Когда встречаются две компании - перфекциониста, то получается нечто невероятное.
Завершили мощный проект с 12 STOREEZ

Есть редкий тип компаний: с безумно высоким уровнем требований ко всему — к себе, к продукту (в данном случае - к своим изделиям, одежда 12 STOREEZ это предмет особо трепетного разговора), к цифрам и к поставщикам.

Зрелые, но невероятно амбициозные. Все как один - движутся вперёд, потому что их клиенты, да и рынок в целом не прощают недоработок и слабых зон. И от партнёров ждут того же.

2,5 месяца обучения команды нюансам создания карт опыта клиентов и огромное количество вопросов, заставляющих уже нас непрерывно расти и становиться ещё лучше

3 месяца поисков клиентских инсайтов, негласных правил рынка, уточнения Персона-Моделей

1 день фасилитации, и по итогу 50+ разработанных командой изменений в процессе и коммуникации (хотя нам казалось - куда уж лучше! И из клиентов пожелания приходилось вытаскивать буквально провокациями)

Итог - оценки по "удовлетворенности" все от 8 до 10, преобладанием 10

Немного отзывов:

"За вот этой фокус-группой стоит гигантская работа под названием «Не пустить свой мозг в сценарий», пустить туда только то, что реально клиентам надо. То есть как спросить у клиентов то, что надо им, не впустив туда свою профдеформацию"

"...но как будто бы все разложилось сегодня по полочкам, даже у тех людей, кто не учился два с половиной месяца. Как важно слышать реальный голос клиента, не делать свои интерпретации"

"Мы увидели и услышали боли, и очень классно, что сегодня мы все это привели в проектные инициативы. Упаковали, потому что до этого мы как раз работали, не упаковывая еще, а сейчас мы в этой точке. Спасибо большое. И отдельное спасибо за модерацию."

Мы справились! Переживали, конечно (да, даже с нашим 10-летним опытом бывает волнительно 😅). Но этот проект помог и нам выйти на новый уровень.

А ещё мы сами не заметили, как стали клиентами «12 STOREEZ» — и теперь можем рекомендовать их не как партнеры, а как довольные пользователи. Это ли не лучшая оценка?

Что забираем с собой с свой менеджерский чемоданчик:
✔️ Ни одна внешняя экспертиза не сработает без вашей, внутренней

✔️ Самые эффективные клиентские решения рождаются только на стыке компетенций, в кросс-функциональной команде, где каждый знает свою роль и видит общую цель

Это та магия, которая и произошла в этом проекте 🪄

До встречи, ваш DMGlobal

п.с. Напоминаю, что мы здорово умеем в фасилитацию и модерацию изменений. Вы знаете, где нас найти и посоветоваться насчёт того, а что на самом деле нужно, чтобы сдвинуться в CX на всю компанию: dmglobal.ru

Ну, а мы пойдем насладимся хорошей погодой в новом луке 🤩

@cxmap
#cjm #cx #cxmap

"Кому должен подчиняться CX директор?"

В зависимости от этапа развития компании - подчинение может меняться (об этом я уже писала)

Идеал - независимая функция под CEO или стратегией, НО !!! требует высокого уровня профессиональной, эмоциональной, управленческой и коммерческой зрелости CX лидера (на мой взгляд, наличие коуча и трека на развитие софт-навыков обязательно для этой роли на постоянной основе)

А как вам такой ответ:
CX директор подчиняется клиентам и бизнес-требованиям

???
Что скажете

Мы продолжаем изучать тренды СХ ☄️

💥Что происходит с клиентским опытом в 2026? Спойлер: ИИ уже не просто хайп, а новый коллега, который не берет отпуск

Zendesk провели исследование CX Trends 2026: опросили больше 11 000 человек по всему миру, от обычных потребителей до CX-лидеров. И вот что выяснилось: мы все хотим сервис, который работает быстро, персонально, прозрачно и желательно без «перезвоните завтра, у нас обед».

💡 Топ-5 трендов, которые формируют клиентский опыт в 2026

1️⃣ ИИ должен помнить, кто ты, и не заставлять повторять одно и то же.
Бренды наконец догадались: если ИИ может помнить историю клиента, возможно, стоит этим пользоваться.
85% CX-лидеров говорят, что memory-rich AI помогает формировать долгосрочные отношения с клиентами.

2️⃣ Мгновенные решения - новый стандарт
Люди хотят не ответ, а решение. Причём сразу.
85% лидеров говорят, что клиент уйдёт после первого же нерешённого контакта.

3️⃣ Мультимодальность
Писать, говорить, отправлять фото и видео в одном диалоге теперь must-have.
76% потребителей выбрали бы компанию, если бы могли отправлять текст, изображения и видео в одном диалоге без перезапуска.

4️⃣ Prompt-аналитика - когда спрашиваешь у ИИ «простым языком».
Будущее отчетов - не дашборды на 200 графиков, а «ИИ, скажи мне, почему такая нагрузка на поддержку по понедельникам?».
87% лидеров считают, что ИИ уже существенно улучшает аналитику и качество данных.

5️⃣ Люди хотят знать, почему ИИ что-то решил.
Клиентам недостаточно просто знать, что «решение принял алгоритм». 95% хотят понимать, почему ИИ принимает то или иное решение - в простой, понятной форме.

🎯 Все пять трендов показывают одно: клиентский опыт вступил в новую эпоху, где ИИ перестаёт быть простым инструментом и становится полноценным участником сервиса: внимательным, быстрым и невероятно умным.

Друзья, у меня для вас отличная новость:

11 декабря в Москве соберёмся на CX Fintech Day и поговорим о том, как технологии реально меняют клиентский опыт.

📍 Holiday Inn Сокольники, Москва
🎙 И да, я там буду модерировать и рассказывать про то, как ИИ уже применяется в клиентском опыте (успешно и не очень).

Что будет интересного:
🔸Как связать стратегию, процессы и технологии так, чтобы CX начал приносить прибыль.
🔸Почему идеальный клиентский опыт - это не только ИИ, но и немного человеческой эмпатии: интеграция решений и ИИ для доверия, безопасности и оптимизации ресурсов.
🔸Как превратить эмоции клиентов в цифры, а цифры - в деньги, а не просто в красивые отчёты для руководства.

В числе подтвержденных спикеров:
✅ Алексей Мартьянов / ВТБ, руководитель Департамента развития клиентской базы — старший вице-президент;
✅ Наталья Бедретдинова / Газпромбанк, вице-президент по клиентскому опыту и работе с претензиями;
✅ Анна Кабанец / Альфа-Банк, директор по CX-стратегии;
✅ Наталья Воробьева / Сбер, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», Блок КИБ;
✅ Дарья Бабанина / МТС, Директор по развитию клиентского опыта;

🔥Ключевые доклады:
•Объединение CX‑процессов и технологий для максимального эффекта.
• Этика использования технологий в клиентском опыте.
• Перспективы скрытого мониторинга потребительского поведения с ML и др.

👉 Программа и регистрация

Для подписчиков моего канала действует скидка 10% по промокоду KARAVAN 10.

Буду рада видеть вас - обещаю много инсайтов, практических кейсов и живого общения🔝

Еще один вариант расшифровки CX 😂🙈😝

Ваши предложения по названию к фото?

На прошлой неделе модерировала панельную дискуссию на
CX FINTECH DAY 2025: «Как выстроить единую CX-стратегию, в которой будут довольны и клиенты, и сотрудники, и искусственный интеллект».

Говорили про культуру, процессы, управленческие решения и реальные ограничения, с которыми сталкиваются компании.

Делюсь ключевыми выводами, которые, на мой взгляд, особенно точно попали в цель 👇

1️⃣ CX - это культура, а не кампания
Евгений Ильин очень точно сформулировал:

«Создание культуры, ориентированной на клиента - это не единомоментная акция. Это долгий процесс, который требует системного подхода».

И здесь важны три момента:
🔸HR как носитель клиентской культуры. Клиентоцентричность не может жить только в контакт-центре. Ее должен транслировать HR - от найма до оценки эффективности.
🔸Замыкание обратной связи. Если клиент пожаловался, он должен увидеть, что это было не зря. Иначе мы обесцениваем его участие.
🔸Эмпатия и полномочия. Сотрудники не должны быть заложниками скриптов. Без права на «человеческое решение» CX не работает.

2️⃣ «Тон сверху» решает больше, чем кажется
Наталья Воробьева напомнила простую, но часто игнорируемую вещь:

без поддержки руководства идеи CX не взлетают.

Внимание лидеров к клиентским кейсам, вовлечение сотрудников в понимание реальных потребностей клиентов - это не «приятное дополнение», а обязательный минимум.

3️⃣ CX - это архитектура, а не эмоции
Тезис от Ярослава Черешнева:

«Клиентский опыт - это не про эмоции. Это, прежде всего, архитектура решений».

Пока процессы сложные и противоречат друг другу, никакие инициативы «про заботу» не дадут устойчивого эффекта. Упрощение и связность процессов - база.

4️⃣ В B2B больше не прощают неудобный сервис
Филипп Зуев справедливо отметил:

«Ожидания B2B-клиентов растут вслед за развитием B2C-сервиса».

B2B-клиенты - это те же люди, с тем же пользовательским опытом в жизни. И они уже не готовы мириться с сервисом «потому что контракт».

5️⃣ Автоматизация должна усиливать человека, а не заменять его
Наталья Бедретдинова подсветила важный баланс: автоматизация нужна прежде всего для упрощения работы сотрудников, а не для полного исключения человека из клиентского пути.

«Если человеку нужна личная связь, то она должна оставаться».

Есть категории, где без живого контакта нельзя: сложные продукты, пожилые клиенты, эмоциональные обращения. Звонок клиенту после жалобы в таких случаях - часть качественного CX, а не избыточный сервис.

6️⃣ CX-метрики должны говорить с бизнесом на языке денег
Дарья Бабанина очень точно описала:

«Мы всегда начинаем с культуры и ценностей, а заканчиваем деньгами».

В условиях цифровизации наиболее убедительными становятся не сами по себе CX-метрики, а те показатели, которые напрямую или косвенно связаны с финансовым эффектом.

Поведение клиента - один из самых «чистых» индикаторов лояльности: время использования продукта, глубина взаимодействия, повторные действия, продления подписок.


☄️Если собрать все в единый фокус, то рекомендации звучат так:

✅ думать о CX системно и проектировать процессную архитектуру;
✅ работать с HR как с полноценным партнером в формировании клиентской культуры;
✅ закрывать обратную связь клиентам;
✅ расширять полномочия сотрудников для «человеческих» решений в сложных ситуациях;
✅ использовать автоматизацию, усиливая сотрудников, а не заменяя живой контакт там, где он критичен;
✅ выстраивать систему CX-метрик, связанную с бизнес-результатами и поведенческими показателями клиентов;
✅ и начинать с «тона сверху».

Для меня эта дискуссия стала еще одним подтверждением:
единая CX-стратегия - это точка баланса между клиентами, сотрудниками и технологиями. И если хотя бы один элемент выпадает, система перестает работать.

Спасибо участникам панели и CX FINTECH DAY 2025 за честный, глубокий разговор. Продолжаем строить клиентский опыт - осознанно и системно🔥

Примета: если мы притихли, значит, что-то для вас готовили...

Последние несколько месяцев мы (команда DMGlobal) совместно с Naumen и SDI360 провели масштабное независимое исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках - CX Digital & Distant Index.

🔥🔥🔥Получился настоящий национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих банков в 25+ точках дистанционного взаимодействия с клиентами.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ И ЦЕРЕМОНИЯ НАГРАЖДЕНИЯ 29 января

Что такое CX Digital & Distant Index?

Индекс отражает цифровой опыт на всем жизненном цикле клиента – от привлечения и продажи до поддержки и лояльности, в том числе:
🔸представленность и продвижение в онлайн
🔸онлайн-продажи через маркетплейсы
🔸клиентское обслуживание в звонках и чатах
🔸зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией

В программе мероприятия:
🔥Панельная дискуссия топ-менеджеров банков: как монетизировать цифровой CX, синхронизируя ожидания клиентов, инструменты и команды?
📈Бенчмарки и аналитика трендов в области цифрового маркетинга, коммуникаций, управления лояльностью и персонализации
🏆Награждение лидеров рейтинга CX Digital & Distant Index и партнерских номинаций

✔️ Зарегистрироваться на презентацию 29 января

До встречи!
Для нас это очень ответственный и важный шаг, искренне буду рада увидеться с каждым из вас!

p.s. регистрация обязательна, заявки проходят модерацию

Наблюдение из практики:
при формировании стратегии работы с клиентами компании используют ИЛИ подход JTBD, ИЛИ подход «персон», ИЛИ CX-подход. 🧩

А потом через полгода удивляются, почему что-то «поехало» 🤯

Почему так происходит:
🔸JTBD отвечает на вопрос: «чтобы что» нужен этот продукт в момент взаимодействия
🔸Персоны – как именно клиент пользуется продуктом, что для него важно
🔸CX – как меняется поведение клиента на всём жизненном цикле и как провести его дальше без разрывов

Проблема не в подходах.
Проблема – в разделении. ⚠️

Если:
• одни команды думают только про «для чего купили»,
• другие – только про «кто это»,
• третьи – чинят жалобы,
• четвёртые – думают, как вернуть,
➡️ стратегия ломается.

Особенно если покупка не разовая, а есть путь:
до сделки - использование - расширение сценариев - повтор / продление. 🔄

Примеры из практики:

⚙️B2B / IT-решения

Маркетинг и продукт оптимизируют первую покупку под JTBD руководителя («экономить время менеджеров», «контролировать воронку», «давать прозрачность»). CX в лучшем случае охватывает сделку и продление.

А удержание зависит от другого JTBD – администратора или оператора: «чтобы было удобно», «чтобы не ломалось».

🏦 Банк

JTBD по продуктам классические: «платить», «копить», «вкладывать», «покупать жильё».
Персоны: «студент», «семья», «предприниматель». CX – вокруг скорости и операционной эффективности.

Сегменты фиксируют клиента «навсегда». Стратегия превращается в набор разрозненных воронок, где одному и тому же человеку в разные периоды жизни продают разные продукты без учёта смены контекста (хотя сегодня он может покупать жилье для семьи, а завтра искать возможности кредитования для бизнеса) - теряются кросс-продажи и доверие, а коммуникации выглядят нерелевантными.

🏋️‍♀️Развитие навыков, спорт, здоровье

В момент покупки продаётся образ «улучшенной версии себя»: продуктивной, спортивной, осознанной. JTBD – «стать лучше».

Но реальный пользователь через неделю – уставший человек после работы.
Если JTBD продукта построен только на достигаторстве, а не на встраивании в реальную жизнь, подписка не продлевается.

🩺 Услуги избавления от боли (медицина, реабилитация)

Первичный JTBD клиента – «быстро решить проблему и забыть».
Если стратегия сразу пытается навязать подписку, не меняя роль клиента и его цели, возникает сопротивление.

Повторность возможна только если создана связка: от «спастись от боли» к «улучшить качество жизни», и это подтверждено поведением тех, кто осознанно продлил.

🎓 EdTech и корпоративное обучение
JTBD: «получить навык», «вырасти в роли», «повысить доход».
Персоны – по уровню должности или позиции.

Проблема возникает, когда клиенту продают карьерную трансформацию, а продукт и сопровождение строят под «типового студента».
При этом JTBD меняется по ходу пути: сначала нужна поддержка и вход, потом практика и портфолио, далее помощь с трудоустройством.

В корпоративном обучении добавляется конфликт: HR «нанимает» курс для бизнеса, а сотрудник для себя. Если эти JTBD не сшиты в одной стратегии, программа не приживается и не продлевается.

🔗 Вывод простой:
JTBD, персоны и CX – это одна система, а не три разных контейнера.

Что делать на практике?

🎯 Шаг 1. Определиться с долгосрочностью взаимодействия и конечной целью, границей цикла жизни клиента. Проще: вы чего от клиента хотите?

📊Шаг 2. Выбрать 3 целевых сегмента и проследить изменение потребления на цикле жизни

📍Шаг 3. Отрисовать карту взаимодействия с коммуникациями с изменяющимся JTBD и моментами истины

💰Шаг 4. Посчитать, кто из сегментов-персон выгоден, и сформировать стратегию развития сегмента
(превращения его в более выгодный для себя)