Новый курс по управлению опытом клиентов совместно с Naumen Academy – ГОТОВ!

Чтобы что: прокачать CX-экспертизу до уровня Профи и применять ее вне зависимости от роли в компании.

Первый вводный урок УЖЕ ЗАВТРА, и он будет бесплатным. Даем возможность увидеть подход, попробовать, попрактиковаться с нами на простом жизненном примере (завтра же 1 апреля, и кто сказал, что CX-инструменты – это только про бизнес?), и взять на вооружение то, что понравится.

Вызов "дня смеха" мы готовы принять, будем разбирать жизненный кейс, и в результате:
🐦‍⬛️ увидите, каких элементов может не хватать в ваших подходах
🐦‍⬛️ составим карту моментов истины
🐦‍⬛️ подготовим список вопросов для исследования
🐦‍⬛️ немного затронем метрики, которыми можно было бы оценить каждый из этапов, если мы идем от конечного потребителя

Приходите, буду рада. Регистрация по ссылке. Урок бесплатный, спешим регистрироваться ⚡️

В предвкушении, Ваша, Е.Караван

Вот такая вот жалоба поступила на рассмотрение...

Буквально крик души, дошедший до Гос Думы и планируемый к рассмотрению на ближайших заседаниях.

Разберем сегодня, в 12, на моменты истины, метрики, и способы уточнения проблем. (это вот уже не первоапрельская шутка, мы правда встречаемся в 12 сегодня, 1 апреля, в рамках Академии Naumen. Ссылка на регистрацию - в предыдущем посте).

Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA:
“Когда речь заходит о приоритетах вашей компании, важно, чтобы клиентский опыт был на первом месте. Клиентский опыт - это новый маркетинг” Стив Кэннон, CEO Mercedes-Benz USA

9 апреля на встрече в рамках Клуба CEO в АНД – Ассоциации Независимых Директоров совместно с Александрой Улич, Генеральным Директором Клиники Кивач, говорили о том, с чего начинаются реальные изменения, и где и в какой момент замечать х3 в прибыли.

Очный формат ценен безумно возможностью вести открытый диалог, обсуждать и отвечать на сомнения и помогать справляться с собственным сопротивлением. Огромное спасибо АНД и Юлии Скрицкой персонально – за формирование настолько честного открытого пространства.

В который раз убедилась, что «подкопы» по убеждению Ген дира и собственника со стороны сервиса не срабатывают достаточно быстро и качественно, и единственный шанс продвинуть клиентский опыт – это когда CEO (Ген директор) и / или собственник, понял, про что это конкретно (в шагах и проявленности), сколько это стоит и «где деньги, Зин???».

Немного смыслов и ответов на вопросы из нашего совместного выступления:

- Можно какое-то время оказывать сервис интуитивно и на основе своих ощущений и радоваться высоким показателям общей удовлетворенности, а можно в какой-то момент задать себе вопрос (на уровне CEO) – а что про нас думают те, кто молчит на опросах, что мы могли бы делать лучше, чем сейчас, как внедрить это на всем процессе и как управлять этим

- Клиентский опыт – это не про «любить клиентов», это про комплексную стратегию, управляемую CEO и командой топов компании (на встрече показала наш инструмент аудита зрелости, через который прошли несколько ТОП-компаний рынка и с которого начались реальные изменения)

- То, что говорю часто и люблю повторять – если вы хотите кого-то любить, то сначала определите, хочет ли того же другая сторона? Чаще всего единственное, чего хотят ваши клиенты – просто решать свою задачу, выгодно для себя и чтобы вы при этом не были особо заметны и не было бы необходимости вообще взаимодействовать. Готовы любить клиента на его условиях? Если нет, тогда не нужно насильной любви с клиентом. Не нужно упрощать до "мы их любим, и они должны нас тоже любить". В управлении отношениями нет магии, есть конкретная стратегия, точки ее проявленности и метрики оценки эффективности.
Длительная эмоциональная связь, приверженность, лояльность – результат анализа и подстройки под глубинные потребности клиентов (и не замечать вас и ваших стараний – тоже может быть формой любви).

- вопрос: "Может ли компания сразу стать клиентоцентричной" - ответ - НЕТ. Каждая компания должна накопить собственный опыт и сформулировать свои цели по отношению к клиентам.

- вопрос: "Если бы вы могли задать клиентам только один вопрос, какой бы это был вопрос?" - ответ: это не был бы вопрос клиентам, это был бы вопрос стейкхолдерам - что вы хотите увидеть как результат долгосрочных отношений с клиентами? И уже исходя из этого можно формулировать вопросы клиентам.

- вопрос: почему клиентский опыт если он такой важный для бизнеса - не преподавался в бизнес-школах в РФ? Ответ: Потому что бизнес в РФ - очень молодой, и задача маркетинга - бежать быстрее, кидать дальше, привлекать быстрее и дешевле. Нет времени сосредоточиться и посчитать. Плюс - нет практики долгосрочного планирования. Плохая новость про клиентский опыт - КО (CX) это всегда долгосрочная инвестиция. Результаты можно увидеть на повторных заказах, снижении стоимости привлечения (а для этого ее надо начать считать), и росте опер эффективности (ее тоже надо уметь считать).

- про "где учиться"? Вы же в курсе, что 21 апреля стартует 4-месячный курс для сотрудников маркетинга, продаж, продактов, сервиса - по построению системы клиентского опыта? Заявки вот тут, шанс успеть еще есть, но лучше поспешить: Курс Управление Клиентским Опытом, Академия Наумен. Я - программный директор и основной куратор курса. Преподаватели - только проверенные практики, у которых есть свои реальные кейсы, материалы готовим и проверяем очень тщательно

Планировали встречу на 2 часа, в итоге все проголосовали за продолжение еще на 30 минут сессии вопросов-ответов. Было вынесено много инсайтов, со слов участников.
По итогам получила массу отзывов, основной лейтмотив: «Посмотрел на эту историю вообще с другой стороны, со стороны бизнес-подхода, все разложилось по полочкам, спасибо большое».

Давайте начинать клиентский опыт с вашего CEO. Если что, есть люди, которые умеют и любят это делать без насилия и навязанной любви (это я про себя, если что).

Чудесного всем внедрения «нового маркетинга» в компании!
Ваша, Е. Караван.

Внедрение новых технологий часто воспринимается как обещание «скоро закончим ремонт»: звучит оптимистично, но есть нюансы.

При этом к "капитальному" или хотя бы "косметическому" AI-ремонту присматриваются и прицениваются абсолютно все компании.

Важно - разбираться и быть в теме.

Где будем вместе разбираться: форум «Технобудущее российского бизнеса», судя по программе можно расставить точки над i в таких вопросах. как:

• Какие технологии лидеры рынка уже тестируют (что срабатывает, и почему некоторые из них - пустая трата ресурсов)
• Как превратить «невозможно» в «просто сложно» к 2035
• Как превратить ИИ в инструмент, который сэкономит ваши нервы и бюджеты

3 трека с идеями, 8 часов полезного контента, 20 спикеров

Прийти нужно как минимум - за качественным нетворкингом, как максимум - чтобы прояснить для себя картину того, что сейчас происходит и кто куда идёт.

Когда: 17 апреля

Детали тут: ТЕХНОБУДУЩЕЕ 17.04

С меня: МК по LTV-менеджменту и поиску той самой точки, о которой мечтают собственники и ген директора - точки монетизации

P.s. Регистрируйтесь, пока ваше место не занял ИИ-бот.

ИИ однозначно рулит:

- с одной стороны, в объеме потенциальной пользы в оптимизации взаимодействия

- с другой стороны, в объеме хайпа, который творится вокруг всего, что с ним связано, обусловленного страхом опоздать от рынка

Кратко, с чем могут помочь решения на ИИ:
1. Предотвратить проблемы
2. Улучшить ответы в моменте
3. Создать эмоциональную связь, повысить уровень удовлетворенности
4. Упростить ситуации, когда клиент мог "проголосовать ногами" (либо в сторону ОТ компании, либо в сторону кабинета ТОП руководства или регулятора)

Ниже приведу очень простые примеры из практики.
!!! !!!!!!!! (эмоции выражаю, понятно, да?) - если вы не готовы внедрять ИИ, посмотрите, что из этого вы можете делать уже сейчас и руками.

- Переход от продажи к онбордингу: предупреждение об ограничениях, доп. возможностях, помощь в старте использования на барьерных этапах, контроль получения документов

- оценка уровня знаний и ожиданий клиентов после покупки, готовность использовать продукт, мотивация на изучение доп возможностей

- отслеживание ошибок и подсказки в реальном времени

- поощрение сообщать о проблеме, ускорение связи с профильным спецом

- классификация типа запросов (просто-сложно) и распределение, помощь сотруднику в решении запроса

- анализ реакции и доп предложения - (эскалация / доп ценность)

- получать ОС от клиента перед тем, как он уйдет

Можно привести еще массу примеров таких меж-процессных задачек, которые чаще всего не решаются компаниями, т.к. они разрозненные, мелкие и кажутся несущественными.

По сути, ИИ-решения уже сегодня способны решать огромное количество разрозненных "мелких" задач, на которые жалко тратить (или уже лень тратить) ресурсы мозга человека. Такие меж-процессные задачи, которых много, которые могут дать доп ценность клиентам и сотрудникам.

Прямо сейчас выдвигаюсь на Технобудущее, напишу свои наблюдения. С кем встречаемся там сегодня?

Очень хорошо про перетекающие ожидания и анализ ожиданий от Сергея Андреева - директора по инновациям X5 Group

Чего на самом деле хотят сегодня недовольные клиенты?

Плохая «новость» для нас с вами: невозможно удовлетворить 100% клиентов (даже 80% - уже сложная, хотя и достижимая, задача)

Хорошая новость: есть шанс эволюционировать вместе с запросами клиентов

Итак, чего на самом деле хотят недовольные клиенты (по итогам глубинных интервью):

1. Они хотят, чтобы вместо исследования удовлетворенности была убрана проблема, о которой они вам сообщали, и не обращались к ним с просьбой оценить что-либо, пока проблема не решена
2. Хотят, чтобы компания возвращалась с обратной связью
3. Хотят, чтобы вы превентивно знали, где поломка или может возникнуть барьер, и исправляли до того, как проблема возникла (постепенно превращается в требование и условие для высокой оценки сервиса)
4. Хотят, чтобы компания признавала свои ошибки и недоработки и не скидывала ответственность на клиента («вы нажали вот сюда и теперь вы виноваты»)
5. Хотят, чтобы им не нужно было ничего делать самим
6. Хотят, чтобы была ИХ презумпция невиновности (похоже на п.4)
7. Хотят, чтобы если они «заблудились в сервисе», пришел кто-то, провел за руку для решения задачи, и был на связи, если «снова заблудится».

Посмотрите на ваши текущие доработки – они включают эти пожелания?

Ваша, ЕК.
https://news.1rj.ru/str/cxmap

Немного обратной связи от постоянного клиента, Клиники Кивач (от Оли Костяковой, CX Директора)

Год назад мы запустили комплексные проекты, в которые входит поддержка трансформации клиентского опыта.

С Кивач мы год назад начали с аудита CX-зрелости, после в формате ежемесячной поддержки - учились делать CJM, переработали анкеты и подход к сбору ОС, сформировали подходы к оценке эффективности, и много "нюансов" по мелочи.

Сегодня делали разбор самостоятельно собранного CJM, дала рекомендации по пошаговому алгоритму для CX-департамента Кивача и попросила у Оли ОС на наши разборы.

Хвастаюсь, в общем, приятно же.
Оля, спасибо огромное за оценку и неизменное доверие!

p.s. Про "а как такое заказать" - в личку, через комменты или форму заказа на сайте dmglobal.ru

CTQ: Критические характеристики для качества (Critical to Quality)

Сегодня на обучении в Академии в рамках Модуля 2 (VoC, Голос клиента) дала участникам один из подходов к работе с "Голосом Клиента", как один из простых и базовых.

Делюсь с вами.

Обратите пожалуйста внимание на такой фактор, как "измеримость" - переход от "клиенту надо быстро" к
"наиболее сохраняемая / лояльная / рекомендуемая нас база - у тех клиентов, у которых не более 2 кликов и не более 10 минут ответа"

или

"для наиболее маржинальных и лояльных к нам (CLI-позитивных) клиентов является нормой скорость реакции в течение 15 секунд и максимум 2 экрана для доступа к сервису"

Для каждого вида бизнеса эти показатели будут свои.

Источников "голоса клиента" аж целых 8, и вполне можно выстроить так, чтобы опросы и исследования составляли до 10% "VoC", а остальное - это анализ опер данных и внутренняя информация.

Всем чудесных праздников!
Уже активно с утра поработавшая, Ваша, Е. Караван.

#VoC #CX #клиентскийопыт #голосклиента

Слово "Стандарты" часто вызывает не самые приятные эмоции.

Глубинное восприятие у всех примерно одинаково: рутинно, скучно, никто их не читает, это документ отдела сервиса (и там их тоже не читают), надо "для галочки".

На самом деле, стандарты очень нужны всем участникам любого процесса построения отношений - как отправная точка для вообще любой коммуникации. Задача как раз в том, как превратить заунывный талмуд в интересный и используемый материал.

На картинке - базовая отрисовка источников стандарта для уже устоявшейся компании с стабильной базой клиентов, целью стандарта является формирование момента истины клиента:

👍 "я решаю здесь свою основную продуктовую задачу, получаю дополнительную ценность в виде ..., могу продолжить один и тот же диалог в любой точке контакта и мне нет необходимости пробовать продукт конкурента, меня здесь устраивает всё и все".

Попробуйте такой подход, удивитесь, насколько он интересен и увлекателен (без сарказма сейчас, вот честно 😁).

P.s. девочки и мальчики, на личные отношения это работает точно также: там стандарт тоже должен быть, если конечно в хотите эти отношения сохранять. Как раз из-за того, что его или нет, или обещанное не соблюдается, отношения и являются чем-то нестабильным 😜.


С пожеланиями стабильных отношений на всех фронтах,
Ваша, Женя Караван

#cx #стандартысервиса

Очень доходчиво про переход от клиентоориентированности к клиентоцентричности😄:

— Вечер добрый, сэр.
— Наидобрейший, сэр. Чем могу быть полезен?
— Видит бог, я бы не стал вам докучать, если бы не обстоятельства, сэр.
— Пустяки, сэр. Рад буду вам помочь.
— У вас есть хлеб для тостов, сэр?
— В обувном магазине? Дайте подумать, сэр. Нет. К сожалению хлеба нет, сэр.
— Ах. Простите, сэр. Всему виной моя невнимательность. Глупо спрашивать хлеб в обувном магазине. Еще раз прошу прощения, сэр.
— Пустяки, сэр. Могу вам чем-нибудь еще помочь?
— А булочки к чаю?
— Боюсь, что нет, сэр.
— Ах да. Это же обувной. Простите, сэр. Тогда, может, быть бутылочка вина?
— Вино есть, сэр. Какое?
— Это же обувной.
— Да, сэр. Но это же пятница. Какое вино, сэр?
— Какое вы можете порекомендовать?
— К вашим сланцам изумительно подойдет полусладкое, сэр. Не сочтите за дерзость, сэр.
— А если я хочу сухое?
— Белое или красное, сэр?
— Пожалуй, красное.
— Придется взять вот эти лоуферы, сэр. Они изумительно подойдут к красному.
— Туфли?
— Это же обувной, сэр.
— Ах да. Ох уж эта моя забывчивость. А вино?
— А вино в подарок, сэр. Будете мерять, сэр?
— Буду. А вино?
— Уже открываю, сэр. Должно подышать немного. Сигарету?
— Мне, я надеюсь, не нужно будет покупать к ней сапоги?
— Ну что вы, сэр. Галстук. Как вам этот?
— В обувном, сэр?
— Это пятница, сэр. Сегодня все непредсказуемо.

Коллеги, напишите, кто уже измеряет показатель?

Наши клиенты уже начали, мы активно переводим на этот показатель с "готовности рекомендовать бренд", но возник вопрос массовости использования на сегодня.

Формула, используемая и рекомендованная нами - объединяет три параметра, как и в классике:
- готовность рекомендовать
- готовность пройти путь заново с учетом прошедшего взаимодействия
- готовность купить другие продукты, с учетом прошедшего взаимодействия

Выводится как единый усредненный индекс, но можно смотреть и по отдельности.

Напишите пожалуйста в комментарии или мне в личку 🙌

«ИИ сэкономил нам миллионы!» — говорит руководство.
«А можно просто поговорить с человеком?!» — кричит клиент в чат.
Знакомо?

Мы перевели статью CX-гуру Джона Гудмана, который предлагает 4 нестандартных способа, как ИИ может не только снижать издержки, но и повышать лояльность, вовлекать, радовать и даже извиняться (почти по-человечески).

⚙️Как ИИ может предвосхищать проблемы,
🎁 Когда стоит добавить "эффект вау",
🚨 И почему «нажмите 9, чтобы поговорить с живым существом» — уже не шутка, а боль.

Читать всем, кто хочет сделать сервис лучше, не увольняя всю поддержку.

👇 Статья на сайте — не боты писали, но для ботов тоже полезно.

Осторожнее с обещаниями клиентам 🥹

К слову, в результатах аудита CX и в особенности финального этапа - выводов, он же - UMoT*, все чаще встречаем:

"такое чувство, что у них (у компании) производители продукта и колл-центр вообще не видели их же рекламу"

"а есть кто-то, кому вообще интересно, получил ли я то, что мне обещали"

Рекомендации для вас, чтобы предотвратить такие ситуации:

1. Анализируйте опыт не в точке контакта, а целиком - с момента формирования обещания (если просто - прекращайте делать CJM для куска процесса, смотрите весь цикл)

2. Проверьте, в анкетах и сценариях есть вопрос про точку формирования обещания?

3. У вас есть задача по обновлению обещаний вашей компании, конкурентов и рынка в целом (про перетекающие ожидания не забываем?)

*Ultimate Moment of Truth, итоговый момент истины - проверка реализации ожиданий, помноженных на проверку реализации целей (JTBD), и помноженных на анализ полученного эмоционального фона.

Если хотите детальнее про все этапы MoT с практикой - приходите учиться, набор нового потока на сентябрь открыт: Курс Управление клиентским опытом

Какие темы в управлении клиентским опытом сейчас вызывают много движа (суммаризирую вам запросы от клиентов 2 квартала 2025)

1. Споры вокруг Зумеров. Чаще всего всем интересно понаблюдать за чем-то новым и интересным, на них смотрим как на "новых инопланетян" (часто - теряя фокус с реальных проблем)

2. Метрики - "а что вместо / после NPS" - ура-ура, лодка раскачана. NPS - да, общая "температура по больнице", базовая субъективная, но - есть и другие, которые про операционку, финансы и даже - другие субъективные метрики. Подробно будет на эту тему доклад у нас совместно с Сибуром на Client Service Forum на следующей неделе

3. Структура - "куда приземлить CX". Самое эффективное - сначала понять - "зачем", а после складывается картина более чем логично. Самый большой инсайт и удивление у всех – что структура может меняться в зависимости от уровня CX-зрелости (и соответственно – потребностей компании по отношению к CX

4. «Что дальше»? Где границы клиентского опыта, где он заканчивается, когда переходит на уровень Business-as-Usual (термин из проектного управления, из жизни «Иксов», это те кто был до миллениалов, если что)

5. CX – исследовательская функция, или стратегическая? Исследования должны быть независимыми или это часть CX?

6. «Мы стратегию разработали, воркшопы провели, CJMы рисуем, а сотрудники не участвуют – что делать?»

7. AI (чуть не забыла!!!) - или как все по-быстрому, недорого, без напряга, упростить и убрать человеков из процесса, спихнув все на ИИ, потому что "эти зумеры" - см. пункт 1.

А как у вас?
Что горит – болит?