно поделиться с вашими «согласователями»):

1. Любой поведенческий прогноз – это соединение субъективного и объективного, а в этом случае никаких точных математических методов нет (можем попробовать теорему Байеса с расчетом вероятностей, но там вы тоже 100% конкретики не получите и найдете, к чему придраться)
2. Один из важных трендов – liquid expectations – т.е. «перетекающие ожидания», когда клиент, получив ЗАВТРА новый опыт в другой индустрии, вообще никак с вашей не связанный, перенесет его как ожидание на ваш процесс, и все прогнозы будем обновлять заново.
3. Мы живем в TACI – мире (турбулентный (Turbulent), неопределенный (Ambiguous), сложный (Complex) и непостижимый (Incomprehensible), и единственная цель, которую, в ситуации формирования новых правил игры, можно вывести – это КАК сохранить, а не «доказать, что надо сохранять», и в целом – как компании выжить
4. Уже набившее оскомину – пока вы будете считать, ваш конкурент придумал, как сделать лучше, ваши клиенты начнут смотреть на сторону. Дофаминовая привязанность клиентов сейчас высока как никогда, и доказать математически, что будет, если у вас не внедрена эмпатия, нет постоянного анализа практик рынка, непрерывного процесса улучшения, и т.д., то математически можно спрогнозировать только то, что в ближайшие годы вы займете одну из 2 ниш: «вынужденный продукт до момента появления конкурента», или «продукт на один раз, без шанса повторного заказа».

Если вы не готовы соперничать на рынке под девизом
«мы делаем как лучше для клиента ежедневно, чтобы ему не нужно было сравнивать нас с конкурентами»
+
«мы непрерывно тестируем, как сделать так, чтобы он не задумался о переходе»
+
«наши сотрудники поддерживают этот подход и приносят инициативы по развитию»

и ждете, пока кто-то вам докажет точно влияние каждого отдельного фактора на изменения, то можно точно спрогнозировать отток: на ближайшие пару лет, можно заложить 7-10% как минимум (у меня есть кейс оттока в 36% год к году у "долго думающих").

На какие же вопросы нужно искать ответы?
- в какой точке и по какой причине НА САМОМ ДЕЛЕ возникает потребность сравнить вас с конкурентом
- какие дополнительные эффекты можно получить, внедрив те или иные изменения
- как снизить стоимость привлечения клиентов, управляя отношениями со своими клиентами
Есть еще масса подобных вопросов, и каждый из них – это по 1-2% влияния на общий эффект, по отдельности – да, мало. В совокупности – серьезные изменения, но «не завтра».

p.s. Простите за эмоциональность, но правда наболело
Выбор за вами.
Чудесной недели!

Ваша, Е.Караван

Парадокс клиентского опыта:
клиентский опыт – система знаний, стандартов и навыков, которые должны охватывать всю компанию вне зависимости от функции и не иметь границ распространения.

В то же время при внедрении клиентского опыта как системы управления происходит фиксация как функциональных и структурных, так и инструментальных «границ».

Ошибки нет, все зависит от уровня CX-TX-зрелости и этапа развития компании. Можно прийти к одному и тому же результату по-разному, все зависит от того, где сейчас находится компания

Е.Караван
#клиентскийопыт
#CX