Мы продолжаем изучать тренды СХ ☄️

💥Что происходит с клиентским опытом в 2026? Спойлер: ИИ уже не просто хайп, а новый коллега, который не берет отпуск

Zendesk провели исследование CX Trends 2026: опросили больше 11 000 человек по всему миру, от обычных потребителей до CX-лидеров. И вот что выяснилось: мы все хотим сервис, который работает быстро, персонально, прозрачно и желательно без «перезвоните завтра, у нас обед».

💡 Топ-5 трендов, которые формируют клиентский опыт в 2026

1️⃣ ИИ должен помнить, кто ты, и не заставлять повторять одно и то же.
Бренды наконец догадались: если ИИ может помнить историю клиента, возможно, стоит этим пользоваться.
85% CX-лидеров говорят, что memory-rich AI помогает формировать долгосрочные отношения с клиентами.

2️⃣ Мгновенные решения - новый стандарт
Люди хотят не ответ, а решение. Причём сразу.
85% лидеров говорят, что клиент уйдёт после первого же нерешённого контакта.

3️⃣ Мультимодальность
Писать, говорить, отправлять фото и видео в одном диалоге теперь must-have.
76% потребителей выбрали бы компанию, если бы могли отправлять текст, изображения и видео в одном диалоге без перезапуска.

4️⃣ Prompt-аналитика - когда спрашиваешь у ИИ «простым языком».
Будущее отчетов - не дашборды на 200 графиков, а «ИИ, скажи мне, почему такая нагрузка на поддержку по понедельникам?».
87% лидеров считают, что ИИ уже существенно улучшает аналитику и качество данных.

5️⃣ Люди хотят знать, почему ИИ что-то решил.
Клиентам недостаточно просто знать, что «решение принял алгоритм». 95% хотят понимать, почему ИИ принимает то или иное решение - в простой, понятной форме.

🎯 Все пять трендов показывают одно: клиентский опыт вступил в новую эпоху, где ИИ перестаёт быть простым инструментом и становится полноценным участником сервиса: внимательным, быстрым и невероятно умным.

Друзья, у меня для вас отличная новость:

11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.

📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).

Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.

В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;

🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.

👉 Программа и регистрация

Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.

Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝

Еще один вариант расшифровки CX 😂🙈😝

Ваши предложения по названию к фото?

На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».

Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.

Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇

1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:

«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».

И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.

2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:

без поддержки руководства идеи CX не взлетают.

Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.

3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:

«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».

Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.

4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:

«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».

B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».

5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.

«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».

Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.

6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:

«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».

В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.

Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.


☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:

✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».

Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.

Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥