#вопросынавстречах
А можете просто дать нам список гигиенических факторов, и мы их внедрим, зачем тратить время на анализ, клиенты же все одинаковые?
Давайте разбираться.
Гигиенический фактор во взаимодействии с компанией – это то, что клиент считает базовым обязательным параметром, который включен в стоимость или же обещан ему. Да, можно просто прикинуть, что «ныне в тренде», и идти проверять на своих клиентах, через какое-то время удовлетворенность померить, и конечно в чем-то обязательно сойдетесь.
Этакий подход «подбора» лекарства – что-то обязательно (однажды) подойдет. Через какое-то время. (Мой сарказм достаточно хорошо слышен сейчас?)
! У каждой компании свой перечень гигиенических факторов, которые формируются из суммы обещаний продаж, рекламы, накопленного опыта радостных и не очень радостных моментов взаимодействия с вашей компанией и таких же моментов с конкурентами, а также – перечня сервисов, похожих на ваш (те самые «переходящие» ожидания).
И нет, ваши лояльные клиенты и клиенты конкурента – отличаются друг от друга.
Потому что на этапе выбора ВАС у клиента победила некая та самая сумма факторов, которая и стала тем самым вашим ценностным преимуществом, которой, видимо, у конкурента (пока) нет.
Если вы делаете «как вам кажется правильным» и «как все на рынке», но не идете уточнять, а почему важен именно этот фактор, откуда он взялся, и как именно должен быть проявлен, то ваш конкурент вполне себе может сделать чек-ап себя, вас и похожих сервисов (занимает 3-4 недели), увидеть, из чего состоит то самое сквозное ценностное предложение (именно оно становится гиг фактором на 2-3-4 круге взаимодействия), и «быстро и сравнительно недорого» купит свой шанс создать ТУ САМУЮ ценностно-сервисную дифференциацию.
А могу ли дать факторы - конечно могу, мне не жалко.
Вот примеры самых распространенных гиг факторов в продуктах, имеющих более 3 точек контакта, по итогам 2024 - 2025:
✅ Персонализация
✅ Прозрачность
✅ Омниканальность
✅ Скорость
✅ Доступность, простота использования
✅ Минимум кликов
Что будете с ним делать? На какой точке и как именно примените?
Если интересно эту тему продолжить, приходите на консультацию, разберемся, что именно может быть полезно вам, и какой инструмент выбрать на том этапе, на котором вы находитесь. Контакты есть? если нет, то пишите на info@dmglobal.ru
Чудесного дня всем!
Ваша, Евгения Караван
#CX #CJM #клиентскийопыт
А можете просто дать нам список гигиенических факторов, и мы их внедрим, зачем тратить время на анализ, клиенты же все одинаковые?
Давайте разбираться.
Гигиенический фактор во взаимодействии с компанией – это то, что клиент считает базовым обязательным параметром, который включен в стоимость или же обещан ему. Да, можно просто прикинуть, что «ныне в тренде», и идти проверять на своих клиентах, через какое-то время удовлетворенность померить, и конечно в чем-то обязательно сойдетесь.
Этакий подход «подбора» лекарства – что-то обязательно (однажды) подойдет.
! У каждой компании свой перечень гигиенических факторов, которые формируются из суммы обещаний продаж, рекламы, накопленного опыта радостных и не очень радостных моментов взаимодействия с вашей компанией и таких же моментов с конкурентами, а также – перечня сервисов, похожих на ваш (те самые «переходящие» ожидания).
И нет, ваши лояльные клиенты и клиенты конкурента – отличаются друг от друга.
Потому что на этапе выбора ВАС у клиента победила некая та самая сумма факторов, которая и стала тем самым вашим ценностным преимуществом, которой, видимо, у конкурента (пока) нет.
Если вы делаете «как вам кажется правильным» и «как все на рынке», но не идете уточнять, а почему важен именно этот фактор, откуда он взялся, и как именно должен быть проявлен, то ваш конкурент вполне себе может сделать чек-ап себя, вас и похожих сервисов (занимает 3-4 недели), увидеть, из чего состоит то самое сквозное ценностное предложение (именно оно становится гиг фактором на 2-3-4 круге взаимодействия), и «быстро и сравнительно недорого» купит свой шанс создать ТУ САМУЮ ценностно-сервисную дифференциацию.
А могу ли дать факторы - конечно могу, мне не жалко.
Вот примеры самых распространенных гиг факторов в продуктах, имеющих более 3 точек контакта, по итогам 2024 - 2025:
Что будете с ним делать? На какой точке и как именно примените?
Если интересно эту тему продолжить, приходите на консультацию, разберемся, что именно может быть полезно вам, и какой инструмент выбрать на том этапе, на котором вы находитесь. Контакты есть? если нет, то пишите на info@dmglobal.ru
Чудесного дня всем!
Ваша, Евгения Караван
#CX #CJM #клиентскийопыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤5👏2
Не знаю как вас, а меня достаточно сильно беспокоит тот хайп, который сформировался вокруг CX, обусловленный его кажущейся простотой, а также - волной новых экспертных мнений от тех, кто прочел книжку и статьи про CX, и просто "несет доброе вечное"
Как оказалось, эта тема заметна и беспокоит не только меня.
В пятницу, 28 марта, в 17:30, прямо здесь, в прямом эфире встретимся с Мариной Востриковой, автором канала про бизнес и сервис (https://news.1rj.ru/str/bizservis), и обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между CS и CX.
Свои вопросы можете писать в комментарии или мне в личку, и также - присоединяться к эфиру как полноправные участники.
Ссылка для доступа - в закрепе, будем ждать встречи с нетерпением!
Как оказалось, эта тема заметна и беспокоит не только меня.
В пятницу, 28 марта, в 17:30, прямо здесь, в прямом эфире встретимся с Мариной Востриковой, автором канала про бизнес и сервис (https://news.1rj.ru/str/bizservis), и обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между CS и CX.
Свои вопросы можете писать в комментарии или мне в личку, и также - присоединяться к эфиру как полноправные участники.
Ссылка для доступа - в закрепе, будем ждать встречи с нетерпением!
🔥11👍7❤4👏3
Кто, на ваш взгляд, является лидером в построении клиентского опыта и клиентоориентированности в B2B в РФ?
Некоторое время назад, когда я готовилась к выступлению на годовой конференции Севергрупп, я задала этот вопрос ряду экспертов.
В результате можете себе представить уровень вызова, с которым я столкнулась, с учетом того, что:
1. Большинство экспертов назвали именно Северсталь в качестве бенчмарка, на который можно ориентироваться
2. На годовой конференции, куда меня пригласили в качестве внешнего спикера, был собран цвет маркетинга и продаж Группы
3. Я готовила материал по теме дифференциации компании (для топов маркетинга и продаж, ага)
Хорошо, что период сейчас очень нагруженный и мне просто некогда было себя накрутить и попереживать.
Спасибо большое Академии Севергрупп за доверие и участникам - за готовность и открытость увидеть знакомое под другим углом, и очень рада приветствовать здесь, в моем канале, участников конференции.
Пара личных выводов, которыми могу поделиться:
1. Нужно быть осторожнее с разделением на "гигиенические" факторы и "дифференциаторы": по мнению ваших клиентов то, что вы сейчас считаете конкурентным дифференциатором, уже является "гигиеной" (выше в канале уже писала об этом более детально)
2. Гибкие подходы развития ключевых сегментов с подстройкой коммуникаций и сквозной автоматизацией взаимодействия и универсализацией сотрудников - уже не фантазии о потенциальном будущем, а must-have подходы, если вы хотите растить LTV (ценность клиента). Ключевое условие: такие подходы должны формироваться с вовлечением всех владельцев процессов и всех стейкхолдеров (включая клиента как одного из них)
3. Момент истины – это не тот момент, когда клиент отвечает на вопрос, понравилось ли ему обслуживание.
Момент истины – это когда он сказал про себя «они реально крутые, а что у них еще можно купить»?
4. B2B гораздо более зависим от повторных контрактов и "клиентов клиентов", чем B2C, и именно поэтому я вижу большой шанс, что именно B2B будет двигать развитие клиентского опыта в РФ.
Если исходить от того, что клиентоЦЕНТРИЧНОСТЬ - это когда вы заботитесь об успехе клиента равноценно со своим собственным успехом, то - да, у B2B гораздо бОльший интерес к теме.
Но - внедрение гораздо сложнее, и как меня справедливо поправили коллеги - тут не получится реализовать переход с этапа на этап (CX-зрелости и трансформации) за 1-2 года, тут вопрос 3-5+ лет, при этом - либо идти в этом направлении, либо - в стазис, который они себе позволить не могут.
В общем, мы идем вперед вместе с вами. И помним, что от наших с вами действий зависит, каким станет этот рынок через 3-5-10 лет.
Ваша вдохновленная, Женя Караван.
27.03.2025
#cjm #cx #клиентскийопыт
Некоторое время назад, когда я готовилась к выступлению на годовой конференции Севергрупп, я задала этот вопрос ряду экспертов.
В результате можете себе представить уровень вызова, с которым я столкнулась, с учетом того, что:
1. Большинство экспертов назвали именно Северсталь в качестве бенчмарка, на который можно ориентироваться
2. На годовой конференции, куда меня пригласили в качестве внешнего спикера, был собран цвет маркетинга и продаж Группы
3. Я готовила материал по теме дифференциации компании (для топов маркетинга и продаж, ага)
Хорошо, что период сейчас очень нагруженный и мне просто некогда было себя накрутить и попереживать.
Спасибо большое Академии Севергрупп за доверие и участникам - за готовность и открытость увидеть знакомое под другим углом, и очень рада приветствовать здесь, в моем канале, участников конференции.
Пара личных выводов, которыми могу поделиться:
1. Нужно быть осторожнее с разделением на "гигиенические" факторы и "дифференциаторы": по мнению ваших клиентов то, что вы сейчас считаете конкурентным дифференциатором, уже является "гигиеной" (выше в канале уже писала об этом более детально)
2. Гибкие подходы развития ключевых сегментов с подстройкой коммуникаций и сквозной автоматизацией взаимодействия и универсализацией сотрудников - уже не фантазии о потенциальном будущем, а must-have подходы, если вы хотите растить LTV (ценность клиента). Ключевое условие: такие подходы должны формироваться с вовлечением всех владельцев процессов и всех стейкхолдеров (включая клиента как одного из них)
3. Момент истины – это не тот момент, когда клиент отвечает на вопрос, понравилось ли ему обслуживание.
Момент истины – это когда он сказал про себя «они реально крутые, а что у них еще можно купить»?
4. B2B гораздо более зависим от повторных контрактов и "клиентов клиентов", чем B2C, и именно поэтому я вижу большой шанс, что именно B2B будет двигать развитие клиентского опыта в РФ.
Если исходить от того, что клиентоЦЕНТРИЧНОСТЬ - это когда вы заботитесь об успехе клиента равноценно со своим собственным успехом, то - да, у B2B гораздо бОльший интерес к теме.
Но - внедрение гораздо сложнее, и как меня справедливо поправили коллеги - тут не получится реализовать переход с этапа на этап (CX-зрелости и трансформации) за 1-2 года, тут вопрос 3-5+ лет, при этом - либо идти в этом направлении, либо - в стазис, который они себе позволить не могут.
В общем, мы идем вперед вместе с вами. И помним, что от наших с вами действий зависит, каким станет этот рынок через 3-5-10 лет.
Ваша вдохновленная, Женя Караван.
27.03.2025
#cjm #cx #клиентскийопыт
🔥17👍7❤4👏2
Новый курс по управлению опытом клиентов совместно с Naumen Academy – ГОТОВ!
Чтобы что: прокачать CX-экспертизу до уровня Профи и применять ее вне зависимости от роли в компании.
Первый вводный урок УЖЕ ЗАВТРА, и он будет бесплатным. Даем возможность увидеть подход, попробовать, попрактиковаться с нами на простом жизненном примере(завтра же 1 апреля, и кто сказал, что CX-инструменты – это только про бизнес?) , и взять на вооружение то, что понравится.
Вызов "дня смеха" мы готовы принять, будем разбирать жизненный кейс, и в результате:
🐦⬛️ увидите, каких элементов может не хватать в ваших подходах
🐦⬛️ составим карту моментов истины
🐦⬛️ подготовим список вопросов для исследования
🐦⬛️ немного затронем метрики, которыми можно было бы оценить каждый из этапов, если мы идем от конечного потребителя
Приходите, буду рада. Регистрация по ссылке. Урок бесплатный, спешим регистрироваться ⚡️
В предвкушении, Ваша, Е.Караван
Чтобы что: прокачать CX-экспертизу до уровня Профи и применять ее вне зависимости от роли в компании.
Первый вводный урок УЖЕ ЗАВТРА, и он будет бесплатным. Даем возможность увидеть подход, попробовать, попрактиковаться с нами на простом жизненном примере
Вызов "дня смеха" мы готовы принять, будем разбирать жизненный кейс, и в результате:
🐦⬛️ увидите, каких элементов может не хватать в ваших подходах
🐦⬛️ составим карту моментов истины
🐦⬛️ подготовим список вопросов для исследования
🐦⬛️ немного затронем метрики, которыми можно было бы оценить каждый из этапов, если мы идем от конечного потребителя
Приходите, буду рада. Регистрация по ссылке. Урок бесплатный, спешим регистрироваться ⚡️
В предвкушении, Ваша, Е.Караван
🔥10👏8👍4
Вот такая вот жалоба поступила на рассмотрение...
Буквально крик души, дошедший до Гос Думы и планируемый к рассмотрению на ближайших заседаниях.
Разберем сегодня, в 12, на моменты истины, метрики, и способы уточнения проблем. (это вот уже не первоапрельская шутка, мы правда встречаемся в 12 сегодня, 1 апреля, в рамках Академии Naumen. Ссылка на регистрацию - в предыдущем посте).
Буквально крик души, дошедший до Гос Думы и планируемый к рассмотрению на ближайших заседаниях.
Разберем сегодня, в 12, на моменты истины, метрики, и способы уточнения проблем. (это вот уже не первоапрельская шутка, мы правда встречаемся в 12 сегодня, 1 апреля, в рамках Академии Naumen. Ссылка на регистрацию - в предыдущем посте).
😁11🔥10👍3
Представьте: вы взяли на себя управление функцией клиентского опыта (сейчас вздрогнули от тревоги все, кто это недавно сделал) , порадовались, получили поздравления, выдохнули...
Сделали диагностику, создали разные текущие и целевые карты (опыта, пути, моментов истины, метрик, коммуникаций, вовлеченности), согласовали стратегию на 3 года...
ИИИИИИ....
Как показывает практика и наши совместные с клиентами наблюдения, вот только в этот момент открывается шлюз из ада с повесткой с названиями:
- А напомните, нам это зачем???
- самое любимое: А сколько клиентов так сказали на этой неделе?
- А почему мы должны ставить это в приоритет?
- А где доказательства и гарантии, что КО решит все эти вопросы?
и все остальные "булшит бинго", о которых мы в т.ч. говорили с Наташей Анилионене тут в канале не так давно.
Совершенно неожиданно получила сразу 3 благодарности от CX директоров за "мантру", которую я им давала в период прохождения этих этапов и которая помогла им "выжить" и "не быть съеденными".
Делюсь с вами:
1. Ты - посредник. Не ты являешься источником жалоб, неудовлетворенности, и не ты отвечаешь за все жалобы. Иногда нужно просто об этом напомнить. Да, будут попытки перенести ответственность, и это НОРМАЛЬНО. Прости прими это и помни о своей роли.
2. У тебя не может быть ответов на все вопросы. В твоей зоне возможностей - найти, изучить, помочь сформировать, промодерировать, отфасилитировать изменения и проконтролировать, чтобы они не остались "буквами на бумаге"
3. Тебя не должны любить, ты не должен этого добиваться, ты не сможешь быть хорошим для всех. Ты - маркер необходимости изменений, проводник изменений, но не причина. Твоя очень четкая задача - собирать инфо, диагностировать потребности и ожидания, доносить их и по необходимости корректировать цель.
4. И да, помни о главном: с этого момента система постоянно будет пытаться от тебя избавиться, потому что она не хочет меняться. Просто прими как факт и учись находить в себе ресурс повторять постоянно одно и то же и найди тех, с кем можно обняться )
С заботой о вашей психике
Ваша, Е. Караван🤗
p.s. в тему - прилетело от одного из наших крупнейших заказчиков, по итогам 3 месяцев совместной работы по CX трансформации:
Вакансия. Корпоративный Экзорцист
Новая услуга CX экзорцист:
Выбиваем из головы NPS
Настраиваем метрики
Очищаем клиентские пути
Сделали диагностику, создали разные текущие и целевые карты (опыта, пути, моментов истины, метрик, коммуникаций, вовлеченности), согласовали стратегию на 3 года...
ИИИИИИ....
Как показывает практика и наши совместные с клиентами наблюдения, вот только в этот момент открывается шлюз из ада с повесткой с названиями:
- А напомните, нам это зачем???
- самое любимое: А сколько клиентов так сказали на этой неделе?
- А почему мы должны ставить это в приоритет?
- А где доказательства и гарантии, что КО решит все эти вопросы?
и все остальные "булшит бинго", о которых мы в т.ч. говорили с Наташей Анилионене тут в канале не так давно.
Совершенно неожиданно получила сразу 3 благодарности от CX директоров за "мантру", которую я им давала в период прохождения этих этапов и которая помогла им "выжить" и "не быть съеденными".
Делюсь с вами:
1. Ты - посредник. Не ты являешься источником жалоб, неудовлетворенности, и не ты отвечаешь за все жалобы. Иногда нужно просто об этом напомнить. Да, будут попытки перенести ответственность, и это НОРМАЛЬНО. Прости прими это и помни о своей роли.
2. У тебя не может быть ответов на все вопросы. В твоей зоне возможностей - найти, изучить, помочь сформировать, промодерировать, отфасилитировать изменения и проконтролировать, чтобы они не остались "буквами на бумаге"
3. Тебя не должны любить, ты не должен этого добиваться, ты не сможешь быть хорошим для всех. Ты - маркер необходимости изменений, проводник изменений, но не причина. Твоя очень четкая задача - собирать инфо, диагностировать потребности и ожидания, доносить их и по необходимости корректировать цель.
4. И да, помни о главном: с этого момента система постоянно будет пытаться от тебя избавиться, потому что она не хочет меняться. Просто прими как факт и учись находить в себе ресурс повторять постоянно одно и то же и найди тех, с кем можно обняться )
С заботой о вашей психике
Ваша, Е. Караван
p.s. в тему - прилетело от одного из наших крупнейших заказчиков, по итогам 3 месяцев совместной работы по CX трансформации:
Вакансия. Корпоративный Экзорцист
Новая услуга CX экзорцист:
Выбиваем из головы NPS
Настраиваем метрики
Очищаем клиентские пути
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥29❤10🤩8🥰4👍2
Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA:
“Когда речь заходит о приоритетах вашей компании, важно, чтобы клиентский опыт был на первом месте. Клиентский опыт - это новый маркетинг” Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA
9 апреля на встрече в рамках Клуба CEO в АНД – Ассоциации Независимых Директоров совместно с Александрой Улич, Генеральным Директором Клиники Кивач, говорили о том, с чего начинаются реальные изменения, и где и в какой момент замечать х3 в прибыли.
Очный формат ценен безумно возможностью вести открытый диалог, обсуждать и отвечать на сомнения и помогать справляться с собственным сопротивлением. Огромное спасибо АНД и Юлии Скрицкой персонально – за формирование настолько честного открытого пространства.
В который раз убедилась, что «подкопы» по убеждению Ген дира и собственника со стороны сервиса не срабатывают достаточно быстро и качественно, и единственный шанс продвинуть клиентский опыт – это когда CEO (Ген директор) и / или собственник, понял, про что это конкретно (в шагах и проявленности), сколько это стоит и «где деньги, Зин???».
Немного смыслов и ответов на вопросы из нашего совместного выступления:
- Можно какое-то время оказывать сервис интуитивно и на основе своих ощущений и радоваться высоким показателям общей удовлетворенности, а можно в какой-то момент задать себе вопрос (на уровне CEO) – а что про нас думают те, кто молчит на опросах, что мы могли бы делать лучше, чем сейчас, как внедрить это на всем процессе и как управлять этим
- Клиентский опыт – это не про «любить клиентов», это про комплексную стратегию, управляемую CEO и командой топов компании (на встрече показала наш инструмент аудита зрелости, через который прошли несколько ТОП-компаний рынка и с которого начались реальные изменения)
- То, что говорю часто и люблю повторять – если вы хотите кого-то любить, то сначала определите, хочет ли того же другая сторона? Чаще всего единственное, чего хотят ваши клиенты – просто решать свою задачу, выгодно для себя и чтобы вы при этом не были особо заметны и не было бы необходимости вообще взаимодействовать. Готовы любить клиента на его условиях? Если нет, тогда не нужно насильной любви с клиентом. Не нужно упрощать до "мы их любим, и они должны нас тоже любить". В управлении отношениями нет магии, есть конкретная стратегия, точки ее проявленности и метрики оценки эффективности.
Длительная эмоциональная связь, приверженность, лояльность – результат анализа и подстройки под глубинные потребности клиентов (и не замечать вас и ваших стараний – тоже может быть формой любви).
- вопрос: "Может ли компания сразу стать клиентоцентричной" - ответ - НЕТ. Каждая компания должна накопить собственный опыт и сформулировать свои цели по отношению к клиентам.
- вопрос: "Если бы вы могли задать клиентам только один вопрос, какой бы это был вопрос?" - ответ: это не был бы вопрос клиентам, это был бы вопрос стейкхолдерам - что вы хотите увидеть как результат долгосрочных отношений с клиентами? И уже исходя из этого можно формулировать вопросы клиентам.
- вопрос: почему клиентский опыт если он такой важный для бизнеса - не преподавался в бизнес-школах в РФ? Ответ: Потому что бизнес в РФ - очень молодой, и задача маркетинга - бежать быстрее, кидать дальше, привлекать быстрее и дешевле. Нет времени сосредоточиться и посчитать. Плюс - нет практики долгосрочного планирования. Плохая новость про клиентский опыт - КО (CX) это всегда долгосрочная инвестиция. Результаты можно увидеть на повторных заказах, снижении стоимости привлечения (а для этого ее надо начать считать), и росте опер эффективности (ее тоже надо уметь считать).
- про "где учиться"? Вы же в курсе, что 21 апреля стартует 4-месячный курс для сотрудников маркетинга, продаж, продактов, сервиса - по построению системы клиентского опыта? Заявки вот тут, шанс успеть еще есть, но лучше поспешить: Курс Управление Клиентским Опытом, Академия Наумен. Я - программный директор и основной куратор курса. Преподаватели - только проверенные практики, у которых есть свои реальные кейсы, материалы готовим и проверяем очень тщательно
“Когда речь заходит о приоритетах вашей компании, важно, чтобы клиентский опыт был на первом месте. Клиентский опыт - это новый маркетинг” Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA
9 апреля на встрече в рамках Клуба CEO в АНД – Ассоциации Независимых Директоров совместно с Александрой Улич, Генеральным Директором Клиники Кивач, говорили о том, с чего начинаются реальные изменения, и где и в какой момент замечать х3 в прибыли.
Очный формат ценен безумно возможностью вести открытый диалог, обсуждать и отвечать на сомнения и помогать справляться с собственным сопротивлением. Огромное спасибо АНД и Юлии Скрицкой персонально – за формирование настолько честного открытого пространства.
В который раз убедилась, что «подкопы» по убеждению Ген дира и собственника со стороны сервиса не срабатывают достаточно быстро и качественно, и единственный шанс продвинуть клиентский опыт – это когда CEO (Ген директор) и / или собственник, понял, про что это конкретно (в шагах и проявленности), сколько это стоит и «где деньги, Зин???».
Немного смыслов и ответов на вопросы из нашего совместного выступления:
- Можно какое-то время оказывать сервис интуитивно и на основе своих ощущений и радоваться высоким показателям общей удовлетворенности, а можно в какой-то момент задать себе вопрос (на уровне CEO) – а что про нас думают те, кто молчит на опросах, что мы могли бы делать лучше, чем сейчас, как внедрить это на всем процессе и как управлять этим
- Клиентский опыт – это не про «любить клиентов», это про комплексную стратегию, управляемую CEO и командой топов компании (на встрече показала наш инструмент аудита зрелости, через который прошли несколько ТОП-компаний рынка и с которого начались реальные изменения)
- То, что говорю часто и люблю повторять – если вы хотите кого-то любить, то сначала определите, хочет ли того же другая сторона? Чаще всего единственное, чего хотят ваши клиенты – просто решать свою задачу, выгодно для себя и чтобы вы при этом не были особо заметны и не было бы необходимости вообще взаимодействовать. Готовы любить клиента на его условиях? Если нет, тогда не нужно насильной любви с клиентом. Не нужно упрощать до "мы их любим, и они должны нас тоже любить". В управлении отношениями нет магии, есть конкретная стратегия, точки ее проявленности и метрики оценки эффективности.
Длительная эмоциональная связь, приверженность, лояльность – результат анализа и подстройки под глубинные потребности клиентов (и не замечать вас и ваших стараний – тоже может быть формой любви).
- вопрос: "Может ли компания сразу стать клиентоцентричной" - ответ - НЕТ. Каждая компания должна накопить собственный опыт и сформулировать свои цели по отношению к клиентам.
- вопрос: "Если бы вы могли задать клиентам только один вопрос, какой бы это был вопрос?" - ответ: это не был бы вопрос клиентам, это был бы вопрос стейкхолдерам - что вы хотите увидеть как результат долгосрочных отношений с клиентами? И уже исходя из этого можно формулировать вопросы клиентам.
- вопрос: почему клиентский опыт если он такой важный для бизнеса - не преподавался в бизнес-школах в РФ? Ответ: Потому что бизнес в РФ - очень молодой, и задача маркетинга - бежать быстрее, кидать дальше, привлекать быстрее и дешевле. Нет времени сосредоточиться и посчитать. Плюс - нет практики долгосрочного планирования. Плохая новость про клиентский опыт - КО (CX) это всегда долгосрочная инвестиция. Результаты можно увидеть на повторных заказах, снижении стоимости привлечения (а для этого ее надо начать считать), и росте опер эффективности (ее тоже надо уметь считать).
- про "где учиться"? Вы же в курсе, что 21 апреля стартует 4-месячный курс для сотрудников маркетинга, продаж, продактов, сервиса - по построению системы клиентского опыта? Заявки вот тут, шанс успеть еще есть, но лучше поспешить: Курс Управление Клиентским Опытом, Академия Наумен. Я - программный директор и основной куратор курса. Преподаватели - только проверенные практики, у которых есть свои реальные кейсы, материалы готовим и проверяем очень тщательно
🔥14❤6👍4
Планировали встречу на 2 часа, в итоге все проголосовали за продолжение еще на 30 минут сессии вопросов-ответов. Было вынесено много инсайтов, со слов участников.
По итогам получила массу отзывов, основной лейтмотив: «Посмотрел на эту историю вообще с другой стороны, со стороны бизнес-подхода, все разложилось по полочкам, спасибо большое».
Давайте начинать клиентский опыт с вашего CEO. Если что, есть люди, которые умеют и любят это делать без насилия и навязанной любви (это я про себя, если что).
Чудесного всем внедрения «нового маркетинга» в компании!
Ваша, Е. Караван.
По итогам получила массу отзывов, основной лейтмотив: «Посмотрел на эту историю вообще с другой стороны, со стороны бизнес-подхода, все разложилось по полочкам, спасибо большое».
Давайте начинать клиентский опыт с вашего CEO. Если что, есть люди, которые умеют и любят это делать без насилия и навязанной любви (это я про себя, если что).
Чудесного всем внедрения «нового маркетинга» в компании!
Ваша, Е. Караван.
academy.naumen.ru
Управление клиентским опытом
Программа для руководителей клиентского сервиса и контакт-центров, которые хотят выстроить стратегию развития клиентского опыта в компании
🔥15👍6👏4
Внедрение новых технологий часто воспринимается как обещание «скоро закончим ремонт»: звучит оптимистично, но есть нюансы.
При этом к "капитальному" или хотя бы "косметическому" AI-ремонту присматриваются и прицениваются абсолютно все компании.
Важно - разбираться и быть в теме.
Где будем вместе разбираться: форум «Технобудущее российского бизнеса», судя по программе можно расставить точки над i в таких вопросах. как:
• Какие технологии лидеры рынка уже тестируют (что срабатывает, и почему некоторые из них - пустая трата ресурсов)
• Как превратить «невозможно» в «просто сложно» к 2035
• Как превратить ИИ в инструмент, который сэкономит ваши нервы и бюджеты
3 трека с идеями, 8 часов полезного контента, 20 спикеров
Прийти нужно как минимум - за качественным нетворкингом, как максимум - чтобы прояснить для себя картину того, что сейчас происходит и кто куда идёт.
Когда: 17 апреля
Детали тут: ТЕХНОБУДУЩЕЕ 17.04
С меня: МК по LTV-менеджменту и поиску той самой точки, о которой мечтают собственники и ген директора - точки монетизации
P.s.Регистрируйтесь, пока ваше место не занял ИИ-бот.
При этом к "капитальному" или хотя бы "косметическому" AI-ремонту присматриваются и прицениваются абсолютно все компании.
Важно - разбираться и быть в теме.
Где будем вместе разбираться: форум «Технобудущее российского бизнеса», судя по программе можно расставить точки над i в таких вопросах. как:
• Какие технологии лидеры рынка уже тестируют (что срабатывает, и почему некоторые из них - пустая трата ресурсов)
• Как превратить «невозможно» в «просто сложно» к 2035
• Как превратить ИИ в инструмент, который сэкономит ваши нервы и бюджеты
3 трека с идеями, 8 часов полезного контента, 20 спикеров
Прийти нужно как минимум - за качественным нетворкингом, как максимум - чтобы прояснить для себя картину того, что сейчас происходит и кто куда идёт.
Когда: 17 апреля
Детали тут: ТЕХНОБУДУЩЕЕ 17.04
С меня: МК по LTV-менеджменту и поиску той самой точки, о которой мечтают собственники и ген директора - точки монетизации
P.s.
Naumen | Форум Технобудущее российского бизнеса
Мероприятие о технологиях, подходах и стратегиях, которые станут реальностью уже завтра
🔥7👍3👏3😁2
Друзья, нужен совет! 21 апреля стартует 4-месячный курс "Управление клиентским опытом" на базе Академии Naumen.
Выберите, какие темы для вас особенно важны, или напишите мне, какие хочется добавить! Создадим лучшую CX программу вместе. Спасибо заранее!
Выберите, какие темы для вас особенно важны, или напишите мне, какие хочется добавить! Создадим лучшую CX программу вместе. Спасибо заранее!
Anonymous Poll
22%
1. Тренды клиентского опыта для B2C и B2B
21%
2. Аудит CX-зрелости по 5 составляющим на основе СОРС CX
24%
3. Разработка сценариев и проведение качественных и количественных исследований
45%
4. Методы сегментации, персона-модели, Service Blueprint, JTBD, Cust Dev, Картирование (CJM, CXMap)
53%
5. ИИ, Автоматизация, Customer Data Platform, Customer Engagement Hub, баланс в роботизации
33%
6. Разработка и внедрение культуры клиентоцентричности, стандартов сервиса и Tone of voice
19%
7. Управление путями сотрудников. EJM: поиск, найм, инструменты оценки вовлеченности
16%
8. Управление командами через коучинг и наставничество
41%
9. Монетизация отношений с клиентами, управление повторными заказами и кросс-продажами
36%
10. Интеграция знаний в практику и формирование проекта
👍3🔥3
ИИ однозначно рулит:
- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия
- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка
Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)
Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!! (эмоции выражаю, понятно, да?) - если вы не готовы внедрять ИИ, посмотрите, что из этого вы можете делать уже сейчас и руками.
- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов
- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей
- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени
- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом
- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса
- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)
- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет
Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.
По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.
Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?
- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия
- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка
Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)
Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!!
- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов
- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей
- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени
- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом
- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса
- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)
- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет
Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.
По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.
Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?
Naumen | Форум Технобудущее российского бизнеса
Мероприятие о технологиях, подходах и стратегиях, которые станут реальностью уже завтра
👍7🔥5👏3
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Очень хорошо про перетекающие ожидания и анализ ожиданий от Сергея Андреева - директора по инновациям X5 Group
🔥8👍5
Чего на самом деле хотят сегодня недовольные клиенты?
Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)
Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов
Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):
1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».
Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?
Ваша, ЕК.
https://news.1rj.ru/str/cxmap
Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)
Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов
Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):
1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».
Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?
Ваша, ЕК.
https://news.1rj.ru/str/cxmap
🔥13👍7🥰2👏2❤1
«Я очень доволен компанией Х и рекомендую их на 9-10 из 10»: 32% опрошенных
😮 Шикарный результат! Можно расходиться?
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
❓ Почему клиенты с низкой частотой покупок ставят высокие оценки?
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
👆🏿Не в нашу смену…
2-м шагом сравниваем клиентов, поставивших 9-10 с базой покупок, и выясняем, что из них почти 40% - ничего не покупали у компании за последние 6 месяцев (продукт регулярного использования).
При этом клиенты, которые ставили оценки ниже, покупают достаточно часто, и активность особо не падает.
Проводим качественное исследование и выясняем, что в ТОП-3:
- наше любимое «если поставлю ниже, они задолбают вопросом «почему», не хочу тратить время
- продукт не подходит по параметрам, нашли альтернативу, пользуемся конкурентом (там гибче в части доставки)
- "в целом стараются молодцы, и пока сотрудничали – проблем не было"
Для меня такие ситуации – прежде всего про честность ТОП-менеджмента по отношению к самим себе, а так же про зрелость команд и понимание, что работа над удовлетворенностью не конечна, это непрерывный процесс, потребности, знания и рынок в целом меняются гораздо быстрее, чем мы этого хотим.
Растущие, начинающие команды ищут постоянной похвалы и доказательств успехов, особенно если не получают такую поддержку от руководителя.
Зрелые команды – не занимаются бесконечными доказательствами высоких показателей клиентской удовлетворенности, превращая работу над улучшениями в BAU (Business as Usual, повседневную работу).
Рекомендации, чтобы не попадать в ловушку самодовольства на почве высокой клиентской удовлетворенности:
1. Интересуйтесь прежде всего теми, кто молчит и не идет на опросы
2. Сравнивайте ответы с покупательским поведением
3. Слушайте тех, кто говорит о том, что конкретно нужно поменять, а не тех, кто ставит вам высокую оценку
4. Всегда после количественного исследования проводите качественное (интервью, ФГ, дизайн-сессии), ГЛАВНОЕ - НЕ МЕНЯЙТЕ ИХ МЕСТАМИ, и платите клиентам за их время
p.s. Где нас найти для консультации по вашему кейсу, вы знаете?
www.dmglobal.ru
С пожеланиями чудесной продуктивной недели,
Ваша, Женя Караван
#клиентскийопыт #CX #CJM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8👍4👏2
Немного обратной связи от постоянного клиента, Клиники Кивач (от Оли Костяковой, CX Директора)
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.
С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.
Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.
Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!
p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru
🔥12👍5🥰3👏3👎1
CTQ: Критические характеристики для качества (Critical to Quality)
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.
Делюсь с вами.
Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"
или
"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"
Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.
Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.
Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.
#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента
🔥10👍8🤩3
Слово "Стандарты" часто вызывает не самые приятные эмоции.
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".
На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.
На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:
👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".
Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).
P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.
С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван
#cx #стандартысервиса
🔥12❤8👍4